Revista ContactForum No. 57 Edición Enero - Febrero 2014 / 3er Index de Estudios e Investigaciones de la Industria. Censo Nacional de Agencias de Outsourcing.

ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2014. Editor
responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número
de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del
Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de
Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la
Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito
Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A.
de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito
Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50.
Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Dirección General
Eugenia García Aguirre
Dirección Editorial
Lourdes Adame Goddard
Editora
Martha Isabel Schwebel
Gerente de Inteligencia de Negocios
Carlos Arauz
Articulistas
Lourdes Adame
Martha Isabel Schwebel
Corrección de estilo
Ricardo García
Colaboradores en esta edición
Elsa Abreu
Adriana Arango
Edgar Fierro
Lupita Franco
Juan Manuel González
Yazmín Gutiérrez
Berenice Hernández
Soraia Kutby
Salvador Orozco
Angélica Pereyra
Diseño Gráfico y Producción
Susana Hidalgo
José Rodríguez
Publicidad y Ventas
Susana Delgado
Verónica Trujillo
Al iniciar este 2014, nos es muy grato presentar, por tercer año consecutivo, la edición
del Index Data, cuyo contenido es cuidadosamente elaborado y diseñado, con base en los
estudios más recientes realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, y cuya información
consideramos fundamental para entender el desarrollo de la industria de interacción con
clientes en México y América Latina.
Cabe destacar también la colaboración en esta revista de expertos analistas de empresas
como Gartner, IDC, Frost & Sullivan, IBM; así como de reconocidos especialistas quienes
generosamente comparten sus conocimientos para enriquecer esta edición especial.
Por otra parte, el IMT quiere dar a conocer algunos proyectos relevantes que se efectuaron
a finales del 2013. Entre ellos, destacan el primer evento en Guadalajara, que tuvo una
participación de 120 asistentes, representantes de 14 Estados de la República Mexicana
y cuyos resultados fueron altamente satisfactorios. Además, con el objetivo de alinear el
Modelo Global CIC al Global Standard V5, el IMT firmó una alianza con CCA Customer
Contact Association, a través de la cual será posible ofrecer a las empresas mexicanas un
esquema de Certificación con reconocimiento internacional.
Noticias como éstas, son las que permiten que el IMT siga reforzando su trayectoria, siempre
a la vanguardia de la industria mexicana y latinoamericana de interacción con clientes.
Agradecemos a todos los colaboradores que hicieron posible esta edición y les deseamos a
nuestros lectores un año 2014 lleno de logros en el ámbito personal y profesional.
EDITORIAL
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
Directora Editorial
www.imt.com.mx
Gabriel Mancera 835
Col del Valle
México, D.F. 03100
Tel: 5340 2290
E-mail: revistacforum@imt.com.mx
Editada por el:
Instituto Mexicano de Teleservicios
Visita nuestro aviso de privacidad en:
www.imt.com.mx
Año 17 / Número 57 / Enero - Febrero 2014

Estudios
4 Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing de en Contact Centers y BPO
de empresas localizadas en México.
10 Censo de agencias Outsourcing 2014.
22 Estudio de Opinión sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en México.
27 Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en
Contact Centers y BPO en Estados Unidos.
30 Análisis de la operación de Centros de Contacto Outsourcing en la industria
Financiera y de Seguros.
Análisis
34 Para 2014, el cómputo en la nube será uno de los pilares de mayor crecimiento
en la industria de TI.
36 Predicciones Tecnológicas para 2014 en países emergentes.
38 Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014.
42 Más dispositivos = más vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informática.
Interacción con clientes
44 Mitos y Realidades sobre Customer Experience.
46 La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalización.
48 Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes.
50 Infografía: Mercadotecnia Directa en México.
Eventos
51 El Modelo Global CIC opera ahora con estándares internacionales.
52 Con gran éxito se realizó el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara.
56 Cisco Collaboration Summit 2013.
57 Coctel IMT.
60 3ª Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Niño.
61 Cómo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de problemas.
Tecnología y Social Media
62 La reputación es el foco que organiza tu estrategia.
64 Claves tecnológicas para 2014.
65 Infografía: Informe de seguridad de movilidad empresarial.
66 Computación en la Nube: la búsqueda de la ventaja competitiva.
68 Infografía: Comercio Electrónico en México.
34
36
38
44
CONTENIDO
51

6 ContactForum Enero - Febrero 2014
ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014
IMT RESEARCH
Carlos Arauz
El Instituto Mexicano de Teleservicios, cumpliendo con su misión de
brindar información oportuna sobre el comportamiento y las tendencias
de la industria de Centros de Contacto y Business Process Outsourcing
(BPO), realizó la novena edición del Censo Nacional en Servicios de
Outsourcing en Contact Centers y BPO.
Este estudio contó con la participación de 85 empresas, nacio-
nales y extranjeras, que mantienen operaciones dentro de la
Republica Mexicana, atendiendo al mercado doméstico y/o in-
ternacional.
Objetivo del estudio
El objetivo de este estudio es conocer las características y
el comportamiento de la oferta de servicios de agencias en
Centros de Contacto y BPO localizadas en nuestro país, con
el propósito de dotar de información a los tomadores de de-
cisiones relacionados con este importante sector.
Metodología
El levantamiento de la información se realizó en octubre de
2013, comprende el periodo comprendido entre octubre
del 2012 y septiembre del 2013, a través de un cuestionario
estructurado, aplicado al nivel directivo de los Centros de
Contacto Outsourcing y BPO.
La muestra se obtuvo a partir del total de los Centros de Con-
tacto identificados por el IMT, que presta servicios a otras
empresas, que suman un universo total de 240 empresas.
Estudio sobre la Oferta de Servicios de
Outsourcing en Contact Centers y BPO
de empresas localizadas en México
Figura 1
Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85
Segmento por
número de Estaciones
85
Ejecutivos de
Contacto
116,001
Empleados
138,412
Estaciones
103,346
15%
19%
20%
12%
34%
13
16
17
10
29
62,227
21,269
12,813
4,111
2,926
71,707
24,041
13,568
4,161
2,524
82,659
28,337
15,990
6,323
5,103
60%
21%
12%
4%
3%
Más de 2,000
De 1,001 a 1,999
De 501 a 1,000
De 251 a 500
Menos de 250
62%
20%
12%
4%
2%
60%
20%
12%
5%
3%
Cabe señalar que dentro de esta muestra de 85 empresas
se encuentran las más importantes y representativas del país.
Segmentación de la muestra
Para una mejor comprensión, la muestra se dividió en 5 seg-
mentos, de acuerdo al número de estaciones de trabajo.
Principales hallazgos
Las 85 empresas participantes disponen de un total de
103,346 estaciones de trabajo para agentes, adicionalmente
a las ocupadas por otros puestos como: Supervisores, Coordi-
nadores, Gerentes, Directores y cargos administrativos.
Estas organizaciones ocupan a 116 mil Ejecutivos de Contac-
to y generan un total de 138,4 mil empleos directos.
En la Figura 1 puede observarse que tan sólo 13 empresas que
tienen más de 2,000 estaciones cada una, genera 62% del total
de los empleos.
Segmentación de la muestra
Patrocinado por:
Realizado por:

7ContactForum Enero - Febrero 2014
Censo Nacional de Agencias 2014 ESTUDIOS
Figura 2
Crecimiento en número de estaciones, comparativo 2009-2013
59,933
65,797
72,722
88,202
103,346
10%
11%
17%
21%
2009
R=75 R=75 R=75 R=77 R=85
2010 2011 2012 2013
Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros
de Contacto y BPO 2014” N= 85
Nivel de ocupación de estaciones
Si bien estas organizaciones disponen de 116 mil
posiciones de agente, durante el periodo del estu-
dio se tuvo un porcentaje de ocupación del 83%
del total de las estaciones instaladas, es decir, una
ocupación de 86,038 posiciones; con un ratio de
1.3 Ejecutivos de Contacto por estación, se genera
1.6 empleos directos por cada una.
Figura 3
83%
1.3%
1.6%Ejecutivos
por estación
Empleados
por estación
Estaciones
Instaladas
103,346
Ejecutivosde Contacto
116,001
Empleados
138,412
Estaciones
Ocupadas
86,038
Porcentaje de Ocupación
Tomando en cuenta la mues-
tra del estudio realizado en
el año 2009, en el que par-
ticiparon 75 empresas, con
un total de 59,933 estacio-
nes y considerando que para
el 2013 se tuvo la partici-
pación de 85 con 103,346
estaciones, observamos un
crecimiento muy importante
de casi 72%, en los últimos
4 años.

