El documento describe cómo la asistencia es un elemento clave en la experiencia del cliente con su seguro. Explica que la asistencia es la cara visible de la compañía aseguradora para el cliente cuando ocurre un siniestro y que la gestión del siniestro y la reparación tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente. También analiza los principales momentos de verdad en la gestión de un siniestro y formas de mejorar la experiencia del cliente a través de soluciones digitales y una mayor vocación de servicio.

1. v
ALLIANZ PARTNERS
LA IMPORTANCIA DE LA
ASISTENCIA EN LA RELACIÓN DEL
CLIENTE CON SU SEGURO
5 de Julio, 2019
Irene González
Customer Experience Manager
Customer Journey
COMO HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN

2. 00BACKGROUND
ALLIANZ PARTNERS

3. © Copyright Allianz 15-Jul-19 3
ABOUT ALLIANZ PARTNERS
BACKGROUND
COMPAÑÍA DE ASISTENCIA
DEL GRUPO ALLIANZ
ALLIANZ
PARTNERS
Líder mundial en
soluciones que ofrecen
una combinación única
de seguros, asistencia y
tecnología para
responder a cada
necesidad de manera
global y ofrecer la mejor
experiencia de cliente.
CUIDAMOS DE LAS
PERSONAS 24
HORAS AL DÍA,
LOS 365 DÍAS DEL
AÑO
Nuestro trabajo es
facilitar a la gente
soluciones rápidas y
fiables para que tengan
la mejor experiencia
posible cuando se
encuentran en
situaciones difíciles
SOLUCIONAMOS LAS INCIDENCIAS DE
LA VIDA DIARIA
Estamos presentes para los clientes de nuestros B-
Partners y sus empleados, tanto detrás del
teléfono para atender el siniestro, como
gestionando las diferentes soluciones con los
reparadores.

4. © Copyright Allianz 15-Jul-19 4
NUESTRAS LÍNEAS DE NEGOCIO
BACKGROUND
APPLIANCE
PROTECTION
HOME TRAVELHEALTHAUTO

5. © Copyright Allianz 15-Jul-19 5
NUESTRAS LÍNEAS DE NEGOCIO
BACKGROUND
APPLIANCE
PROTECTION
HOME TRAVELHEALTHAUTO

6. LA ASISTENCIA
LA CARA VISIBLE DEL SEGURO DE HOGAR 01

7. © Copyright Allianz 15-Jul-19 7
¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?
LA ASISTENCIA: LA CARA VISIBLE DEL SEGURO
Nuestro modelo de negocio es mayormente B2B2C, por lo que nos esforzamos por cuidar la experiencia
tanto de nuestros B-Partners como de sus clientes finales, usuarios de nuestros servicios.
Desde el punto de vista del branding, son nuestros
B-partners, las aseguradoras, quienes representan
la marca y la compañía de referencia para el cliente
final a todos los niveles
En Allianz Partners solemos operar en modo white
label, prestando el servicios en nombre de nuestros
B-Partners. No obstante, en caso de un siniestro, la
asistencia que prestamos es la cara visible de cara
al cliente final.
Como encargados de la gestión del siniestro, del
desarrollo del servicio va a depender la buena o
mala percepción que el cliente va a tener de su
aseguradora.
ASEGURADORA
ALLIANZ
PARTNERS
CLIENTES
La experiencia de los
clientes con su seguro,
depende en un alto
grado de su
satisfacción con la
asistencia y el servicio
prestado en el
momento del siniestro

8. © Copyright Allianz 15-Jul-19 8
EL IMPACTO DE LA GESTIÓN DEL SINIESTRO EN LA
EXPERIENCIA DEL ASEGURADO
LA ASISTENCIA: LA CARA VISIBLE DEL SEGURO
El seguro es un producto al que, en general, el cliente no da valor, o no le ve utilidad hasta que ocurre un problema, es
decir, hasta que tiene un siniestro. Tanto la gestión del siniestro como la reparación son palancas clave para un cliente en su
relación con la compañía aseguradora.
-92.90%
-35%
19.20%
La compañía cubrió el
siniestro
La compañía cubrió
parcialmente el siniestro
La compañía
no cubrió el
siniestro
10.7%
19.7%
NPS global NPS clientes con siniestro

9. © Copyright Allianz 15-Jul-19 9
¿EN QUÉ CONSISTE LA ASISTENCIA?
LA ASISTENCIA: LA CARA VISIBLE DEL SEGURO
GESTIÓN DEL
SINIESTRO
GESTIÓN DE LA
REPARACIÓN
A través de nuestra
plataforma, el cliente reporta
el siniestro y nuestros
encargados de asistencia le
informan de si está cubierto
por su póliza y organizan la
reparación o el peritaje según
sea necesario.
Contamos con redes de
proveedores de todos los
gremios necesarios que dan
servicio a los clientes en sus
hogares para solucionar su
incidencia y ayudar a que
todo vuelva a la normalidad
lo antes posible.

