Este documento proporciona información sobre las cualidades de un vendedor efectivo y las herramientas que debe utilizar. Describe diez virtudes clave como la capacidad de venderse a sí mismo, estar bien preparado, crear necesidades e influir positivamente en los clientes. También cubre temas como conocer el mercado, escuchar activamente, establecer objetivos claros y trabajar para convertir a los clientes en promotores. El documento ofrece consejos sobre la apariencia, la comunicación, los argumentos de venta y cómo captar la atención de posibles

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CUALIDADES DEL VENDEDOR
A continuación se enumeran y describen las diez virtudes que debe tener un
comercial si quiere ser realmente eficaz y hacer frente a las necesidades de su
empresa:
Ser capaces de venderse a si mismos. Deben ser
personas que confíen y crean en si mismas, y que
tengan una fe ciega en que conseguirán lo que se
propongan.
Ser seleccionado de acuerdo a su importante
cometido en la empresa. Actualmente, los mejores,
los más preparados y cualificados son los que están en
primera fila, ejerciendo la acción comercial. Ello es así
porque constituyen el enlace de la empresa con su
principal público: la clientela.
Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad. Los nuevos
vendedores deben estar bien preparados académicamente y a la vez ser
flexibles y creativos, ya que tienen que ser capaces de negociar y proponer
soluciones ante muy diferentes interlocutores.
Saber crear necesidades e influir positivamente. La venta no finaliza con el
pedido del cliente: continúa siempre. El vendedor mantiene su relación con el
cliente, se preocupa por él y está pendiente en todo momento de lo que pueda
necesitar.
Conocimiento del mercado. Es fundamental conocer perfectamente el
producto que se vende, los competidores existentes (actuales y potenciales) y
sus ofertas.
Preguntar y escuchar. La comunicación con el cliente ha de ser permanente.
Trabajar con objetivos concretos. Es imprescindible trabajar con objetivos
concretos y medibles, cada día, cada semana y cada mes; con cada cliente y
con cada grupo de clientes. A pesar de esto, el margen de autonomía del
vendedor es cada vez más elevado.
Saber decir que no. El buen vendedor es consecuente y ético, y no engaña al
cliente. Sabe decir que no cuando llega el caso y no acepta todas las
condiciones que quiere imponerle el cliente.
Buscar “ Que nos recomienden”. Convertir a los propios clientes en
vendedores de la empresa.
"Siempre que estamos en contacto con un cliente estamos en un proceso
de venta, es decir, siempre estamos vendiendo"
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL VENDEDOR
VOLUNTAD (Tenacidad, Constancia) SOCIABILIDAD(Amabilidad, Diplomacia)
ACTIVIDAD (Laboriosidad, Esfuerzo) ENTUSIASMO (Optimismo, ilusión)
IMAGIMACIÓN (Creatividad, Visión) JUICIO (Sentido común, Lógica)
DOMINIO DE SÍ (Auto control, temple) PERSUASIÓN (Convicción, Creatividad)
RETENTIVA (Memoria, reflejos) HONESTIDAD (Sinceridad, honradez)

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En el futuro tendrán éxito las personas que sean capaces y estén predispuestas a
escuchar, recordar y comprender. Estos tres puntos conforman lo que
podríamos llamar escucha activa.
LAS HERRAMIENTAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL
La apariencia externa
Nada de ropa llamativa o extravagante. Vestir acorde con lo que se comercialice.
Pulcritud, discreción y elegancia si es posible. Ojo a la combinación de
colores/dibujos
Prefiera lo sobrio a lo vistoso
Evite adornos ostentosos (anillos, pulseras)
Aspecto correcto y neutro es lo más recomendable
Es difícil no tratar bien a un caballero
Su aspecto habla por Ud. Antes que las palabras.
La sonrisa
Provoca sonrisa
La mirada
Es la ventana de nuestro interior
Los gestos
Reflejan nuestro ánimo porque son la voz de la
mente.
El lenguaje, la expresión
Module la voz
Hable moderado, claro y con la "melodía" apropiada
Haga su lenguaje atractivo. Utilice sinónimos.
No emplee lenguaje preciosista, complicado o excesivamente técnico.
Adáptelo a su interlocutor
Exprésese con naturalidad
Potencie la amabilidad y la comprensibilidad.
Cuide sus palabras. Evite los despojos de la conversación:
- " Me ha entendido mal...."
-" Esto tiene que admitirlo!"
-" Yo no he dicho eso...."
-" Le repito una vez más ...
-" Esto no es lo que dijo antes ... "
-" Tiene que perdonarme..."
Claridad, corrección y precisión. Siempre le entenderán.

