Este documento resume los principales aspectos de la nueva ley de protección al consumidor en Perú. Establece los derechos fundamentales de los consumidores como el derecho a la información, seguridad de productos, y reparación. También describe las responsabilidades de los proveedores por defectos de productos o servicios y las sanciones administrativas por infracciones que puede imponer la autoridad competente INDECOPI.

1. Derecho del consumidor y el nuevo código
protección y defensa del consumidor.
EXPOSITORES:
ROBERTO LEE APAC BARRUETA
SANTIAGO GONZALES MESIA
Pucallpa, 11 de Enero del 2011

2. Introducción
• Constitución Política del Perú
Artículo 65.- Protección al consumidor El Estado defiende el interés de
los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
• Ley No. 29571 (Pub. 02.09.2010. Vig. 02.10.2010)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Título Preliminar, 7 Títulos, 24 capítulos y 11 Disposiciones
Complementarias.

3. Protección al Consumidor
a. Conceptos preliminares
• Consumidor:
- Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como
destinatario final , productos o servicios, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, en ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No es consumidor el que utiliza o disfruta un producto o servicio
destinado a los fines de su actividad como proveedor.
- microempresario que evidencie situación de asimetría informativa con
el proveedor de productos o servicios que no formen parte del giro de su
negocio.
• Extensión de la tutela: Se protege al consumidor expuesto o comprendido
por una relación de consumo o en etapa preliminar a ésta.

4. Protección al Consumidor
• Relación de consumo: Relación en la que consumidor adquiere un
producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestación económica.
b. Aspectos relevantes
• Interpretación pro consumidor: la protección se interpreta en el sentido
más favorable al consumidor.
• Principios en materia de protección al consumidor: Soberanía del
Consumidor, Transparencia, Corrección de Asimetría, Buena Fe, Protección
Mínima, Pro Asociativo, Primacía de la Realidad.

5. Protección al Consumidor
• Políticas públicas en materia de protección al consumidor, a fin de
proteger a los consumidores en contra de prácticas comerciales desleales y
lograr su acceso a un mercado que funcione adecuadamente, en donde los
consumidores y los proveedores puedan negociar equitativamente y de buena fé.
• Protección específica del consumidor en las siguientes materias:
- Información brindada - publicidad comercial.
- Idoneidad de productos y servicios esperados y lo que efectivamente
recibe.
- Salud y seguridad - inocuidad de los alimentos

6. Derechos de los consumidores
• Derecho a la protección eficaz respecto de productos y servicios que
representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
• Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y
fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión, realizar una
decisión de consumo o efectuar un uso o consumo adecuado de
productos o servicios.
• Derecho a la protección de sus intereses económicos y
especialmente contra cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos y análogos.
• Derecho a trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a
no ser discriminados.

7. Derechos de los consumidores
• Derecho a la reparación o reposición del producto, a la nueva
ejecución del servicio y a la devolución de la cantidad pagada, según
las circunstancias.
• Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de
calidad y a ser informado por el proveedor sobre los que cuenta.
• Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, costosos o
gratuitos, para la atención de sus reclamos o denuncias.
• Derecho a ser escuchados individual o colectivamente a fin de
defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o
privadas de defensa del consumidor.

8. Derechos de los consumidores
• Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios.
• Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses
de manera colectiva en el marco de relaciones de consumo.
• Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de toda
operación de crédito, total o parcialmente, con la consiguiente
reducción de intereses compensatorios y la liquidación de comisiones
y gastos, sin penalidades.
Esta relación de derechos es enunciativa.
Es nula la renuncia a estos derechos y nulo todo pacto en contrario.

9. Libro de Reclamaciones
• El Libro de Reclamaciones es el instrumento de registro de reclamos
de los consumidores.
• Aspectos regulados
- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual.
- Mediante Reglamento se establecerán las condiciones, supuestos y
otras especificaciones para el cumplimiento de esta obligación. El
Reglamento se expedirá en 180 días calendario posteriores a la
vigencia del Código.