10. CUSTOMER JOURNEY
NUESTRA HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN EN
SINIESTROS DE HOGAR
02

11. © Copyright Allianz 11
PRINCIPALES INSIGHTS DE NUESTRO CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER JOURNEY: NUESTRA HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN
La importancia de la
franja horaria y las
diferencias en la
experiencia y las
necesidades del cliente
Mapeamos la experiencia
de los encargados de
asistencia y de los
reparadores como un
driver de transformación
Las decisiones de
cobertura pueden dar
lugar a experiencias
realmente
insatisfactorias
La falta de información
a lo largo de todo el
viaje es uno de los
mayores puntos de
insatisfacción
Por la rutina que solemos tener los
asegurados, hemos identificado la
tipología de consultas o incidencias
que ocurren en un horario de
mañana respecto a un horario de
tarde o de noche.
Especializamos a nuestros equipos
en la atención al cliente ante ese tipo
de incidencias y en cómo entregar la
mejor experiencia.
El front-line, bien sea por teléfono a
través de nuestra plataforma, o
presencialmente a través de
nuestros reparadores, es el primer y
principal responsable de al
experiencia de los asegurados.
Mapeamos su viaje y sus puntos de
dolor para transformar la
experiencia de los clientes.
La incertidumbre y la frustración
durante y tras la aceptación o no de
un siniestro deja una huella
difícilmente borrable. Un cliente
insatisfecho por un rehúse tendrá
presente el mismo a la hora de la
renovación y, en general, durante
toda la relación con la compañía.
En ocasiones, la solución de un
siniestro de hogar suele llevar un
tiempo. Los hay muy complejos
donde se requiere la intervención
de varios profesionales y el no
conocer los siguientes pasos o no
tener visión sobre la gestión del
siniestro genera inquietud y
frustración en el cliente.

12. © Copyright Allianz 15-Jul-19 12
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA GESTIÓN DE UN
SINIESTRO
CUSTOMER JOURNEY: NUESTRA HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN
TENGO UN
SINIESTRO
EN CASA Y
NECESITO
ASISTENCIA
BUSCO LOS
PAPELES DEL
SINIESTRO Y EL
NÚMERO DE
TELÉFONO
CONTACTO
CON LA
COMPAÑÍA
PARA
REPORTAR EL
INCIDENTE
UN PERITO
VIENE A CASA
A EVALUAR LOS
DAÑOS
RECIBO UNA
LLAMADA
PARA FIJAR
UNA CITA CON
EL
REPARADOR
EL/ LOS
REPARADOR/E
S VIENEN A
REPARAR EL
INCIDENTE
LA
REPARACIÓN Y
EL SINIESTRO
QUEDAN
CERRADOS
DOY
FEEDBACK
SOBRE EL
SERVICIO
PRESTADO
LA COMPAÑÍA
ACEPTA EL
SINIESTRO Y ME
OFRECE UNA
SOLUCIÓN
GESTIÓN DEL SINIESTRO REPARACIÓN
TOUCHPOINT
S
HAGO USO DE
OTROS
SERVICIOS
VINCULADOS A
LA PÓLIZA
MI SINIESTRO
NO ESTÁ
CUBIERTO POR
LA COMPAÑÍA
COMUNICACIÓN DEL
SINIESTRO
MOTEl momento de la notificación es
critico. El cliente está nervioso, no
quiere esperas y necesitan que le
hablen con claridad y sencillez.
Dependiendo del tipo de siniestro,
las expectativas y necesidades del
clientes varían y es necesario
adaptarse a todas ellas.
DECISIÓN SOBRE LA
COBERTURA
El momento clave de todo
nuestro Customer Journey.
La determinación de la
cobertura es un autentico
experience changer que
trae consigo emociones
negativas como la
incertidumbre y la
frustración.
MOT MOT
FINALIZACIÓN DE LA
REPARACIÓN Y
RESULTADO FINAL
La calidad del trabajo tras
una reparación es el
reflejo de la imagen de la
compañía y lo que
finalmente el cliente
tiende a mantener en su
memoria de cara a su
percepción sobre la
misma.

