calidad total

1. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD TOTAL

2. ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 2
OBJETIVOS .......................................................................................................... 3
OBJETIVO PRINCIPAL DE LA CALIDAD TOTAL
OBJETIVO SECUNDARIO DE LA CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS.........................................................................................................
4
.
¿QUÉ ES CALIDAD?
LA IMPORTANCIA DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?.................................. 5
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? ............................................................. 6
¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? ................................................................. 7
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL................................... 8
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL.............................. 8
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL...................................... 11
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL.......................................................................... 13
CONCLUSIÓN............................................................................. ......................... 16
BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................... 17

3. INTRODUCCIÓN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización
de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las
empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico
del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios
razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las
organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad
del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad
empresarial y con todo tipo de organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se
encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.
Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener
lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización,
por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro
en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes a
un precio establecido.
Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para
venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer
características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.
La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

4. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo,
agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
• Directa: Satisfacer al cliente.
• Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado.
Aumento de utilidades por disminución de costo.
OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL
• Mejorar el ordenamiento de los procesos.
• Mejorar la productividad y eficiencia.
• Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
• Disminuir los costos.
• Mejorar la calidad de la vida laboral.

5. ¿QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio
a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del
cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el
requerimiento de los clientes.
¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos
continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se
puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos
grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente
La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado,
diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores.
¿PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
• Los Trabajadores.
• Los Proveedores; y,
• Los Clientes.

6. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes
variables que se encuentran interrelacionadas:
• Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de
la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la
organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
• Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la
búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
• Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo
y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
• Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente
funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A
veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a
veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
• Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la
estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
• Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del
proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no
puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere
que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo
del tiempo.
• Personal : Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento
que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
• Consumidor : No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a
partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

7. ¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo
permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y
también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el
servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se
encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas
creadas:
• La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso
importante, pero no es el único que le preocupa.
• Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian
fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que
debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que
sólo están dispuestos a pagar un precio justo.
• Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los ’90,
revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante
haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad,
confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
• Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la
solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello
requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la
firma, como así también a sus proveedores.
• Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las
empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la
competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que
actualmente brindan.
• Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa
comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los
consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de
éstos.
• En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
 Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
 Responsabilidad y compromiso.
 Calidad del servicio.
 Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del
personal técnico, etc.

8. ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?
El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de
un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y
comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera
función operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la
calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organización
participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.
1.Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.
2.Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.
3.Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
managerment, proveedores, clientes.
4.Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente
de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación
particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el
managerment, la cultura, entre otros.
• La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico
comercial muy activo casi indestructible a los cambios.
• La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del
sistema que es el management
• La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que
contengan costos de la no calidad.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones:
satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de
mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.
CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más
relevantes:
1.No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función
técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
2.No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
3.Por desconocimiento de sus costos.
4.Por asumir que es inaplicable.
5.Por no saber por donde comenzar la transformación.
6.Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.

9. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se
aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos,
por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de
intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en
los cuales trabaja en directa relación con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no
solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y
sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.
DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de
economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto,
ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las
personas se van los costos permanecen y además los empleados que continúan en la
empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la
empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y
compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo
la alta dirección debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del
problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los
colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque
hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final,
es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de
perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa. Importante porque es el único
sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de
calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en
función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la
concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles
de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables.

10. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los
requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por
ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se
supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los
clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora
el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización
a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u
otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos
prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un
automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio
de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o
servicio.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o
intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos;
producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto
el resultado de una asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas
actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible.
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el
resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por
actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente.
Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad
en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el
contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso
a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del
servicio el mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento
postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de
interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras
compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado
a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no
son clientes, que talvez podrían serlo, pero no necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo
anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto
incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y
simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.