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POSIBLES DEFECTOS EN LA MANERA DE EXPRESARSE
Hablar demasiado deprisa.
Hablar demasiado lento
Monotonía (falta de inflexiones en la voz)
Tono de voz demasiado opaco (bajo)
Titubeos, indecisiones.
Muletillas (repetición de "Vale", "Desde luego", "Evidentemente", "Me
entiende"....
Mala vocalización y comerse la última sílaba.
Pobreza de léxico
Utilizar "tacos", palabras malsonantes.
Palabras de argot y tecnicismos excesivos.
Hablar sin orden, saltando de un tema a otro
Hablar por hablar con frases sin contenido
Gradilocuencia. Ampulosidad.
Escucharse así mismo.
Sequedad. Demasiada brevedad.
Apabullar con un torrente de observaciones (que nadie ha pedido)
Cortar las frases de su interlocutor.
LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN
Organiza tus ideas antes de expresarlas
Modula la forma y el tono
Considera el contexto físico y humano
Asegura la correcta interpretación.
Considera los intereses del interlocutor
Mantén la coherencia entre la conducta y el mensaje.
Preocúpate tanto de comprender como de ser comprendido
EL VENDEDOR DE SERVICIOS
OFRECE ideas, sugerencia
DESPIERTA deseos, interés
AYUDA a sus clientes a definir necesidades
COLABORA en la resolución de problemas.
SE APOYA en casi todos los soportes de su empresa
VENDE satisfacción
CONSOLIDA relación
CREA futuro

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PREPARAR LAS VISITAS
Cliente Antiguo
Antes de una visita, asegurarse:
¿Se han servido todos los pedidos correctamente?
¿Hubo algún problema en los últimos envíos?
¿Se ha producido alguna petición/reclamación recientemente?
¿Se han atendido?, ¿Como? ¿Cuándo?
¿Se han cobrado todas las facturas vencidas?
¿Se mantienen los límites de riesgo?
¿Cuáles fueron mis últimos acuerdos, informaciones, compromisos?
Cliente Nuevo (o pontencial)
Una planificación correcta es media venta
Usted ira más seguro a una conversación si la ha preparado bien. Plantéese las
siguientes preguntas antes de la conversación.
¿Por qué he elegido a este cliente?
¿Qué es lo que quiero conseguir de este cliente?
¿Quién es en realidad el interlocutor?
¿Es propicio el momento convenido?
¿Cuáles son las preguntas y los problemas que tiene el cliente?
¿Cuáles son las ventajas de mi oferta?
¿Qué objeciones puede tener el cliente?
¿Con qué medios auxiliares voy a presentar la
oferta?
¿Qué método de presentación voy a utilizar?
¿Qué particularidades voy a presentarle al cliente?
¿Qué servicio a largo plazo voy a ofrecer la cliente?
¿Cuáles son mis garantías?
FIJARSE OBJETIVOS
DE RENDIMIENTO: Cifra a obtener, clientes a captar, producto a
introducir, promociones a realizar.
DE BENEFICIO: Qué voy a ganar (comisiones, premios, incentivos).
DE MEJORA PROFESIONAL: Fallos a corregir, en conducta, actitud,
argumentación, comunicación.
DE EVOLUCIÓN PERSONAL: Plazo para una posible promoción, estudios a
desarrollar, cambios a los que aspirar.
"El primer objetivo no es contestar adecuadamente a las preguntas del cliente, sino
entender y comprender cuál es su necesidad para poder ajustar nuestra oferta al
beneficio o utilidad que él espera encontrar"

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MÓVILES DE ACCIÓN
Toda persona es una mezcla de móviles de acción, cuyas
dosis son distintas en cada caso. Predomina siempre alguno
de ellos pero nunca de forma permanente. Son evolutivos
según las características familiares, educacionales,
profesionales, ambientales, físicas, psicológicas, cronológicas,
sociales.
Conocer los móviles de acción de una persona es disponer de
la llave que abre su interés, su participación, su colaboración,
su motivación y su satisfacción.
Los móviles de acción son: la ambición, práctica, orgullo,
novedad, seguridad, sociabilidad y capricho. En un 80% son
INCONSCIENTES (deseos, sensaciones, instintos, sentimientos, que están en
el subconsciente)
Positivos: Prestigio, afán de notoriedad, curiosidad, deseo de
agradar. Negativos: Miedo, inseguridad, apatía.
A HAY QUE
OFRECER
CON EVITANDO
AMBICION Beneficio, ahorro,
negocio
Relación
calidad/precio,
ventaja económica,
Esfuerzo de
inversión
PRÁCTICA Comodidad,
simplicidad,
sencillez
Servicio,
Experiencia,
veteranía,
Dificultades,
trámites,
complejidades.
ORGULLO Toque distinción,
prestigio, imagen
Trato personalizado,
deferencia, Halago
sutil.
Frialdad,
Indiferencia,
Desinterés por la
NOVEDAD Innovación,
dinamismo, futuro,
Diferenciación,
especialización,
Rutina,
escepticismo,
SEGURIDAD Confianza,
credibilidad,
profesionalidad,
Referencias, hechos,
garantías,
testimonios,
Dudas,
incertidumbre
SOCIABILIDAD Afecto, cordialidad,
relación personal
Comunicación,
interés por sus
Mercantilismo, afán
de hacer negocio
CAPRICHO Los aspectos
positivos de nuestra
Reafirmar sus ideas Desencanto

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ARGUMENTOS PARA VENDER
La empresa frente a la venta debe de poseer una serie de puntos clave, entre
algunos de ellos pueden ser:
Empresa líder
En expansión/Crecimiento
Innovadora
Difusión internacional
Cuida del medio ambiente
Española al 100%
Con capacidad de producción
Seriedad/Solvencia
Marca acreditada (1er. nivel)
I+D propio
Tecnología punta
Antigüedad
Imagen acreditada
Solidaria (Sponsor)
Agilidad – capacidad de reacción
Y el producto ABC, S.A frente a la venta debe de tener las siguientes características
entre otras:
Calidad contrastada y supervisada por un control propio y por organismos
oficiales
Amplia gama
Productos naturales
Gran soporte publicitario
Producto joven y novedoso.
Fácil de elaborar = cómodo
Rápido
Identificación producto – marca
Disponibilidad inmediata – permanente
Sin mermas
Calidad constante
No necesita personal cualificado
Amplio plazo caducidad
Máxima producción en un mínimo espacio (gran rentabilidad espacio/tiempo)
Precio homogéneo
Exclusividad zonal
Ahorro de energía
Incentivos para el personal

