El documento habla sobre la experiencia del ciudadano con los servicios públicos. Propone diseñar elementos horizontales como etapas e interacciones y elementos verticales de gestión como el comportamiento multicanal. El objetivo es lograr altos niveles de satisfacción del ciudadano a través de mejoras continuas y momentos memorables. También analiza perfiles de ciudadanos y los trámites más comunes.

1. La experiencia del ciudadano
INTEGRACIÓN E INCLUSIÓN

3. Esto no va de…

4. “Open Cloud Smart
IoT Big Data Digital
4.0 as a Service”

5. Mucha gente
Muchas cosas
Muy bien

6. #EpicFailFest18

12. Diseñar elementos “horizontales” de experiencia:
• Etapas
• Interacciones
Definir elementos
“verticales” de
gestión:
• Comportamiento
multicanal
• Objetivo de la interacción
• Oportunidad de
sorprender
• Qué aporta al ciudadano
• Palancas y barreras
• Gaps funcionales
• Qué consigue la
administración
El “viaje” del
ciudadano
Diagnóstico (As Is)
Diseño (To Be)
OBJETIVO
Relacional
Transaccional
FOCO
Ciudadano
Empleado
TARGET
Colaborador

13. Journeys

15. DIFERENCIACIÓN
20% orientado a SER MEMORABLES
MEJORA CONTINUA
80% orientado a SER MEJORES
Objetivo
Conseguir niveles elevados de SATISFACCIÓN:
70% - 90%
Aumentar la DIFERENCIA (5P)
Foco En MEJORAR DEBILIDADES
En los momentos de la verdad
En fortalezas
Clientes
Trabajar con LO PRIMERO QUE DICEN /
TODOS SON IGUALES
Trabajar con los extremos: los más satisfechos
y los menos
Buscando qué hay DETRÁS DE LO QUE
DICEN
Mercado
Foco tradicional: ESTUDIAR sobre qué hacen
los COMPETIDORES
Estudiar OTROS MERCADOS
Observar OTRAS INDUSTRIAS
Propuesta
de valor
Basada en MUCHOS ATRIBUTOS,
relacionados con el producto y el servicio
EMOCIONES + ACTITUDES
Nuevas iteraciones
Empleados Orientados a eficiencia y productividad Expertos en sorprender y escuchar al cliente

19. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
 Tarjeta Joven Transporte
 Carnet Biblioteca
 Actividades Deportiva
 Becas
 Parejas de Hecho
 Preinscripción Educación
 Cita Previa Salud
 Multas
 Ayuda Dependencia
 Solicitud Prestaciones
 Pensiones
 Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad

20. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
 Tarjeta Joven Transporte
 Carnet Biblioteca
 Actividades Deportiva
 Becas
 Parejas de Hecho
 Preinscripción Educación
 Cita Previa Salud
 Multas
 Ayuda Dependencia
 Solicitud Prestaciones
 Pensiones
 Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad

21. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
 Tarjeta Joven Transporte
 Carnet Biblioteca
 Actividades Deportiva
 Becas
 Parejas de Hecho
 Preinscripción Educación
 Cita Previa Salud
 Multas
 Ayuda Dependencia
 Solicitud Prestaciones
 Pensiones
 Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad

23. Gracias
@rauljuanes
Responsable Sector Público
Comunidad Valenciana y Región de Murcia
raul.juanes.pascual@everis.com