El documento describe las etapas y actividades de una auditoría. Una auditoría evalúa el cumplimiento de un sistema de gestión mediante la verificación de evidencias y la comparación con criterios de referencia. La auditoría busca identificar áreas de mejora continua y es una herramienta útil para la dirección para asegurar el cumplimiento de requisitos.

3. La auditoría es una herramienta de mejora de la gestión

4. METODOLOGÍA PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORIAS

5. Antes de empezar a hablar de AUDITORÍAS… Será necesario, seguramente, desaprender algunas cosas. No evalúe las situaciones desde un punto de vista clínico o asistencial, sino desde el punto de vista de los procesos y del auditor (de gestión). Recuerde que la única pregunta tonta, es la que no se hace y nos llevamos a casa. Asuma que el modelo de auditorías frente a inspección está en plena evolución, los pioneros son los primeros en ver los nuevos valles, pero a veces … se los comen los indios.

6. AUDITORÍA Es el proceso por el que se realiza la verificación del comportamiento de la organización en alguno o varios aspectos de su desempeño.

7. Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (ISO 19011: 2002) Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental Criterios

8. MEDIR Verificar el cumplimiento de requisitos definidos y objetivos DESVIACIÓN = CORRECCIÓN AUDITAR Comprobar que los procesos cumplen con los procedimientos definidos y que los resultados alcanzan lo previsto para detectar y solucionar incumplimientos y oportunidades de mejora del sistema DESVIACIÓN = ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN DE MEJORA INSPECCIÓN vs AUDITORIA

9. Evidencia de la auditoría Registros , declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables (ISO 19011: 2002). Criterios de auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia (ISO 19011: 2002).

10. Requisitos Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (ISO 19011: 2002). Nota: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito del cliente, requisito de la gestión del sistema. Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas (ISO 19011:2002).

11. Hallazgos de la auditoría Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría (ISO 19011:2002). Nota: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría, u oportunidades de mejora. Conclusiones de la auditoría Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoría (ISO 19011:2002).

12. Programa de la auditoria Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría (ISO 19011:2002). Equipo Auditor Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo si es necesario de expertos técnicos (ISO 19011:2002). Competencia Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades (ISO 19011:2002).

13. ¿ POR QUÉ AUDITAR ? Para CONOCER una realidad compleja, buscando un criterio objetivo y basándose en unos principios generalmente aceptados. Para IDENTIFICAR debilidades de nuestro sistema Para MEJORAR

14. MEDIR ES UNA CONDICIÓN NECESARIA PERO NO SUFICIENTE PARA MEJORAR La gestión moderna de procesos y el espíritu de la U.E. caminan hacia LA MEJORA CONTINUA SISTEMAS PREVENTIVOS

15. INSPECCIÓN Es una herramienta que mantiene pero no mejora un proceso No interpreta Contrasta pero no valora globalmente Da por buenas las reglas “ Si cumple es bueno” “ No necesita mejorar” Acompañada de sanciones Gestión por miedo … Ocultar Corrección sin solución Necesita menos cualificación Cero Defectos 1950 Necesita Reglas MEDIR, AUDITAR, INSPECCIONAR, VERIFICAR,…. .

16. ES UNA HERRAMIENTA DE MEJORA No busca la corrección puntual Necesita un referencia REFERENCIAL : Requisitos de un sistema, de un proceso Referencial se adapta a cada organización Referencial y su adaptación es interpretado por el auditor ¿Experto Técnico? Necesita una Mayor cualificación Conocedores del medio Expertos en Sistemas AUDITORIA

17. UNE-EN ISO 19011:2002 Proporcionan orientación sobre la gestión de los programas de auditoria, la realización de auditorias internas o externas de Sistemas de Gestión y sobre la competencia y evaluación de auditores. Capítulo 6 Nos proporciona orientación sobre la planificación y forma de llevar a cabo actividades de auditoria como parte de un programa de auditoria. 6.3 Revisión de la documentación 6.8 Plan de acciones correctivas 6.4 Preparación Actividades de Auditoria 6.2 Inicio de auditoria 6.5 Realización Actividades de Auditoria 6.6 Informe de Auditoria 6.7 Finalización de Auditoria

18. IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN Cultura de mejora continua DIRECCIÓN Liderazgo firme y sostenido Asignación de recursos Participación activa en el proyecto

19. La Alta Dirección de la organización es responsable de la realización de auditorias. La Alta Dirección aprueba el plan de auditorias internas. Se recomienda designar auditores de todos las áreas. IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN El responsable de las auditorias

