El documento define la calidad como una estrategia para competir en mercados altamente competitivos. Explica que la calidad total requiere que toda la empresa y empleados se enfoquen en la mejora continua para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También describe que las empresas deben orientarse a deleitar a los clientes a través de un marketing enfocado en el cliente y la optimización continua de la calidad de los productos y servicios.

1. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
Universidad Cesar Vallejo
Facultad de Ciencias Empresariales

2. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día
encontramos en multitud de contextos y con el que se
busca despertar en quien lo escucha una sensación
positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es
decir, la idea de excelencia.

3. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta
convertirse en una forma de gestión que introduce el
concepto de mejora continua en cualquier organización
y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas
las personas y a todos los procesos.

4. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera.
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés
por la calidad y que hacen pensar que las empresas
competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente,
estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente,
priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus
necesidades y expectativas (haciéndose eco de
nuevas especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los
esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo
métodos de trabajo que lo faciliten.

5. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces
de producir productos o servicios de alta calidad.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación
por la calidad se traduce en una estrategia con la que
competir en su mercado.
La calidad se ha convertido en una necesidad
estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados
altamente competitivos.

6. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
La empresa que desea ser líder debe saber qué espera
y necesita su clientela potencial, tiene que producir un
buen producto, debe cuidar las relaciones con sus
clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las
empresas vinculen su estrategia de marketing a su
sistema de calidad.

7. LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
No todos entienden lo mismo por calidad:
Para un experto: Que? y como se hace ese producto?
Para el cliente: Para que le sirve?, Respondió a sus
expectativas?
Para el Empresario._ lo importante es la relación coste-
beneficio.

8. LA CALIDAD TOTAL
Aunque en Estados Unidos y Europa el control de
calidad ha formado parte de la industria, de una u otra
forma, durante su reciente historia, el mayor desarrollo
de las modernas técnicas de calidad y en concreto del
enfoque que se engloba bajo el título de Calidad Total,
se produjo como consecuencia de la transformación de
la industria japonesa tras la Segunda Guerra Mundial.
Feigenbaum = calidad total

9. LA CALIDAD TOTAL
Feigenbaum es el creador del concepto del control
TOTAL de la calidad, en el que sostiene que la calidad
no solo es responsable del departamento de
producción, si no que se requiere de toda la empresa
y empleados para lograrla.
Dice que la herramienta de administración de la calidad
tiene los siguientes pasos:
1. Definir características necesarias de la calidad
2. Establecer estándares
3. Actuar cuando los estándares se exceden
4. Mejorar los estándares de calidad

10. LA CALIDAD TOTAL
El objetivo de las acciones de control de la calidad
consiste en identificar las causas de la variabilidad para
establecer métodos de corrección y de prevención y
para lograr que los productos fabricados respondan a
las especificaciones de diseño.
Esto se logra incorporando la calidad a todas las fases
del proceso e implicando a todos los profesionales que
intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos día
a día.
Esto nos conduce a la Calidad Total.

11. LA CALIDAD TOTAL

12. Mejoramiento de la calidad

13. Mejoramiento de la calidad
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a
tres audiencias que son complementarias entre sí:
1.Los Trabajadores.
2.Los Proveedores y
3.Los Clientes.
No debe confundirse Calidad con Control de Calidad.

14. Mejoramiento de la calidad
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: “la competitividad”
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de todos:
responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
permanente
Comunicación, información, participación y
reconocimiento.

15. Mejoramiento de la calidad
Prevención del error y eliminación temprana del
defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente:
• calidad
• precio
• plazo.

16. Dimensiones de la Calidad
Desde el punto de vista de calidad total, se consigue la
máxima calidad cuando coincide:
Lo que el Cliente quiere Calidad Necesaria.
Lo que se ha especificado
hacer Calidad Programada
Lo que se ha hecho
realmente Calidad Realizada

17. Dimensiones de la Calidad
La calidad programada o diseñada es la que la
empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se
plasma en las especificaciones de diseño del producto,
con el fin de responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y
tiene que ver con el grado de cumplimiento de las
características de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.

18. Dimensiones de la Calidad
El concepto de calidad ideal se basa en conseguir
que los tres círculos sean concéntricos, cuando la
satisfacción del cliente es plena.

19. Mejoramiento de la calidad

20. Deleitar a los clientes
El creciente nivel de competencia entre empresas con
sus servicios orientados ya no a “satisfacer” sino a
“deleitar” a sus clientes, hace que los directivos de
empresas y todo su personal en sus diferentes áreas
tengan el convencimiento de la importancia estratégica
que tiene optimizar al máximo la Calidad en la
prestación de los servicios brindados a sus clientes para
alcanzar el éxito en la gestión de la empresa.

21. Deleitar a los clientes
Clientes más satisfechos y mercados más complejos
están exigiendo una permanente superación en los
niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en
mayor y mejor forma las necesidades de los
Consumidores.

22. Deleitar a los clientes
Un marketing orientado al cliente, coordinado y atento a
las acciones de la competencia es esencial para
alcanzar tanto la satisfacción del consumidor como el
éxito de la organización.
Por lo tanto, la identificación del grado de
satisfacción del consumidor con respecto al
producto o servicio ofrecido resulta fundamental a la
hora de hacer un balance del desempeño de la
empresa.

23. La calidad en servicios
Con la apertura de las fronteras y la internacionalización
del consumidor, cada vez son mayores las exigencias
de calidad.
Hoy estas exigencias competitivas ya no descansan
solo en los productos tangibles.
Las empresas que vendan servicios (TURISMO)
deberán adaptarse más que nunca a los requerimientos
de los mercados.

24. La calidad en servicios
Con la apertura de las fronteras y la internacionalización
del consumidor, cada vez son mayores las exigencias
de calidad.
Hoy estas exigencias competitivas ya no descansan
solo en los productos tangibles. Las empresas que
vendan servicios deberán adaptarse más que nunca a
los requerimientos de los mercados.
“El cliente no ve el chip que está dentro de
su computadora, pero sí ve la cara de mal
humor de un mozo en un restaurante”.

25. La calidad en servicios

26. La calidad en servicios