Este documento introduce el concepto de servicio al cliente y sus características. Explica que el cliente determina el negocio y la necesidad de satisfacer sus necesidades. Describe los diferentes tipos de clientes y las etapas del ciclo de servicio, incluida la venta, atención al cliente, precios y quejas. El objetivo general es enseñar la importancia de enfocarse en el cliente.
El documento habla sobre la percepción del consumidor. Explica que la percepción se basa en la sensación y la selección perceptual, influenciada por factores como las expectativas, motivaciones y estereotipos. También analiza conceptos como el precio percibido, la calidad percibida, la imagen de marcas y minoristas, y el riesgo percibido por los consumidores.
El documento describe los conceptos clave de la percepción del consumidor, incluyendo: 1) La percepción es el proceso mediante el cual los individuos seleccionan, organizan e interpretan los estímulos para formar una visión del mundo, lo cual depende de sus necesidades y experiencias; 2) Los receptores sensoriales como los ojos y oídos detectan estímulos pero la percepción depende de factores individuales; 3) El umbral absoluto y diferencial afectan qué estímulos son detectados y cómo son percibidos los cambios.
Este documento presenta diferentes técnicas de venta directa, incluyendo la captación de clientes, la prospección, la fase informativa, y la ejecución de la venta a través de la imagen, ideas, producto, precio y cierre. También describe tipos de temperamentos, comunicación, lenguaje verbal y no verbal, y factores que influyen en el mensaje no verbal como la traslación, contacto, posición del cuerpo y distancia.
Este documento presenta información sobre el proceso de ventas. Brevemente describe que la venta comprende influir en personas para que realicen una acción deseada y específicamente se refiere al proceso de que un cliente compre un producto o servicio. Además, explica que la venta es una de las profesiones mejor remuneradas y una habilidad fundamental para iniciar un negocio. Finalmente, señala que toda empresa requiere de una fuerza de ventas para operar.
El documento describe las diferentes fases de la atención al cliente: la acogida, la escucha, la elección y la despedida. Explica que durante la acogida es importante ser puntual y adoptar la actitud adecuada hacia el cliente. La escucha implica entender las necesidades del cliente. Luego se ofrecen productos y servicios para cubrir esas necesidades, dejando que el cliente elija. Finalmente, la despedida también requiere ser adecuada para completar el proceso de atención al cliente.
El documento ofrece consejos para mejorar las habilidades de ventas. Explica que es importante entender los motivos y necesidades del cliente más allá de las características del producto. También enfatiza la importancia de crear una relación positiva con el cliente basada en la confianza y en satisfacer sus necesidades a largo plazo más que en cerrar una venta individual.
Este documento presenta los 5 pasos claves para vender de manera exitosa. Estos incluyen 1) autoconocimiento como vendedor para identificar fortalezas y debilidades, 2) proyectar una imagen profesional creíble, 3) conocer el producto/servicio y sus beneficios, 4) conocer al cliente e investigar sus necesidades, y 5) aplicar la técnica de ventas de manera estratégica enfocándose en los factores cruciales. A lo largo del proceso, la actitud positiva del vendedor es el factor más importante para log
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
El documento habla sobre la percepción del consumidor. Explica que la percepción se basa en la sensación y la selección perceptual, influenciada por factores como las expectativas, motivaciones y estereotipos. También analiza conceptos como el precio percibido, la calidad percibida, la imagen de marcas y minoristas, y el riesgo percibido por los consumidores.
El documento describe los conceptos clave de la percepción del consumidor, incluyendo: 1) La percepción es el proceso mediante el cual los individuos seleccionan, organizan e interpretan los estímulos para formar una visión del mundo, lo cual depende de sus necesidades y experiencias; 2) Los receptores sensoriales como los ojos y oídos detectan estímulos pero la percepción depende de factores individuales; 3) El umbral absoluto y diferencial afectan qué estímulos son detectados y cómo son percibidos los cambios.
Este documento presenta diferentes técnicas de venta directa, incluyendo la captación de clientes, la prospección, la fase informativa, y la ejecución de la venta a través de la imagen, ideas, producto, precio y cierre. También describe tipos de temperamentos, comunicación, lenguaje verbal y no verbal, y factores que influyen en el mensaje no verbal como la traslación, contacto, posición del cuerpo y distancia.