20. Cuando el Sistema de Gestión opera de manera eficaz, los responsables de la administración tienen la seguridad de que: Se está cumpliendo con los requisitos, la legislación y los reglamentos correspondientes. Las políticas y los procedimientos del sistema están claramente definidos y se conocen en la organización. Los procesos son conocidos y están controlados. La organización ha asignado los recursos adecuados para la realización de las diversas tareas. IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN

21. 2.3. IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN Resultados de auditoria Retroalimentación de pacientes y usuarios Desempeño de procesos Estado de acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas Cambios que podrían afectar al sistema de gestión Recomendaciones para la mejora INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Decisiones y acciones relacionadas con: Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente Necesidades de recursos RESULTADOS DE LA REVISIÓN Se debería realizar ... 2. La auditoria como herramienta de gestión

22. Preparación In situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS INICIO DE LA AUDITORIA PLAN DE AUDITORIAS TRABAJO DE CAMPO REUNIÓN DE APERTURA REUNIÓN DE CIERRE FINALIZACIÓN DE AUDITORIA INFORME DE AUDITORIA ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO ETAPAS DE AUDITORIA

23. ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU Preparación del plan de auditoria Asignación de trabajo al equipo auditor Preparación de los documentos de trabajo INICIO DE LA AUDITORÍA Designación del auditor jefe Definición de los objetivos, alcance y criterios de auditoria. Determinación de la viabilidad de la auditoria Establecimiento del equipo auditor Establecimiento de los contactos iniciales con el auditado REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

24. ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU Reunión de apertura Comunicación durante la auditoria Funciones y responsabilidades de guías y observadores Recopilación y verificación de la información Generación de hallazgos de auditoria Preparación de las conclusiones de la auditoria Realización de la reunión de cierre INFORME DE AUDITORÍA Preparación del informe de auditoria Aprobación y distribución del informe de auditoria FINALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA Conservación de los documentos Finalización de la auditoria ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA

25. En general , la auditoría: Debe incorporarse en el propio Sistema de Gestión Debe implantarse en todos los departamentos con una periodicidad fijada de antemano Debe anunciarse con anticipación de forma que cada miembro de la empresa sepa qué se va a producir y cómo se va a organizar La planificación incumbe directamente a la Dirección .

26. ¿Cubre todas las áreas y actividades? ¿En qué fecha tendrán lugar la auditoría? ¿Quién es el responsable de la actividad auditada? ¿Qué actividades deben ser auditadas? ¿Cuándo se llevará a cabo la auditoría? ¿Duración de la auditoría? ¿Grupo auditor? Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

27. DESIGNACIÓN DEL AUDITOR JEFE Los responsables de gestionar el programa de auditoria deben designar el auditor jefe. En las auditorias conjuntas , las organizaciones auditoras deben acordar las responsabilidades específicas de cada organización , particularmente la autoridad del auditor jefe designado. Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

28. El alcance de la auditoria describe la extensión y los límites de la auditoria : Localizaciones físicas, unidades organizacionales, actividades y procesos para ser auditados, período de tiempo cubierto por la auditoria. OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS DE AUDITORÍA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

29. OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS DE AUDITORÍA Determinar el grado de conformidad del sistema de gestión del auditado, o parte de él, con los criterios de auditoria; Evaluar la capacidad del sistemas de gestión para asegurarse del cumplimiento con requerimientos legales o contractuales; Evaluar la eficacia del sistema de gestión para lograr los objetivos especificados, o Identificar áreas potenciales de mejora del sistema de gestión. Objetivos Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

30. Criterios de auditoria Los criterios de auditoria y los documentos de referencia pueden incluir: Normas Regulaciones Requisitos Legislación Procedimientos aplicables Documentación del sistema de gestión. OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS DE AUDITORÍA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

31. VIABILIDAD DE LA AUDITORIA Para determinar la viabilidad de la auditoria los responsables del programa de auditoria deben considerar: la disponibilidad de la suficiente y apropiada información para planificar la auditoria; la cooperación adecuada del auditado; el tiempo y los recursos adecuados. Si la auditoria no es viable, se debe proponer alternativas al cliente de la auditoria. . Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

32. SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR La i ndependencia del equipo auditor La capacidad de los miembros del equipo auditor para trabajar juntos, y lograr la combinación de conocimiento, capacidades y atributos personales que se necesitan para desarrollar la auditoria. El idioma de la auditoria y la comprensión de las características particulares del auditado TENER EN CUENTA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

33. CONTACTOS INICIALES CON EL AUDITADO Establecida entre los responsables del programa de auditoria o el auditor jefe de manera formal. Con el propósito de: establecer la comunicación con el auditado; confirmar la aprobación para la auditoria; información la agenda propuesta y la composición del equipo auditor; solicitar acceso a documentos definir las reglas aplicables al lugar; preparar la auditoria acordar la necesidad de acompañantes Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA Preparación In Situ Seguimiento INICIO DE AUDITORIA

34. Debe ser previa la preparación del plan de auditoria RESULTADOS DE LA REVISIÓN Entender el sistema de gestión Temas para desarrollar el trabajo de campo Preparación In Situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS La revisión de documentos...