Distribución geográfica
Las 85 Empresas que participan en el estudio, cuentan con 210 Centros de Con-
tacto distribuidos en todo el territorio nacional, concentrándose 90% en el Distrito
Federal y 10 Estados de la República Mexicana, entre los que destacan el Estado de
México, Nuevo León, Jalisco y Baja California Norte.
Estado Estaciones % Ejecutivos %

D.F y Edo. Mex. 47,441 45.9% 52,787 45.5% 107
Nuevo León 16,031 15.5% 17,496 15.1% 27
Jalisco 6,940 6.7% 9,125 7.9% 13
Baja California Norte 6,327 6.1% 8,528 7.4% 10
Puebla 3,375 3.3% 4,321 3.7% 5
Sonora 3,295 3.2% 3,445 3.0% 8
Tlaxcala 3,000 2.9% 1,350 1.2% 1
Aguascalientes 2,500 2.4% 2,180 1.9% 4
Durango 2,483 2.4% 3,007 2.6% 3
Querétaro 2,290 2.2% 2,300 2.0% 8
Otros 9,664 9.4% 11,462 9.9% 24
Total 103,346 100% 116,001 100% 210
No. de Centro
de Contacto
Figura 4
Figura 5
74%
73%
60%
51%
40%
32%
28%
22%
22%
22%
21%
18%
16%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
8%
13%
TI y Telecomunicaciones
Banca y Finanzas
Gobierno y Servicios Públicos
Seguros
Servicios Profesionales
Salud
Entretenimiento
Medios
Menudeo (Retail)
Manufactura
Educación
Hospitalidad y turismo
Transporte y carga
Mayoreo
Otros
A qué sectores atienden
Sectores atendidos por los Centros de Contacto
Las Agencias de Servicios de Outsourcing atienden
prácticamente a todos los sectores de la economía,
y como tradicionalmente se ha presentado, tanto en
nuestro país como a nivel mundial, las industrias a
las que atienden principalmente son: Tecnologías
de Información y Telecomunicaciones, Instituciones
Bancario-Financieras, Gobierno y Servicios Públicos,
y Aseguradoras.
Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85

Censo Nacional de Agencias 2014 ESTUDIOS
Canales de interacción
Es indudable que cada vez
más las interacciones Em-
presa-Cliente que se realizan
de manera remota, se admi-
nistran por múltiples canales
adicionales a las Llamadas
Telefónicas.
Observamos que, después de
las llamadas, los tipos de con-
tacto con mayor utilización
por parte de las agencias son:
E-Mail (86%), Text SMS (67
%) y Web Chat (61%). Por su
parte, las interacciones por
Redes Sociales han aumenta-
do en un 50%, con respecto
al año anterior.
Servicios ofrecidos por las agencias
Si bien la mayoría de las empresas prestadoras de servicios de
Outsourcing ofrecen prácticamente todas las aplicaciones de
interacción Empresa-Cliente o Gobierno-Ciudadano, se dedican
fundamentalmente a una de ellas. En este estudio se encontró
que el casi la mitad (44) se especializa en Servicio a Clientes.
Servicio a
Clientes
Cobranza Promoción y
Ventas
Soporte Técnico Investigación de
mercado
44% 20% 20% 15% 1%
Figura 6
Tipo de servicios ofrecidos
Figura 7
100%
98%
86%
67%
61%
34%
27%
22%
20%
15%
5%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Llamada Inbound
Llamada Outbound
Mail
Text Sms
Web Chat
Web Collaboration
Web Self Service
Videollamada
Fullfilment
Redes Sociales
Otros
85
83
73
57
62
29
23
19
17
13
4
Canales de interacción

Figura 8
Prestación de servicios al extranjero
Por lo que se refiere a la prestación de
servicios a clientes y/o usuarios de otros
países del mundo, 40% (34) de la Agen-
cias realizó campañas de offshore en el
último año.
Si bien los servicios en inglés representan
un porcentaje importante, sigue existien-
do la necesidad de intensificar los esfuer-
zos por mejorar el nivel competitivo en
este idioma, con el propósito de aprove-
char uno de nuestros beneficios geográfi-
cos, como es la cercanía a clientes poten-
ciales ubicados en Estados Unidos.
Auronix, es una empresa con 19 años de experiencia desarrollando
software para telecomunicaciones.
Líder en tecnología para cobranza, call-center, sector financiero y
marketing político, recientemente ha incursionado en los nichos del
teletrabajo, video, analíticos y movilidad.
Con más de 4,600 clientes con equipos en sitio y más de 40,000
clientes en sus plataformas onDemand, Auronix continúa creciendo
cada año a un ritmo superior al 20% anual compuesto, lo que la hace
una de las empresas más exitosas en su ramo
Millones de llamadas son realizadas y grabadas diariamente utilizan-
do sus equipos en corporativos y Call Centers alrededor del mundo.
Auronix es especialista en ayudar a las organizaciones a mejorar pro-
ductividad, colaboración y seguridad, a través del desarrollo de tecno-
logía que es la vez elegante, simple y poderosa.
Auronix no sólo cuenta con un equipo de trabajo con amplia expe-
riencia y un conocimiento técnico sofisticado en el campo de las te-
lecomunicaciones, sino que además, demuestra en el día a día pro-
actividad, flexibilidad y orientación al resultado.
Aliados con la mayoría de los carriers a nivel Latinoamérica, tanto
fijos como celulares, cuentan con gran fortaleza como proveedores
de servicios de llamadas y mensajes de texto a celular (SMS), así como
en servicios especializados de IVR hosteado (hosted IVR) y contact-
center en la nube.
Norteamérica
América Central y el Caribe
Sudamérica
Europa
Asia
África Oceanía
59%
47%
41%
15%
6%
3%
3%
Figura 9
Idiomas para las campañas offshore
88% de las agencias realizó interacciones
hacia otros países en el idioma español,
seguido por 71% en inglés. Si bien los
servicios en inglés representan un porcen-
taje importante, sigue existiendo la nece-
sidad de intensificar los esfuerzos por me-
jorar el nivel competitivo en este idioma,
con el propósito de aprovechar de mejor
manera las ventajas como la cercanía al
mercado de Estados Unidos.
El IMT agradece a todas las
agencias que participaron
en el presente estudio.
Idiomas para las campañas offshore
Español
Portugués
Francés
Otros
Inglés71%
88%
29%
15%
6%
Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34
Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34

TIyTelecomunicaciones
ServiciosPúblicos(Electricidad,
Agua,Gas)yGobierno
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
HospitalidadyTurismo
Mayoreo
BancayFinanzas
ServiciosProfesionales
Medios
Educación
TransporteyCarga
No Nombre de la Agencia Página Web
Año de
Fundación
Seguros
Sectores que atienden
ND- No disponible
www.teleperformance.com
www.atento.com.mx
www.telvista.com
www.teletech.com
www.mdycontactcenter.com
www.bconnect.com
www.axtel.mx
www.amatech.com.mx
www.grupodigitex.com
www.eficasia.com
www.tkm.com.mx
www.atenciontelefonica.com.mx
www.sertec.com.mx
www.konexo.com
1996
1999
1998
1982
1997
1995
1994
2000
2009
2005
1999
1996
1992
2007
a
a
a
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a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Agencias de Outsourcing 2014

Ubicación de los Centros
Número
de
Estaciones
Países a los que brinda
los servicios de Offshore
CertificacionesIdioma
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
InvestigacióndeMercado
Tipo de Servicio ofrecido
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
14,400
10,500
5,825
5,000
4,500
3,500
3,400
3,000
2,576
2,526
2,500
2,500
2,000
1,932
Aguascalientes, Chihuahua, Distrito
Federal, Durango, Estado de México,
Jalisco, Nuevo Léon, Sonora
Distrito Federal, Estado de México,
Hidalgo, Nuevo León, Puebla
Baja California Norte, Distrito Federal
Distrito Federal, Guanajuato, Jalisco
Baja California Norte, Distrito
Federal, Nuevo Léon
Distrito Federal, Durango
Distrito Federal, Nuevo Léon, Sinaloa
Tlaxcala
Distrito Federal
Distrito Federal
Distrito Federal, Estado de México
Chihuahua, Distrito Federal,
Durango, Estado de México, Jalisco
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon
Michoacán
España y Estados Unidos
Estados Unidos
Argentina, Brasil, Colombia,
Chile, España, Estados
Unidos, Francia, Perú
Alemania, Brasil, Estados
Unidos, Francia
Estados Unidos, Filipinas,
Sudáfrica, India, Sudamérica
Estados Unidos
Estados Unidos
Chile, Colombia, El Salvador,
Guatemala, Perú
Argentina, Colombia,
Panamá
Estados Unidos
Puerto Rico
ISO 27000, COPC, ISO
9001/2008, TOPS y Best
ISO 9000, ISO 27000,
COPC, ITIL
ISO 9000, MGCIC/
NECC, ITIL, PCI
ISO 9000
COPC, ITIL, ISO9001,
Six Sigma
ISO 9000, ISO 27000,
COPC, MGCIC/ NECC,
ITIL, OHSAS 180001:2007/
MAACTICSI
ISO 9000,
MGCIC/NECC
ISO 9000, ISO 27000,
COPC, ITIL, ESR
ISO 9000, ISO 27000,
COPC, ITIL,
ISO 9000
MGCIC/NECC, ESR
ITIL
Empresa Familiarmente
Responsable
Idiomas:
Español Inglés Francés Alemán Portugués

Agua,Gas)yGobierno
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
Mayoreo
BancayFinanzas
Medios
Educación
TransporteyCarga
Año de
Fundación
Seguros
ND- No disponible
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
www.megacall.com.mx
www.toptel.com.mx
www.callcentermexico.com.mx
www.contacto.cc
www.prosa.com.mx
www.compucom.com
www.sykes.com
www.servifon.com.mx
www.legaxxi.com
www.impulse-telecom.com.mx
www.gabssa.com.mx
www.callfasst.com
www.smart-center.com.mx
2001
2000
1996
2001
1968
2002
1996
2000
1992
2002
1995
1999
2006
a
a
a
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a
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a
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a a
a
a
a
a

Número
de
Estaciones
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
a
a
a
a
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a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Guanajuato, Jalisco, Querétaro
Estado de México, Nuevo Léon
Aguascalientes, Distrito Federal
Aguascalientes, Distrito Federal
Estado de México
Chihuahua, Distrito Federal, Jalisco,
Querétaro, Puebla
Distrito Federal, Sonora
Querétaro
Distrito Federal
Querétaro, San Luis Potosí
Chile, Colombia
Argentina, Bolivia, Chile,
Colombia, Costa Rica,
Ecuador, El Salvador,
Guatemala, Honduras,
Nicaragua, Panamá,
Paraguay, Perú, República
Dominicana, Uruguay,
Venezuela
Canadá, Estados Unidos
Canadá, Estados Unidos
Estados Unidos
1,700
1,500
1,500
1,400
1,350
1,209
1,204
1,200
1,200
1,200
1,200
1,200
1,200
ISO 9000
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL
ISO 9000
ISO 9000, MGCIC/
NECC
ISO 9000
ISO 27000
ISO 9000, COPC, ITIL
ITIL, PMP
Idiomas:

Agua,Gas)yGobierno
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
Mayoreo
BancayFinanzas
Medios
Educación
TransporteyCarga
Año de
Fundación
Seguros
ND- No disponible
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
www.cjcweb.mx
www.prego.mx
www.anexa.com.mx
www.megadirect.com.mx
www.contactus.com.mx
www.vangtel.com
www.asecon.mx
www.econtactsol.com
www.vcip.com.mx
ND
www.unifica.com.mx
www.cortizocampillo.com.mx
www.phonex.com.mx
1993
2001
1997
1996
1985
1996
2005
1997
2006
2008
2011
2002
1995
2002
a
a
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a a
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a
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a
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a
a
a
a
ND

Número
de
Estaciones
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
a
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a
a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Distrito Federal, Jalisco, Sonora,
Veracruz, Nuevo Léon
Baja California Norte, Nuevo Léon
Baja California Norte, Distrito
Federal, Jalisco, Sonora
Distrito Federal
Distrito Federal
Puebla
Sonora
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo
Léon, Oaxaca, Querétaro, Veracruz,
Yúcatan
Puebla
Estado de México, Nuevo León
Baja California Norte
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon
Distrito Federal, Yucatán
Distrito Federal, Nuevo León
1,200
1,074
1,000
1,000
980
950
900
900
850
800
707
700
600
600
Estados Unidos
Argentina, Estados Unidos
Costa Rica, Guatemala,
Honduras, Nicaragua,
Panamá
Australia, Canadá,
Estados Unidos
Colombia, Nicaragua
Estados Unidos
ISO 9000
ISO 9000, MGCIC/NECC,
ITIL
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL
ISO 9000, ITIL, PMI
ISO 9000, ISO 27000
MGCIC/NECC
ISO 9000
Idiomas:

Agua,Gas)yGobierno
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
Mayoreo
BancayFinanzas
Medios
Educación
TransporteyCarga
Año de
Fundación
Seguros
ND- No disponible
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
www.juridicosera.com
www.callmaster.com.mx
www.enlacesdeamerica.com
www.grupocsi.com.mx
www.grupokonecta.com
www.grupotps.com.mx
www.dialect.com.mx
www.ccsolutions.com.mx
www.cjmilla.com.mx
www.mainbit.com.mx
www.sto.com.mx
www.fcbnco.com
www.qualfon.com
www.ivoice.com.mx
1986
2001
1999
1985
2008
1999
2007
2003
1992
1990
2005
1993
1996
2006
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
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a
a
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a
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a
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a
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a
a
a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a

Número
de
Estaciones
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
Coahuila, Distrito Federal
Distrito Federal, Nuevo Léon
Yucatán
Distrito Federal
Distrito Federal
Nuevo León
Distrito Federal
Distrito Federal
Guanajuato, Jalisco
Distrito Federal
Distrito Federal
600
589
582
550
550
550
550
480
450
400
400
400
350
331
Argentina, Brasil, España,
Estados Unidos
Brasil, Costa Rica,
Guatemala
Puerto Rico
Filipinas, Guyana
ISO 9000
SISTIMAX, ITIL, SRE
ISO 9000,ISO 27000
ISO 9000, ISO 27000,
MGCIC/NECC, ITIL,
ISO 20000
ISO 9000
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Idiomas:

Año de
Fundación
Sectores que atiendenAgencias de Outsourcing 2014
ND- No disponible
Agua,Gas)yGobierno
Seguros
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
Mayoreo
BancayFinanzas
Medios
Educación
TransporteyCarga
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
www.ecicontact.com
ND
www.bajacallcenters.com
ND
www.calls.com.mx
www.alcomcc.com
www.ccom.mx
www.caebsa.com.mx
www.4fsystems.com
www.admoncall.com.mx
www.inteltechsolutions.com.mx
www.prolegal.com.mx
www.contactoenpunto.com
www.puntopen.com.mx
2008
1998
2009
2004
1995
2010
2001
1998
2007
2011
2004
2010
2007
2007
2000
a
a
a
a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
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a
a
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a
a
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a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
ND

Número
de
Estaciones
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
Tipo de Servicio ofrecido Agencias de Outsourcing 2014
Idiomas:
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a Puebla
Distrito Federal
Hidalgo
Estado de México
Michoacán
Estado de México
Aguascalientes, Estado de México
Zacatecas
Distrito Federal
Estado de México
Sonora
Distrito Federal
Distrito Federal
300
250
250
200
200
170
150
150
150
141
130
120
120
100
100
Colombia, Perú
Estados Unidos
Argentina
América Latina
España
Argentina, Brasil, Canadá,
Colombia, Chile, Guatemala,
Honduras, Panamá, Perú,
Salvador
Estados Unidos
Argentina, Brasil, Venezuela
ISO 9000, MGCIC/NECC
ISO 9000
ISO 9000,
DUM BRADSTREET
MGCIC/NECC

Año de
Fundación
Sectores que atiendenAgencias de Outsourcing 2014
ND- No disponible
Agua,Gas)yGobierno
Seguros
Entretenimiento
Manufactura
Salud
Menudeo(Retail)
Mayoreo
BancayFinanzas
Medios
Educación
TransporteyCarga
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
ND
www.marketing911.com.mx
www.pautacreativa.com.mx
www.grupoaltavista.com.mx
www.tsd.com.mx
www.soportec.com.mx
www.ocampocano.com
www.2bglobal.com.mx
www.inteldat.com.mx
ND
www.talk2me.com.mx
www.consorciojuridico.com.mx
www.intelyti.com.mx
www.tvc.mx
ND
2006
2001
1990
1997
2008
1994
1986
2008
1996
2007
2010
1998
1998
2000
2003
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Master en Comunicaciones
de México

Número
de
Estaciones
ServicioaClientes
Cobranza
SoporteTécnico
CabinadeSiniestros
PromociónyVentas
Tipo de Servicio ofrecido Agencias de Outsourcing 2014
Idiomas:
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Querétaro
Distrito Federal
Distrito Federal
Distrito Federal
Distrito Federal
Distrito Federal
Estado de México
Distrito Federal
Estado de México
Distrito Federal
Distrito Federal
Distrito Federal
Nuevo León
Distrito Federal
100
100
100
100
50
50
30
30
30
25
25
20
15
10
10
Estados Unidos
Costa Rica, Guatemala,
Honduras, Nicaragua,
Panamá
ESR y MEG
ISO 9000, MGCIC/NECC,
ITIL
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL, ISO 20000
ITIL
MGCIC/NECC

ESTUDIOS Centros de Contacto
Carlos Arauz
Las organizaciones que tercerizan sus procesos de interacción
con clientes a través de un proveedor de Outsourcing en Centros
de Contacto y BPO se han vuelto, cada vez, más exigentes en el
momento de elegir a la agencia que administrará su campaña. De
esta manera, las relaciones comerciales se están transformando en
relaciones de Socios Estratégicos, en las que se comparte tanto el
éxito como el riesgo.
Estudio de Opinión sobre la
demanda en Centros de Contacto
& BPO en México
Por esta razón, la decisión sobre la contratación de un socio
estratégico se basa en realizar un análisis a profundidad que per-
mita, a las empresas contratantes, minimizar el riego a la toma
de decisiones.
El Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo una investiga-
ción en octubre de 2013, con el propósito de conocer la opinión
de importantes empresas localizadas en nuestro país, acerca de
los proveedores de Centros de Contacto y BPO. La muestra está
formada por 40 organizaciones de diferentes sectores, que son
representativas en Centros de Contacto.
La información se obtuvo a partir de entrevistas aplicadas a ni-
vel Directivo de empresas líderes en interacción con clientes. Las
empresas encuestadas son organizaciones públicas y privadas
con operación “in company” de más de 50 posiciones.
20%
18%
13%
8% 8%
5% 5%
3% 3% 3%
Tecnologíade
laInformación
Menudeo
Seguros
Gobierno
Mayoreo
Manu-
factura
Medios
Auto-
motriz
BancayFinanzas
Telecomunicaciones
18%
Salud
8 7 7 5 3 3 2 2 1 1 1 = 40
Composición de la Muestra
Los principales servicios
para los que son con-
tratadas las Agencias de
Outsourcing en Centros de
Contacto y BPO son Pro-
moción y Ventas (55%) y
Servicio a Clientes (55%).
Lo anterior refleja un equi-
librio entre las campañas
con mayor grado de estabi-
lidad y campañas de riesgo.
20%55%55% 20%30% 20%
Respuesta Múltiple
Ventas Mesa de
Ayuda
Soporte
Técnico
Cabina de
Siniestros
CobranzaServicio a
Clientes
Servicios contratados por las empreas
Patrocinado por:
Realizado por:
Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40
Figura 1
Figura 2

ESTUDIOSCentros de Contacto
Otros: Resultados, Productividad, Satisfacción del Usuario, Seguridad de la información.
Medición de la efectividad del Proveedor
Niveles de Servicio
Generación de Reportes
Calidad en la Operación
Infraestructura
Soporte Técnico
Cobertura Geográfica
Servicio Comercial
Otros
Desempeño del Agente
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
10%
75%
80%
65%
55%
40%
35%
20%
25%
Para las organizaciones que
buscan contratar un socio estra-
tégico en Centros de Contacto
Outsourcing, la calidad en la
operación, los perfiles y compe-
tencias de los agentes, así como
la infraestructura, son los princi-
pales detonantes en la decisión
de contratación.
Atributos Buscados para Contratar los Servicios de un Proveedor
Razón de Contratación Promedio
Calidad 3.80
Perfiles y Competencias de los Agentes 3.70
Infraestructura (tecnología e instalaciones) 3.65
Capacidad instalada 3.55
Especialidad en Campañas 3.45
Costo 3.35
Capacidad de Respuesta ante Contingencias (DRP) 3.35
Cobertura Geográfica 2.85
Reconocido en la industria 2.68
Certificado (ISO, SIX SIGMA, NECC, 2.60
Modelo Global CIC, COPC, etc.)
El mantenimiento de los niveles
de servicio, así como la calidad
en la operación, son los indica-
dores más utilizados para medir
a los proveedores de Centros de
Contacto.
Figura 3
Figura 4

ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014Centros de Contacto
6 de cada 10 califica a su pro-
veedor de Centros de Contacto
como “Bueno” mientras que 2
de cada 10 le da una califica-
ción de “Excelencia”.
Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40
Ventajas de Contratación de Proveedores
de Centros de Contacto
Razón Mención %Razón Mención %
Desventajas de Contratación de
Proveedores de Centros de Contacto
Razón Mención %Razón Mención %
Ventas
15%
63%
22%
Excelente
Malo
Calificación de los Proveedores Actuales
Bueno
Figura 5
Figura 7
Figura 6

80% de los clientes recomendarían a
su Socio estratégico de Negocio
El sentido de pertenecía que pueda tener
el cliente contratante con su proveedor
de Centros de Contacto ya no es solo una
cuestión con el cumplimiento de las métricas
en la operación y mantener la calidad,
ahora lo que buscan las organizaciones,
al tercerizar sus operaciones, es que sus
socios de negocio les ayuden a impactar en
sus resultados de una manera activa, que
se compartan las metas de la organización
con sus aliados comerciales, buscando una
relación a largo plazo docomercial a una
complicidad tanto en el éxito como en el
riesgodelasdecisionestomadas;dandolugar
a que muchas Agencias de Outsourcing en
Contact Center y BPO ya estén adoptando,
dentro de sus estrategias, generar mayor
estabilidad en sus operaciones.
Proveedores Evaluados
Lean
Collection
ECI Contact, es una empresa mexicana
dedicada al Contact Center, fundada en el
2008 en la Ciudad de Puebla, cuyo princi-
pal objetivo es ayudar a la demanda que
las empresas requieran con la colocación,
promoción o atención a sus clientes, so-
bre sus productos o servicios por medio
del contacto telefónico, en combinación
de otras herramientas como correo elec-
trónico, redes sociales, mensajes SMS,
etc. para minimizar sus tiempos y costos
dando a conocer y haciéndole llegar a sus
consumidores de forma más rápida sus
productos, servicios y/o atendiendo sus
requerimientos en tiempo real.
Con la Misión de Brindar a sus clientes
un servicio de calidad, a través de talento
humano calificado y tecnología de nue-
va generación; garantizando resultados,
proyectando confianza y eficiencia siendo
un diferenciador como Contact Center.
La infraestructura que tiene está diseñada
para cubrir campañas de ventas, atención
a clientes, help-desk, cobranza, encues-
tas, fidelización, mensajería, e-mailing,
monitoreo de opinión, social media, ter-
cerización de servicios, redes de telemer-
cadéo, entre otras.
ECI cree firmemente que la excelencia
sólo da frutos cuando se confía en gente
talentosa, con energía y un alto compro-
miso con la calidad.
ECI una empresa formada por jóvenes
emprendedores y entusiastas, en el
ramo de Outsourcing a todo tipo de
empresas que necesiten de soluciones
de un Contact Center, además están
interesados en desarrollar las habilidades
sus colaboradores, tomando en cuenta las
actitudes y aptitudes de cada uno de ellos
para desempeñar diferentes actividades
dentro de su área de trabajo.
Centros de Contacto
@CARLOSARAUZG
Carlos Arauz Grajeda

Oportunidades de Negocios ESTUDIOS
Uno de los mercados con mayor potencial para la industria Mexicana de Contact
Centers y BPO es Estados Unidos, por esta razón, el Instituto Mexicano de Tele-
servicios junto con OVUM, realizó un análisis de la situación que guarda dicho
país con respecto a esta industria específicamente en los cuatro Estados de la
Unión Americana que hacen frontera con México (California, Arizona, Nuevo
México y Texas), los cuales además de tener una cercanía con México, tienen
concentraciones importantes de población hispano parlante.
Peter Ryan, Margaret Goldberg, Carlos Arauz
Oportunidades de Negocio para la
industria Mexicana de Outsourcing en
Contact Centers y BPO en Estados Unidos
Como en sucede en la industria en México,
en Estados Unidos los principales usuarios
de servicios de Centros de Contacto son los
sectores de TI y Telecomunicaciones, seguido
por Banca y Finanzas, y Mayoreo y Menudeo.
Lo anterior, representa una gran oportunidad
para las organizaciones Mexicanas por el ex-
pertise que se tiene atendiendo estos Secto-
res.
Esta investigación se basó en:
1. Información de estudios realizados e
información histórica del IMT y OVUM,
incluyendo reportes estratégicos, no-
tas y artículos informativos, encuestas,
y pronósticos.
2. Fuentes secundarias: información del
sector en general, dependencias que
atienden a este sector y entrevistas
con líderes de opinión en la industria
en EUA.
Los aspectos considerados en este es-
tudio son:
Total de estaciones que dan servicio a
los diferentes sectores en Estados Uni-
dos y porcentaje estimado de estacio-
nes en California, Arizona, Nuevo Mexi-
co, Texas.
Porcentaje de ocupación por sector.
Costo promedio por hora estación.
Canales utilizados de interacción.
Estaciones Outsourcing en Estados Unidos
TotaldeEstacionesenEstadosUnidos397,470
California
Arizona
Nuevo
México
Texas
10.1%
(40,144)
5.4%
(21,463)
3.5%
(13,911)
11%
(43,721)
Los cuatro estados fronterizos representan 30% (119,239) del total de estaciones
dedicadas a brindar servicios de Outsourcing de Centros de Contacto en la Unión
Americana. Los estados de California y Texas juntos suman 83,865, lo que equivale
alrededor del 75% de estaciones de la industria de Outsourcing y BPO en México, lo
cual evidencia el gran potencial que representa este mercado.
TI Y Telecomunicaciones
Banca y Finanzas
Mayoreo y Menudeo
Salud
Educación y Gobierno
Manufactura
Hospitalidad y Turismo
Transporte y Logística
Servicios Profesionales
Otros
0% 10% 20% 30% 40%
45%
19%
11%
5%
7%
5%
4%
2%
1%
1%
Sectores Atendidos
Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en
Estados Unidos”
Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”
Figura 1
Figura 2

ESTUDIOS Sueldos y Compensaciones
Precio estimado por hora posición por industria
En general, los costos de contratación por hora/posición en
Estados Unidos son sensiblemente más altos comparativamente
con México, llegan a ser de hasta más del doble del precio que
regularmente se fija en el país.
22.5
TIYTelecomunicaciones
EnergíayServiciosPúblicos
BancayFinanzas
GobiernoyEducación
Salud
MayoreoyMenudeo
Manufactura
TransporteLogística
23.0
22.5
27.0
EnergíayServiciosPúblicos
26.5
BancayFinanzas
31.8
GobiernoyEducación
32.3
Salud
25.2
MayoreoyMenudeo
22.5
Manufactura
29.8
25.0
TransporteLogística
23.0HospitalidadyTurismo
*Precios en USD por hora/posición
26%
Webchat
21%
Correo Directo
13%
Video
40%
Social Media
94%
Llamadas Inbound/Outbound
93%
E-mail
49%
SMS
Similar a otros países del mundo, las llamadas telefó-
nicas y el correo electrónico siguen siendo los canales
con mayor utilización por parte de los usuarios, sin
embargo, en Estados Unidos se aprecia un alto uso de
otros canales como “Redes Sociales” con un 40%, lo
cual representa un área de oportunidad para las orga-
nizaciones mexicanas en el desarrollo de estrategias
para la atención, a través de estos canales.
Tipos de contacto
Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en
Contact Centers y BPO en Estados Unidos”
Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”
Oportunidades de Negocios
Figura 3
Figura 4

Fortalezas de la Industria Mexicana en el mercado offshore
desde la perspectiva de Ovum
La industria de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO tiene
grandes oportunidades para atender este mercado entre los que
destacan:
• El tamaño del mercado laboral en México es más grande
que todos los países de Centroamérica juntos. Esto asegura
un suministro, a largo plazo, de los agentes y una menor po-
sibilidad de saturación o desabasto de personal en el mercado
mexicano, comparado con lo que ha ocurrido en otras partes
de la región (en particular El Salvador), lo que ha dado lugar a
una escaladas de precios.
• La afinidad cultural de México con los Estados Unidos
significa una gran ventaja para la industria de Outsourcing en
Contact Centers y BPO en nuestro país. Esto se debe al hecho
de que México es la mayor fuente de migración hispana hacia
Estados Unidos (aproximadamente 2/3 partes de población la-
tina), en virtud de ello, los agentes mexicanos tienen un alto
nivel de afinidad con los usuarios finales hispanos de Estados
Unidos, en comparación con otros países de América Central
y América del Sur. Además, la influencia cultural de Estados
Unidos en México asegura que los agentes mexicanos tendrán
mayor familiaridad con los productos y servicios de ese país,
lo que se traduce en una mayor empatía del agente con el
usuario final, que garantizará al cliente una experiencia más
fluida y mejores niveles de calidad.
• Presencia de los principales proveedores de Servicios de
Contact Center a nivel mundial que han sido pioneros en
el mercado mexicano, lo que significa que clientes potencia-
les en Estados Unidos estén convencidos de la madurez de
la industria en México, lo cual representa una ventaja com-
petitiva, frente a otros países donde la industria apenas está
emergiendo.
• El precio de los servicios de Outsourcing en Centros de
Contacto deberán ser promovidos agresivamente por las
organizaciones mexicanas que buscan negocios en Estados
Unidos. Ovum estima que México es, en promedio, un tercio
más barato que los Centros de Contacto nativos de Estados
Unidos. El precio sigue siendo uno de los factores críticos para
la toma de decisiones en la contratación servicios de Contact
Center Outsourcing, y se recomienda que México aproveche
este factor como una ventaja clave.
• Proximidad-Nearshore la Cercanía entre varias Ciudades de
México y Estados Unidos es otra de las ventajas, ya que son
pocas las organizaciones que cada vez quieren viajar largas
distancias para supervisar sus operaciones de Outsourcing.
• México tiene importantes ciudades que representan una
ventaja competitiva sobre la mayoría de los lugares de Amé-
rica Latina. Los outsourcers mexicanos deben hacer hincapié
en su capacidad para mantener los costos operativos bajos y
estables, a través de la expansión a ciudades en crecimiento
como Tijuana, Hermosillo, Chihuahua, entre otras.