Este documento presenta información sobre el proceso de ventas. Brevemente describe que la venta comprende influir en personas para que realicen una acción deseada y específicamente se refiere al proceso de que un cliente compre un producto o servicio. Además, explica que la venta es una de las profesiones mejor remuneradas y una habilidad fundamental para iniciar un negocio. Finalmente, señala que toda empresa requiere de una fuerza de ventas para operar.
El documento describe las diferentes fases de la atención al cliente: la acogida, la escucha, la elección y la despedida. Explica que durante la acogida es importante ser puntual y adoptar la actitud adecuada hacia el cliente. La escucha implica entender las necesidades del cliente. Luego se ofrecen productos y servicios para cubrir esas necesidades, dejando que el cliente elija. Finalmente, la despedida también requiere ser adecuada para completar el proceso de atención al cliente.
El documento ofrece consejos para mejorar las habilidades de ventas. Explica que es importante entender los motivos y necesidades del cliente más allá de las características del producto. También enfatiza la importancia de crear una relación positiva con el cliente basada en la confianza y en satisfacer sus necesidades a largo plazo más que en cerrar una venta individual.
Este documento presenta los 5 pasos claves para vender de manera exitosa. Estos incluyen 1) autoconocimiento como vendedor para identificar fortalezas y debilidades, 2) proyectar una imagen profesional creíble, 3) conocer el producto/servicio y sus beneficios, 4) conocer al cliente e investigar sus necesidades, y 5) aplicar la técnica de ventas de manera estratégica enfocándose en los factores cruciales. A lo largo del proceso, la actitud positiva del vendedor es el factor más importante para log
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
El documento describe las cuatro etapas clave de una venta exitosa: 1) Establecer contacto y despertar interés del cliente, 2) Identificar las necesidades del cliente, 3) Vender los beneficios y soluciones que satisfacen esas necesidades, y 4) Cerrar la venta. Explica que los clientes no compran productos sino soluciones a problemas, y enfatiza la importancia de escuchar atentamente al cliente para comprender sus necesidades reales.
Paradigmas de la comercialización. Marketing transaccional vs Marketing Relacional. El rol del vendedor vs el rol del asesor comercial. Elaboración de Argumentos. Previsión de Dudas y de Objeciones.
A reflection about the creative process and marketing.
Design facts that leads to instore ad that provoque byuing impulse In spanish but at request english version available
Este documento presenta varias herramientas y modelos para mejorar las habilidades de marketing y ventas de profesionales, incluyendo el modelo VENTA de 5 pasos, el método AIDA para atraer la atención del cliente, y el modelo SPIN para hacer preguntas efectivas. También describe cómo la comunicación no verbal como la escucha, la mirada y los gestos pueden influir en las interacciones con los clientes. Finalmente, presenta 4 casos dinámicos de grupos para que los profesionales practiquen la identificación de los motivos de comport
Este documento presenta una lección sobre comunicación y publicidad. Explica qué es la comunicación a través de los pasos del proceso de comunicación. Luego define al consumidor y los diferentes tipos de consumidores. Finalmente, define la publicidad, explica que no es lo mismo que propaganda, y los objetivos de la publicidad como informar, persuadir y recordar. Incluye ejemplos de comerciales y teorías como AIDA.
Taller de atención al cliente david blancoDavid Blanco
El documento presenta un taller sobre atención al cliente, incluyendo claves como saber escuchar activamente, comunicarse de forma asertiva y tratar quejas de manera efectiva. Explica que los clientes actuales están más informados y buscan una experiencia positiva a través de una buena comunicación y servicio.
Este documento proporciona información sobre las cualidades de un vendedor efectivo y las herramientas que debe utilizar. Describe diez virtudes clave como la capacidad de venderse a sí mismo, estar bien preparado, crear necesidades e influir positivamente en los clientes. También cubre temas como conocer el mercado, escuchar activamente, establecer objetivos claros y trabajar para convertir a los clientes en promotores. El documento ofrece consejos sobre la apariencia, la comunicación, los argumentos de venta y cómo captar la atención de posibles
El documento describe cómo conocer mejor a los clientes para satisfacer sus necesidades. Sugiera entender su entorno, motivaciones, preocupaciones y expectativas observando qué piensan, sienten, ven, dicen, escuchan y experimentan estéticamente. Identifique la ventaja, beneficio o resultado más deseado y el mayor miedo o frustración para diferenciarse de la competencia y crear marcas memorables.