35. CICLO DE PRODUCTO PRODUCTOS SOPORTE RECURSOS CONTROLES OBJETIVOS DE LOS PROCESOS PRODUCTOS RIESGOS PLANES CONTROLES EN LAS: Operaciones Entradas al proceso DOCUMENTOS REGISTOS Para comprender El Sistema de Gestión Preparación In Situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS IDENTIFICAR NECESIDADES Y REQUISITOS LEGALES IDENTIFICAR LOS PROCESOS ENTENDER LOS PROCESOS ENTENDER LA GESTION DE LOS PROCESOS Preparación In Situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS

36. TIPOS DE DOCUMENTOS Documentación acerca del sistema de gestión. Documentación acerca de la aplicación del sistema de gestión. Planes de formación. Documentos que establecen requisitos. Especificaciones. Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias. Guías. Documentación acerca de cómo desempeñar las actividades o procesos. Procedimientos, Instrucciones, Planos. Documentación que proporciona evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados logrados. Registros. Preparación In Situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS Preparación In Situ Seguimiento REVISIÓN DE DOCUMENTOS

37. OBJETO TIPO ALCANCE FECHA EQUIPO Cumplimiento del plan anual, evaluación de un suministrador, otros. Externa, interna. Organización, tareas, actividades Duración, particularización a cada centro Jefe del equipo, auditores, observadores,expertos técnicos. Verificación de la cualificación de auditores. Definición de la auditoría 1. Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

38. Notificación a la organización 2. Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS FECHA Y DURACIÓN OBJETO DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ASPECTOS DE INTERÉS (puntos débiles, nuevos productos) Nombres y cargos de los miembros del equipo auditor. Descripción procesos y/o diagramas de flujo. Documentación Normas utilizadas Distribución de las instalaciones Personas de contacto Horario de trabajo Acreditaciones que posee la organización SOLICITUD DE LA INFORMACIÓN Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

39. 3.1. Elaboración de la checklist 3.2. Realización de la agenda Revisión de la información obtenida 3. Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS 7. Metodología para la realización de auditorias Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

40. Definir directrices No constituye un compromiso de alcance Guía básica para la auditoría. Verificar los aspectos importantes del sistema. Indica las comprobaciones a realizar. Anotación de resultados progresiva. Permite conocer al auditado las líneas básicas que va a seguir el auditor. Es una garantía de la objetividad del auditor. Objetivos Beneficios para el auditado Beneficios para el auditor La checklist es un documento constituido por una relación de referencias ordenadas que permiten llevar a cabo una auditoria de forma lógica y coherente. 3.1. Elaboración de la checklist Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

41. El modelo más utilizado es el de la “lista de preguntas”. Lista de preguntas Sí, no, no aplicable. El auditor verifica si las actividades se realizan y el grado de adecuación y efectividad. El auditor lleva un diagrama de flujo de cada actividad indicando en cada punto crítico: personas, materiales, equipos e información. Lista de actividades Diagrama de flujo 3.1. Elaboración de la checklist Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS 7. Metodología para la realización de auditorias Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

42. Para elaborar listas de chequeo siempre recuerde los seis amigos del Auditor 3.1. Elaboración de la checklist Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS 7. Metodología para la realización de auditorias CÓMO ? DÓNDE CUÁNDO QUIÉN QUÉ POR QUÉ Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

43. “ Tengo seis servidores muy honestos (Me enseñaron todo lo que sé); Sus nombres son: “ QUÉ, PORQUÉ, CUANDO, CÓMO, DÓNDE y QUIÉN…” R. Kipling < The Elephant´s Child >>

44. QUÉ ¿Qué es lo que hace usted? Atraerá el interés de la persona a la que se le pregunta Haciendo que se relaje Se convierta en participante del proceso auditor Empezará a hablar de sus tareas Mucha información… Información más amplia 1º)

45. PORQUÉ ¿Porqué en el momento de la auditoria no había jefe de servicio? Proporciona más información y pistas al auditor Si dan respuestas simples como “No tengo ni idea”, indica que puede existir: Falta de comprensión Fallo de formación Instrucciones o procedimientos insuficientes … Se obtiene más comprensión y propósito de los procesos 2º)