Carlos Arauz
Dentro de los servicios
que brindan las agen-
cias de Outsourcing a
las compañías Finan-
cieras y de Seguros, las
campañas que siguen
siendo predominantes
son Servicio a Clientes
y Ventas, lo que indica
que uno de los motores
para la colocación de
productos y crecimiento
de las organizaciones
sigue siendo el telemer-
cadeo.
En esta tercera edición del Index Data se presentan algunos de los principales hallazgos del
estudio.
El IMT realizó durante el segundo trimes-
tre de 2013, un estudio para conocer los
principales elementos que intervienen en
la operación de Centros de Contacto de
las empresas más importantes del sector
Bancario, Financiero y de Seguros, en la
modalidad de operación externa.
Este es un resumen del “Estudio de Ofer-
ta y Demanda en Servicios tercerizados en
Centros de Contacto en la Industria Fi-
nanciera y de Seguros en México” el cual
analiza de manera general los temas más
relevantes que influyen en la operación
de las organizaciones que brindan servicio
al sector financiero y de seguros.
Estos dos sectores son parte fundamen-
tal del crecimiento de la industria, ya que
muchos procesos críticos de Negocio de
instituciones financieras y Aseguradoras
tienen que ver con Centros de Contacto
y con la interacción con clientes, por esta
razón, como detonador de nuestra indus-
tria, es importante conocer su relación
con los proveedores y cómo esta relación
impacta directamente en estas industrias.
Este estudio se llevó a cabo a través de
entrevistas personalizadas con altos direc-
tivos de diferentes empresas con opera-
ciones en la República Mexicana repre-
sentantes de:
20 Agencias de Outsourcing
10 Compañías de Seguros.
10 Instituciones Financieras.
Análisis de la operación de
Centros de Contacto Outsourcing en
la industria Financiera y de Seguros
Dos de los sectores más importantes para el crecimiento de los Centros
de Contacto en México, sin duda alguna, son la industria Financiera y de
Seguros, las cuales realizan una gran actividad en Contact Centers gene-
rando un volumen importante de interacciones anualmente y brindando
atención a millones de usuarios.
Composición de la Muestra
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de
Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20
20%
44%
41%
Otro
Cobranza
ServicioaCliente
Ventas
14%
9%
22%
SoporteTécnico/
HelpDesk
Tipo de servicio operado por un “Outsourcing”
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera
y de Seguros 2013” N=20
Segmentación de la
muestra
20
10
10
Estaciones
24,062
1,124
6,405
Ejecutivos
Telefónicos
27,909
1,785
8,652
Figura 1
Figura 2
Otro: Generación de leads, investigación de mercado, actualización
de RB.
Operación Outsourcing

Otros: Robo de Identidad, Protección de Objetos personales, Ayuda Hospitalaria,
Seguro de Ahorro, Seguro Legal.
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Con-
tacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20
8 de cada 10 agencias han operado seguros de “Accidentes Perso-
nales” 7 de cada 10 agencias “Seguro de Gastos Médicos Mayores
y Menores” y “Seguros de Vida”; por lo que la colocación de estos
productos a través de los Proveedores de Centros de Contacto ha
ayudado al crecimiento en cartera de las aseguradoras.
Tipos de seguros operados por las agencias de Outsourcing
80%
70% 70%
65%
65%
50%
40% 40%
35%
45%
25%
15%
Accidentespersonales
Segurosdegastosmédicosmayoresymenores
Segurodecáncer
Blindajedetarjetas
Deesempleo
Otros
Segurodeviaje
Autos
Hogar
Segurodevida
Gastosfunerarios
Asistenciamédica,auto,hogar,etc.
Figura 3

Esquemas de cobro de las agencias de Outsourcing en la Industria Financiera y de Seguros
Los esquemas de cobro se determinan
por el tipo de campaña a operar, es decir,
influye directamente si es una campaña
de riesgo, en la que se busca el volumen
de colocación, o que el Centro de Con-
tacto trabaje por objetivos, o campañas
estables en las cuales se busca asegurar la
mejor atención a los usuarios.
En los esquemas que se muestran en la
tabla anterior, se aprecia que 6 de cada
10 organizaciones manejan campañas
bajo el esquema de hora/posición; que
comparados con los esquemas de “Ven-
ta Efectiva” o “Esquemas Mixtos” son,
en menor proporción, los otorgan para el
arranque de operación, así como los bo-
nos por el sobre cumplimiento adicional
de metas.
Existen organizaciones de Outsourcing,
con gran experiencia, que manejan cam-
pañas de colocación de en esquemas de
Hora/posición, en las cuales se solicita por
contrato el aseguramiento de colocación
determinada.
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20
Por posición 60% 40% 35% 10% 10%
Por Venta Efectiva 40% 35% 35% 20% 30%
Esquema Mixto 50% 30% 30% 30% 20%
(Hora más venta efectiva)
Esquema de cobro
Condiciones
para el pago
Tablas o rangos
de pago
Apoyos en el
arranque de la
operación
Bonos adicionales
por cumplimiento
de indicadores
La rotación constituye un factor muy importante que
hay que cuidar dentro de la administración de las
campañas que se manejan a través de proveedores de
Centros de Contacto, ya que puede impactar directa-
mente en los resultados de la operación al incurrir en
costos de reclutamiento, contratación y capacitación.
El índice de rotación que presentan las campañas Co-
branza y Ventas que se operan a través de un socio
estratégico y que regularmente son de a riesgo, es del
10.5% en promedio mensual, mientras que en cam-
pañas más estables como Servicio a Clientes y Help
desk, el índice de rotación es en promedio del 3.5%
En la tabla anterior, se observa la estructura de sueldos en operaciones Outsourcing,
vemos que el sueldo variable en Servicio a Clientes representa en promedio un 30%
del ingreso del ejecutivo, mientras que en las funciones de ventas es aproximadamente
40% del sueldo total.
Comparación de los Sueldos Outsourcing vs inCompany
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria
Financiera y de Seguros 2013” N=40
Sueldo variable Sueldo fijo
Servicio
a clientes
(Outsourcing)
Servicio
a clientes
(Financiera
inCompany)
Ventas
(Financiera
inCompany)
Servicio
a clientes
(Seguros
inCompany)
Ventas
(Seguros
inCompany)
Ventas
(Outsourcing)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
$4,344
$2,058
$5,715
$1,989
$5,960
$2,000
$4,117
$2,616
$5,565
$3,657
$5,400
$3,780
Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto
en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20
Ventas
10%
SoporteTécnico
/HelpDesk
Cobranza
11%
Ventas
4%
3%
Servicioa
Clientes
Índice de rotación mensual por tipo de campaña
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Respuesta Múltiple
Operación Outsourcing

ANÁLISIS
Para 2014, el cómputo
en la nube será uno
de los pilares de
mayor crecimiento
en la industria de TI
Edgar Fierro
Edgar Fierro, Vicepresidente y Director General,
IDC México.
E
n nuestro país, la indus-
tria de Tecnologías de la
Información (TI), regis-
tró un periodo positivo
de crecimiento, del año
2010 al 2012, debido, en gran parte, al
despliegue de tendencias clave que las orga-
nizaciones han ido adquiriendo poco a poco:
soluciones en la nube, movilidad, Big Data,
Analytics y Social Media.
Al cierre de 2013, la tasa de crecimiento en TI se ubicó en 8.6%,
cuando se esperaba un 11% de acuerdo con el ritmo que mar-
caron los tres años anteriores: en 2010, el crecimiento fue de
13.5%; en 2011, de 15.4%, y en 2012, de 10.1%.
Si bien al término de este 2013, no se llegó al incremento espe-
rado de TI (con doble dígito), en IDC consideramos que existen
serios motivos para ser optimistas respecto a una recuperación
en 2014, y pronosticamos un crecimiento de 13% con la ayuda
de los servicios profesionales de TI que crecerán, a su vez, un
10%.
Si consideramos las razones por las cuales no se alcanzó el 11%
de crecimiento en TI, nos encontramos en primera instancia con
la coyuntura de las reformas estructurales. La especulación de
que las PyMES tendrían modificaciones, provocó un entorno in-
cierto para la iniciativa privada en relación con las inversiones, lo
que también tuvo como consecuencia, que las decisiones e ini-
ciativas se detuvieran al no tener claras las condiciones en cada
una de las esferas en las que se esperan las reformas, en nuestro
país: fiscal, energética y de telecomunicaciones, principalmente.
Segmentos de TI con mayor dinamismo en 2013
El segmento de TI más dinámico durante 2013, fue el de los
dispositivos móviles. Las tabletas cerraron este año con un au-
mento de tres dígitos, es decir, más del 100%, y Smartphones
por arriba del 25%. Se estima que en 2013 se comercializaron
más de 25 millones de este tipo de dispositivos, lo que generó
una mayor demanda de aplicaciones, servicios, mejores proce-
sos y desde luego, un mejor manejo de la información en las
empresas e individuos.
Otro segmento en proceso de fortaleci-
miento es el de Contact Centers, ya que
su ritmo obedece a un comportamiento
global, cuyos servicios se están trasladan-
do de operaciones que antes se realiza-
ban en India y Asia, a las que actualmente
ya ofrece Latinoamérica y, en particular,
México.
La industria financiera también registró
un desarrollo positivo, debido a que su
desempeño depende de la adquisición de
nuevas tecnologías y de la eficiencia ope-
rativa; en cambio, el sector retail, que se
sostiene del consumo, podría verse afec-
tado en caso de que el lento crecimiento
prevalezca hacia 2014.
En el sector manufactura, observamos
que sólo las organizaciones robustas con-