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Apoyo "merchandising"
Presentación final del producto
Relación directa central – cliente
Simplificación y fácil control de stock
Apoyo y rotación del producto
Servicio inmediato
Garantía óptima de recepción
Formación personal
Inauguración y degustación del producto
Adaptabilidad de pedidos
Relación de franquicia (Know-how)
Producto líder
Producto de creciente demanda
Seguridad alimentaria
EL VENDEDOR DEBE DE CARACTERIZARSE POR:
Atención Constante
Seriedad- formalidad Asesoramiento – información
Fácil acceso (disponibilidad)
Carteras seleccionadas – dedicación
Trato personalizado
Respuesta rápida
Formación
PREPARANDO EL ARGUMENTARIO
Condición previa
1.- Detallar todas sus cualidades
2.- Haga inventario de los defectos
3.- Convierta cualidades en beneficios (¿Qué se obtiene con ello?)
4.- Clasifique argumentos por orden de importancia
5.- Sitúelos en su apartado de motivación
Principios básicos del argumentario
Presentar solución a los problemas/necesidades
No desarrollar más de una idea a la vez
No abrumar al cliente con una oleada de argumentos
Asegurarse de que ha captado la ventaja
Evitar lenguaje demasiado técnico
No emplear adjetivos, sino hechos y ejemplos
Ilustrar nuestra presentación con demostraciones y testimonios
No exagerar. Los superlativos asustan.

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Argumentar es transformar una característica en una ventaja.
Explicarla. Detalle la característica junto con la ventaja que proporciona
Repetirla. Cítela de forma diferente a largo de la conversación.
Obtener conformidad. Cerciórese de la recepción por parte del cliente.
Recabe su opinión, indúzcale a participar como observador objetivo.
Demuestre con gráficos. Capta la atención, mejora la comprensión,
facilita el acuerdo, aumenta la persuasión.
Precisar beneficio para el cliente. Adáptelo a cada caso en particular.
Evite la rutina.
No argumente en exceso. Si consigue convencer con uno, no emplee el
segundo.
CAPTAR LA ATENCIÓN- DESPERTAR INTERÉS
Muestre y pregunte.
Háblale y hágale hablar de él.
Intrígale. Sorpréndale.
Si no le escucha, calle. El silencio impacta.
Captura la mirada. Atrae su simpatía.
Adapta los beneficios a sus necesidades
Habla de forma comprometida
Se claro en tu exposición
Dramatiza. Haz pausas, no abrumes.
Trata el producto con si ya fuera suyo
Compórtate como consejero, no como vendedor.
Si sabe menos que tu gana su confianza interesándote por su problema. No
le enseñes. Si sabe más, déjale que es explique. Tu aprenderás y él se
sentirá satisfecho.
Resume la situación de intereses / necesidades / soluciones.
DURANTE LA ENTREVISTA
Atención al semáforo de las manos:
Verde: palmas hacia arriba y reposo
Ámbar: Tocan su propio cuerpo (boca, mentón, nariz) Rojo: Tamborilear,
puño cenado, agarrar algo.
La impaciencia, el enfado, o el aburrimiento se desarrollan lentamente.
Vigílelos.
Sortee la tormenta. Deténgase y haga hablar al cliente. Dale una válvula de
escape.
El cliente orgulloso o desagradable es un reto o una oportunidad. Demuestra
tu superioridad no dejándote provocar ni intimar.
Reten nombres y utilízalos tanto como sea posible. Ganarás simpatía.

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ANÁLISIS DE LOS MALOS HÁBITOS DEL VENDEDOR
¿Podría el cliente pensar algo así de mí?
Habla sin parar. No tengo posibilidad de tomar la palabra.
Me interrumpe constantemente.
No me mira cuando hablo. ¿Será tímido o intenta
engañarme?
Está jugueteando con el lápiz todo el tiempo. ¿Me está
escuchando?
Tiene una cara de póker... no le afecta lo que le digo.
Este tío no sonríe nunca. ¿Tendrá úlcera?
Nunca interpreta bien mis palabras.
Me está preguntando lo que le acabo de explicar. No
me escuchó.
Siempre tiene Lista una respuesta. Y a veces no se corresponde con mi
pregunta. Estoy cansado de que me interrumpa o termine las frases por mí.
Parece estar esperando que termine para decir algo.
Me mira fijamente. ¿Tendré algo en la cara?
Hace gestos de incredulidad cuando le estoy diciendo la pura verdad.
Exagera al intentar demostrar que escucha atentamente.
Se me echa encima.... ¿Tendrá otros propósitos?
Mira continuamente el reloj.
Está totalmente ausente y distante.
Parece saberlo todo.... y le gusta demostrarlo.
Actúa como si me hiciera un favor al visitarme.
OBJECIONES - Ante el “NO me interesa”.
1.- Despierte la curiosidad del cliente.
¿No le interesa cómo.... (conseguir más clientes, incrementar sus ventas, prestigiar
su negocio, aumentar su margen de beneficios).?
2.- Cite referencias aporte credibilidad.
“ La compañía XYZ, utiliza nuestros productos/servicios desde hace tiempo, y como
bien sabe usted, es una empresa muy exigente con sus proveedores.”
3.- Utilice ejemplos,
"Tampoco al principio convencía a XYZ... y ahora es uno de nuestro clientes. Y lo
que hizo que tomara la decisión final fue el que le solventamos esta misma objeción
que ustedes nos hacen".
4.- Pregunte la razón.
¿Puedo saber por qué no le interesa? Por lo que he podido apreciar me parece muy
apropiado para su negocio".