46. CUÁNDO ¿Cuándo se establece la programación escrita de actividades de docencia? 3º) Produce respuestas que: Proporcionan información detallada sobre un área concreta Permite al auditor sacar sus conclusiones Visión secuencial

47. CÓMO ¿Cómo se difunden los protocolos de atención primaria? 4º) Es una de las preguntas más importantes Normalmente se sabe lo que se va a hacer, porqué y cuando, pero no se le concede demasiada consideración al cómo. Verificación práctica

48. DÓNDE ¿Dónde se realizan las reclamaciones de usuarios en cuanto a asistencia? 5º) Es importante comprender dónde suceden o se realizan las cosas. Puede llevar al auditor a un área que no se ha tenido en cuenta o incluso de la que no sabía nada. Localización física de las actividades

49. QUIÉN ¿Quién es el responsable de elaborar el plan de rotaciones del residente del año en curso? 6º) El auditor debe conocer quien está implicado o involucrado con la actuación del área que se está revisando. Información más concreta

50. Elaboración de la checklist 3.1. ÁREAS/ DEPARTAMENTOS ELEMENTOS AUDITABLES CONCLUSIONES DESVIACIONES CARACTERÍSTICAS PARTICULARES Las tareas que realiza cada Dpto./área y la cadena interna cliente/proveedor Personas, materiales, equipos, información Revisión previa de la documentación Desviaciones abiertas de la auditoría anterior Modificaciones en la organización, procesos del sistema, nuevas tecnologías, nuevos productos Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

51. Realización de la agenda (Programa auditoría) 3.2. RESPONSABLES REQUISITOS EXIGIDOS CRITERIOS RECURSOS Tiempo y horario en cada área o departamento Contactar con cada responsable Contactar con cada responsable Diferenciar desviaciones leves y graves Para realizar la auditoría: sala, guía, etc. HORARIO Hora de comenzar y finalizar (adaptarse al de la organización) ASIGNACIÓN TAREAS El jefe del equipo asigna a cada miembro las tareas DEPARTAMENTOS Y ACTIVIDADES Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS Preparación In Situ Seguimiento PLAN DE AUDITORIAS

53. Reunión previa con los miembros del equipo para aclarar puntos no entendidos. Estudio del programa de auditoria Reunión de apertura 5. Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE APERTURA

54. Apertura de la auditoria. Presentación del equipo auditor a la organización (Auditor Jefe, Auditores) y de la organización auditada. Confirmación del objeto, alcance y sistemática a utilizar Asegurar que todo el personal conoce el alcance y el programa. Revisión y modificaciones (si procede) del programa. Confirmar el número de edición de la documentación básica. Confirmar que los guías están disponibles Confirmar que se dispone de medios materiales (sala reuniones, servicio fotocopias, mecanografía, teléfono, etc.). Los auditores resuelven las dudas de los auditados Aspectos a tratar Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE APERTURA

55. Las reuniones son dirigidas por el auditor jefe. Deber estar presentes la dirección del auditado, los responsables de las funciones auditadas y el equipo auditor. Deben conservarse las actas de reunión , incluyendo los registros de asistencia. En caso de no haber acuerdos en la reunión de apertura sobre las conclusiones de la auditoria entre el auditado y los auditores, las dos opiniones deben registrarse. AYUDA PRÁCTICA 1) Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE APERTURA

56. AYUDA PRÁCTICA 2) Presentación de los participantes , incluyendo una descripción general de sus roles; Confirmación de los objetivos de auditoria, alcance y criterios de auditoria; Confirmación del horario y otra información relevante acordada con el auditado, Métodos y procedimientos que se deben usar para realizar la auditoria, incluyendo la aclaración elemento de incertidumbre en la auditoria; Confirmación de los canales de comunicación formal entre el equipo auditor y el auditado; Confirmación del idioma que se va a utilizar durante la auditoria; Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE APERTURA

57. AYUDA PRÁCTICA 3) Confirmación durante la auditoria, el auditado será informado del progreso de la auditoria; Confirmación de los recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor, que necesita tener disponibles; Confirmación de los asuntos relacionados con la confidencialidad ; Confirmación de los procedimientos relevantes de seguridad en el trabajo, emergencia y seguridad para el equipo auditor; Confirmación de la disponibilidad, funciones e identidades de los guías ; Método de presentación del informe incluyendo la clasificación de las no conformidades; Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE APERTURA

59. Entrevistas con el personal Recolección de la Información 6. Observación de actividades, condiciones y puestos de trabajo Revisión de documentos y datos Hallazgos de auditoria Fuentes de información Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

