Este documento describe los procedimientos para gestionar reclamaciones de clientes. Explica la diferencia entre quejas y reclamaciones, y que ambas deben ser tratadas como oportunidades para mejorar. Detalla los pasos del proceso de resolución de reclamaciones, incluyendo escuchar al cliente, investigar el problema, proponer una solución y cerrar el caso. También cubre el uso de herramientas digitales y la importancia de cumplir con la normativa de protección de datos en la gestión de reclamaciones.

1. 6. Tratamiento de
reclamaciones

2. • 1. Reclamaciones y quejas
La satisfacción del cliente se ha convertido hoy en día en el objetivo princip de la
mayoría de empresas.
1.1. Definición y diferencias.
Aun que en un principio parezca dos términos que expresan lo mismo y se utilicen sin
distinción, existen diferencias entre una queja y una reclamación.
Una queja es una insatisfacción manifiesta- escrita u oral-
La reclamación también expresa insatisfacción, pero el reclamante siente vulnerados sus
derechos.
También puede pasar que el cliente no plantee ni quenas ni reclamaciones, sino que
haga sugerencias.
Diferencias entre reclamación y queja
• La reclamación debe seguir una serie de procedimientos tanto en su gestión o su
formalización como en su resolución, establecidos por la administración.
• En cuanto a la queja, el ordenamiento jurídico no prevé ninguna reacción inmediata
en el ámbito del consumo.
• En las reclamaciones es necesario dejar constancia de ellas y que se planteen por
cualquiera de los distintos medios admisibles para iniciar su proceso.

3. Existen diferentes motivos por los que l9os clientes pueden presentar quejas o
reclamaciones, entre ellos:
• Fallos técnicos en los productos o servicios imputables a la empresa.
• Fallos por la mala información de la estructura de la empresa.
• Fallos de terceras personas o de empresas intermediarias de los que es
responsable la empresa.
• Mal uso de las especificaciones dadas por la empresa.
• Mala interpretación de la información facilitada.
• Intento de obtener ventajas.
Tanto si recibe una queja como una reclamación, las empresas deben considerarlas
como una oportunidad, y aprovechar la opinión del cliente para conocer y estudiar los
fallos susceptibles de se corregidos, y mejorar y potenciar su imagen.
Las quejas y reclamaciones ayudan a la empresa a tomar diferentes tipos de acciones:
-Acciones correctivas: Ante los hechos planteados en las incidencias por parte del
cliente, la empresa observa los errores en los que incurre y toma medidas para evitar
que se vuelvan a repetir.
-Acciones preventivas: La organización toma medidas para evitar que produzcan
situaciones que puedan incomodar a los clientes o usuarios, anticipándose a los
errores
-Acciones de mejora continua: La medidas que se toman se realizan de forma diaria,
sin necesidad de que planteen incidencias, como parte del compromiso que la
organización mantiene con sus clientes o usuarios.

4. 2. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones.
Es necesario conocer algunas de las estrategias utilizadas por el personal que
atiende las quejas y reclamaciones en la empresa.
• Escuchar activamente sin interrumpir al cliente, para demostrar interés y
manejar las objeciones planteadas.
• Aclarar la incidencia utilizando preguntas: la pregunta resulta eficaz
para aplacar quejas agresivas.
- <<Déjeme ver si lo he entendido correctamente, usted me dice que …>>.
<<En otras palabras, usted quiere saber cómo es posible …>>.
- <<Para usted es importante que …>>.
· Agradecer y explicar: Es necesario agradecer al cliente que formule su
queja o reclamación, para crear una sensación de armonía y pasar a
explicar el problema.
· Aceptar la queja: Haciéndole entender que es lógica su respuesta y
poniéndose en su lugar.
· Solucionar el problema: Es necesario hacerlo de forma rápida, eficiente, por
nuestra cuenta o con la derivación de la queja o reclamación a quien
corresponda; pero, en cualquier caso, es necesario que el cliente se
encuentre acompañado.
· Asegurarse de satisfacción de cliente: Con la solución propuesta. Es
apropiado hacerle sentir que ha sido de ayuda para solucionar el
problema.

5. 3. Gestión de quejas y reclamaciones
La forma de gestionar las quejas y reclamaciones no solo dependerá de las características
del personal de la empresa, sino de otros aspectos que se concretan a continuación.
3.1Características del proceso de negociación.
Cualquier tipo de incidencia debe estar basado en las siguientes reseñas:
• Confidencialidad
• Responsabilidad
• Continua mejora
3.1.1. Perfiles de cliente, consumidores y usuarios en las quejas y reclamaciones.
Los procedimientos que se siguen ante una queja o reclamación serán distintos, lo que
depende del tipo de cliente que las formules.
Podemos encontrar diferentes tipos de clientes:
• Comunicativo
• Pasivo
• Activista o agitador
• Furioso
3.1.2 Elementos formales de una reclamación.
Con independencia del diseño del documento o la vía por la que se reclama, será
necesario que la hoja de reclamación refleje una serie de datos:
• Datos identificativos de la persona que reclama, denominada <<reclamante>>
• Identidad de la empresa o profesional contra el que se reclama
• Causa de la queja o reclamación
• Pruebas
• Petición que se formula
• Fecha de realización de la reclamación
• Firma del reclamante