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EN RELACIÓN AL PRECIO
Antes de citarlo:
Crea en el cliente la noción de VALOR (beneficio que
obtiene por utilizar tus productos/servicios)
Pondera las ventajas económicas adicionales
(simplicidad de trámites, rapidez den la entrega,
fiabilidad, servicio, garantías etc..)
¡Despierta el deseo de compra!
Y después:
Menciona el precio con tranquila seguridad. Acostúmbrate al adverbio "solo".
Distingue entre PRECIO (lo que paga) y COSTE (el gasto total: mantenimiento,
conservación reparación, tiempo, consumo, energía, valor reventa, ahorro,
etc.).
Emplea el concepto INVERSION. Refuerza la idea de la prestación que se
obtiene a cambio, al comparar GASTO con BENEFICIO.
Sitúalo en su perspectiva relacional (coste por horas, por unidad producción,
por año de funcionamiento, beneficio, incidencia en el contexto total, etc.).
Nunca será claro. Puede estar "por encima de productos parecidos". La
diferencia se aprecia tras una observación detallada. Tienes que estar preparado
para aclararlas.
Utiliza la base de cálculo más conveniente (coste o venta) "usted pagaría"...
Valores los factores solapados (descuentos, financiación, instalación.
Destaque que además del producto o servicio, el cliente compra:
X años de experiencia, fiabilidad, formalidad.
Una red de x centros de asistencia técnica.
Un servicio de atención personalizada
Un asesoramiento permanente.
Recuerda:
El precio siempre es una cuestión subjetiva (relación de valor de un bien
respecto a otro bien.
Lo barato puede ser caro. Si pagas de más, puede que pierdas algo de dinero.
Si pagas de menos, puede que lo pierdas todo porque lo adquirido no satisfaga
tus expectativas.
Los que miran sólo el precio no son clientes de nadie.
Cualquiera que sea el precio, siempre habrá quien lo encuentre caro.
Nunca se es por mucho tiempo el más barato del mercado.
Es más fácil cambiar el precio que la calidad.
El éxito de los descuentos sólo puede ser pasajero.
Siempre perderemos alguna venta por el precio.
El vendedor que vende por precio, nunca será un profesional en su trabajo.

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EL REMATE DE LA VENTA
Atención a las señales negativas
Pregunta si desea más aclaraciones. Dale la oportunidad de expresar sus
sentimientos.
Hacer una pregunta concreta o simplemente interrumpir la exposición.
Interesarse vivamente por la posible existencia de un desacuerdo puntual.
Hablar lentamente. Extreme amabilidad. Repetir puntos positivos para el cliente.
Observe al cliente
Debes estar atento a las "señales de compra":
Se frota las manos
Relaja su actitud Vuelve a coger la muestra y la examina atentamente.
Revisa el folleto o prospecto.
Repite una característica o precisa un detalle.
Comenta el plazo posible de entrega.
Consulta si el transporte está incluido.
Concreta posibles garantías.
Pregunta si se incluye material publicitario.
Afronta su mirada
Busca su aprobación "¿Esta seguro de que es lo que más me conviene?”
Cuando perciba alguna de estas señales, la operación está madura. ¡CONCLUYELA!
Considere la venta como un hecho.
Sea compresivo ante el temor del cliente. Oriéntele, y haga concesiones.
Aproxímate a la cifra ideal desde los dos lados.(" 350 es excesivo, 150 es muy poco
para su consumo, y no se beneficia de la oferta. Creo que la cifra idónea son 250).
Cuide la sobreargumentación
Si lo ha conseguido, no hable más del pedido, del producto o de las condiciones.
Pregúntale por su familia, sus proyectos o su próximo viaje.
Dale seguridad al cliente.
Reconfórtele. Tranquilícele
Muéstrele su aprobación
Felicítele por su elección
Reconozco sus dotes profesionales.

