Candidatura UNISONO - Premios DEC 2021 Premio DEC al Mejor Proyecto de Innovación Visita la web del evento: https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/

1. Patrocinador Platino

2. VIII Edición Premios DEC
Valoraremos Candidaturas por
1. Su Valor Estratégico: Criticidad del
proyecto, solución o liderazgo, de cara a
posicionar la compañía como referente
en su mercado.
2. Ser Diferente, en creatividad, en
innovación, en implementación.
3. El Impacto, en ROI, en valoración del
cliente y de los empelados.
Algunas Recomendaciones
1. Destaca el valor estratégico de los
proyectos y su contribución a resultados.
2. Describe proyectos o soluciones de manera
sencilla y apóyate en datos, y materiales
audiovisuales. Recuerda que el espacio que
tienes para aportar información es limitado.
3. El jurado tiene que entender de un primer
vistazo lo que estás presentando, por muy
compleja que sea la solución.
4. Echa un vistazo a las candidaturas
ganadoras en las anteriores ediciones
(puedes ver aquí las de 2020 y las de 2019).

3. NOMBRE EMPRESA: GRUPO UNÍSONO
TÍTULO DEL PROYECTO: SMART ANALYTICS CENTER
SECTOR: BPS, CONSULTORÍA Y CONTACT CENTER MULTICANAL
Descripción, introducción de la candidatura (1/12)
¿QUÉ ES SMART ANALYTICS CENTER?
De toda la información que hay en Internet las empresas solo analizan el 0,5 % de los datos y en los dos
últimos años, se han generado más datos que en toda la historia de la humanidad. Smart Analytics Center
es un centro de inteligencia avanzada del dato que, a través de estrategias de BI y modelos predictivos,
tiene como finalidad ofrecer a los clientes el mejor servicio, al tiempo que se mejoran los niveles de
experiencia de cliente y los ratios de eficiencia de las operaciones. Mediante el análisis de la información y,
usando algoritmos predictivos, podemos predecir cuál es el producto que mejor se adapta a las necesidades
del cliente, así como mitigar futuras incidencias o mejorar los ratios de venta, entre otras aplicaciones del
modelo. Convertimos los insights en acciones para hacer crecer el negocio.
¿QUIÉN FORMA PARTE DEL ÁREA SMART ANALYTICS CENTER?
Más de 20 profesionales STEM, especializados en ingeniería y matemáticas, se encargan del desarrollo y
definición de los modelos empleando técnicas de Inteligencia Artificial y Big Data. Definen estrategias
operativas segmentadas y aportan información para la toma de decisiones de los clientes. El pensamiento
analítico y el aprendizaje predictivo son las competencias altamente demandadas para trabajar aquí.
Contamos con tecnología capaz de definir resultados predictivos en base a un patrón operacional de
carácter proactivo.
CATEGORÍA: MEJOR PROYECTO DE INNOVACIÓN
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ÁMBITO DE ACTUACIÓN (país/es): ESPAÑA CHILE COLOMBIA Y
UK