60. Entrevistas con el personal El éxito de cualquier auditoria depende de la comunicación . La meta de la entrevista es obtener información válida. La información que se recibe dependerá de la forma como el auditor haga preguntas. Cuando se comunique durante una auditoria asegúrese de : Conocer la audiencia. Mantener el mensaje sencillo. Que la comunicación alcance su objetivo. Considerar el lugar y el tiempo. Usar el método más efectivo. Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

61. Explicar la razón de la entrevista Personas de diferentes niveles y funciones En el sitio de trabajo normal Se sienta a gusto durante la entrevista La primera pregunta Preguntas abiertas Analizar significado Resumir lo dicho Administrar el tiempo Agradecer la cooperación En las entrevistas es conveniente: Entrevistas con el personal Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

63. Entrevistas con el personal Presentando una Situación hipotética Pidiendo una explicación Quedándose callado Durante la entrevista, provoque respuestas... Haciendo preguntas obvias “ Supongamos”… “¿Qué pasaría si”… “ Lo siento, no entiendo. ¿Podría explicarme eso de nuevo?” A veces el silencio es oro. Después de una breve respuesta, asienta con la cabeza y cállese un momento. Seguramente el entrevistado le dará más información. Convierte al empleado en el experto y le da confianza para discutir el proceso o procedimiento en cuestión. También sirve como un recordatorio al auditor para no hacer suposiciones. Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

64. El auditor debe: Utilizar el lenguaje no verbal: para crear un clima de confianza. Interpretar el lenguaje no verbal: señales del auditado para completar la información que recibe.

65. Poco hablador. Muy hablador. Pregunta o pide consejos. OBJETIVO Adaptarse a la actitud del auditado Desafiante. Huidizo. Negociante

66. CARACTERISTICAS DEL AUDITOR Errores más típicos Aceptar que “un buen auditor siempre encuentra fallos o desviaciones” Auditar los aspectos tecnológicos Pasar a otro tema cuando el auditor encuentra explicaciones tecnológicos complejas El auditor debe recordar Que la auditoria puede ser un acontecimiento importante para el auditado Que hay que actuar con tacto y educación

67. CÓMO NO DEBE ACTUAR UN AUDITOR CARACTERISTICAS NO DESEABLES POLÉMICO CONDESCENDIENTE SUBJETIVO CÍNICO QUISQUILLOSO PARCIAL CREDULO

68. Formular conclusiones prematuras. (¿Como todos los años, no se ha elaborado el plan x, no?) Utilizar preguntas-respuesta. (Los tutores no tiene tiempo suficiente para evaluar adecuadamente a los residentes, verdad?) Utilizar preguntas en sentido negativo. (¿No existen registros de las actas de las sesiones clínicas celebradas?) CÓMO NO DEBE ACTUAR UN AUDITOR

69. No mirar al auditado Utilizar preguntas vagas, imprecisas Formular preguntas ya contestadas. Utilizar tonos marcados (ironía, desprecio, agresividad). Actitudes como moverse mucho, dar vueltas, expresar inquietud, etc. Buscar errores o desviaciones sistemáticamente. ALGUNAS ACTITUDES A EVITAR

70. CÓMO DEBE ACTUAR UN AUDITOR PROFESIONAL HONESTO COMUNICATIVO ANÁLITICO METÓDICO OBJETIVO ASERTIVO CARACTERISTICAS DESEABLES CONSTANTE PACIENTE

71. Los auditores deberían poseer atributos personales que les permitan actuar de acuerdo con los principios de auditoria: Ético , es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto. De mentalidad abierta , dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos. Asertivo , en las relaciones con las personas. Observador , activamente consciente del entorno físico y las actividades. Atributos personales

72. Perceptivo , instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones. Versátil , se adapta fácilmente a diferentes situaciones. Tenaz , persistente, orientado hacia los objetivos. Decidido , alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos. Seguro de sí mismo , actúa de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros.

73. Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina Los auditores deberían poseer conocimientos y habilidades en las siguientes áreas: Es decir : Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales Los contratos y acuerdos Los tratados y convenciones internacionales Otros requisitos a los que se suscriba la organización...

74. Los auditores deberían tener una experiencia profesional que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades anteriormente descritos. La experiencia profesional debería ser en una función técnica, de gestión o profesional que hay implicado: El ejercicio del juicio La solución de problemas La comunicación con otro personal directivo o profesional, compañeros, clientes y/u otras partes interesadas Experiencia Profesional

75. Los auditores deberían haber completado formación como auditor que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades anteriores. Esta formación podría ser proporcionada por la propia organización a la que pertenece la persona o por una organización externa.