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Ponte a su disposición.
Concrete las condiciones, puntualice acuerdos.
No deje huecos o ambigüedades. Las sorpresas molestan.
Transmita a la empresa todos los compromisos.
Vigila el desarrollo de pedidos complicados y/o clientes importantes.
Comunique inmediatamente cualquier cambio o demora inevitable.
Mantén un contacto permanente con los clientes.
¿Y SI PESE A TODO FRACASAMOS?
Mantente tranquilo y relajado.
Sonríe y discúlpate por no haber podido ayudarle.
Pon las bases de una futura entrevista.
Nunca “quemes los puentes que vas dejando atrás”.
Despídete cortésmente sin prisas pero sin demoras
Y después reflexiona………..
Un cliente jamás esta totalmente ganado ni perdido.
Y se el fracaso te contraría, que esto no te afecte. Recuerda………mañana volverá a
salir el sol, y más cliente te estarán esperando para decirte que “SI”.
RUTAS DE VENTA
Itinerario completo que un vendedor realiza para visitar a
sus clientes
a) Objetivos
Aprovechar el tiempo de desplazamientos
Rentabilizar los medios disponibles
Reducir la fatiga y la desmotivación
Evitar la improvisación
Incrementar la rentabilidad de las ventas
Obtener un mejor control
Evitar el olvido de clientes
Adecuar el numero de visitas al potencial del cliente < Incrementar el
tiempo efectivo de visita
Aumentar el numero optimo de visitas
Acostumbrar a los clientes a las visitas periódicas

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b) Análisis previo.
1.- Análisis geográfico:
Las principales ciudades
Los principales centros de consumo de mis productos
Los centros de atracción (permanentes o estaciónales)
Las zonas de decadencia
Las zonas de expansión
Que proyectos de las zonas pueden tener relación con mi actividad
Principales ejes viarios
Pasos con dificultades en función de la época del año (invierno o
verano)
Ejes viarios alternativos en cada caso
2.- Análisis socioeconómico:
El censo de habitantes por población
El poder adquisitivo
Los índices de riqueza
4.- Competencia
Oferta actual de la competencia
Nivel de participación de la competencia
Su notoriedad y su imagen
Medios que disponen
Circuitos de distribución
Procedimientos para entrar en estos circuitos
Nivel y características de los prescriptores, organizaciones profesionales,
etc
5.- Nuestra empresa
Política comercial
Medios propios de los que dispongo
Métodos o procedimientos administrativos propios de mi empresa.
Tiempo de dedicación.
Gama de productos y/o servicios de que dispongo
Tiempos que preciso para cada tipo de visita y cliente
Otros trabajos que deben realizar
Que productos se venden y cuales no, por que
Participación de mi empresa en la zona
Comparación con la participación en el mercado nacional
Nuestro nivel de notoriedad e imagen de marca

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6.- Análisis de la demanda
Características, hábitos y costumbres
Numero de clientes reales
Clasificación A, B, C de la cartera de clientes
Que, cuando, como, donde, cuanto, por que, y para que compran.
Información global y especifica de los potenciales
Variables para tamizar y priorizar los clientes potenciales.
Elementos que intervienen en la elaboración de la ruta.
Producto/Servicio/Clientes
Zona geográfica
Frecuencia de las visitas
Duración de las visitas
Medio de transporte empleado
Tiempos muertos
Trabajos administrativos realizados
C) Metodología elaboración ruta
La debe realizar el vendedor
Determinar los clientes a visitar en un mapa
o Reales
o Potenciales
Clasificación A / B / C de los clientes
o Reales
o Potenciales
Determinar la frecuencia por cada tipo de cliente.
Determinar el tiempo a emplear por visita por cada tipo de cliente
Tiempo de entrevista
+
Tiempo de espera
+
Tiempo de desplazamiento
+
Tiempos muertos
+
Tiempos trabajos administrativos
Desglosar en sub-rutas diarias en función número de visitas por cada tipo de
clientes.
Situar en el mapa

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TIPOS DE VENDEDORES
Pueden clasificarse en base a diferentes criterios. Atendiendo a las relaciones entre
la empresa y los vendedores, pueden distinguirse dos grupos principales:
b) Vendedores que pertenecen a la plantilla de la empresa.
Personal vinculado a la empresa mediante una relación laboral de carácter fijo,
dedicado a las diferentes tareas que la venta implica. La forma más habitual de
remuneración es un fijo + comisión.
c) Vendedores que no pertenecen a la plantilla de la empresa.
Aquellas personas no vinculadas a la empresa mediante una relación laboral fija,
sino a través de determinados acuerdos o contratos de colaboración.
Agentes Comerciales. Profesionales libres que, sin dependencia laboral
alguna, se dedican a la representación de firmas comerciales e industriales en
países o zonas determinadas, para la gestión de ventas de mercancías o
servicios. Pueden percibir por su actuación una retribución fija o bien una
comisión, lo que hace que en muchas ocasiones se les confunda con los
Comisionistas.
Comisionistas. Personas que realizan operaciones encaminadas a concertar
operaciones de compraventa por cuenta de otras. El comisionista actúa con
iniciativa e independencia propia, dentro del marco de las instrucciones
recibidas del comitente, pudiendo realizar operaciones en firme y de las cuales
es responsable. Su vinculación con el comitente se realiza a través de un
contrato de comisión, el cual no establece ninguna relación laboral entre ambas
partes.
Representantes. Personas dedicadas a realizar
actividades encaminadas a concertar operaciones de
compraventa por cuenta de otras, con las que están
ligadas mediante una relación laboral de carácter
especial. Sus operaciones comerciales deber ser
aprobadas por el empresario, aunque se suele
considerar que esta conformidad existe. Los
representantes no responden del buen fin de las
operaciones realizadas, y su relación no suele ser de
exclusividad. La remuneración puede realizarse por
comisión o mixta (fijo + comisión).