El taller de ventas tiene como objetivo principal que los participantes identifiquen las estrategias y técnicas de venta existentes, así como los diversos tipos de clientes. El documento explica conceptos clave relacionados con las ventas como las estrategias cerebrales, los motivos de compra racionales y emocionales, y las cualidades de un buen vendedor. Además, detalla el proceso de venta AIDA y ofrece consejos sobre la imagen física del vendedor antes y durante una entrevista.
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser:
Personal
Por teléfono
Por correo
Éste es uno de los factores más importantes para determina el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
Este documento presenta un taller de entrenamiento para entrevistas comerciales. El taller cubrirá estrategias, acciones y habilidades necesarias para dirigir, controlar y completar entrevistas comerciales exitosas con clientes. El entrenamiento ayudará a los participantes a identificar sus fortalezas y áreas de oportunidad en el proceso de entrevista comercial y les dará herramientas para mejorar. El taller está dirigido a personas involucradas en la relación con clientes.
El documento presenta los objetivos y contenidos de un curso de técnicas avanzadas de ventas. El curso busca que los alumnos aprendan a reconocer diferentes tipos de vendedores, clientes y consumidores, y a utilizar habilidades comunicacionales y técnicas para manejar objeciones y cerrar ventas. También incluye definiciones de venta, tipos de vendedores y clientes, y técnicas como la dramatización y el sondeo con preguntas.
Este documento presenta varios temas relacionados con el comportamiento del consumidor, incluyendo los impactos de marketing que recibimos diariamente, el propósito de las marcas, y modelos clásicos del comportamiento del consumidor como los modelos de Pavlov, Marshall, Freud, Veblen y O'Shaughnessy. También describe tipos de consumidores como fiel, experimental, racional, sugestionado, entre otros; y explica la complejidad del comportamiento humano y los desafíos que esto plantea para la investigación de mercados.
Estándares de atención al cliente -UCVConociendo al clienteCalidad de servicioProcesos y satisfacciónCliente internoCultura de quejasFidelización de clientesRetención de clientesMétodo EDSA
Rec0mendaciones y principios
Este documento ofrece consejos sobre ventas efectivas. Resalta la importancia de definir objetivos claros, prospectar continuamente, calificar prospectos, ganar confianza mediante la comunicación y la empatía, descubrir las necesidades del cliente, ofrecer soluciones, cerrar la venta y fidelizar clientes a través de un seguimiento sistemático. También enfatiza la importancia de aprender constantemente para mejorar las habilidades de comunicación y venta.
Fernando Chaves tiene una amplia experiencia en cargos gerenciales y de ventas en la industria farmacéutica en Colombia, Costa Rica y Estados Unidos. También tiene experiencia en entrenamiento y consultoría. Actualmente se dedica a brindar servicios de entrenamiento y consultoría en temas de cierre de ventas, comunicación y desarrollo de habilidades blandas.
Este documento presenta una agenda para un curso de capacitación para vendedores profesionales. La agenda cubre temas como creencias sobre las ventas, autoprogramación del vendedor, técnicas como el rapport, contexto y contenido, autoliderazgo, tipos de conversaciones, hechos versus juicios, el ciclo de acción, y la diferencia entre motivar y empoderar. El objetivo general es capacitar a los vendedores para que mejoren sus habilidades y estrategias de ventas.
LA VENTA ES SIEMPRE UN COMPLEMENTO AL SERVICIO AL CLIENTE, UNA SIN LA OTRA ES UN DESPERDICIO DE ESFUERZO Y LA CONSERVACION DE CLIENTES CARECERÍA DE SENTIDO.EL SERVICIO AL CLIENTE ES VITAL, CONSOLIDA LA VENTA MISMA
Este documento presenta diversas técnicas de la Programación Neuro-Lingüística (PNL) para mejorar las ventas, incluyendo identificar creencias limitantes, comprender los tipos de percepción sensorial, manejar objeciones, y establecer rapport con el cliente a través de la comunicación verbal y no verbal. El objetivo es enseñar al vendedor a influir positivamente en los estados mentales y emociones del cliente para cerrar con éxito la venta.
5686BD14-A4D6-4B93-8F44-D56DD87063BD_Curso Introducción al área ventas_V1_2...RocioMontecinosDiaz
Este documento presenta información sobre un curso de introducción al área de ventas. El curso consta de 3 módulos que cubren temas como la comunicación humana, la importancia de la venta y la venta en el sector retail. El primer módulo se enfoca en conceptos de comunicación verbal y no verbal y su impacto en la venta. El segundo módulo explica qué es la venta y su importancia. El tercer y último módulo trata sobre conceptos básicos de la venta en el sector retail.
