Este documento describe las causas de una crisis y cómo gestionarla y prevenirla. Define una crisis y explica que puede ser causada por factores internos como fallos de productos, malas estrategias de marketing o actuaciones de empleados, o externos como desastres, marketing hostil o situaciones económicas. Para gestionar una crisis se debe determinar su origen, informar continuamente, hacer un estudio de daños, ser humildes y buscar la complicidad de los consumidores. La mejor forma de prevenir una crisis es concientizar a la empresa, cuidar a los consumid

1. ORGANIZA

2. Gestión de Crisis: Protocolo de Actuación
ORGANIZA

3. ¿Qué es una crisis?
Definición de crisis según la Real Academia Española.
• (Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).
• 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para
agravarse el paciente.
• 2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya
históricos o espirituales.
• 3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación,
modificación o cese.
• 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.
• 5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.
• 6. f. Escasez, carestía.
• 7. f. Situación dificultosa o complicada.

4. Causas de una crisis
¿Tipos de
crisis?
Según su origen…

5. Causas de una crisis: Internas
Internas

6. Causas de una crisis: Internas
Fallo en
producto /
servicio
Estrategia de
Marketing
equivocada
Mala
actuación de
un empleado

7. Causas de una crisis: Internas – Fallo de producto/servicio
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Mala calidad de los componentes…
Fallo de producción / fabricación…
Fallo en una infraestructura…
Caída de los servidores…
Incumplimiento del calendario de producto…
…Los errores suceden, tarde o temprano, pero suceden.

8. Causas de una crisis: Internas – Fallo de producto/servicio
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En octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email y mensajería
de los terminales BlackBerry de RIM.
Afectó tanto a usuarios normales como a compañías.
Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como en los
medios de comunicación.
RIM sufrió un gran daño de imagen y reputación frente a sus competidores.
La compañía compensó a los usuarios con aplicaciones gratuitas.

9. Causas de una crisis: Internas – Fallos del producto/servicio
Responde a un niño
insultándolo
Se pierde la traducción
al español antes del
lanzamiento
Avería fatal con el
tiempo en las primeras
consolas

10. Causas de una crisis: Internas – Mala estrategia de Marketing
• Hay que estudiar bien la situación actual del mercado antes de lanzar un
producto.
• La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.
• Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea mañana.
• Hay que estar en sintonía con los consumidores.
…Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre
como de equivocados estábamos.

11. Causas de una crisis: Internas – Mala estrategia de Marketing
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Panrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.
Uno de los eslóganes era ‘A pedir, al Metro’.
Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al juzgarla
incorrecta con los tiempos de crisis económica del momento.
Un usuario de Twitter lidera el rechazo.
La compañía reacciona rápidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus
acciones y decide retirar la campaña ofensiva.

12. Causas de una crisis: Internas – Mala actuación de un empleado
• Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su
reputación.
• Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin
importar el rango del que la haga.
• Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y
prepotentes.
• Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica
exponencialmente.
…la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.

13. Causas de una crisis: Internas – Mala actuación de un empleado
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Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción que lo penaliza
por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido aún el producto.
El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en
las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinión del cliente.
Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.
El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por todos los medios.
La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian su nombre
de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Públicas.
Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones públicas.

14. Causas de una crisis: Internas – Mala actuación de un empleado
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Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.
Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de área,
este lo despacha de malas formas.
El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes
sociales llegando a los medios de comunicación.
Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato a los
clientes.
Un mes después, el responsable de marketing para toda España se pone en contacto con el
cliente para ofrecerle una compensación.

15. Causas de una crisis: Externas
Externas

16. Causas de una crisis: Externas
• Aquellas causadas por agentes externos a nuestra empresa y
que escapan a nuestro control directo.
• La capacidad de adaptación y reacción son las claves para
hacerles frente.
• Pueden ser fortuitas o provocadas, lo que cambia es la forma
de afrontarlas.

17. Causas de una crisis: Externas – Situación económica
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Bajadas bruscas en las bolsas.
Épocas de crisis y recesión económica.
Obstáculos aduaneros y arancelarios.

18. Causas de una crisis: Externas – Desastres/Accidentes
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La nube de cenizas volcánicas de Islandia.
El Tsunami de Japón y la tragedia de Fukushima.
Un incendio en nuestra central, servidores, etc.

19. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil

20. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil
• Sus orígenes se remontan a finales del siglo XX.
• Es la evolución del sabotaje industrial pero utilizando las
técnicas de marketing actuales.
• Se habla de marketing hostil cuando se invierten recursos
para atacar a la competencia.
• Se realiza de forma encubierta.
• Sus efectos terminan siendo incontrolables y se pueden volver
contra nosotros.
• No solo puede dañar a la competencia sino minar la confianza
de los consumidores en todo el sector.

21. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil

22. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil
Trolls
Blog
Spamming
Influenciar a
periodistas
Ataques
mediáticos
Campañas de
publicidad
agresivas

23. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil
• Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una
campaña contra Google a nivel global.
• El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.
• La empresa contactó con periodistas y blogueros influyentes para
convencerlos de que hablaran mal de Google.
• Uno de ellos se negó e hizo público todas sus conversaciones.
• Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta
campaña.

24. Causas de una crisis: Externas – Marketing Hostil
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Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un producto
con fuerte componente pedagógico.
El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘The
O’Reilly Factor’ acusándola de tener connotaciones sexuales.
Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su producto
equiparándose a un grupo terrorista.
Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y
todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de
O’Reilly.
Berjuan reta a O’Reilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.

25. Como gestionar una crisis
¿Cómo
gestionar
una crisis?

26. Como gestionar una crisis: Pasos
Determinar su
origen

27. Como gestionar una crisis: Pasos
Informar en todo
momento de lo que
se está haciendo

28. Como gestionar una crisis: Pasos
Hacer un estudio de
control de daños

29. Como gestionar una crisis: Pasos
Ser en todo
momento humildes
y sinceros

30. Como gestionar una crisis: Pasos
Buscar la
complicidad de los
consumidores

31. Como gestionar una crisis: Pasos
Actuar para
resolverla

32. Como prevenir una crisis
¿Cómo
prevenir una
crisis?

33. Como prevenir una crisis: Claves
Prevenir es la
clave…

34. Como prevenir una crisis: Claves
Concienciar en nuestra
empresa, a todos los
niveles, la importancia de
mantener una buena
imagen y reputación online

35. Como prevenir una crisis: Claves
Cuidar y mimar a nuestra
comunidad de
usuarios/consumidores…

36. Como prevenir una crisis: Claves
Asegurar el
equilibrio entre el
marketing y la
calidad del producto

37. Como prevenir una crisis: Claves
Contar con alguien
dedicado a la
comunidad y gestionar
este tipo de
situaciones

38. Como prevenir una crisis: Conclusión
Si somos diligentes
podremos convertir en
anécdota lo que habría
sido un desastre

39. Como prevenir una crisis: Conclusión
La mejor gestión de
crisis es aquella de
la que nunca has
oído hablar

40. Cita final
“SI VIS PACEM,
PARA BELLUM”

41. PUEDEN CONTACTARME EN:
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