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DECÁLOGO DE CALIDAD DE VENTAS
1.- La referencia histórica y las proyecciones de futuro basadas en datos del
pasado no funcionan. El fundamento es el cambio. Adaptarse al cambio
2.- Invertir la escala de valores de la empresa: primero calidad y servido, después
tiene beneficios.
3.- El Objetivo de la empresa es conseguir la conformidad, no la aceptación del
cliente--cliente satisfechos—activo real.
4.- Complejidad en los procesos de decisión de compra -- circuitos.
5.-Análisis de los clientes desde perspectivas personales (son personas)
6.- Pensar en mejorar los ingresos de los clientes o reducir sus costes.
7.- Mejora continua en los procesos desde optima del cliente.
8.- Formación del personal para ser "trabajadores del conocimiento" en lugar de
conocerlas técnicas.
9.- Buscar permanentemente nuevas fuentes de información para descubrir
nuevos nichos o ventajas competitivas permanentemente.
10.- Verificar la calidad del servicio en los clientes
LA NEGOCIACIÓN
Técnicas de negociación
Concepto de negociación.
Definición:
Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos
o más partes tratan de reducir o finalizar un conflicto
entre ellos. Una negociación con éxito es cuando las
partes suscriben un compromiso determinado. Una
negociación no implica el uso de la fuerza bruta. Por
tanto, las partes deben hacer concesiones, comunicarse y
persuadirse para alcanzar un compromiso.
¿Por que negociamos?
Negociamos habitualmente cuando nuestras metas personales o de empresa
dependen de la cooperación de otras personas. Así negociamos porque queremos
tener la oportunidad de mejorar nuestra situación actual. Los sindicatos negocian
para mejorar las condiciones de trabajo de los empleados, un país negocia para
recibir de otros países, más descuentos comerciales o condiciones favorables en
campos concretos, un comprador negocia con un vendedor para conseguir el precio
más bajo posible por el producto ofertado.

17. 17
LOS PASOS DE UNA NEGOCIACIÓN CON ÉXITO
1. Preparación: Éste sea tal vez es el paso más importante. Sin embargo y
regularmente, los personas que participan en negociaciones consideradas
importantes acuden con poca o casi ninguna preparación. Muchos de ellos saben lo
que desean conseguir, pero no tienen conocimiento suficiente sobre las concesiones
que pueden realizar o lo que puede querer la otra parte. Evidentemente, estas
personas no obtienen en la mayoría de los casos lo que ellos deseaban obtener de
la negociación.
La preparación necesaria:
Análisis Interno
Decidir qué puntos de la negociación son importantes de verdad, cuanto se está
dispuesto a dar como concesión si somos o nos sentimos presionados y cuales
serán los posibles costos (no necesariamente monetarios) por el hecho de realizar
la negociación.
Análisis Externo
Ponerse en los zapatos de la otra parte para deducir qué puntos son o pueden ser
importantes para ellos, como pueden proceder probablemente con sus ofertas y
cuales son sus posibles opciones si las negociaciones llegan a romperse. Sus
antecedentes culturales pueden tener un fuerte efecto en la forma en que negocien.
Por ejemplo: un ingeniero que nació y se crió en Paris, tendrá una manera
ciertamente diferente de negociar que un gerente de una empresa italiana.
Consideran las alternativas
Sería rara que la otra parte estuviera de acuerdo con la primera opción que se le
pusiera en la mesa de negociación. Por este motivo se deberá tener un bagaje
completo de alternativas que se puedan plantear. También es importante estar
preparado para explicar su posición de una forma que sea comprensible y
convincente para su interlocutor.
Estar bien preparado ayuda no solo a conseguir mejores compromisos, sino que
también se transmite a la otra parte el mensaje de que le estamos tratando
seriamente, un sentimiento que debe ser generalmente recíproco.
2. Conducción de la negociación.- Esta es la fase
de intercambio de ofertas y contraofertas posiblemente con
el máximo de argumentos. Este paso puede tener lugar
formalmente en una mesa de negociaciones o
informalmente tomando una taza de café, en una
conversación telefónica, o por mensajes de correo
electrónico. Durante este proceso se pueden verificar las
suposiciones acerca de la otra parte, sus necesidades y sus
metas. Este paso termina cuando ambas partes alcanzan un
compromiso satisfactorio.
En bastantes ocasiones se decide comúnmente de antemano, el método de cómo
conducir la negociación. Esto es lo que se denominaría el protocolo de la
negociación (Por ejemplo, una parte presenta una oferta, ambas partes presentas
ofertas simultáneamente, solamente un término es discutido cada vez, etc). La
elección del protocolo puede llegar a ser una negociación en sí misma. La clave es