El documento describe las cuatro etapas clave de una venta exitosa: 1) Establecer contacto y despertar interés del cliente, 2) Identificar las necesidades del cliente, 3) Vender los beneficios y soluciones que satisfacen esas necesidades, y 4) Cerrar la venta. Explica que los clientes no compran productos sino soluciones a problemas, y enfatiza la importancia de escuchar atentamente al cliente para comprender sus necesidades reales.
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Este documento presenta una lección sobre comunicación y publicidad. Explica qué es la comunicación a través de los pasos del proceso de comunicación. Luego define al consumidor y los diferentes tipos de consumidores. Finalmente, define la publicidad, explica que no es lo mismo que propaganda, y los objetivos de la publicidad como informar, persuadir y recordar. Incluye ejemplos de comerciales y teorías como AIDA.
Taller de atención al cliente david blancoDavid Blanco
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El documento describe cómo conocer mejor a los clientes para satisfacer sus necesidades. Sugiera entender su entorno, motivaciones, preocupaciones y expectativas observando qué piensan, sienten, ven, dicen, escuchan y experimentan estéticamente. Identifique la ventaja, beneficio o resultado más deseado y el mayor miedo o frustración para diferenciarse de la competencia y crear marcas memorables.
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Personal
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El documento presenta los objetivos y contenidos de un curso de técnicas avanzadas de ventas. El curso busca que los alumnos aprendan a reconocer diferentes tipos de vendedores, clientes y consumidores, y a utilizar habilidades comunicacionales y técnicas para manejar objeciones y cerrar ventas. También incluye definiciones de venta, tipos de vendedores y clientes, y técnicas como la dramatización y el sondeo con preguntas.
Este documento presenta varios temas relacionados con el comportamiento del consumidor, incluyendo los impactos de marketing que recibimos diariamente, el propósito de las marcas, y modelos clásicos del comportamiento del consumidor como los modelos de Pavlov, Marshall, Freud, Veblen y O'Shaughnessy. También describe tipos de consumidores como fiel, experimental, racional, sugestionado, entre otros; y explica la complejidad del comportamiento humano y los desafíos que esto plantea para la investigación de mercados.
Estándares de atención al cliente -UCVConociendo al clienteCalidad de servicioProcesos y satisfacciónCliente internoCultura de quejasFidelización de clientesRetención de clientesMétodo EDSA
Rec0mendaciones y principios
Este documento ofrece consejos sobre ventas efectivas. Resalta la importancia de definir objetivos claros, prospectar continuamente, calificar prospectos, ganar confianza mediante la comunicación y la empatía, descubrir las necesidades del cliente, ofrecer soluciones, cerrar la venta y fidelizar clientes a través de un seguimiento sistemático. También enfatiza la importancia de aprender constantemente para mejorar las habilidades de comunicación y venta.
Fernando Chaves tiene una amplia experiencia en cargos gerenciales y de ventas en la industria farmacéutica en Colombia, Costa Rica y Estados Unidos. También tiene experiencia en entrenamiento y consultoría. Actualmente se dedica a brindar servicios de entrenamiento y consultoría en temas de cierre de ventas, comunicación y desarrollo de habilidades blandas.
Este documento presenta una agenda para un curso de capacitación para vendedores profesionales. La agenda cubre temas como creencias sobre las ventas, autoprogramación del vendedor, técnicas como el rapport, contexto y contenido, autoliderazgo, tipos de conversaciones, hechos versus juicios, el ciclo de acción, y la diferencia entre motivar y empoderar. El objetivo general es capacitar a los vendedores para que mejoren sus habilidades y estrategias de ventas.
LA VENTA ES SIEMPRE UN COMPLEMENTO AL SERVICIO AL CLIENTE, UNA SIN LA OTRA ES UN DESPERDICIO DE ESFUERZO Y LA CONSERVACION DE CLIENTES CARECERÍA DE SENTIDO.EL SERVICIO AL CLIENTE ES VITAL, CONSOLIDA LA VENTA MISMA
Este documento presenta diversas técnicas de la Programación Neuro-Lingüística (PNL) para mejorar las ventas, incluyendo identificar creencias limitantes, comprender los tipos de percepción sensorial, manejar objeciones, y establecer rapport con el cliente a través de la comunicación verbal y no verbal. El objetivo es enseñar al vendedor a influir positivamente en los estados mentales y emociones del cliente para cerrar con éxito la venta.
