Presentación

1. Mesa de Ayuda
Casos | SalesForce

2. Inicio
Es importante tener en cuenta que existen dos formas de crear casos (A, B) y que nuestra
plataforma para administrar estos casos es la herramienta de SalesForce (CRM).
Casos | Mesa de Ayuda
A. Crear el caso desde SalesForce, primero se debe hacer clic en la pestaña “Casos” y posterior a
ello en “Nuevo”.

3. Objetivos
Casos | Mesa de Ayuda
B. Crear el Caso desde el formulario para Clientes, en el cual luego de ingresar con su usuario,
pueden iniciar a registrar el caso.

4. Experiencia Cliente
A continuación se creará un caso de Soporte para conocer el proceso como Cliente y como
Ingeniero delegado para atender el requerimiento.
Casos | Mesa de Ayuda
Experiencia Cliente
El cliente inicia sesión en la Mesa de
Ayuda con el usuario y contraseña
asignados.

5. Deberá cambiar su contraseña en el primer acceso al sistema como se muestra a continuación.
Importante «Su contraseña debe estar formada por una combinación de letras y números
y una extensión mínimo de 8 caracteres»
Experiencia Cliente
1
2
Casos | Mesa de Ayuda

6. Experiencia Cliente | Registrar Caso
1 2 Seleccione Rosetta StoneHaga clic en el botón «Registrar un caso»
3
(*)Nota: en NTS para saber cuál es la versión instalada, debe ingresar a NTS e ir Administrar/Administrador del Sistema/Estadísticas de las actividades del Sistema/Estadísticas de las actividades del
Sistema/Sección Versión
Casos | Mesa de Ayuda

7. 4 En el campo «Asunto» le sugerimos colocar un texto que
enuncie a nivel general la solicitud que desea que sea
atendida por nuestra mesa de servicios.
En el campo «Descripción» sugerimos que hagan una
descripción breve y concisa de la solicitud
5
El caso quedará registrado como se muestra a
continuación, coloque atención a la información que
resaltamos en la imagen pues le será de gran utilidad
Mesa de Ayuda – SalesForce
Experiencia Cliente | Registrar Caso

8. ¿Cómo agregar archivos adjuntos al caso?
1 Si desea agregar uno o varios adjuntos al caso creado, por
favor seleccione la opción «Agregar Archivos Adjuntos» 2 Siga los pasos indicados para adjuntar uno o
varios archivos al caso
Casos | Mesa de Ayuda
Experiencia Cliente

9. Seguimiento a mis casos
Recibirá un correo donde se le confirma que su caso ha
sido subido a la mesa de ayuda. En este correo se le indica
el número de solicitud para su seguimiento. También se le
envía un enlace para acceder directamente
1 Cuando nuestro ingeniero de soporte haga algún
comentario sobre su caso, le llegará un mail con esta
notificación. Haga clic en el link para acceder a la mesa de
ayuda. O Haga clic en
http://www.cognosonline.com/mesadeayuda
2
Haga clic sobre el asunto del caso para acceder en el.3 Vaya a la sección «Comentarios relacionados».3
Casos | Mesa de Ayuda
Experiencia Cliente

10. Seguimiento a mis casos – Agregar un comentario
Haga clic en el botón «Agregar comentario»
1
Haga clic en el botón «Enviar»
2
Casos | Mesa de Ayuda

11. Calificar un caso que ha sido atendido
Con el fin de medir nuestro nivel de servicio es muy importante que usted califique cada
solicitud atendida por nosotros.
1 Recibirá un correo con la notificación de que el caso ya ha
sido atendido y por lo tanto se ha cerrado. Haga clic sobre
el enlace mostrado en la siguiente figura
2 Conteste la encuesta de servicio
Casos | Mesa de Ayuda

12. ¿Cómo buscar mis casos cerrados?
Haga clic en el botón «Ver Casos»1 2
Haga clic sobre cualquier caso para visualizarlo.3
Haga clic en el botón «Ver Casos Cerrados»
Casos | Mesa de Ayuda

13. Niveles y Tiempos de Servicio
A continuación explicamos la correspondencia entre el campo «Prioridad» de la mesa de ayuda y los
niveles de servicio ofrecidos por CognosOnLine.
Casos | Mesa de Ayuda

14. Niveles y Tiempos de Servicio
Casos | Mesa de Ayuda

15. Experiencia Ing. Soporte
Iniciaremos la experiencia como Ingeniero de Soporte y delegado del Caso.
Casos | Mesa de Ayuda
Debe iniciar sesión en SalesForce con el
usuario y contraseña previamente
asignados.

16. Experiencia Ing. Soporte
Iniciaremos la experiencia como Ingeniero de Soporte y delegado del Caso.
Casos | Mesa de Ayuda
Debe hacer clic en la pestaña “Casos”.

17. Experiencia Ing. Soporte
Casos | Mesa de AyudaExperiencia Ing. Soporte
Primero debe seleccionar de la lista desplegable los casos que desea visualizar.
Luego seleccione el caso que desea visualizar, modificar o actualizar.

18. Experiencia Ing. Soporte
Casos | Mesa de AyudaExperiencia Ing. Soporte
En la parte superior encontrará el ID del caso y en los primeros recuadros la información general de la
cuenta, el producto y el caso.

19. Experiencia Ing. Soporte
Casos | Mesa de Ayuda
• En el primer recuadro podrá modificar o cerrar el caso (Solo si ya se ha solucionado).
• En el segundo recuadro podrá generar una nueva tarea o evento que permitan llevar al cierre del caso
• Es importante registrar en el Historial de actividades, toda llamada, correo o avance realizado con el cliente.

20. Experiencia Ing. Soporte – Nueva Tarea
Casos | Mesa de Ayuda
En Tipo podrá elegir la actividad que se creará
como correo electrónico, llamada o visita entre
otras opciones.
En el Estado puede realizar el
seguimiento de la tarea
indicando el progreso de la
misma.
Establece la importancia de la
tarea para la solución del caso.

21. Experiencia Ing. Soporte – Nueva Tarea
Casos | Mesa de Ayuda
En Tipo podrá elegir la actividad que se creará
como correo electrónico, llamada o visita entre
otras opciones.
En el Estado puede realizar el
seguimiento de la tarea
indicando el progreso de la
misma.
Establece la importancia de la
tarea para la solución del caso.

22. Experiencia Ing. Soporte
Casos | Mesa de Ayuda
v
v
Por ultimo:
• En “Comentarios del caso” debe añadir información sobre el porcentaje de avance, si aún se encuentra en
verificación o si se requiere alguna evidencia adicional que apoye el caso.
• Historial del caso detalla las actividades más importantes del caso.
• En soluciones podrá ver otros casos similares que puede tomar como referencia y llegar a una solución.

23. Experiencia Ing. Soporte – Comentarios
Casos | Mesa de Ayuda
Es importante siempre detallar el comentario
como “Publica” y “Enviar notificación al cliente”
Siempre se debe comprobar
ortografía antes de guardar el
comentario.

24. Experiencia Ing. Soporte – Cerrar Caso
Casos | Mesa de Ayuda
El estado siempre estará en “Cerrado”.
Motivo del caso, tiene 3 opciones: “Cliente no confirmo
solución”, “Caso solucionado” y “Nuevo Problema”.
Esta casilla permite enviar notificación de cierre
de caso al cliente que genero el ticket.
En información de la solución debe hacer clic en “Enviar a
soluciones públicas” ya que esto permite que otro
Ingeniero pueda guiarse de esta solución en futuros
casos.