76. Los auditores deberían tener una experiencia en auditorias previas. Esta experiencia debería haber sido obtenida bajo la dirección y orientación de un equipo auditor con competencia como líder del equipo auditor en la misma disciplina.

77. EVALUACIÓN Enjuicia y comenta CONSEJO Propone acciones AYUDA Tranquiliza INTERPRETACIÓN Comportamiento mixto Utiliza confirmaciones COMPRENSIÓN Comportamiento mixto Utiliza reformulaciones INVESTIGACIÓN “ Curiosidad” del auditor CÓMO DEBE ACTUAR UN AUDITOR

78. Observación de actividades, condiciones y puestos de trabajo Observación La observación, o el examen físico , es uno de los métodos más confiables para conseguir evidencias. Se aplica a todo lo que sea observable (supone la existencia física del objeto de la observación). Sin embargo, la inspección establece o confirma la existencia física, pero no el funcionamiento adecuado . Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

79. Observación de actividades, condiciones y puestos de trabajo ÁREAS FÍSICAS Estructura de la unidad docente ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD Actividad asistencial Actividad docente … PROGRAMA DE FORMACIÓN RECURSOS HUMANOS Personal necesario RECURSOS MATERIALES Equipamientos Medios docentes Biblioteca … GUÍA DE FORMACIÓN DE ESPECIALISTAS Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

80. Evaluar la evidencia recolectada contra los criterios de auditoria . Generar los hallazgos : Conformidades y No Conformidades. Las Conformidades deben ser resumidas de forma tal que se indique cuando menos, las ubicaciones, funciones o requisitos auditados, cuando no se hayan observado no conformidades. Las No Conformidades deben ser revisadas con un representante del auditado para obtener el reconocimiento. Las No Conformidades deben estar basadas en las evidencias de la auditoria. Hallazgos de auditoria Generación de hallazgos de auditoria Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

81. Controlar y dirigir la auditoría en todo momento. Seguir el programa de auditoría. Comentar con el guía las desviaciones conforme se van detectando. Comunicar rápidamente una desviación grave. (Suspensión de la Auditoría) Sustentar todas las desviaciones en evidencias objetivas. Evitar discusiones y pérdidas de tiempo. Charlas, asuntos interés mutuo Descanso Sobrevalorar pequeños defectos Secuencia visita --> Largo recorrido Discusiones “positivas” El auditor debe siempre: Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

82. Hallazgos de auditoria Revisar y elaborar lista de los hallazgos y otra información recolecta en la auditoria; Acordar papeles y tareas para la reunión de cierre ; Preparar r ecomendaciones , si son requeridas y el seguimiento de la auditoria, si es aplicable; Preparación de las conclusiones: Preparación In Situ Seguimiento TRABAJO DE CAMPO

83. Reunión final para presentar los hallazgos y conclusiones de la auditoria Reunión de cierre 7. Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE CIERRE

84. Reunión entre los auditores y los auditados: Mismas personas que en la reunión inicial Breve resumen del alcance y el objeto Exposición del método seguido Exponer desviaciones Presentar conclusione s incluyendo puntos fuertes Aclaración de dudas Acordar fechas para corregir deficiencias , en su caso Firmas de los informes de desviación y cierre de reunión Preparación In Situ Seguimiento REUNIÓN DE CIERRE

85. Informe de auditoria 8. Contenido del informe de auditoria Aprobación y distribución del informe Ejemplo de informe de auditoria Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

86. Objeto y alcance . Miembros del equipo auditor. Personas contactadas de la organización (indicar puesto). Documentación de referencia (normas, manuales, especificaciones, planes de calidad). Desviaciones detectadas (No conformidades/observaciones). Puntos fuertes (opcional). Ej. Implicación Dirección, personal con alta cualificación, tecnologías avanzadas, buena comunicación, etc. Contenido del informe de auditoria Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

87. Oportunidades de mejora (opcional). Ej. Gestión documental, metodologías, recursos y/o medios. Descripción/valoración de la situación del sistema (implantación y eficacia). Conclusión final (opcional) Plazo de corrección de las desviaciones, en su caso. Inclusión (opcional) de la checklist cumplimentada. Contenido del informe de auditoria Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

88. Aprobación y distribución del informe El informe de la auditoria debe emitirse en el período de tiempo acordado. Si esto no es posible, se debe comunicar al cliente de la auditoria las razones para el retraso y acordar una nueva fecha de emisión. El informe de la auditoria debe estar fechado, revisado y aprobado según se haya definido en los procedimientos del programa de auditoria. Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