5686BD14-A4D6-4B93-8F44-D56DD87063BD_Curso Introducción al área ventas_V1_2...RocioMontecinosDiaz
Este documento presenta información sobre un curso de introducción al área de ventas. El curso consta de 3 módulos que cubren temas como la comunicación humana, la importancia de la venta y la venta en el sector retail. El primer módulo se enfoca en conceptos de comunicación verbal y no verbal y su impacto en la venta. El segundo módulo explica qué es la venta y su importancia. El tercer y último módulo trata sobre conceptos básicos de la venta en el sector retail.
2. INTRODUCCIÓN
Según Peter Drucker en su libro The Practice of
Management afirmo sólo hay una manera de definir los
propósitos y objetivos de los negocios: crear un cliente.
El es quien determina cuál es el negocio, hay algunas
compañias que están lejos de sus clientes; su atención
principal esta en el producto, costo y utilidad , las
empresas solo tienen compradores y no clientes y no han
tenido la necesidad de vender.
3. Pirámide de Jerarquía de Necesidades de Maslow
Necesidades del Ego
Prestigio - Reconocimiento - Estatus - Autoestima (Autos, Muebles, Tiendas)
Pertenencia - Sociales
Amor - Sentido de Pertenencia (Belleza, Bebidas, Clubes)
Seguridad
Seguridad - Techo - Protecció n (Seguros, Fondos de Retiro, Alarmas)
Fisioló gicas
Agua - sueñ o - alimentació n (Medicinas, Bienes Básicos, Gené ricos)
Autorrealizació n
Satisfacció n Personal (Aficiones, Viajes, Educació n)
Necesidades de Nivel más bajo
Necesidades de Nivel más alto
5. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
Son todas aquellas estrategias que implementan los
diferentes establecimientos para satisfacer las
necesidades de los diversos clientes.
Necesidades de autosatisfacción
Personal= Yo como ser humano.
Imagen y prestigio= Aparentar lo que tengo.
Influencia social= Necesidad de aceptación social.
Acumulación= Compra de promociones.
Seguridad= Garantías de los productos.
Reflexión Funcional o económico= Satisfacer una ne-
cesidad de acuerdo al mercado.
6. SERVICIO AL CLIENTE
Características del servicio
Intangibles= Es Perceptivo.
Perecedero= Se produce y se consume instantáneamente.
Continua= Quien lo produce es a la vez proveedor.
Integral= Es responsable toda la organización.
Oferta de servicio= Es el estándar de servicio.
El foco de servicio= Satisfacer las necesidades y expectativas.
Prestación Integral= Cumplir todas las expectativas,
generando el valor agregado.
8. TIPOS DE CLIENTES
IntrovertidoIntrovertido
Falso experto o CharlatánFalso experto o Charlatán
MaleducadoMaleducado
Poco habla y es reservado
Cortante, seco y déspota
DiscutidorDiscutidor Es una persona que pelea por
todo
Se las sabe todas y no lo es
11. Se entiende a estas dos premisas como elementos que nos ayudan a mejorar, es
necesario establecer procedimientos para saber escucharlos y atenderlos
aportunamente, cuando tienen un inconveniente o no fue satisfecho algún servicio.
Queja: Se atiende a la expresión de un disgusto por parte del cliente, motivada por una serie de
errores del servicio por trato o de inconformidad.
Reclamación: Resulta por su naturaleza más grave y el cliente exige una compensación,
disculpas y/o indemnizaciones económicas.
Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o se presenta para incidir o
mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el
desempeño del prestador
QUEJAS Y RECLAMACIONES
12. QUEJAS Y RECLAMACIONES
Hagas lo que hagas tu organizaciónHagas lo que hagas tu organización
tendrá siempre, quejas y reclamos.tendrá siempre, quejas y reclamos.
Nunca sabes con quién estás tratando,Nunca sabes con quién estás tratando,
debes investigar.debes investigar.
A veces creer que ya lo has hecho todo,A veces creer que ya lo has hecho todo,
te puede provocar problemas.te puede provocar problemas.
Todos los días suceden cosas distintas,Todos los días suceden cosas distintas,
debes sobrellevarlas.debes sobrellevarlas.
