1. CONTROLADOR DE TURNOS
Es la herramienta perfecta para mejorar
la imagen, elevar la calidad del servicio
y optimizar la operación de su área de
atención a clientes

2. Arquitectura
Del sistema:
Pedestal
• Servidor del sistema
• Pantalla sensible al tacto
• Impresora de boletos
Paneles o Módulos y pantallas de LCD o
plasma
Módulos de software
• Administrador
• Supervisor
• Analista
Externos al sistema:
Red local
Impresora (opcional)

3. Pedestal
Se sitúa en el área de atención, al alcance de los clientes, Contiene al
servidor del sistema, una impresora de papel térmico con corte
automático y una pantalla sensible al tacto (touch-screen),
desplegando los botones de los servicios disponibles en ese momento.

4. Pantalla sensible al tacto
En la pantalla sensible al tacto, y de
acuerdo a la configuración actual, se
muestran los servicios disponibles.
El cliente presiona el botón
correspondiente para pedir un turno,
de acuerdo al servicio requerido.
Como respuesta, el sistema le
entregará un boleto impreso con su
turno.

5. Recepcionista
La pantalla sensible al tacto también puede
ser operada por un recepcionista.
Además, si se requiere puede capturar hasta
tres campos (configurables por el
Administrador) con los datos del cliente.
Cuando es necesario introducir los datos,
aparece un teclado virtual en la pantalla.
También tiene la opción de aceptar múltiples
servicios por turno.

6. Boleto
En cada boleto se imprime:
Turno, compuesto por el tipo de servicio y un número consecutivo.
Fecha y hora de impresión
Mensaje informativo. Este mensaje es un texto libre que puede ser información
comercial, orientación al cliente, etc.
Dependiendo de la configuración: los datos del cliente o los servicios solicitados.
Con su boleto, el cliente pasa al área de espera, donde puede esperar
sentado a que se le llame, eliminando las colas. El sistema "formará" a
su boleto en una de las filas virtuales (una por servicio) para asignarle a
un analista lo antes posible.

7. Paneles
El sistema se encargará de asignar el turno del cliente a un analista, de acuerdo al
servicio que solicite, el tiempo que ha esperado, la disponibilidad del analista y la
configuración definida por el administrador, minimizando su tiempo de espera.
Para avisarle al cliente que ya fue asignado su turno y puede pasar al módulo de atención
(módulo, caja o ventanilla), suena una campana electrónica y su turno aparece en los
Paneles. Despliegan el turno del cliente, tal como aparece en su boleto y el número de
módulo donde será atendido.

8. Pantallas
En el caso de que se tengan pantallas de plasma o LCD, aparecen los
últimos 3 o 5 turnos llamados (dependiendo de la configuración).
Diferentes colores indican si el cliente ya atendió al llamado, lo están
atendiendo o ya fue atendido.
También se despliega un mensaje (que define el supervisor) en la
marquesina inferior.

9. Multimedia
Y si se requiere, se puede compartir la pantalla con una de varias secuencias
-definidas por el administrador- de elementos multimedia, con anuncios o
videos institucionales. Estas secuencias pueden estar compuestas de:
Clips de video (flash, H.264, MPEG-4, QuickTime Movie, Microsoft Windows Media).
Diapositivas compuestas de imágenes (gif, png o jpeg) y textos, que el mismo
administrador puede crear en el momento, con el editor incluido en el sistema.
El supervisor podrá habilitar en cualquier momento la secuencia multimedia
que desea desplegar en la pantalla.

10. Módulos de software
Estos módulos contemplan la atención al cliente (Analista), la supervisión y
administración de la atención (Supervisor), y la configuración general de los
servicios, usuarios y sucursal (Administrador).
No requieren instalación ni sistema operativo particular, se acceden desde
cualquier sistema operativo que cuente con un navegador de Internet.
Todos los usuarios entran al sistema con una clave y contraseña
personalizada.

11. Analista
Aquí se registra la atención a los clientes y las actividades de los
analistas que los atienden. El analista puede ver en su pantalla los clientes
atendidos por él en ese día y su tiempo promedio de atención, así como el
turno que atiende. Si el sistema está configurado para capturar los datos en
el pedestal, también aparecerán los datos del cliente.

12. AtenciónEl analista (cajero o ejecutivo de atención) puede pedir al sistema que
le asigne alguno de los clientes que esperan ser atendidos o, si la
configuración se lo permite, puede atender a un cliente que, por alguna
razón, esté fuera de la secuencia (turno especial), ya sea que se le haya
asignado un turno o no, o dar por abandonado un turno cuando el cliente no
se presenta en la ventanilla.