tinuaron su inversión, pero las medianas y pequeñas fre-
naron sus iniciativas, dado el contexto de cambios en las
principales reformas.
En el sector salud no hubo freno en cuanto al gasto en TI.
Se registró una demanda importante de infraestructura
tecnológica dentro de hospitales, clínicas y laboratorios.
En contra parte, a finales de 2013, la categoría de servi-
cios profesionales cierra con un crecimiento del 6%. A lo
largo del año, fue el segmento más castigado debido a
la disminución en contratación de servicios de parte del
sector público.
Otro segmento de TI que estuvo en desventaja durante
2013, fue el de Hardware. A pesar de que las PC conti-
núan comercializándose, Tablets y Smartphones captaron
la atención del consumidor en los dos últimos años.
Soluciones empresariales
Proyectamos que en 2014, alrededor del 38% de las
organizaciones grandes en México, accedan a información
empresarial desde dispositivos móviles; por lo que el cloud
es uno de los principales pilares de crecimiento de la
tercera plataforma. Si bien observamos que más del 50%
de las empresas tiene ya una iniciativa alrededor del cloud
o cómputo en la nube, ésta sigue centrándose en servicios
básicos como correo electrónico, acceso a infraestructuras
y almacenamiento. Se espera que de tres a cinco años, las
empresas incorporen soluciones de misión crítica.
Big Data y Analytics también están en auge dentro de or-
ganizaciones y empresas: uno de nuestros cálculos es que
los gastos que manejan anualmente, crecen 1.5 veces.
Dichas soluciones no sólo llevan a un correcto manejo de
información; sino también, el relacionado con almacena-
miento, información relacional, bases de datos, memoria
y rapidez.
Las soluciones alrededor del software, mantendrán su
crecimiento en tasas muy cercanas al 10%. Esperamos re-
cuperación en el área de infraestructura, específicamente
en información de servidores, almacenamiento y gestión
de documentos. Las soluciones de impresión y gestión de
documentos se recuperarán, y en 2014 crecerán 13%.
Para lograr un crecimiento de 13% en 2014, será fun-
damental que el sector público ejerza los gastos en TI,
de acuerdo con los planes considerados para los primeros
dos trimestres del año. Las reformas estarán definidas a
partir del 1 de enero, y entonces, la operación del sector
público deberá normalizarse al término del primer semes-
tre. Si eso sucede, la industria de TI y las ancladas al sector
gubernamental: (vivienda, manufactura, servicios, etc.),
responderán positivamente. El primer semestre se volverá
fundamental.

ANÁLISISANÁLISIS
Predicciones Tecnológicas
para 2014 en países
emergentes
M
ucho se habla sobre las tendencias tecnológi-
cas a nivel mundial para los próximos años, sin
embargo, siempre queda la duda sobre si estas
tecnologías serán o no, aplicables a nuestra geo-
grafía Latinoamericana, y en especial a México.
La expectativa de crecimiento real del producto interno bruto, se
estima en 4.1% para 2014 en los mercados emergentes. Tal cre-
cimiento se dará principalmente con transacciones asociadas a
bienes y servicios donde la Tecnología de Información es un me-
dio central. Con esto se identifican tecnologías como impresión
en 3D, almacenamiento “en la nube”, “big data” y “Tecnologías
para Ciudades Inteligentes”.
Presento a continuación algunas predicciones de planeación
estratégica, elaboradas por Gartner, sobre las tecnologías antes
mencionadas:
Impresión en 3D
Para 2015, la tecnología de Impresión en 3D verá una explosión
en la demanda, de parte del mercado de dispositivos médicos y
prótesi, en las regiones emergentes.
La impresión en 3D, es una tecnología que permite crear objetos
físicos a partir de un modelo digital; se logra mediante la inye-
cción aditiva del material con el cual se va a crear dicho objeto.
Originalmente utilizada para un modelado de prototipos, se ha
expandido rápidamente a otros campos en las áreas más varia-
das, permitiendo crear joyería, bloques de construcción, prótesis,
e inclusive tejido epitelial para curar lesiones por quemaduras.
La capacidad de esta tecnología para crear partes anatómicas
o prótesis a la medida, ha creado un campo de aplicación de
rápida adopción, logrando penetrar en mercados emergentes
de manera acelerada, gracias a que puede reducir los tiempos
de entrega y mantiene los costos dentro de los precios actuales
de mercado. Tiene aplicaciones directas en el reemplazo de ex-
tremidades, y también oportunidades adicionales en la industria
dental, dispositivos de ayuda auditiva e implantes.
Almacenamiento “en la nube”
Para 2015, la cuarta parte de los consumidores en países emer-
gentes utilizarán almacenamiento “en la nube”.
Esta tecnología se refiere a la capacidad de poder utilizar un
medio de almacenamiento a través de un proveedor de servicio
por medio de Internet. Este proveedor utiliza una serie de ubi-
caciones y diversas tecnologías para dar el servicio, en tal forma
que uno sólo sabe que los datos son almacenados “en la nube”
pero en general no existe ninguna certeza de la ubicación física
donde ésta es almacenada.
Desde su lanzamiento, este tipo de servicios ha hecho surgir mu-
chas dudas e incertidumbre, debido al propio esquema que pro-
pone, donde no se sabe en qué ubicación o país estará almace-
nada la información, o si estará disponible
cuando se le necesite. Sin embargo, esto
está cambiando desde el punto de vista
del consumidor, ya que es un medio que
permite al usuario individual de esta tec-
nología, el tener acceso a una sola fuente
de almacenamiento desde distintos dis-
positivos, esto es: puede tomar una foto
con su celular, almacenarla “en la nube”
y verla más tarde en la computadora de
casa, compartirla con amigos, etc. Esto
también permite mantener un respaldo
de la información, ya que aparece en el
medio donde se genera (cámara, compu-
tadora personal, tableta, etc), y la copia es
almacenada “en la nube”.
Para tener una idea de la proporción que
ha tenido su crecimiento, en 2010 se es-
timaba que solo el 3% de los datos de
los consumidores se almacenaban en esta
tecnología, y ahora se ha pasando a un
nada despreciable 25% que es un creci-
miento explosivo. Habrá que esperar un
poco más, para ver este fenómeno repli-
cado a nivel empresarial.
Big Data
Para el 2016, al menos el 40% de las
empresas detallistas en países emergen-
Salvador Orozco, Director General de Gartner,
en México y Centroamérica.
Salvador Orozco

ANÁLISIS
tes, planearán el uso de “big data” y ana-
líticos para vender y competir en forma
más efectiva contra modelos de comercio
electrónico.
Elusode“BigData”serefierealautilización
de diversas fuentes de información, que
no están necesariamente conectadas
para llevar a cabo análisis de tendencias.
Por ejemplo: bajo el uso de “Business
Intelligence” tradicional, una empresa
detallista o almacén, puede llevar a cabo
un análisis del historial de consumo de
un cliente determinado, conociendo
los productos que ha comprado, sus
combinaciones, la época del año, etc. Sin
embargo no sabe qué opina el cliente de
dichos productos, si lo ha recomendado
a alguien más, cuándo piensa volver
a la tienda, etc. Por medio del uso de
“Big Data”, es posible conectar múltiples
fuentes de información para llevar a cabo
dicho análisis: un ejemplo puede ser el
conectar el historial de consumo con las
redes sociales que utiliza el cliente en
cuestión; en ellas se puede ver si el cliente
ha hecho alguna mención de la tienda o
de algún producto en particular, si hay
menciones de la competencia, si tiene
algún evento programado, para poderle
enviar ofertas o cupones específicos que
resuelvan su necesidad.
Tiempo
más de 10 añosde 5 a 10 añosHace 2 años de 2 a 5 años
Expectativas
Plateau will be reached in:
Innovation
Trigger
Peak of
Inflated
Expectation
Slope of Enlightenment Plateau of
Productivity
A partir de Julio
2013
Detección Bioacústica
El Polvo Inteligente
La Computación Cuántica
Impresión Consumidor 3D
Gamification
Wearable User Interfaces
Complex-Event Processing
Contenido Analytics
In Memory Database Management Systems
Asistentes Virtuales
Realidad Aumentada
Cloud Computing
Predictivos Analíticos
Speech Recognition
Location Inteligence
Consumer Telematics
Biometrica Authentication methods
Impresión Empresa 3D
Flujos de Actividad
Gesture Control
In-Memory Analytics
Realidad Virtual
Mobile-Heatlh Monitoring
Mesh Networks: Sensor
NFC
Comunicación máquina a máquina
3D Bioprinting
Auto cuantificada
Brain-Computer Interface
Aumento Humano
Visualización Volumétrica y Holográfica
Electrovibración
Affective Computing
Analíticos
Vehículos Autónomos
Biochips
Neurobusiness
3D Escáneres
Robots Móviles
Discurso a la traducción Spech
Internet de las cosas
Natural-Idioma de Respuestas
Big Data
Trough of
Disillusionment
Uno de los problemas principales de este
tipo de análisis, es el poder conectar
información que no está en una base
estructurada, pero que puede generar
relaciones, con base en el contexto y en
algunas premisas.
Ciudades Inteligentes
Para el 2017, los mercados emergentes
serán líderes en el desarrollo de arquitec-
turas para Ciudades Inteligentes.
De acuerdo con varias proyecciones, in-
cluida la ONU, la población en merca-
dos emergentes continuará la migración
a ciudades hasta el 2050. Con esto, los
mercados emergentes deberán esperar
y planear el crecimiento de las ciudades
actuales, y con ello la necesidad crecien-
te de mayor infraestructura para pro-
veer los servicios básicos, especialmente
para aquella población de segmentos
socioeconómicos bajos. Los gobiernos
deberán servir a un número creciente de
ciudadanos con un costo eficiente. Esto
generará una demanda a largo plazo para
integrar en la infraestructura de las ciu-
dades, tecnologías que faciliten servicios
inteligentes.
Por Ciudades Inteligentes se entiende el
uso de tecnología integrada a objetos físi-
cos que permita comunicar o interactuar
con el ambiente. Por ejemplo: el uso de
sensores de tráfico en los semáforos; de-
tección de lugares para estacionarse en
zonas de mucha afluencia; medición del
flujo peatonal en zonas conflictivas; sen-
sores de inundación; de fugas de gas; etc.
Todo esto, interconectado con un motor
de administración central, permite a la
autoridad de la ciudad, proveer servicios
que satisfagan la demanda de los ciuda-
danos, responder en menor tiempo a inci-
dentes y mejorar la convivencia, todo ello
al menor costo posible.
Como podemos ver, basados en todo lo
expuesto, las tendencias tecnológicas vie-
nen cada vez más orientadas a la persona
(consumidor, ciudadano), generando con
esto una realidad de beneficios en el me-
jor aprovechamiento de la tecnología en
forma individual, creando nuevos nichos
de mercado para emprendedores (impre-
sión 3D, smart cities), que deseen proveer
productos y servicios de vanguardia aso-
ciados a éstas u otras nuevas tecnologías
que están por llegar a su etapa de ma-
durez.