Día a día debes tratar a tu cliente comoDía a día debes tratar a tu cliente como
si fuera el Nº 1.si fuera el Nº 1.
Tu equipo de trabajo es tu mayorTu equipo de trabajo es tu mayor
riqueza, cuídalo.riqueza, cuídalo.
Tu principal cliente habita de adentroTu principal cliente habita de adentro
hacia afuera.hacia afuera.
Por último, no olvides que lo quePor último, no olvides que lo que
entregas, finalmente, es lo que recibes.entregas, finalmente, es lo que recibes.
13. Paso 1. Sistema de registro de la queja ( Formato de Quejas)
Paso 2. El seguimiento de la queja. (Revisión de procesos)
Paso 3. El control la toma de medidas sobre la queja.
Paso 4. La solución se hace entrega a conformidad del cliente la solución.
PASOS DE LAS QUEJAS
TALLER 3
TALLER 4
15. Prestador del servicio: Es aquella persona que esta dispuesta a cumplir las
necesidades de los clientes
Aspectos
Físico: Presentación personal y arreglo físico.
Afectivos: Es ser un SER HUMANO.
Intelectual: Estar siempre informado de todo.
Cualidades
Cordialidad: Es estar atento.
Memoria: Recordar al cliente y de sus exigencias.
Discreción: Cuidar la integridad de nuestro cliente.
Simpatía: Tener química con el cliente.
Diligencia: Ser rápido y efectivo.
Servicial: Estar disponible cuando se le requiera.
CICLO DEL SERVICIO
TALLER 5
16. Observar al cliente
Realizar seguimiento
Descubre sus necesidades
Informarle
Persuadirlo
ConvenserloCompra
Fidelizarlo
QUE ES UNA VENTA
Es ofrecer un producto o servicio a cambio de una prestación de un servicio que
resulta ser beneficiosa para dos partes; Comprador y Vendedor.
22. El precio actualmente tiene un concepto global, que va separado del
impuesto o IVA que este está determinado de acuerdo a las leyes y la
categoría del hotel o de los diferentes establecimientos. (El IVA puede
estar incluido o no en el precio del producto.
Tarifa: Es la tabla o catalogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Precio: Es el valor monetario que se estima en una cosa, bien o servicio.
PRECIO
23. Los elementos que conforman el precio de venta son:
Costo fijo
+
Costo variable
+
Beneficios
+
Porcentaje del personal
+
IVA
= Precio de venta
PRECIO
TALLER 6
24. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen
servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Pasos adecuados para una buena atención al publico:
Defina: Objetivo, Acción, Público, Tiempo.
Diseñe: Actitud vendedora, Patrón, Introducción-fin, Apoyo visual .
Preséntese: Buena presentación personal, Claro, Preciso,
Seguro.
ATENCION AL PUBLICO
25. Está formada por ondas sonoras producidas en la laringe por la salida del
aire que al atravesar las cuerdas vocales, las hace vibrar.
Resonancia: una vez que se genera la voz, resuena en el pecho, garganta
y cavidad bucal.
Se divide en voz masculina y femenina.
Masculina: Bajo, Barítono y Tenor.
Femenina: Soprano. Mezo soprano y contralto
Elementos de articulación: Labios, dientes,
mandíbulas, paladar y velo paladar.
TECNICAS DE VOZ
26. Acto de seleccionar signos entre los conocidos y disponibles para
organizarlos acorde con las reglas aprendidas en educación básica
primaria.
Fonología: Estudia los fonemas (como integramos los sonidos para dar vida
a las palabras)
Fonética: Estudia los mecanismos de producción y percepción de los
sonidos utilizados en el habla a través de un análisis acústico y
articulatorio.
Las Cuerdas Vocales: Son dos gruesas bandas fibrosas situadas en la
laringe que al vibrar por el paso del aire, generan la voz. De su fisiológica
depende el timbre de voz.
EL HABLA
27. Glotis: Es la abertura que existe entre las cuerdas vocales y los cartílagos de la Laringe.
Dependiendo de su tamaño, se genera el timbre de voz. No es modificable.
Disfonía: Es un término general que describe un cambio anormal en la Voz, lo cual es
estudiado normalmente por los otorrinolaringólogos.
Laringitis aguda: Ocurre por una inflamación de las cuerdas vocales como consecuencia de
una infección viral o un exceso de uso de la voz.
