1. MANUAL DE
GESTIÓN DE
QUEJAS Y
RECLAMACIONES

2. CONTENIDOS
Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
Procedimiento de reclamaciones y denuncias.
La hoja de reclamaciones.
Entidades donde cursar una reclamación y pasos a
seguir.
Normativa vigente.

3. FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
1 Identificación del conflicto: el protagonista es el cliente,
hay que dejar que diga todo lo que piensa, intentando
calmarle mediante la escucha activa, mientras
procuramos sacar toda la información posible y ver la
causa de insatisfacción del cliente.
Reconociendo el problema.
Preguntando al cliente para que así vea que le
entendemos.
Confirmarhaciendo un pequeño resumen, así el
cliente entiende que le hemos escuchado.
Explicaral cliente lo que se va a hacer, dándole un
plazo de resolución al problema.
Agradecer tomando la queja como una crítica
constructiva.
2 Confirmar y contrastar información: sirve para
confirmar si ha existido realmente esa causa de
insatisfacción. Tiene que existir una buena comunicación
entre departamentos.

4. 3 Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: hay
que insistir en las ventajas que tiene el servicio, no en el
fallo para que así el cliente mejore la visión del servicio.
4 Responder al cliente: con empatía, asertividad,
capacidad de negociación, paciencia… Si es posible darle
ya una solución. Si no, indicarle el plazo de la posible
solución.
5 Si el cliente acepta: se puede decir que la queja se ha
solucionado, a esto se le llama redefinición del conflicto.
6 Comprobar que se cumplido lo que se ha acordado con
el cliente.

5. PROCEDIMIENTO DE
RECLAMACIONES Y DENUNCIAS
Si el cliente no queda satisfecho por la solución propuesta
por la empresa u organización, se inicia un procedimiento
formal de denuncia.
1 Acuerdo con la empresa.
Presentar la reclamación o denuncia en la empresa u
organización y guardar una copia en la que consten todos
los datos. Todavía estamos a tiempo de resolver el
conflicto sin llegar a mayores.
2 Sistema alternativo de resolución de conflictos.
Es una acción voluntaria por las dos partes, que permite
de forma gratuita y rápida:
LA CONCILIACIÓN: un técnico de consumo asesora a
las partes a llegar a un acuerdo.
LA MEDIACIÓN: Un experto en mediación pone en
una balanza los pros y los contras de la situación,
ayudando a las partes a llegar a un acuerdo.
3 Arbitraje.
Es una vía previa al sistema judicial, también voluntaria.
Formada por un tribunal de tres miembros y su decisión
es de obligado cumplimiento, siempre que la empresa u
organización esté adherida a este sistema.

6. 4 Vía judicial.
Para los casos graves. Se necesita un abogado y un
procurador, y el procedimiento ya no es gratuito ni
voluntario. Si el cliente denuncia, la empresa u
organización está obligada a personarse.

7. LA HOJA DE RECLAMACIONES.

8. FORMATO:
Consta de cinco apartados:
1. Lugar del hecho.
2. Identificación del reclamante.
3. Identificación del reclamado.
4. Hechos.
5. Firmas.
COPIAS:
- Una copia para el interesado.
- Una copia para la empresa.
- Una copia para el organismo competente.
COMO RELLENARLA:
-Los datos del reclamado debe rellenarlos éste.
-A continuación el reclamante rellenará sus datos.
-En el apartado correspondiente se expondrá la
reclamación de la manera más concisa posible.
-Si tenemos documentación de apoyo, la
adjuntamos.
-Ahora es el prestador del servicio o comerciante el
que ha de rellenar si lo desea, el apartado que
contempla sus posibles alegaciones.
Por último, se fecha, firma y sella la reclamación.

9. Entidades donde cursar una
reclamación y pasos a seguir:
Nivel Europeo: en el Centro Europeo del Consumidor
en España, presentando la reclamación
correctamente cumplimentada en la empresa
proveedora del servicio y guardar la copia
correspondiente o bien, mediante accediendo a su
web y rellenando el formulario electrónico y
siguiendo las instrucciones.
Nivel Estatal: en el Instituto Nacional de Consumo de
España, presentando la reclamación correctamente
cumplimentada en la empresa proveedora del
servicio y guardar la copia correspondiente o bien,
presentar Solicitud de Arbitraje en la Junta Arbitral
de consumo o través de una Asociación de
Consumidores.
Nivel Autonómico: en la Dirección General de
Consumo de la Junta de Andalucía, presentando la
reclamación correctamente cumplimentada en la
empresa proveedora del servicio y guardar la copia
correspondiente o bien, accediendo al formulario
electrónico disponible en su web y siguiendo las
instrucciones.
Nivel Local: en las Oficinas Municipales de
Información al Consumidor de Ayuntamientos y
Administraciones Locales, presentando la

10. reclamación correctamente cumplimentada en la
empresa proveedora del servicio y guardar la copia
correspondiente o bien, o presentar la hoja de
reclamación que está a disposición del usuario.
Asociaciones privadas de defensa a los
consumidores: como por ejemplo; FACUA, ASGECO,
OCU,UNAE…

11. NORMATIVA VIGENTE
La propia Constitución española reconoce el derecho de
protección de consumidores, y este derecho está
respaldado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16
de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuario y otras leyes complementarias.