18. 18
que el protocolo sea aceptable para ambas partes, y que ninguna se sitúe en
desventaja.
3. Implementación: Durante el paso de implementación ambas partes deben
mantener las promesas que hicieron para alcanzar un compromiso. Sin embargo,
los negociadores pueden caen en la cuenta de que ambas partes pueden ganar
conjuntamente y hacer mejoras si se coopera con total sinceridad. Algunas veces se
puede presentar un cuarto paso.
4. Renegociación: Ambas partes intercambian nuevas ofertas hasta que se
alcanza un mejor compromiso. En realidad, en algunas culturas como la japonesa,
alcanzar un compromiso no es tan importante como desarrollar una larga relación.
Como consecuencia de ello, los negociadores japoneses esperan revisar
frecuentemente el compromiso acordado, lo cual es poco frecuente en los países
occidentales donde es más importante alcanzar y respetar unos acuerdos formales.
LAS TÁCTICAS Y LAS ESTRATEGIAS
La negociación es un proceso que requiere todo
nuestro esfuerzo y la máxima atención. Podemos
tener éxito si solo consideramos seriamente las
metas las formas de alcanzarlas, además de las
posibles alternativas y también lo que podemos
esperar si no se logra alcanzar un acuerdo. El tiempo
y esfuerzo que se inviertan en cualquier negociación,
debe estar en relación directa a los resultados
esperados. No debemos perder tiempo
preparándonos para negociar términos que al final
resulten insignificantes; en este caso serla mucho
más inteligente gastar dinero.
Hagamos el esfuerzo de conocernos a nosotros mismos y hagamos el mismo
esfuerzo por entender a la otra parte. Sun-Tzu dijo hace 2400 años "Si te conoces
a ti mismo, tu ganas cincuenta de cien batallas. Si conoces al enemigo
ganas cincuenta. Pero si te conoces a ti y a tu enemigo ganas cien batallas
de cien".
Sin embargo no es cuestión de tratar a la otra parte como si fuera un enemigo.
Tengamos presente que todo el mundo tiene memoria y podemos necesitar trabajar
conjuntamente en un futuro. Aún si los otros no saben como negociamos, pueden
ser reacios a cooperar con nosotros si se les ha tratado inadecuadamente.
Es conveniente concentrarse en los términos y no en las persona. Aún si conocemos
lo que los oponentes desean no debemos contarlo, por el contrario, debemos usar
este conocimiento como una "carta escondida" para conseguir lo que se desea
durante el proceso de negociación.
Debernos estar preparados para hacer concesiones en el momento adecuado y
pedir que la otra parte también lo haga. Tener un plan para hacer concesiones en
un principio, no quiere decir que no deba ser revisado y actualizado cuando la
situación cambie. Las negociaciones son un proceso dinámico y nada obliga a que
las cosas estén escritas sobre piedra.

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Algunas sugerencias:
Tratar de averiguar las verdaderas necesidades de la otra parte antes de la
negociación.
Regularmente, se hacen concesiones pequeñas cuando el final de la
negociación se vislumbra. Tratemos de averiguar el tiempo límite de la otra
parte y ocultar la nuestra.
El poder está basado en la percepción. Si los oponentes piensan que somos
más fuertes, nosotros lo somos hasta tal punto de actuar así.
Estemos preparados para pedir ayuda. La otra parte usualmente responderá
favorablemente y esto hará la atmósfera de la negociación mucho más
amigable.
Ser creativos, encontrar siempre nuevas cosas que beneficien a ambas
partes. Esto puede cambiar una situación una situación competitiva en una
situación "ganar-ganar".
Las negociaciones nunca son "gratis", debernos estar preparados para
invertir nuestro tiempo y nuestro esfuerzo.
No efectuar amenazas ni promesas, a menos que estemos preparados para
convertirlas en realidad.
Procurar no negociar a hacer, que la otra parte tome una posición
públicamente. Al ser de dominio público, ellos resistirán por principios.
No dejarse atrapar haciendo concesiones por que ya tenemos invertido
mucho tiempo y esfuerzo en una negociación. Habrán de considerarse
siempre los objetivos originales y deberemos estar preparados para salir y
romper las negociaciones si conviene.
Enfocar los objetivos primarios (identificados durante la etapa de
preparación), y evitar mostrar nuestras necesidades sólo para impresionar.
No asumir que el interlocutor piensa exactamente como nosotros, pero no
pensar que está completamente en oposición a nuestros planteamientos.
No responder con prisas, al contrario, la paciencia da sus frutos.
No debemos confiar en la memoria, tomas las notas necesarias.
Procurar utilizar criterios objetivos para evaluar las ofertas. Considerar
comunicar estos criterios a la otra parte, esto puede ayudar a que se
entienda mejor nuestra perspectiva.
Es sabio mantener la cabeza fría (aunque esto pueda
incidir para actuar emocionalmente); si uno no puede
actuar de manera emocional es usual consultar a una
tercera persona.
Escuchar y pedir que nos escuchen.
Si estamos bajo la presión del tiempo y debemos
hacer grandes concesiones, observemos nuestras
fechas tope cuidadosamente (y viceversa, usar esto
para presionar a la otra parte).

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¿QUE ES NEGOCIAR?
Negociar, es la actividad mediante la cual ambas partes tratan de
satisfacer sus respectivas necesidades, mejorando la propia posición y
sistema de valores, dando lugar a un nuevo valor.
Negociar, es:
“IMAGINAR SOLUCIONES QUE SIGNIFIQUE UN BENEFICIO MUTUO.”
NEGOCIAR, SU OBJETIVO PRINCIPAL: OBTENER UN ACUERDO
Determinando una solución o varias soluciones sobre un problema, conflicto o
interés.
CUANDO SE NEGOCIA
Se negocia cuando se quiere evitar el recurso a presentar situaciones
violentas
Para evitar costos elevados; materiales e inmateriales
Si se prevé beneficio o se desea crear un nuevo
¿CUANDO NO SE NEGOCIA?
Si se considera que no va a servir para nada
Si se tiene el poder para imponer las condiciones
Si no se prevén benéficos directos o indirectos
Si se sobrepasan los límites máximos o mínimos.
DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS
El control del éxito en las negociaciones se base en tener los objetivos totalmente
definidos, estructurados y analizados.
Por este motivo, deben tener unas características:
HAN DE SER REALISTAS
DEBEN SER SIEMPRE MEDIBLES
HAN DE IMPLICAR UN RETO
DEBEN TENER UNA FECHA LIMITE
HAN DE MOVER HACIA LA ACCIÓN