10. Libro de Reclamaciones
- Los establecimientos comerciales deben exhibir un aviso que indique la
existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho de los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
- Los consumidores pueden exigir el Libro de Reclamaciones para formular
su queja o reclamo sobre los productos o servicios ofertados.
- Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al
INDECOPI la documentación pertinente del Libro de Reclamaciones
cuando éste les sea requerido.
- En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus reclamos.

11. RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del
producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la
contraprestación pagada.
Derechos al consumidor frente a los defectos en la cantidad
Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto a o la
devolución de la cantidad pagada en exceso en los siguientes casos:
a.- Cuando considerados los limites de tolerancia permitidos del contenido
neto sea inferior a lo indicado en el envase.
b.- Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado ha sido
utilizado en su perjuicio.
Nota. La reclamación debe presentarse al proveedor dentro de los 10 días
hábiles de la deficiencia encontrada

12. Pagos en exceso
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por
el consumidor
La acción para solicitar estos pagos prescribe a los 2 años
Responsabilidades civiles
El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor esta obligado a
indemnizarlo de conformidad con lo establecido en el codigo civil.
Daños indemnizables
La imndenización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto,
incluido el daño emergente el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral

13. Responsabilidades administrativas al proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad y calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información o cualquier otra infracción a
lo establecido en la ley Nº 29571
Nota. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la
existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o
de la imprudencia del propio consumidor afectado.
Autoridad competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI), es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones en la ley Nº 29571 “Código de protección y
defensa del consumidor”

14. Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la
autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera
verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus
asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores
Sanciones administrativas:
Nota. Mediante decreto supremo Nº 252-2010-EF, publicado el 11 de diciembre del
2010 se dispone que el valor de la UIT para el año 2011 se mantendrá en S/ 3,600.00.
El INDECOPI puede sancionar las infracciones administrativas con amonestación y multas
de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a.- Infracciones leves, con una amonestación o con multa de hasta cincuenta (50) UIT (S/
180,000 N/S)
b.- Infracciones graves, con multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT (S/ 540,000.00
N/S).
c.- Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT ( S/
1’620,000.00 N/S)

15. En caso de micro empresas, la multa no puede superar el 10% de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas,
correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de
primera instancia, siempre que haya acreditado dichos ingresos, no se encuentra en una
situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores.
Para los casos de pequeña empresa no puede superar el 20% de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor conforme a los requisitos señalados anteriormente.
Nota: Ley Nº 28015 del 11 de Junio del 2003:
Micro Empresa a barca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas hasta el
monto de 150 UIT (S/. 540,000 nuevos soles).
Pequeña Empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores inclusive y ventas
del monto máximo señalado de la microempresa y hasta 850 UIT (S/. 3’060,000 nuevos
soles).

16. Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código
Protección y Defensa del Consumidor.
• El instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de Propiedad
Intelectual INDECOPI es la autoridad nacional de consumo y ente rector del sistema
nacional integrado de protección al consumidor
• El código de protección de defensa del consumidor se convierte en la única norma
en esta materia, quedando derogada las disposiciones legales anteriores.
• Entre las innovaciones mas importantes se encuentra el libro de reclamaciones, que
una vez que se encuentra reglamentado, facilitará la atención de los reclamos de las
personas cada vez que sus derechos sean vulnerados, garantizando la solución de
los mismos.
• Otra novedad es la solución de las denuncias vinculadas a productos o servicios,
cuya valorización no supera las 3 unidades impositivas tributarias es decir S/. 10,800
nuevos soles, en no mas de 30 días hábiles para se crearán los “órganos resolutivos
de procedimientos sumarísimos”.
• En el artículo 37 del código de consumidor manda que cuando los alimentos sean
transgénicos se informe en la etiqueta (el consumidor ejerza a su derecho a la
información).

17. Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código
Protección y Defensa del Consumidor.
• Él código prohíbe los métodos comerciales agresivos y engañosos que afectan la
libertad de elección de los consumidores, a través de figuras como el acoso o la
coacción, Por ejemplo, serán sancionadas aquellas prácticas comerciales que hacen
creer al consumidor que ha ganado o ganará un premio cuando no es así con el fin
de hacerle adquirir algún bien o servicio.
• En cuando a los seguros de salud, el código establece entre otras condiciones, que
los proveedores no podrán variar unilateralmente las condiciones referidas a
preexistencias para eliminar las coberturas pactadas, incluso en las renovaciones de
planes o seguros de salud.
• Asimismo precisa las protección a los consumidores mas vulnerables como madres
gestantes, niños, adultos mayores, personas con discapacidad y pobladores de
zonas rurales y de extrema pobreza. Contempla programa de educación sobre los
derechos del consumidor dentro de la currícula escolar entre otras mejoras.

18. Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código
Protección y Defensa del Consumidor.
• Las obligaciones que tienen las entidades financieras hacia los consumidores por
ejemplo que se indique la tasa de costo efectiva anual cuando se solicitan créditos.
Estas nuevas disposición tiene por objeto conocer los intereses reales que se
pagaran a una entidad bancaria, incluyendo los portes, comisiones, cargos, seguros
de desgravamen, entre otros, que los bancos no solían informar. Con estos datos, el
consumidor puede comparar entre lo que ofrece uno y otro banco y así elegir la
entidad que mas le conviene.
• Al ser prepagos, es decir pagar antes de la fecha señalada y que el banco no puede
poner ningún tipo de traba con el cobro de penalidades, esto significa la reducción
de interesas y las liquidaciones de gastos y comisiones.
• La ley Nº 29571 establece que cuando exhiba el precio de productos o servicios
consigne en su lista de precio, rótulos, letreros, etiqueta, envases u otros, deba
indicar en forma destacada el precio de los mismos, el cual debe incluir los
tributos, comisiones y cargos aplicables (Por ejemplo, pago con tarjeta, eh
inclusive el tipo de cambio del día si el precio esta en moneda extranjera).

19. Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código
Protección y Defensa del Consumidor.
• En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede
utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en
su conocimiento, de manera previa y destacada la condiciones, restricciones y
forma de pago.
• También es necesario resaltar que en el caso de sorteos, canjes o concursos se
procedes de acuerdo con el reglamento de promociones comerciales y rifas con
fines sociales aprobados mediante Decreto Supremo Nº 006-2000-IN, siendo
necesario identificar lo dispuesto en el artículo 02 del reglamento del IGV sobre
retiro de bienes.
• El INDECOPI lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del
presente código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por
el lapso de cuatro (4) años contando a partir de la fecha de dicha resolución. La
información del registro es de accedo público y gratuito.

20. Tareas Pendientes.
El código contiene un extenso listado de derechos de los consumidores, así como de
obligaciones y formalidades que deben cumplir los proveedores, los consumidores y la
autoridad de consumo encargada de su implementación y cumplimiento.
El código contiene disposiciones sumamente técnicas y complejas, requiere de normas
reglamentarias que precisen sus alcances y se corrijan los excesos que se vienen
detectando, por ejemplo el libre endoso de los boletos de transporte que fue
advertido por las líneas aéreas. Asimismo el Código requiere de una amplia difusión,
que debe ser labor del INDECOPI, de los gremios empresariales de las asociaciones de
consumidores y en particular de las empresas proveedoras de bienes y servicios en el
país.
De otro lado, para que el Código de Consumo se cumpla cabalmente, requiere que el
INDECOPI sea repotenciado, asignándole los recursos para que cuente con oficinas
descentralizadas y personal especializado, a fin que los reclamos sean atendidos en
forma oportuna, eficaz y descentralizada.