13. DEEP DIVE
GESTIONANDO NUESTROS
MOMENTS OF TRUTH
03

14. © Copyright Allianz
Situación generalmente de
urgencia donde el cliente
está nervioso, confundido y
necesita una solución
rápida
Se han generado grandes
daños y el cliente tiene
miedo al coste o el tiempo
de la reparación
Los daños son menores y el
cliente no está alterado, no
obstante, puede llevar a
insatisfacción por la
complejidad de la solución
No hay prácticamente
daños, o no es necesaria
una reparación por la
levedad de lo sucedido. El
cliente está más tranquilo y
tiene las expectativas más
bajas.
14
SEGMENTANDO LOS SINIESTROS POR SU IMPACTO EN CX
MOMENTOS DE LA VERDAD: LAS PALANCAS DEL CAMBIO
Desde catástrofes a simples incomodidades, medimos los siniestros teniendo en cuenta el impacto en la vida diaria del cliente y la complejidad de la solución,
respondiendo a una necesidad de empatizar con ellos en los momentos de la notificación del siniestro y de la comunicación de la aceptación o el rechazo.
UN NUEVO ENFOQUE PARA LOS SINIESTROS DE HOGAR
INCLUIR LA VISIÓN DEL CLIENTE EN NUESTRAS OPERACIONES
CATÁSTROFE INCOMODIDADMOLESTIAPROBLEMA
CATÁSTROFE
INCOMODIDAD
PROBLEMA
MOLESTIA
+
Complejidad
de la
solución
Impacto en la vida diaria del cliente
+

15. © Copyright Allianz 15
SOLUCIONES DIGITALES PARA SIMPLIFICAR EL MOMENTO
DE LA NOTIFICACIÓN
MOMENTOS DE LA VERDAD: LAS PALANCAS DEL CAMBIO
NOTIFICACIÓN
AUTOMÁTICA
El cliente puede
notificar su siniestro de
manera automática y
rápida con la ayuda de
voicebots y chatbos,
además de los canales
de notificación más
tradicionales.
GARANTÍAS
DIGITALIZADAS
Usamos Smart
Contracts para aunar y
categorizar toda la
información de la
póliza y poder dar al
asegurado una
respuesta automática
en cuanto a cobertura
SIMPLIFICACIÓN
DEL PERITAJE
A través del primer
asesoramiento de
daños del
profesional y el
videoperitaje, se
simplifica el proceso
tradicional y se
reduce la
incertidumbre en el
cliente
REEMBOLSO
AUTOMÁTICO
Cálculo automático
del importe del
siniestro y puesta a
disposición del
cliente
REPARACIÓN
POR DEFECTO
En nuestra vocación
de servicios,
ofrecemos una
solución complete,
desde la selección
del profesional hasta
la reparación
“Notifico el
siniestro”
“Un voicebot me informa
de si estoy cubierto o no
tras unas breves
preguntas“
“La compañía envía a un
profesional para hacer una
primera reparación y
evaluación de daños”
“Al llegar, el reparador
realiza un videoperitaje con
un perito para evaluar los
daños”
“La siguiente cita se agenda
inmediatamente para
poder completar la
reparación”
“Puedo optar a una
indemnización calculada e
ingresada automáticamente en
mi cuenta”
DECISIONES
AUTOMATIZADAS E
INTERACCIONES
ÚNICAS
En la misma interacción, se
le ofrece una solución al
cliente en base a sus
necesidades y la mejor
solución en función de su
siniestro

16. © Copyright Allianz
Los rechazos o los rehúses son uno de los puntos de dolor más críticos que vive el cliente con una aseguradora.
Desde el punto de vista de la asistencia, lo importante es no dejar sólo al cliente en un momento donde necesita una solución.
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VOCACIÓN DE SERVICIO
LOS RECHAZOS COMO NUEVAS OPORTUNIDADES Y EL ENFOQUE ON-DEMAND
MOMENTOS DE LA VERDAD: LAS PALANCAS DEL CAMBIO
• Digitalización de la experiencia, abriendo un
nuevo canal
• Posibilidad de recibir varios presupuestos y tenga
la posibilidad de elegir entre diferentes
propuestas (precios y propuestas) de manera
sencilla
• Seguimiento más exhaustivo de SLAs y posibles
incidencias en torno a la reparación.
SERVICIOS FUERA DE
PÓLIZA
A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE
REPAIR4U
PLATAFORMA ON-DEMAND DE
SERVICIOS PROFESIONALES DE HOGAR
En caso de rechazo, ponemos a disposición del
cliente nuestra red de proveedores para que pueda
solucionar su incidente a un precio diferencial del
que puede encontrar en el mercado, organizando
su cita y sin cargo por desplazamiento para que
pueda despreocuparse.

17. © Copyright Allianz 17
ELEMENTOS DE FIDELIZACIÓN
EL VALOR AÑADIDO DE LA ASISTENCIA EN EL HOGAR
MOMENTOS DE LA VERDAD: LAS PALANCAS DEL CAMBIO
ASISTENCIA
INFORMÁTICA
ASISTENCIA
LEGAL
ASISTENCIA
ELECTRODOMÉSTICOS Y
DISPOSITIVOS
ELECTRÓNICOS

18. ¡GRACIAS!