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LA MOTIVACIÓN
Las empresas modernas son conscientes de la importancia de poseer una
estructura comercial convenientemente cualificada y con un alto grado de interés y
motivación, capaz de compartir los objetivos fijados por el propio departamento
comercial, haciéndolos suyos.
Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que inicia, mantiene y
dirige la conducta de una persona con el fin de lograr un objetivo determinado. En
el ámbito laboral «estar motivado>) supone estar estimulado e interesado
suficientemente como para orientar las actividades y la conducta hacia el
cumplimiento de unos objetivos establecidos previamente. Aunque nos centremos
en el equipo comercial, puede ser extensible a cualquier otro departamento. La
proactividad es una de las principales variables positivas del siglo XXI.
1. Proceso de la motivación
La motivación en las personas se inicia con la aparición de una serie de estímulos
internos y externos que hacen sentir unas necesidades, cuando éstas se concretan
en un deseo específico, orientan las actividades o la conducta en la dirección del
logro de unos objetivos, capaces de satisfacer las necesidades.
Si aplicarnos el proceso de motivación al ámbito comercial, la empresa entre otros
estímulos e incentivos puede iniciar la motivación entre sus vendedores aplicando
por ejemplo una política de promociones internas. Esta hará surgir la necesidad que
se concretará en la aparición del deseo de ser promocionado dentro del
departamento, orientando las actuaciones del comercial hacia la consecución del
objetivo «ser uno de los promocionados».
De forma general, podemos establecer la distinción entre dos clases de
motivaciones:
Motivación intrínseca. Aquella en la que la acción es
un fin en sí mismo y no pretende ningún premio o
recompensa exterior a la acción. El trabajador se
considera totalmente automotivado.
Motivación extrínseca. Se produce corno
consecuencia de la existencia de factores externos, es
decir tornando como referencia algún elemento
motivacional de tipo económico...
Es evidente que si la empresa logra que su estructura comercial esté motivada
tanto intrínseca como extrínsecamente, podrá tener a sus trabajadores con un buen
nivel de integración y satisfacción, creando un clima laboral que repercutirá
positivamente en su nivel de rendimiento, lo que redundará en beneficios para la
compañía.
ESTÍMULOS NECESIDADES DESEOS
OBJETIVOS
LOGROS DE OBJETIVOS Y
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

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TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Existen diversidad de teorías que centran la atención en uno o varios de los
aspectos que forman parte del proceso de motivación de
los trabajadores. Desarrollamos las más significativas:
1. Teoría de Maslow
Maslow estableció una serie de necesidades
experimentadas por el individuo, dando origen a la
llamada «pirámide de necesidades». Según esta teoría, la
satisfacción de las necesidades que se encuentran en un
nivel determinado lleva al siguiente en la jerarquía, sin
embargo se dan zonas de coincidencia entre un nivel y
otro ya que no se da una satisfacción total de las
necesidades.
Maslow indica cinco niveles de necesidades y los clasifica por orden de importancia.
En la base de la pirámide se encuentran las necesidades básicas o primarias y en la
cúspide, las de orden psicológico o secundarias.
Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo
los que establecerán el orden de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía
con el paso del tiempo.
Necesidades básicas: se encuentran en el primer nivel y su satisfacción es
necesaria para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el vestido...
Necesidades de seguridad: están situadas en el segundo nivel, son la
seguridad y protección fisica, orden, estabilidad...
Necesidades sociales o de pertenencia: están relacionadas con los contactos
sociales y la vida económica. Son necesidades de pertenencia a grupos,
organizaciones...
Necesidades de reconocimiento: su satisfacción se produce cuando aumenta
la iniciativa, autonomía y responsabilidad del individuo. Son necesidades de
respeto, prestigio, admiración, poder...
Necesidades de autorrealización: surgen de la necesidad de llegar a realizar
el sistema de valores de cada individuo, es decir lograr sus máximas
aspiraciones personales.
AUTOREALIZACIÓN
RECONOCIMIENTO
SOCIALES
SEGURIDAD
BÁSICAS/FISIOLÓGICAS

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2. Teoría de los factores de Herzberg
Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los
trabajadores en la empresa:
Factores motivadores son los que determinan el mayor o menor grado de
satisfacción en el trabajo y están relacionados con el trabajo:
La realización de un trabajo interesante.
El logro.
La responsabilidad.
El reconocimiento.
La promoción.
Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes positivas y a sentir
satisfacción.
Factores de higiene, están relacionados con el contexto de trabajo y hacen
referencia al tratamiento que las personas reciben en su trabajo:
Las condiciones de trabajo.
El sueldo.
Las relaciones humanas.
La política de la empresa.
Cuando estos factores no se han resuelto bien, producen insatisfacción pero cuando
se intenta mejorarlos, no logran por sí solos provocar la auténtica satisfacción. En
resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes
y de distinta dimensión. Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una
correcta utilización por parte de los directores de los equipos de trabajo.
FIN