89. Aprobación y distribución del informe El informe de la auditoria aprobado debe distribuirse a los receptores designados por el cliente de la auditoria. El informe de la auditoria es de propiedad del cliente de la auditoria y la confidencialidad se debe respetar y salvaguardar, adecuadamente, por los miembros del equipo auditor y todos los receptores del informe. Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

90. Ejemplo de Informe Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

91. Estructura de las No Conformidades Redacción de las No Conformidades 9. Metodología de redacción de las No Conformidades Ejemplos de No Conformidades Una adecuada redacción de No Conformidades asegura el entendimiento de la magnitud y gravedad del incumplimiento Sólo una No Conformidad por apartado Varios incumplimientos al mismo requisito identificados como a), b), ... Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

92. “ Dimensionamiento Del incumplimiento” “ La prueba” “ Lo que no se Cumple” EVIDENCIA DESCRIPCIÓN Ej. En tres casos de los nueve examinados ... … los planes no son aprobadas por el responsable asignado (responsable servicio). MAGNITUD ... Ej. Oferta emitida en fecha XX al cliente YY. + + Estructura de las No Conformidades Preparación In Situ Seguimiento INFORME DE AUDITORIA

93. 3.2.1. Algunas definiciones No conformidad (s/UNE-EN ISO 8402): Incumplimiento de un requisito especificado (separación o ausencia, en relación a los requisitos especificados), de uno o más elementos del sistema. No conformidad (una descripción más completa): Descripción clara de un hecho en un momento dado y en un entorno que informa acerca del grado de incumplimiento frente a la norma de referencia, y que sirve al auditado para conocer claramente su estado de conformidad y tomar acciones correctoras. LAS NO CONFORMIDADES

94. No conformidad mayor a) Es la ausencia o fallo general de un sistema para satisfacer un elemento o subelemento de la norma de referencia. b) Un conjunto de no conformidades menores en contra de un elemento o subelemento que pueda representar un fallo general del sistema en el cumplimiento de dicho elemento c) Cuando exista falta tanto de definición como de implantación del sistema de gestión en parte del alcance propuesto para la certificación. d) Cuando sea una no conformidad repetitiva sin acción correctora emprendida por la organización.

95. No conformidad menor: Es un incumplimiento puntual de requisitos del sistema de gestión que no esté categorizado como una no conformidad mayor.

96. Magnitud: Debe indicar la magnitud e importancia de los hechos, que puede ser matizada por alguno de los siguientes métodos: A- Hecho casual o sistemático . Ejemplos : En todos los casos se detecta ... En la mayoría de los casos se detecta … Con carácter general … En algún caso… En x casos de y examinados se detecta En el caso… En el proceso ........ En el proyecto .........

97. B- Ausencia, incumplimiento total o parcial de un elemento o subelemento : Ejemplos : El sistema implantado no ha tenido en cuenta la revisión de las hojas de prácticas. El sistema implantado limita la aplicación de las auditorias internas al área docente no existiendo evidencias de su aplicación en el resto de la organización en contra de..... REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

98. C- Hecho nuevo o repetitivo. Ejemplos : A pesar de que esta NC aparece ya en el informe anterior nº xxx… Aunque esta NC aparece descrita en el Informe de Auditoria Internas nº xxx… A pesar de que se ha superado el período de implantación previsto en x meses, la NC … sigue aún sin cerrar. A pesar de que existe una reclamación relativa a este asunto... REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

99. B - Claridad y concreción Utilizar en la medida de lo posible la misma terminología de las normas Que alguien ajeno se haga a la idea de la situación. Evitar reiteración Evitar frases indefinidas como: hay que ..... se debe ..... considero adecuado ...... no está suficientemente documentado .... se considera insuficiente ...., etc. REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

100. “ no se presenta evidencia de .....” “no se ha podido verificar ......”, “ en los registros analizados .....” en vez de “en ningún registro .....” “ no se ha aportado ..” “no disponen de ..” ACEPTADO RECHAZADO

101. Siempre que sea factible se deben reseñar las evidencias observadas, tales como: identificación de los registros identificación de los equipos identificación de los documentos del sistema, etc.

102. ACCIONES CORRECTIVAS Procedimiento documentado que define requisitos para: Revisar las NC, (incluyendo las quejas de clientes). Determinar las causas. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar la no repetición no conformidades. Determinar e implantar las acciones necesarias. Registrar los resultados. Revisar las acciones correctivas tomadas Tomar acciones para eliminar la cusa de no conformidades para prevenir que vuelva a ocurrir. Acciones correctivas apropiadas.

103. ACCIONES PREVENTIVAS Procedimiento documentado que define requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados. Revisar las acciones tomadas. Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Acciones preventivas apropiadas.