11. De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente;
y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros
de la organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de
gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América,
aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la
Administración pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen
aplicando con éxito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de
ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total
comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un
conjunto de fundamentos básicos. Calidad Total implica:
Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo
principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión
clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos
encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos
grado, sobre el resultado final.
• Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un
sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que
hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
• Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si
se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas
serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de
costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace
necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad.
• Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las
cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se
reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
• Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por
las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es
imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación
para la Calidad y la participación.

12. • Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como
una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a
medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y
expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas.
ASPECTOS DE LA
CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL
CALIDAD
Afecta a productos y Afecta a todas las actividades
OBJETO
servicios de la empresa
Gestión de toda la empresa, además
ALCANCE Actividades de control
del control
Impuesta por la
APLICACIÓN Por convencimiento y participativa
Dirección
METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir
Departamento de Compromiso de cada miembro
RESPONSABILIDAD
Calidad de la empresa
CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante
la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica
un proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para
el logro de la calidad:
• La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible
captar un mercado y mantenerse en él.
• La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto
o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es
necesario pues identificar con precisión las variantes en las necesidades y expectativas
de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y servicios.

13. Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus
diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos
razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto.
Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos
sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la
demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.
• El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda la línea
de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el
proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
• La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los
procesos.
• El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la
organización.
• Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de
la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
• La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante
programa de capacitación y entrenamiento.
• Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como
propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor.
“Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca
despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de
todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones.
Controles internos innecesarios.
• La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento
continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se
puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
• Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada
uno de los miembros de la organización.
• Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces
de involucrar y comprometer al personal
• Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”

14. La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores
posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por
la organización.
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es
más cara la no-calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no
gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad
mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un
proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La
extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala
calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica
fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y
esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la
actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las
consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
• Repetir trabajos
• Duplicar procesos.
• Corregir errores.
• Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
• Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:
• Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir,
son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y
empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las
medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser
considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por
objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.

15. • Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o
del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado
para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con
la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es
porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención
hayan sido totalmente eficaces.
• Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y
actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea
entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o
servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las
veces.
• Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después
de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La
organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los
errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto.
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos
listados no exhaustivos.
PREVENCIÓN
Confección y revisión de protocolos. Planificación de la automatización.
Planificación de la Calidad. Diagramas del proceso de trabajo.
Formación del personal directivo. Controles de cambios de ingeniería de producto y
Procesos de selección. proceso.
Formación de empleados relacionada con su Análisis de fallos.
trabajo. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a
Análisis de la capacidad del equipo. ocurrir un error.
Estudio de las expectativas de los clientes. Mantenimiento preventivo.
Reingeniería de procesos. Conservación.
Manuales técnicos. Encuestas y estudios.
Descripción de puestos de trabajo. Análisis de mercados.
Actividades para la prevención de defectos. Predicción y determinación del tiempo de espera.
Preparación de normas de trabajo y de Datos históricos de fallos.
responsabilidades. Sistema de recepción de quejas.
Calificación del empaquetado. Descripción de los requisitos a los proveedores.
Sistemas de calidad, procedimientos y normas. Actividades para concienciar en Calidad.
Actividades de prueba del producto/servicio. Limpieza y orden.
Planificación de costes. Programación de las actividades.
Planificación de programas informáticos. Establecimiento de recogida y análisis de datos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparación y revisión de las especificaciones del
sistema.