4. Descripción, introducción de la candidatura (2/12)
Algunos de sus integrantes son: Lorena Martín Fraile, Directora del área SMART y María Luisa Varela
Iglesias: Responsable de Smart Sales & Lead Management. Se encargan de la implantación de los modelos
operativos Smart en los servicios de comerciales y de venta y responsable del End To End del proyecto,
desde su definición e implementación hasta la mejora continua para asegurar la consecución de los KPIs
marcados al inicio del proyecto.
ORIGEN DEL PROYECTO
Desde hace un tiempo, en Grupo Unísono desarrollamos una estrategia de digitalización e innovación en el
ámbito de la gestión de clientes con el objetivo de convertirnos en su socio de confianza en la mejora de la
experiencia de consumidor. Es el fruto de un trabajo desarrollado durante años en el que nuestro principal
objetivo era unificar todas las estrategias de BI y analítica de datos de las que disponíamos para ofrecer el
mejor servicio a nuestros clientes. Es una iniciativa que nace de la propia evolución del sector, y una
consciencia interna de que tenemos millones de datos sobre los clientes de nuestros clientes que podemos
analizar y procesar para ofrecerles la mejor solución a sus necesidades, en el momento adecuado y a
través del canal adecuado.
Smart Analytics Center, representa la culminación de años de trabajo con algoritmos de predicción,
inteligencia artificial, data análisis, reporting y BBDD, que han dado como resultado un ambicioso proyecto
con el que fidelizar aún más la relación con los clientes que confían en la labor de Grupo Unísono y como
herramienta eficaz para hacer frente a la sobreinformación a la que se enfrentan cada día las empresas.
Obedece a la apuesta por la innovación en el ámbito de la gestión de clientes al presentar un valor
diferencial capaz de ofrecer soluciones a la vanguardia del sector y situar siempre al cliente en el centro de
toda estrategia.
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5. Detalle de la candidatura (3/12)
Se trata de una de las apuestas más ambiciosas de Unísono en sus más de 20 años de experiencia, así lo
pone de manifiesto la gran inversión realizada para su puesta en marcha con 1.000.000 de euros. El
principal objetivo de la creación de este centro es mejorar los procesos y facilitar la identificación para
ofrecer a los clientes un resultado útil y adaptable en base a sus necesidades y requerimientos.
METODOLOGÍA Y EJES DE ACTUACIÓN
Su modelo operacional se basa en la metodología Agile, compuesta por sprints para dar soporte a las
adaptaciones necesarias del proyecto y variabilidad del entorno; es decir, consiste en transformar aquellas
operaciones tediosas en operaciones Smart altamente eficientes. De esta forma, Grupo Unísono pone al
servicio de sus más de 125 clientes un disruptor proyecto que ayuda en la toma de decisiones basándose
en técnicas de Machine Learning y Data Mining para crear algoritmos predictivos, proactivos y
prescriptivos que permiten ofrecer la solución adecuada, en el momento adecuado.
Así, Grupo Unísono facilita un marco metodológico estandarizado que pone el foco en los requerimientos
de cada cliente de manera personalizada gracias a que analiza y trata la información hasta obtener un
resultado útil y adaptable para ofrecer a cada empresa la solución que mejor satisfaga sus necesidades.
De este modo, Smart Analytics Center supone un importante revulsivo para aquellas compañías que
quieran potenciar un cambio en la forma de entender y gestionar sus negocios y la relación que mantienen
con sus clientes.
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6. Detalle de la candidatura (4/12)
Nuestra metodología para aplicar los modelos y procedimientos analíticos con los que generar eficiencia a
nuestros clientes se basa en:
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7. Detalle de la candidatura (5/12)
¿CÓMO PONGO EN MARCHA UN PROYECTO?
Para su puesta en marcha, en primer lugar tiene lugar una reunión de identificación de las necesidades y
oportunidades, así como una revisión del modelo operativo y objetivos del servicio. Tras esta fase se
constituye un grupo de trabajo multidisciplinar que involucra a perfiles como arquitectos tecnológicos,
científicos de datos y equipo de desarrollo tecnológico, así como diferentes interlocutores del equipo de
negocio. Una vez el producto está desarrollado, se procede al pilotaje y a realizar los ajustes necesarios en
entornos de riesgo controlados, para que el despliegue definitivo de este tipo de modelos se realice con
totales garantías de éxito.
Este servicio supone una gran revolución para cualquier compañía, especializada en retail, servicios
energéticos o una Fintech, al identificar audiencias relevantes, descubrir valiosos insights accionables,
transformar la toma de decisiones y detectar nuevas oportunidades al comprender dichas audiencias.
El framework completo de la solución contempla la generación de leads mediante inbound marketing, el
desarrollo de algoritmos predictivos, el diseño de estrategias operativas diferenciadas y una torre de
control que, a través de analítica avanzada, permite monitorizar los principales KPIs y la eficiencia y
eficacia del modelo, así como realizar ajustes sobre el mismo.
Cada proyecto es concebido como un traje a medida de las necesidades del servicio y al que se le asigna
un PMO encargado de velar por el cumplimiento de los objetivos y los hitos del proyecto, y posee una
duración variable, de entre uno y tres meses aproximadamente. En cada proyecto serán aplicables uno o
varios módulos del framework completo. A la hora de abordar un proyecto, el primer paso consiste en
identificar toda la información disponible en cada operación para determinar qué punto se pretende
mejorar o cuál va a ser el KPI del éxito del modelo (aumentar el ratio de ventas, el valor de la cartera en
un servicio carterizado, mejorar el NPS, reducir la tasa de abandono...)
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8. Detalle de la candidatura (6/12)
A partir de ese momento, se diseña la arquitectura técnica del proyecto y cómo va a ser la integración con