6. 3.1.3 Departamento gestor.
El departamento de atención al cliente, conocido con SAC, será el
encargado de gestionar las quejas y reclamaciones que lleguen a la
empresa.
Es muy importante que el personal que integra este departamento sepa
atender correcta y amablemente cualquier tipo de incidencia
planteada por los clientes, sin buscar excusas y justificaciones
innecesarias
3.2 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las
reclamaciones y quejas.
Ante una reclamación nos podemos encontrar con alguna de las
siguientes situaciones:
• Que lo que el reclamante argumente sea cierto.
• Que los argumentos del reclamante no sea correctos.
• Reclamaciones presénciales o por teléfono
• Reclamaciones por carta
• Número de teléfono gratuitos
• Buzón de quejas

7. 4.Procedimiento en las reclamaciones
El procedimiento está constituido por las acciones que intercambian empresa y
clientes para transformar una insatisfacción manifiesta en una respuesta
que intente satisfacer a ambas partes.
Cada queja o reclamación será tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial, siguiendo el proceso que cada empresa tenga establecido.
El cliente, ante una queja o reclamación, espera una disculpa, sincera y
suficiente, y un trato cordial.
4.1 Tramites y documentos
Los procesos que se siguen pueden se diferentes en cada empresa. El proceso
que se describe a continuación es un proceso de resolución genérico:
1. Informar al cliente
2. Recopilar y anotar las incidencias
3. Proporcionar un acuse de recibo
4. Comprobar si la queja es procedente
5. Resolver la queja o reclamación con prontitud
6. Informar al cliente sobre la decisión tomada
a) No queda satisfecho con la resolución propuesta: se le ofrecerán alternativas
para cambiar su respuesta y que se sienta satisfecho.
b) Queda satisfecho con la resolución propuesta : se procede ráìdamente para
cumplir la propuesta con las acciones que el cliente ha considerado
razonables.
7. Cerrar la queja
8. Revisar la queja o reclamación
9. Archivar la queja o reclamación

8. 5.Documentación y pruebas en una reclamación.
Cada empresa u organización puede establecer los documentos que deben aportar los
clientes que hayan adquirido un producto o servicio y deseen reclamar por los fallos
o desperfectos de estos.
• Impreso de reclamación
• Presupuesto, contratos, facturas, publicidad, comunicaciones y reclamaciones
previas realizadas ante la empresa
5.1. Las hojas de reclamaciones.
Tanto los establecimientos comerciales como los profesionales tienen a disposición de
los consumidores un modelo concreto de hojas de reclamaciones.
La Administración proporciona el modelo, y se puede presentar ante los servicios
administrativos competentes de consumo, una asociación de consumidores o por vía
judicial.
La empresa tiene la obligación de contestar, y si la respuesta no resulta satisfactoria
para el reclamante, el profesional o empresa reflejará las razones por las que no
accede a las pretensiones del reclamante y a este la hoja le servirá como medio de
prueba para seguir el procedimiento que considere mejor en defensa de sus
intereses
5.2. Cumplimentación
Las hojas de reclamación son autocopiativas ( al escribir en la primera página quedan
escritas las hojas posteriores), y están formadas normalmente por tres ejemplares de
diferente color, para identificar el destino de cada una de las copias: el original debe
presentar en la administración competente, y una copia es para el reclamante y otra
para el establecimiento en el que se reclama.
Las instrucciones para rellenar el modelo aparecen en el reverso de cada una de las
hojas.

9. 5.3.Plazo
La empresa o profesional al que se reclaman tiene un polazo de diez días
hábiles para contestar la reclamción
6. Utilización de herramientas informáticas en la gestación de
reclamaciones
Los sistemas informáticos, al igual que en otras áreas de la empresa,
también aquí resultan de gran ayuda, al permitir mejorar eficazmente la
gestión de quejas y reclamaciones y con ello la imagen de la propia
empresa.
Cada empresa decide utilizar aqul que más se adapte a sus necesidades.
– Canal online
– Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones
– Aplicar informáticas
– Quejas en redes sociales
7. Normativa legal en materia de protección de datos
Cualquier cliente o usuario, en el momento de presentar una queja, reclamación o
sugerencia, deberá cumplimentar un formulario en el que será necesario aportar
datos de carácter personal.
En general, la mayoría de las organizaciones posee un fichero automatizado,
denominado << Quejas, reclamaciones y sugerencias>>.

10. 8.Protección del consumidor y usuario
Tanto España como la Unión Europea han contribuido con sus
políticas de protección al consumidor a velar por que este ejerza
sus derechos y garantizarle protección y apoyo, creando
organismos de defensa para los consumidores, tanto nacionales
como internacionales, respectivamente.
• Normativa europea.
- Proteger al consumidor frente amenazas y riesgos graves,
adaptando los derechos del consumidor a los cambios económicos
y sociales.
- Proteger sus derechos y ofrecer vías rápidas y eficaces de solución
de litigios
- Capacitarlos para que puedan basar su elección en información
clara, exacta y coherente.
· Normativa española
España se adhirió por la Ley Orgánica 10/1985 a las Comunidades
Europeas. Desde entonces, la normativa española ha recogido los
derechos de los consumidores originados por la normativa europea.