16. EVALUACIÓN
Auditoria de calidad del producto/servicio. Auditorias de los sistemas de calidad.
Control del proceso. Pruebas del comportamiento posventa.
Estudios sobre la satisfacción del cliente. Evaluación del rendimiento del personal.
Medida del tiempo de espera del cliente. Inspección en recepción de los materiales a
Evaluación del comportamiento del personal de utilizar.
contacto con el cliente. Revisión de los gastos.
Tiempo promedio en atender una llamada Revisión de la entrada de pedidos.
telefónica. Revisión de la seguridad.
Revisión de la facturación. Encuestas a empleados.
Auditorias del producto/servicio. Revisión de instrucciones.
Medida de los procesos llevados a cabo en la Encuestas de satisfacción del cliente.
organización. Medida de indicadores de calidad, en general.
ERRORES INTERNOS
Accidentes. Desajustes en el proceso administrativo.
Averías de equipos. Costes de la cancelación del proveedor.
Corrección de errores contables. Rehacer trabajos.
Desechos y chatarra. Cambios de documentos.
Costes de reparación. Absentismo.
Reinspección a causa de los rechazos. Información mal archivada.
Acciones correctoras. Volver a mecanografiar.
Reenvío de productos y documentos. Análisis de las acciones erróneas.
Productos caducados. Procesos de selección inadecuados.
Pagos excesivos generados por errores. Archivo de documentos innecesarios.
Transporte urgente. Robos.
Rediseño. Pérdida de tiempo por mala organización.
Facturas equivocadas. Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a
Inventario excesivo. la demanda.
Pagos incorrectos a proveedores. Espacio no utilizado.
Impagados. Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
Actividades abandonadas. Retraso de facturas.
Errores en las nóminas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
equivocadas.
ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos. Corrección de problemas.
Tratamiento de reclamaciones. Análisis de las devoluciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas. Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Productos rechazados y devueltos. Pérdida de clientes por el mal servicio.
Reparación de materiales devueltos. Informes y análisis de fallos.
Gastos de garantía. Reparaciones posventa. Pérdida de imagen.
Formación del personal de reparaciones. Procesos judiciales por reclamaciones.

17. CONCLUSIÓN
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de
las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un
solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese
nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya
que si descuidamos un área o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que
nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer
las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del
cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la
empresa u organización completa y en el camino de ir implementando éstos pasos nos
podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la
importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con
todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos
y externos entre los cuales cabe destacar la pérdida de clientes por el mal servicio y
productos rechazados y devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes
cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente además con una buena calidad en
servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en él, consiguiendo
mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros
permanentes.

18. BIBLIOGRAFÍA
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• http://www.aiteco.com/calidad.htm
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• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm
• http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm
• http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68
• http://www.avantel.net/~rjaguado/gao.html
• http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind=
• http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm
• http://buscador.hispavista.es/calidad-total/
• http://elprisma.com
• http://gestiopolis.com

19. EJEMPLOS PARA LA DISERTACION
Veamos un ejemplo: Si en una compañía trabajan 500 o 5.000 empleados, la mayoría
de ellos rara vez tendrán la oportunidad de sentarse a charlar con el primer ejecutivo o
con un vicepresidente. Cómo pueden saber cuál es la visión que la gerencia tiene de la
compañía? Si son supervisores de primera línea, cómo pueden saber cuál es la manera
correcta de dirigir a sus trabajadores? Cuando ellos miran las reglas que las directivas
establecen para ellos, cuando leen los memorándum o asisten a las reuniones de
información que les dan, eso lo consideran artefactos, y significa que no toman
literalmente las palabras que les dirigen; más bien juzgan la forma, el medio, el estilo de
la comunicación. Juzgan el comportamiento de los directivos; lo que ven respecto a la
compañía y a su estilo, hasta la clase de ropa que la gente usa cuando va a trabajar. Todo
lo visible respecto a la compañía lo toman en cuenta, y a partir de eso juzgan como deben
comportarse. Lo que se les dice sobre como deben comportarse, es solamente uno de los
muchos centenares de artefactos que ellos observan. Cuando se decide adoptar el título
de Gerencia de Calidad Total, Çesta debe contemplar todas las tareas: planificación,
producción, comunicación, documentación, entrenamiento, retribución, etc. Pero en
cambio en los artefactos no causan un cambio en el comportamiento de los empleados. Es
necesario llegar a un nivel mas profundo.
Veamos por ejemplo, en el caso de la Compañía Toyota la satisfacción del cliente se
clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren
significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio
para esta empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así
como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas
destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las
mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de
satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para
captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compañías incluyen como parte del
servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del
producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podrían
serlo, pero no necesariamente