otras piezas tecnológicas del servicio (centralita, automarcador, CRM, herramientas de contactación, etc.)
Una vez realizados los desarrollos comienza la fase de piloto y ajustes, para medir la efectividad del
modelo en un entorno de riesgo controlado, antes de su despliegue definitivo. Pero el equipo Smart no se
desvincula del proyecto, sino que continúa monitorizando y velando por la mejora continua de los modelos
a través de nuestra Torre de Control.
ASPECTOS CUALITATIVOS
Smart Analytics Center presenta una serie de aspectos cualitativos que le otorgan un carácter único y
diferencial:
• Aumenta las fuentes externas de datos: ser un centro de inteligencia y análisis de datos corporativo
permite a Unísono tener una visión integral de la información de negocio de la compañía. El hecho de
disponer de información sectorial, demográfica, regional o conductual agregada de los clientes facilita la
toma de decisiones antes de iniciar un nuevo servicio o a la hora de realizar ajustes o crecimiento en un
servicio vigente. Igualmente, la aplicación de técnicas de inbound marketing permite aumentar las
fuentes de datos y tener mayor conocimiento del comportamiento de los clientes en el entorno digital
con el objetivo de poder anticiparse a sus necesidades de compra o contactar con ellos en el momento
adecuado y a través del canal adecuado. Esto incrementa considerablemente las probabilidades de éxito.
• Aumenta la automatización de tareas: el modelo contempla la automatización de gestiones
manuales, como la realización del scoring de registros o el reporting de resultados. Igualmente, se
automatizan ciertos contactos con clientes a través de canales digitales antes de emitirles una llamada,
integrando el resultado de la interacción a través del canal digital con el automarcador, teniendo una
visión completa de la contactación del cliente. También se automatiza la asignación de agentes a un
equipo especializado en base a su performance, sin necesidad de que un force lo asigne manualmente.
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9. Detalle de la candidatura (7/12)
• Mejora el interfaz de usuario: incluyendo nuevos campos que permitan tener más información del
cliente durante la conversación como, por ejemplo, su Customer Life Value o probabilidad de sufrir una
incidencia en un flujo de activación. Esta información permite además al asesor tomar acciones
proactivas que mejoren la experiencia del cliente o eviten futuras incidencias.
• Mejora la retención del cliente: este modelo incluye algoritmos que detectan la propensión a la baja
de un cliente durante la conversación, pudiendo hacer gestiones proactivas que eviten la desvinculación
de la compañía o transfiriendo la llamada a un equipo especializado de agentes con mejores ratios de
retención o con ofertas personalizadas según la tipología de cliente. En una campaña de atención del
sector seguros se consiguió una mejora de la retención del 6% en cliente final desde la implementación
de Smart Analytics.
• Aumenta la agilidad en la respuesta y la eficacia en la gestión: mediante la implantación de
algoritmos predictivos se detecta la probabilidad de que un proceso de activación caiga en un estado de
incidencia, pudiendo realizar acciones proactivas que prevengan esta incidencia, o agilizando la
respuesta y gestión en caso de no poder evitar que se produzca dicha incidencia.
• Crecimiento del negocio, aumento de la productividad y ahorro de costes: en servicios de
ventas, Smart Analytics Center ha conseguido duplicar los beneficios para el cliente mediante el empleo
de algoritmos predictivos capaces de indicar la probabilidad de venta de un determinado producto en un
potencial cliente o la mejor hora de contactación. La clave se basa en aplicar estrategias de contactación
diferenciadas en función de los resultados de los algoritmos.
Un claro ejemplo de su innovación y éxito es que en un servicio de ventas en el que se ha implementado
el modelo se ha conseguido un aumento del 22% de ventas sobre registro único, lo que equivale a un
ahorro del 22% de costes, ya que evita el emplear un 22% más de horas para conseguir ese mismo
volumen de ventas.
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10. Detalle de la candidatura (8/12)
Este centro tiene un gran atractivo para las áreas de negocio, puesto que les permite gestionar las
operaciones de una forma predictiva, lo que contribuye a generar eficiencia y satisfacción de sus clientes.
Asimismo ofrece luna gran capacidad de anticipación a las incidencias que se pueden producir en el día a
día -como por ejemplo en la entrega de pedidos o en la probabilidad de devolución de un producto- lo que
brinda la oportunidad de diseñar y ofrecer antes de tiempo alternativas ajustadas a las necesidades de los
clientes.
ASPECTOS CUANTATIVOS
Desde el punto de vista cuantitativo, a través de los servicios del Smart Analytics Center, Grupo Unísono
ha conseguido mejoras para sus clientes de hasta un 30% en la conversión de ventas en los procesos
comerciales, una reducción del 25% en los tiempos de resolución de incidencias o una disminución de
más de 12 puntos porcentuales en las cancelaciones de productos y servicios durante el proceso de
activación.
CASOS DE ÉXITO
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11. Detalle de la candidatura (9/12)
CASO DE ÉXITO EN SECTOR TELCO PARA MEJORAR LA CARTERA DE CLIENTES
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12. Detalle de la candidatura (10/12)
CASO DE ÉXITO EN SECTOR TELCO PARA MEJORAR LA CONVERSIÓN
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13. Detalle de la candidatura (11/12)
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CASO DE ÉXITO EN SECTOR SEGUROS PARA MEJORAR UNA CAMPAÑA DE VENTAS

14. Detalle de la candidatura (12/12)
VIDEO SMART 2’30: https://youtu.be/1VKe5gHBJ1Q
Video Smart: 0’30: https://youtu.be/Aa2-Yh1eLaw
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CASO DE ÉXITO EN SECTOR UTILITIES PARA MEJORAR UNA CAMPAÑA DE ATENCIÓN

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