ANÁLISIS
P
ara el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas
dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de
ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas
tendencias, consideramos clave las siguientes:
Se acelera el camino a la nube en América Latina
Las empresas de la región están adoptando la nube por una va-
riedad de razones, incluyendo la escalabilidad, el rápido tiempo
de despliegue y la posibilidad de probar nuevas aplicaciones de
forma rápida y rentable. Además de lo anterior, lo cierto es que
buena parte de la adopción ha sido producto de que los provee-
dores de cloud lograron abordar y dar respuestas concretas a
algunas de las restricciones que pesaban sobre su espalda, como
la seguridad, la fiabilidad, y la calidad y amplitud de las ofertas
cloud disponibles en América Latina.
En el caso de las grandes empresas, la adopción será frecuente-
mente híbrida, sobre todo, cuando se trate de reemplazar tec-
nología obsoleta o cuando se busque innovar rápidamente a tra-
vés de la implementación de canales adicionales como las redes
sociales. Por el lado de los Centros de Contacto de pequeño y
mediano tamaño, o las filiales de las empresas más grandes, es-
peramos ver una adopción completa, migrando casi la totalidad
de su Centro de Contacto hacia la nube.
Sin embargo, Frost & Sullivan no percibe
aún que los Centros de Contacto en
América Latina estén volando hacia
la nube de forma masiva. De hecho,
la mayoría de las soluciones seguirán
estando ubicadas en las instalaciones de
los clientes (on-premises) por un tiempo
más. Todavía hay un número considerable
de equipos legacy trabajando en nuestros
países, que aún siguen funcionando
correctamente, especialmente sistemas
de IVR o dialers.
De este modo, lo que esperamos es seguir
viendo un entorno híbrido en la mayoría
de los Centros de Contacto, donde algu-
nas de las soluciones estarán en la nube,
mientras que otras seguirán instaladas en
la casa del cliente. Las empresas latinoa-
mericanas están adoptando lentamente
la nube, tanto para reemplazar las solu-
ciones más antiguas que están finalizan-
do su vida útil, o para obtener nuevas
capacidades, como soluciones de chat,
herramientas proactivas y de gestión de
feedback (retroalimentación) de la empre-
sa, entre otras.
Las tendencias clave que
impactarán en el Contact
Center en 2014
Juan Manuel González
Juan Manuel González, ICT Team Leader, Frost
& Sullivan.

ANÁLISIS
Agentes Virtuales
Los agentes virtuales son aplicaciones de voz o
de texto que permiten replicar buena parte de
lo que ya hacemos con un agente en vivo. Algo
así como un IVR, pero con personalidad y habi-
lidades conversacionales. Permite a un cliente
realizar preguntas, tener un diálogo y ser diri-
gido rápidamente al lugar correcto en vez de
tener que soportar tediosas opciones de menú.
Inclusive, y dependiendo del grado de sofis-
ticación, estos agentes pueden lidiar con una
gran cantidad de llamadas y aligerar el tráfico
que llega a un Centro de Contacto, permitien-
do completar las transacciones vía web. Pero
también pueden reforzar la imagen de marca
de una empresa, porque los agentes virtuales
pueden ser diseñados para representar al tipo
de persona y clase de actitudes que una empre-
sa quiere que sus agentes tengan durante cada
interacción con clientes. Los agentes virtuales
pueden ser inteligentes, amables, serviciales,
eficientes y coherentes en sus mensajes, res-
petando siempre los valores de la marca, algo
que es difícil de lograr constantemente con los
agentes en vivo.
Si bien los agentes virtuales no son nuevos (ellos
han estado alrededor durante mucho tiempo),
no han tenido tanto éxito hasta el momento.
Tal vez el mayor obstáculo para su crecimiento
haya sido la falta de conciencia acerca de ellos y
de lo que pueden hacer, pero después del gran
impacto y performance del Siri (de Apple) las
cosas han cambiado definitivamente. A pesar
de que Siri es un asistente personal a nivel de
los consumidores, y no una aplicación de ne-
gocios, ha logrado mostrar el camino para una
mayor adopción de estas aplicaciones.
Video
En este caso, no me estoy refiriendo sólo del
video como un canal más para los Centros de
Contacto, donde sus agentes pueden ser vistos
por la gente. También estoy hablando sobre el
uso creativo del video en aplicaciones de ser-
vicio al cliente, dentro y fuera del Centro de
Contacto. Así, por ejemplo, podemos ver a un
agente de soporte técnico enviando un video
sobre cómo solucionar un problema, o cómo
hacer algo. O kioscos de video en las sucursales
bancarias para conectar con los especialistas en
préstamos. O incluso, la utilización de las ca-
pacidades de video y de fotografía de los telé-
fonos inteligentes para que los clientes puedan
tomar fotos en caso de un accidente para enviar
a la representante del área de reclamos de su
seguro, con el objetivo de iniciar el proceso co-
rrespondiente.
A pesar de que estas aplicaciones y modalidades de servicio ya existen en Amé-
rica Latina, lo que me hace pensar que el video va a empezar a jugar un rol
más importante en la atención al cliente es el hecho de que las personas han
finalmente comenzando a incorporar el uso del video como parte de su vida
cotidiana, tanto en su casa como en el trabajo.
Aplicaciones Móviles para dar servicio al cliente móvil
Se puede afirmar que los teléfonos inteligentes y las tabletas han revolucionan-
do la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Por ello, vemos que
muchas compañías están comenzando a incorporar la atención al cliente móvil
a través de la mudanza de aplicaciones web ya existentes hacia una plataforma
móvil. Normalmente, estas aplicaciones son transaccionales, permitiendo a los
clientes comprobar un balance de crédito o un horario de vuelo. Pero a medida
que más clientes adopten dispositivos inteligentes, éstos esperan mucho más
de las aplicaciones y seguramente dejarán a un lado las que no les sean útiles.
Así, en contraste con el desarrollo más reciente que estamos observando ac-
tualmente, las primeras aplicaciones de servicio al cliente móvil solo permitían
el acceso a la web, pero no fueron diseñados como aplicaciones de servicio al
cliente. Las interacciones eran a menudo largas y poco eficientes. Las interaccio-

ANÁLISIS
nes en sí mismas no eran particularmente atractivas y parecían
desconectadas de otros canales de contacto.
Social Media
Sin dudas los beneficios que se pueden obtener a través del uso
de las redes sociales en el Centro de Contacto son enormes. Sin
embargo, estar en Facebook, Linkedin o Twitter no constituye
una estrategia de comunicación de redes sociales por sí misma.
Es fundamental, para un éxito a largo plazo, mantener el con-
texto a través de los distintos canales, expandiendo el uso de las
redes sociales para mapear y entender la experiencia multicanal
del cliente.
Si bien los primeros casos de uso del canal de social media como
parte de los servicios de atención al cliente comenzaron en
2010, no hemos presenciado aún una fuerte adopción a nivel
global y regional.
En Frost & Sullivan distinguimos distintas etapas en cuanto
al empleo de las redes sociales como canal de contacto con
los clientes. Cuando las empresas comienzan a involucrarse,
principalmente se encuentran en modo de escucha sobre lo que
sucede, son reactivos y para nada conscientes del poder de los
medios de comunicación social. Luego, comienzan a participar,
sobre todo en Facebook y Twitter, aunque lo hacen a un nivel
básico y comúnmente manejado desde una perspectiva del
marketing tradicional.
En una segunda fase, empiezan a realizar un verdadero uso del
marketing social y para ello conciben una estrategia específica
para redes sociales. En esta etapa, es frecuente encontrar
herramientas de marketing que intentan generar compromiso
en los usuarios de la marca (engagement marketing), aunque
aún la función de la redes para la atención al cliente es mínima.
La mayoría de las empresas de América Latina parecen situarse
en esta etapa en estos momentos.
En una tercera etapa, entra en juego la atención proactiva de
clientes. En esta instancia, las redes sociales comienzan a jugar
un rol importante en las estrategias de los negocios de las em-
presas, ofreciendo contenido creativo para ayudar a los clientes
y facilitando la pro actividad en la atención a los clientes y em-
pujando las ventas.
Por último, existe una fase de inmersión total, donde toda la
compañía participa en la atención al cliente a través de las redes
sociales. En la actualidad, muy pocas empresas están allí.
Soluciones especializadas en necesidades verticales
Si bien existen numerosos ejemplos, la banca y los servicios fi-
nancieros han sido particularmente beneficiados con soluciones
a la medida. Hemos visto desarrollos orientados, principalmente,
a resolver problemas tales como la regulación bancaria y finan-
ciera y su cumplimiento (compliance), a través del uso del análi-
sis de voz (analytics) y programas de voz del cliente.
Asimismo, existen aplicaciones que pueden activar alertas y en-
tregar información clave a los agentes y supervisores durante las
llamadas de cobranzas de deuda en tiempo real. O aumentar los
niveles de seguridad, mediante el uso de speech analytics, para
eliminar automáticamente los datos sensibles (como de titula-
res de tarjetas, etc.) en las grabaciones de llamadas entrantes.
Finalmente, la detección de fraudes mediante biometría de voz
es otro buen ejemplo de soluciones especializadas que se puede
aplicar no sólo a la banca, pero también en otras áreas.
Big Data en el Centro de Contacto
Frost & Sullivan define al Big Data como aquellos altísimos volú-
menes de datos que se mueven a una velocidad tan alta que se
hace difícil o imposible trabajar con ellos a través del uso de las
herramientas tradicionales de gestión de base de datos. Big Data
representa el crecimiento colectivo y exponencial de los datos
estructurados y no estructurados, provenientes de cada fuente
digital imaginable, incluyendo los registros de datos, imágenes,
audio y video. Por ejemplo, pueden provenir de redes sociales,
sensores (como las etiquetas de RFID en activos físicos), archivos
financieros o médicos y datos de seguimiento de clics en las
interacciones web.
Aunque Big Data no es un término novedoso, cuando se com-
bina su poderío con las fuentes más tradicionales que se utilizan
en el Centro de Contacto, se puede alcanzar un alto grado de
conocimiento de los clientes, lo que facilita la toma de decisio-
nes en tiempo real y permite una mejor administración del flujo
de trabajo.
Una de las fuentes más grandes y más ricas de Big Data son las
propias grabaciones de las llamadas que ya residen dentro del
Centro de Contacto. Estamos hablando de una enorme fuente
que podemos aprovechar para cambiar por completo la expe-
riencia del cliente, mejorar el back office de las operaciones y el
desempeño de los agentes, entre otras cosas.
Omni-canal
Para las empresas que están dispuestas a ofrecer altos niveles de
servicio al cliente, una estrategia multi-canal ha dejado de ser
una opción. No es más una cuestión de cuándo, sino de cómo
hacerlo. Actualmente, nos estamos moviendo hacia allí, hacia la
creación de una experiencia omni-canal.
Entonces, ¿qué entendemos por omni-canal? Se trata de garan-
tizar una vivencia consistente y de alta calidad, independiente-
mente de cómo y dónde un cliente interactúe con una empresa,
y sin importar su propósito. Se busca asegurar que los datos y el
contexto del contacto inicial se trasladen a los canales posterio-
res, reduciendo el esfuerzo del cliente, mejorando la interacción,
y permitiendo a la empresa adaptar y customizar el viaje del
cliente.
Aunque en América Latina varias empresas comienzan a crear
esta experiencia superadora, creemos que esto aún va a tomar
trabajo. Lo cierto es que la mayoría de las empresas utilizan múl-
tiples plataformas y aplicaciones. De modo que queda una gran
cantidad de trabajo de integración por realizar, con el fin de
garantizar la capacidad de las empresas de ofrecer a sus clientes
un viaje placentero y sin sobresaltos, que también permita cap-
turar todos los datos de esas interacciones para realizar cambios
que mejoren las experiencias de viaje de los clientes.

