Este documento presenta una introducción al concepto de innovación centrada en el cliente y la experiencia del cliente. Explica que la innovación debe nacer del mercado al entender las necesidades y dolores de los clientes. También introduce el concepto de journey map para mapear la experiencia del cliente a lo largo de su interacción con una empresa y encontrar oportunidades para mejorarla. Finalmente, resume los pasos del Design Thinking como metodología centrada en el cliente para innovar de manera efectiva.

1. Conocimiento
en evolución
www.ipbf.edu.ec

2. REGLAS DE
JUEGO
TIME IS MONEY Participación
activa!
Tiempo de
café
Teléfonos en
silencio

3. Cómo quiero innovar?
Desempeño
Tiempo
Las entrantes casi
siempre ganan
Los incumbentes casi
siempre ganan
• Qué dolores tiene mi cliente, cuales son
y como viven estos momentos?
• Qué esfuerzo les genera estos dolores?
• Entiendo el por qué mis clientes quieren
mis productos? Cómo identifico la
causa?
DEL
¿Qué piensan
los clientes?
AL
¿Cómo
piensan los
clientes?
Innovar nace
desde el
mercado

4. Innovar nace del Mercado
Modelo de Negocio Tradicional
Innovación del producto
Productos
Canales
Clientes
Cliente
Innovación en las nuevas formas de
interactuar
Nuevos Modelos de Negocio
Experiencias
Canales
Servicios

5. Productos a través del tiempo
Fuente: https://www.bcg.com/about/overview/our-history/growth-share-matrix.
Tasa
de
crecimiento
del
mercado
Cuota del mercado (en referencia a la industria)
Alto
Alto
Bajo
Bajo
Rentabilidad
Top of Mind
Proyección
Mercado
Recompra
Wallet share

6. INNOVANDO EN
LA EXPERIENCIA

7. Más Gestión…
y el cliente?
https://izo.es/en/

9. Qué es la experiencia del cliente?
“Lo que el cliente vive al relacionarse
con una empresa o una marca.”
IZO
Promesa
de
Valor
Interacciones
Experiencias
Opiniones
Reputación

10. Un journey “fragmentado”, frustra al cliente
https://izo.es/en/

11. Customer Experience
Nombremos algunos
exponentes:

12. El Cliente en El Centro

13. Si prometes emociones, diseña emociones

15. Entonces:

16. Journey Map
GENERADORES DE SATISFACCIÓN
E INSATISFACCIÓN
REVENUE & PROFIT
RECIBE PRODUCTOS
O SERVICIOS
INTERACCIONES
CLIENTE

17. Cómo lo construyo?
1. Plantear el inicio desde donde nace la
necesidad
INTERACCIONES
2. Describe la interacción, identifica
momentos de verdad y de dolor
3. Determina el tipo de experiencia
4. Planifica el rediseño partiendo desde las
interacciones más negativas y que sean un
momento de verdad
MdV: interacciónes
importantes y críticos
con el cliente
MdD: interacciones que
generan un “dolor” al
cliente

20. Design Thinking
HUMAN CENTERED
Enfatiza la importancia de exploración profunda en la
vida de las personas

21. What matters
is…..
?
• Metodología centrada en la persona
• ENAMORARSE DEL PROBLEMA, NO DE LA
SOLUCIÓN.
• Empatiza, define, idea, prototipa, testea (corrige rápido al
menor costo)
• VA DE NUEVO!
DESIGN THINKING

22. Explorar
Entendimiento del problema:
“Enamorarse del problema, no de
una solución”.
✓ Descubrir necesidades
explícitas e implícitas.
✓ Entender, no resolver.
✓ Enfoque específico.
✓ Trabajar con extremos.
Objetivos
Herramientas
❑ Role play.
❑ Mapa de empatía.
❑ Shadowing.
❑ Entrevistas.

24. Definir
Definición del problema en
base a los insights levantados.
✓ Definir claramente el
problema.
✓ Buscar el problema
más crítico.
Objetivos
Herramientas
❑ Pirámide de problemas.
❑ Lego Serious Play.
❑ Pasillo del cliente.
❑ Mapa de empatía.

25. IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR
DEFINIR
EMPATIZAR
• Después de cada entrevista /
observación te sentirás abrumado
por la nueva información
• Este sentimiento necesita ser
compartido mientras está fresco,
preferiblemente justo después de la
conversación
• Se trata de compartir y visualizar las
impresiones, experiencias y
pensamientos de todos en el equipo

27. Idear
Iniciar la ideación de la solución mas
efectiva para el problema detectado.
✓ Definir ideas de solución.
✓ Priorizar aquellas que permitan
validar si lo planteado es lo correcto.
✓ Determinar factibilidad financiera,
operacional, legal, MKT, tecnológica,
comercial.
Objetivos
Herramientas
❑ Lluvia de ideas.
❑ Matriz de impacto.

28. PROTOTIPAR TESTEAR
IDEAR
EMPATIZAR DEFINIR
• Se utilizan diferentes variaciones
del método Brainstorming (lluvia de
ideas) para estimular tu creatividad
y empujarte a pensar fuera de la
caja.
• Brainstorminges una técnica grupal
diseñada para generar un gran
número de ideas de solución.
• Lo importante es la CANTIDAD de
ideas.

29. PROTOTIPAR TESTEAR
IDEAR
EMPATIZAR DEFINIR
• Se utilizan diferentes variaciones del
método Brainstorming (lluvia de
ideas) para estimular tu creatividad y
empujarte a pensar fuera de la caja
• Brainstorming es una técnica grupal
diseñada para generar un gran
número de ideas de solución
• Lo importante es la CANTIDAD de
ideas
Una conversación a la vez
La cantidad es lo importante
Crea frases
Construye sobre las ideas de otros
Diferir el juicio
Se visual –dibuja!
Apoya las ideas locas
Mantén el ritmo sobre el tema
REGLAS

31. Prototipar y Testear
Permite realizar un primer bosquejo
del proyecto.
✓ Definir ideas.
✓ Representar la idea planteada.
✓ Analizar factibilidad de ejecución.
✓ Testear rápido y con la menor cantidad de
recursos.
✓ Corregir en sitio de ser necesario.
✓ Probar, corregir, probar, corregir.
Objetivos
Herramientas
❑ Diagrama.
❑ Dramatización.
❑ Mock-up.

32. PROTOTIPAR
EMPATIZAR DEFINIR IDEAR
TESTEAR

34. Somos los
EXPERTOS
en BANCA y
SEGUROS
GRACIAS
Xavier Cabrera
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