104. MEJORA CONTINUA CONTROL DEL PROCESO REDISEÑO DEL PROCESO MEJORA CONTINUA Dar autonomía y responsabilidad al equipo Multidisciplinar “ Empowerment” Control y mejora del proceso:

105. DO ACT CHECK PLAN Planificar Planes de acción con objetivos a alcanzar Hacer mejor las cosas Recoger datos de los resultados Evaluar Repetir una y otra vez el ciclo de mejora Buscar la causa de las desviaciones en los resultados Actuar Eliminar las causas de errores La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través de la aplicación del Ciclo de Shewart (Plan, Do, Check, Act), MEJORA CONTINUA

106. TIPOS CONCRETOS DE PREGUNTAS La pregunta resumen: Formularla cuando se está seguro que al final de una secuencia de preguntas, éstas se han comprendido. Así pues, en éste caso, Vd. hace esto, eso y ..., ¿No es cierto? A esto, el auditado contestará haciendo las correcciones necesarias. Es un MECANISMO de AUTOCOMPROBACIÓN para el auditor

107. Un auditor debe ser sensible a la personalidad y humores de los auditados, siendo capaz de que se relajen y comuniquen de forma fluida.

108. 6.3. TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN TIPOS CONCRETOS DE PREGUNTAS Verificación: Ningún auditor puede permitirse dar por buena la palabra de cualquiera. “ Perfecto, creo que lo comprendo pero, ahora, por favor, ENSÉÑEMELO ” El auditor debe tener mucho cuidado de verificar todos los hechos, comprobar que lo que se le ha dicho responde a la realidad. “ Enséñeme cómo se hace” La operación debe ser realizada por la persona que lo hace habitualmente. 6. Habilidades de un auditor

109. 6.3. TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN TIPOS CONCRETOS DE PREGUNTAS Verificación: LAS AUDITORIAS NO VERIFICADAS NO TIENE VALOR DEBEN MOSTRARLE EL MODO NORMAL, REAL Y ACTUAL DE OPERAR LA RAZÓN DE LA VERIFICACIÓN ES OBTENER LA ... EVIDENCIA OBJETIVA 6. Habilidades de un auditor

110. La auditoria finaliza cuando: Actividades del plan de auditoria finalizadas. Informe de auditoria finalizado y distribuido. Los documentos que pertenecen a la auditoria deben conservarse o destruirse de común acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoria y con los requisitos legales o contractuales aplicables Salvo requisito legal, el equipo auditor y los responsables de la gestión del programa de auditoria, no deben revelar el contenido de los documentos, cualquier otra información obtenida durante la auditoria, o el informe de la auditoria, a ninguna otra parte sin la aprobación explícita del cliente de la auditoria y, cuando sea apropiado, del auditado. Preparación In Situ Seguimiento FINALIZACIÓN DE AUDITORIA

111. Las conclusiones de la auditoria pueden indicar la necesidad de Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones de mejora Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad DETECTADA Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad POTENCIAL Acción tomada para mejorar el proceso definiendo objetivos alcanzables. Preparación In Situ Seguimiento ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO

112. PAPEL DE SUPERVISIÓN DE LA AGENCIA DE CALIDAD Dentro de la Administración General del Estado, la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, órgano dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo, es la responsable de la elaboración de los elementos de la infraestructura de la calidad, en colaboración con las comunidades autónomas. Estos elementos estarán a disposición de las propias comunidades y de los centros sanitarios públicos y privados, con la finalidad de contribuir a la mejora de la calidad de los servicios que prestan a los pacientes. Agencia de Calidad

113. PAPEL DE SUPERVISIÓN DE LA AGENCIA DE CALIDAD Tiene como competencias el fomento de la auditoria externa periódica de los centros y servicios sanitarios, en garantía de su seguridad y de la calidad de dichos servicios. Agencia de Calidad

114. SITUACION REAL MARCO DE REFERENCIA Diferencias Conformidad o No Conformidad Auditoria

115. Obtener evidencias del funcionamiento de la organización cuando: Se ha modificado la organización Se han incorporado nuevas metodologías Variación importante del personal Un nuevo servicio/proceso Se han detectado problemas graves Demostración externa de la correcta implantación del Sistema Evaluación de un suministrador. Verificar que el sistema cumple con una norma. Motivos para realizar una auditoria :

117. “ NO TODO LO QUE IMPORTA PUEDE MEDIRSE FÁCILMENTE. NO TODO LO QUE PUEDE MEDIRSE IMPORTA REALMENTE”

118. Gracias