13. OpcionesSi el cliente solicita más de un servicio, el analista selecciona todos
los servicios adicional es que pueda atender.
Si el analista no puede atender alguno de los servicios adicionales que
solicita el cliente, puede reintegrarlo en el servicio correspondiente. El
sistema volverá a "formar" al turno del cliente, en la fila virtual del nuevo
servicio respetando el tiempo que ya lleva desde que el cliente tomó su
turno (no lo forma al final).
Todo esto lo hace en la misma terminal donde están ejecutándose sus
demás aplicaciones. Además de que todas las acciones y sus tiempos
asociados son registrados por el sistema para visualizarlas y generar
los reportes.

14. Supervisor
El supervisor se encarga de ver, en tiempo real, lo que está sucediendo
en su sucursal y aplicar los cambios necesarios en el momento.
También cuenta con la información histórica de las estadísticas completas
de la atención de la sucursal, para ayudarlo en la toma de decisiones.

15. Estado de sucursal
Sin levantarse de su asiento, puede observar toda la
actividad de la sucursal, esto es:
Las principales estadísticas de la sucursal.
El estado de cada analista y su desempeño.
Cada una de las filas virtuales, incluyendo a todos los turnos
(clientes), cuanto tiempo tienen esperando y como van siendo
atendidos.
Toda esta información se despliega en tiempo real, con
alertas visuales de colores para facilitar la identificación de
problemas y toma oportuna de decisiones.

16. Modificación Usuarios-Servicios
Por ejemplo, el supervisor puede modificar que servicios puede atender
cada unos de los analistas, y hasta la prioridad de atención . . .
. . . o modificar que servicios se atienden (y de que manera) en ese momento,
es decir, si se suspende el despachado de boletos, su asignación a los
analistas o ambos. Todo esto sin interrumpir la operación de la sucursal.

17. Reportes GráficosTambién puede obtener los reportes estadísticos del día, así como históricos,
de la atención a clientes, servicios y analistas, los cuales proporcionan la
información necesaria para modificar y adaptar las políticas de atención de la
empresa (número de analistas, días críticos, servicios de mayor demanda) a los
requerimientos de sus clientes, aumentando la eficiencia y la productividad.
Todos los reportes son gráficos y pueden descargarse en formato de hoja de
cálculo.

18. Administrador y servicios
Para cada servicio, los principales parámetros que define son: Clave,
nombre y descripción.
•Si esta activo.
•Su horario de atención para cada día de la semana y qué día de la semana
se atiende (para su activación y desactivación automática). Solo los servicios
activos se muestran en la pantalla sensible al tacto del Pedestal.
•Qué analista puede atenderlo.
•Los límites para el tiempo de espera y tiempo de atención para las alertas
visuales de la pantalla del supervisor.
Además de poder dar de alta, baja o modificar un servicio en cualquier momento.

19. Límites
Puede configurar los limites inferiores y superiores de los principales indicadores
de la atención de la sucursal y los estados de los analistas. Así, el supervisor
podrá darse cuenta fácilmente, cuando un analista sobrepasó su tiempo normal
de atención, o un cliente ya lleva esperando ser atendido demasiado tiempo, o
hay muchos clientes en espera, etc.

20. Modos Operativos
El sistema tiene la flexibilidad de adaptarse
a la manera de operar de cualquier
organización y el mismo administrador
puede configurarlo.
Por ejemplo, podría tener la entrega de
boleto controlada por un recepcionista;
asignar múltiples servicios al mismo turno;
desplegar la descripción de los servicios
en la pantalla del pedestal; atender a los
clientes dando prioridad al tiempo que
tienen esperando, o al tipo de servicio que
solicitan; imprimir los servicios en el boleto;
permitir o no que se puedan reintegrar los
turnos; etc.

21. Gestión de usuarios
Además de hacer la gestión completa de usuarios (altas, bajas y
modificaciones), puede modificarle las funciones que puede realizar un usuario.
De esta manera se pueden tener analistas con funciones de supervisor, o hasta
de administrador; o supervisores que pueden atender a los clientes, etc. Esto
para adaptarse a los perfiles de usuarios de la organización.

22. Beneficios
•Se mejora la imagen de la empresa al evitar que los clientes hagan fila, se
eliminan tiempos muertos y se eleva la calidad en la atención a los clientes.
•Se hace más eficiente la distribución del tiempo, también la carga de la atención
a usuarios entre los analistas, aumentando la productividad y disminuyendo los
tiempos de espera.
•Se conoce puntualmente el desempeño de los analistas, de la sucursal, y del
comportamiento de los clientes, en el momento e históricos, para la toma
oportuna de decisiones.
•Su flexibilidad permite implementar las políticas de atención de la empresa y
modificarlas en cualquier momento.
•Es la solución más completa y económica que existe para la atención a clientes.