Nódulos de Cuerdas vocales: Aparecen en personas con un mal uso vocal, hablan con un
volumen muy alto durante mucho tiempo utilizando una mala técnica. (mala modulación)
Reflujo Gastroesofágico: Es el reflujo de material gástrico que sucede normalmente durante
la noche y puede producir irritación de las cuerdas vocales (disfonía).
Cáncer de laringe: Normalmente se produce en fumadores y genera disfonía justificada
aunque parezca corriente, si son fumadores no se confíen.
Parálisis de cuerda vocales: Cuando se afecta el nervio recurrente debido a una cirugía de
tiroides o como consecuencia de tumores, a veces sin una causa aparente.
Ronquera: Se genera por excesos en el manejo de la voz, mala modulación o simplemente por
exponerse a cambios bruscos de temperatura.
RIESGOS PARA LA VOZ
28. 1. Aprendemos a escuchar de manera automática, no es necesario un entrenamiento.
2. La capacidad para escuchar depende de la inteligencia.
3. La capacidad para escuchar se relaciona mucho con la agudeza auditiva.
4. En general, la mayoría de nosotros puede escuchar bien y leer otra cosa al mismo tiempo.
5. Escuchamos bien la mayor parte del tiempo.
6. Por lo general lo que oímos es lo que se dijo.
7. Escuchar es una acción pasiva.
8. La personalidad no tiene ninguna influencia en la capacidad para escuchar.
9. Sólo se necesita tener oídos para escuchar.
10. Al escuchar se debe poner atención primero al contenido y después a los sentimientos.
11. Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría.
12. No existe relación entre la inteligencia y la capacidad para escuchar.
13. La capacidad de oír es un fenómeno físico. Tiene muy poca relación con nuestra capacidad para
escuchar.
14. La mayor parte de la gente necesita mejorar sus aptitudes para escuchar.
15. Como seres humanos tenemos una tendencia natural a filtrar la información que recibimos.
16. Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participación e intervención.
17. Nuestra personalidad desempeña un papel importante en la forma en que escuchamos.
18. Para escuchar en forma efectiva debemos usar todo el cuerpo.
19. Los sentimientos son a menudo más importantes que las palabras mismas.
APTITUDES PARA ESCUCHAR
TALLER 7
29. Encarar la Redacción de un Texto con el objetivo de comunicar algo,
puede parecer tarea sencilla a la mayoría de las personas, pero la verdad
es que son muy pocos quienes pueden darse el lujo de poseer
habilidades de redacción de textos sin errores. No abundan quienes
conocen bien las reglas de la ortografía, la gramática y la sintaxis, no
sólo porque la gente lee muy poco hoy en día, sino también porque nos
hemos acostumbrado a hacer las cosas de manera rápida, vertiginosa y
sin prestar atención al detalle, y mucho menos a la redacción
REDACCION DE TEXTOS
30. Analice detalladamente el problema: Quién nos leerá, Qué nos proponemos ,Qué deseamos
lograr, Cuánto tiempo disponemos
Planteamiento del trabajo: Quién nos ayudará, Dónde debemos investigar, Qué documentación
aclaratoria, o de apoyo a nuestra tesis podemos aportar, Quién es accesorio y principal en nuestro
estudio
Investigación del trabajo: Fiabilidad de la documentación que nos informa, Está al día, Es
suficiente.
Exposición del estudio: Orden de las ideas, Utilización de un buen lenguaje, ilustraciones
adecuadas y un buen resumen.
Organización del trabajo: Fecha de inicio y final, divídalo por etapas, sea claro, preciso y conciso.
Control del trabajo: Verifique ortografía, gramática, Lea los textos .
COMO MEJORAR LA
REDACCION
32. Bibliografia
•MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y GESTIÓN DE PROCESOS, Expositor MARCOMARCO
GUZMAN BARAHONA,GUZMAN BARAHONA, CAPITAL INTELECTUAL LATINOAMERICA.
•SERVICIO AL CLIENTE UNA NUEVA VISION:CLIENTES PARA SIEMPRE, HUMBERTO
SERNA , TEMAS GERENCIALES.
•TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE, FRANCISCO GARCIA ORTIZ/MARIO
GIL, PARANINFO.
•TACTICAS MAGISTRALES DE VENTA, JORDI GARRIDO
• RELACIONES PUBLICAS, TEORIA DELA COMUNICACIÓN, ESPRECIÓN ORAL Y
ESCRITA, ABDUL AMED