Este documento describe los procedimientos relacionados con las hojas de reclamaciones y quejas de clientes. Explica que las empresas deben facilitar hojas de reclamaciones para que los clientes puedan presentar quejas de forma escrita. También describe el proceso de recepción, formulación y resolución de las reclamaciones, incluyendo la posibilidad de someterlas a arbitraje de consumo. Finalmente, ofrece detalles sobre cómo las empresas deben abordar y responder a las quejas de clientes.

1. HOJAS DE
RECLAMACIONES

2. HOJAS DE RECLAMACIONES
 Facilitar el envío a la Administración de las
denuncias de una empresa por infracciones a
derechos de los clientes.
 Reclamaciones que se someten a Arbitraje de
Consumo.
 Se puede formular una reclamación por cualquier
otro medio previsto.

3. DEFINICIÓN
 Es un medio escrito.
 Lo pone a disposición de los clientes la
Administración.
 Con él se pueden efectuar quejas.
 Se realiza en el mismo lugar donde ha ocurrido el
hecho.

4. OBLIGATORIEDAD
 Todas las personas físicas o jurídicas que
comercialicen bienes o servicios, deben tener las
hojas de reclamaciones previstas en la ley.
 Quedan excluidos los organismos públicos.
 Debe existir permanente y visiblemente un cartel
que indique su existencia en al menos dos idiomas.
 Cuando un cliente formule una reclamación, no se le
puede remitir a otra dependencia distante: debe
ser en el mismo local.

6. ELEMENTOS DE UNA HOJA DE
RECLAMACIONES
 Datos de la empresa.
 Datos del solicitante o cliente.
 Motivo de la queja o reclamación.
 Solicitud anexa al motivo.
 Alegaciones del establecimiento.
 Documentación complementaria.

8. QUEJAS Y
RECLAMACIONES

9. CONCEPTOS
 QUEJA: Manifestación de un cliente habitual de
disconformidad con algo o con alguien.
 Disconformidad.
 RECLAMACIÓN: Hecho de pedir o exigir con
derecho algo de un modo formal.
 Un derecho.

10. FASES CRÍTICAS EN QUE SE
PRODUCEN
 Primer contacto con la organización.
 Inicio de la relación mercantil.
 Desarrollo de la relación mercantil.
 Finalización o vencimiento de la relación
mercantil.

11. LAS QUEJAS
 Oportunidad de mejorar la satisfacción de los clientes.
 Ver las cosas desde la óptica del cliente.
 Normalmente no han quedado satisfechos o intentan
mejorar a favor de su propio bien, ayudando a la
empresa a mejorar.
 Incentivación de las quejas o sugerencias por parte de
un establecimiento.
 Seguimiento adecuado para recoger información.
 Al ser tenidas en cuenta o respondidas, se produce un
efecto de retorno (los clientes volverán a consumir los
productos a pesar de la deficiencia observada)

12. DESEOS DE CLIENTES ANTE UNA
QUEJA
 Se entiendan y comprendan con actitud positiva.
 Efectuarlas de forma sencilla y amistosa.
 Se investiguen totalmente.
 Se resuelvan de forma rápida con actuación justa y
apropiada.
 Una pequeña cortesía o descuento son suficientes
para restablecer la confianza perdida.

13. NO HACER LO ANTERIOR SUPONE…
 No sólo no conocer lo que los clientes mejorarían de
nuestro servicio.
 Disculparse con excusas vanas que hacen que la
queja empeore.
 Los clientes insatisfechos usarán el “boca a boca”
para ponernos en mal lugar.
 No nos comprarán más.

14. TIPOLOGÍA DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
NO PRESENCIALES
• Call center
• Mail.
• Web.
• Fax.
• Chat en vivo.
PRESENCIALES

15. No presenciales: Call center
 Un número de atención al cliente gratuito es señal de
aprobación de buen servicio por los clientes.
 Se debe guardar silencio, mientras que el cliente
argumenta.
 Escuchar activamente.
 Realizar preguntas concretas sobre lo que se está
hablando.
 Pedir disculpas, siempre que sea lógico.
 Se dará las gracias.
 Indicación al cliente de una resolución inmediata

16. No presenciales: Mail
 Creación de e-mail memorístico y de sonoridad.
 Envío de quejas de forma abierta.
 Esta queja debe tratarse con la máxima urgencia.

17. No presenciales: WEB
 En todas las páginas web debe existir un formulario
de queja o reclamación cerrado.
 Debe existir un formulario de satisfacción, también
cerrado.
 Debe saber en todo momento en qué fase se
encuentra su reclamación.
 Envío de SMS o mail de confirmación y de resolución.

18. No presenciales: FAX
 También se puede facilitar al cliente un número de
FAX y el nombre del director general para este
procedimiento.
 Se da la sensación al cliente de máxima
importancia con el uso del nombre del director
general.

19. No presenciales: Chat en vivo
 Tendencia de futuro.
 Se incorporará un servicio de chat para
teledialogar en vivo por escrito con los asistentes y
por tanto, con los clientes.

20. QUEJAS PRESENCIALES
 Los vendedores facilitan un formulario en papel
para que efectúen su reclamación.
 Al rellenarlo, los vendedores lo recogerán.
 También existe la posibilidad de entregar al cliente
un sobre prefranqueado para enviarla.

21. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE
UNA QUEJA ESCRITA
 Dar las gracias al cliente; explicarle por qué aprecia la
queja y disculparse.
 Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.
 Admitir que el cliente siempre tiene razón.
 Personalizar la respuesta.
 Simpleza y efectividad.
 Superar las expectativas del cliente.
 Comprobar la satisfacción del cliente.
 Actuar de forma rápida.
 Teatralizar, hacer que parezca una situación especial.

22. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE
UNA QUEJA PERSONAL
 Dar las gracias por su feedback al cliente.
 Reconocer errores.
 Disculparse si es necesario.
 Prometer hacer algo al respecto y luego hacerlo.
 Tomar las medidas concretas para mejorar.
 Informar al cliente sobre el progreso de su queja
(realizar un seguimiento)

23. PROCEDIMIENTO DE
RECLAMACIONES Y QUEJAS

24. FACILITAR HOJA DE RECLAMACIÓN
 Es obligatorio facilitarle al cliente una hoja de
reclamación.
 Además debe ser gratuita.
 En caso de no existencia o negativa el reclamante
podrá presentar la reclamación por el medio que
considere oportuno, haciendo constar la no
existencia o negativa de hojas de reclamaciones.

25. PROCESO DE UNA RECLAMACIÓN
RECEPCIÓN FORMULACIÓN RESOLUCIÓN
DOCUMENTAL DE DUDAS

26. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
 Mecanismo extrajudicial.
 Rápido y gratuito.
 Resolver de forma sencilla las reclamaciones.
 Siempre que no existan otros factores como
lesiones, intoxicaciones o cualquier delito.

27. FORMULACIÓN DOCUMENTAL
 Se reglamentan por el Real Decreto 10/08/76,
que sustituye al anterior Libro de Reclamaciones.
 Se sustenta por la necesidad de agilizar el sistema
de control.
 También es interesante por la acomodación a las
nuevas exigencias y a las nuevas tecnologías.

28. CARACTERÍSTICAS
OBLIGATORIEDAD FORMATO OBLIGACIONES
PROCEDIMIENTO TRÁMITE

29. OBLIGATORIEDAD
 Todo establecimiento debe tener a su disposición
las hojas de quejas y reclamaciones.
 Se las debe facilitar los organismos administrativos
competentes.

30. FORMATO
 Deben estar integradas por un juego unitario de
impresos.
 Todo va con un modelo oficial.
 Está compuesto por un folio original y tres copias.

31. OBLIGACIONES
 El director o gerente de la empresa debe
responder sobre su existencia.
 Debe atenderse las posibles reclamaciones.

32. PROCEDIMIENTO
 Si la reclamación se fundamenta en materia de
precios, deberá realizarse cuando se haya pagado.
 IMPORTANTE: Conservar siempre la copia verde.
 El cliente puede exigir en todo momento la hoja de
reclamaciones a:
 El director del establecimiento.
 La persona responsable de atención al cliente.
 El titular de la empresa.

33. TRÁMITE
 COLOR BLANCO: Remitirlo a las instancias
administrativas de la Comunidad Autónoma, en el
plazo de 15 días hábiles y acusará recibo al
reclamante.
 COLOR VERDE: Justificante de la operación para el
cliente.
 COLOR SEPIA O ROSA: Justificante para el
establecimiento.

34.  Si se considera procedente, también se enviará al
establecimiento, aunque ya tiene la copia rosa.
 El establecimiento podrá alegar en su defensa en
los 8 días hábiles siguientes (PLIEGO DE
DESCARGO)
 Si por parte de la Administración se procede a su
archivo, se informará a las partes implicadas.
 Normalmente, se tramitará el oportuno expediente.

35. RESOLUCIÓN DE DUDAS
 Se debe ofrecer unos mínimos conceptos jurídicos en
concepto de reclamaciones.
 Se debe permitir al cliente ponderar y distinguir los
derechos en conflicto.
 Instruir un dossier relativo al caso, documentándolo con
las notas, documentos, descripciones de los hechos,
medios de prueba y resto de documentación existente.
 Archivo en el lugar correspondiente y de fácil
localización, por si se produjera una contestación
mediante pliego de descargo.

36. VALORACIÓN DE CALIDAD DE
SERVICIO
 Sistema de valoración efectivo sustentado en tres
principios:
 DEJAR QUE LOS CLIENTES DIGAN LO QUE LES
IMPORTA.
 SELECCIONAR LAS MEDIDAS CONCRETAS Y
ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICIÓN
COMPENSADO.
 OTORGAR IMPORTANCIA AL SISTEMA DE MEDICIÓN.