ANÁLISIS
Más dispositivos = más vulnerabilidad:
el impacto de movilidad en la
seguridad informática
Yazmín Gutiérrez Escoffie
M
ás de la mitad de los habitantes del planeta, cuen-
ta ya con un dispositivo móvil, es decir 3.2 miles
de millones de suscriptores, y si agregamos las co-
nexiones machine to machine, la cifra alcanza los
7.4; considerando que el número de suscriptores
móviles crece 4 veces más rápido que la población mundial, el po-
tencial y el impacto de la economía móvil es simplemente desco-
munal.
Individuos multi-conectados, ya no sólo al teléfono móvil y a la
tableta, sino también con un auto, televisión o refrigerador
conectado a Internet, tienen más puntos de vulnerabilidad a
ataques informáticos de todo tipo, y las empresas no están exentas
de estos riesgos: la “consumerización” y “el machine to machine”,
producen un efecto multiplicador del riesgo en las organizaciones
de todo tipo.
Uno de los principales activos de las organizaciones modernas
es sin duda su información, la cual se encuentra cada vez más
digitalizada y cada vez más almacenada en la nube. La cantidad de
información que hoy día generamos en sólo 2 días es equivalente
a la información acumulada en 2,000 años: es la era del big data;
pero ¿cómo proteger esta cantidad de información que tiene múl-
tiples puntos de vulnerabilidad en cada dispositivo móvil?
Hace un par de años, comenzamos a escuchar el término
BYOD (Bring Your Own Device), sin imaginar lo rápido que sería
adoptado: de acuerdo con Symantec, 49% de los empleados usa
su dispositivo móvil para trabajar y jugar, pero sólo 36% cuenta
con una política que regule el uso de dispositivos personales en el
trabajo. La idea de reducir los costos de adquisición de dispositivos
móviles y permitir que los empleados asumieran una parte de este
costo, sonaba atractiva, sin embargo esta práctica también trae
severos riesgos que empiezan a preocupar y sobre todo a ocupar
a los CIOs de todo el mundo, lo cual no
es novedad considerando que el costo
del “ciber-crimen” es de $113 miles de
millones de dólares.
Ya sean dispositivos propiedad de la em-
presa, o del empleado, la pérdida o robo
de algún dispositivo con información cor-
porativa, constituye un riesgo para las
empresas y para el propio usuario: en su
dispositivo puede encontrarse informa-
ción de cuentas bancarias, datos perso-
nales de clientes, correos electrónicos con
información confidencial del lanzamiento
de nuevos productos, ofertas comercia-
les, entre otros.
Quizás debido a toda la información que
movilizamos todos los días en nuestros
celulares, es por lo que el 78% de los
entrevistados por la revista Information
Week consideraron que el robo de
dispositivos es su principal preocupación
referente a la seguridad móvil.
Una de las herramientas más sencillas
de control de dispositivos y borrado de
información en caso de robo, son los
MDM (Mobile Device Managers), a pesar
de que ya existen ofertas de este tipo de
Yazmín Gutiérrez, Experta en Telecomunicaciones.

ANÁLISIS
servicios en Mexico, la adopción es aún
incipiente a pesar del enorme potencial
de riesgo que tienen los dispositivos
móviles.
Es importante considerar que, no sola-
mente el numero de dispositivos conec-
tados a Internet ha multiplicado el ries-
go, sino también el número y diversidad
de lugares desde los cuales nos conec-
tamos contribuyen al incremento de la
vulnerabilidad: empleados que trabajan
remotamente, desde casa o de algún
otro lugar, con un hotspot, hacen más
complejo mantener el control sobre la
información que entra y sale de las or-
ganizaciones.
Una manera sencilla de proteger la
información para cualquier tamaño de
organización, son los UTMs (Unified
Threat Management), los cuales combi-
nan en un sólo dispositivo desde el
clásico Firewall, hasta un antivirus,
antispam, data leak prevention, entre
otros. Una de las principales ventajas
de este tipo de equipos, es que ofrece
simplicidad de administración, y al mis-
mo tiempo protege de la diversidad más
común de ataques informáticos.
Existe una variedad casi infinita de so-
luciones para proteger la seguridad de
las empresas y también la información
personal que almacenamos en nuestros
dispositivos. Pero el tipo de ataques
evoluciona tan rápidamente como las
respectivas soluciones, por lo que la de-
cisión de compra de alguna de ellas es
de lo más compleja, pues prácticamen-
te cada caso requiere de un traje a la
medida.
Toda compra de soluciones de seguridad
debe estar precedida por una evalua-
ción de la criticidad de la información,
y estar acompañada por políticas claras
para todos los empleados: la protección
de la información debe ser parte de la
cultura corporativa de cualquier organi-
zación, sea ésta pública o privada.
En los próximos años, seguiremos pre-
senciando una rápida y compleja evolu-
ción en el tipo de ataques informáticos
como consecuencia del número de dis-
positivos conectados y de su ubicuidad;
el big data será cada vez más “big”, y,
por lo tanto, el tipo y número de solu-
ciones para proteger estos activos será
cada vez mayor, cada vez más complejo.
30%
36%
34%49%
Revisa o envía e-mails
personales desde su
dispositivo de trabajo*
Entra a redes sociales
en su dispositivo de
trabajo*
27%
Almacena
información personal
en su dispositivo de
trabajo*
49%Usa su dispositivo móvil para trabajar y jugar
De los padres deja a sus hijos, descargar y realizar compras desde
su dispositivo de trabajo*
Dice que la empresa donde trabaja no tiene políticas que regulen
el uso de dispositivos personales en el trabajo*
La delgada línea entre trabajar y jugar
Figura 2. Mobile Security Report, Informationweek Diciembre 2013.
¿Cuáles son sus preocupaciones de seguridad móvil?
Data: InformationWeek 2013 Mobile Security Survey of 424 business technology Professionals, April 2013.
Perdidos dispositivos robados
Usuarios Forwading información corporativa a los servicios de almacenamiento en la nube (por ejemplo, Dropbox)
El mallware móvil en applications de las tiendas de aplicaciones públicas
Penetración de nuestras redes WiFi corporativos
La seguridad en puntos de acceso públicos
Dispositivos de los usuarios finales
Mallware aprovecha vulnerabilidades en aplicaciones móviles desarrolladas internamente
Interceptación de over-the-air transmisiones
Los usuarios de reenvío de correo electrónico a cuentas personales
La penetración de las redes WiFi users’home
El fraude telefónico
78%
36%
34%
32%
26%
22%
21%
19%
17%
5%
2%
De acuerdo con la firma consultora IDC, el mundo, en 2014, gastará, en Tecnología,
$2.1 trillones de dólares. Los que decidiremos en qué tecnologías invertir más, somos
todos nosotros: podemos decidir comprar más dispositivos, más almacenamiento, o sim-
plemente proteger todo lo que ya tenemos.
Figura 1. Reporte Norton 2013.
@YazEscoffie

En el más reciente estudio Global C-Suite
2013* de IBM, vemos algunas de las cla-
ves que pueden responder esa importan-
te pregunta. Entre todo, lo primero que se
corrobora es que una vez más “el cliente
sigue siendo la razón principal de toda
compañía”... pero ahora aparece un ma-
tiz nuevo y significativo: el cliente deja de
ser un simple espectador, y se convierte
en un protagonista, quien no solamente
opina sino que dirige la empresa. Estu-
pendo, ¿no?
Las empresas en México y alrededor del
mundo, ya se dieron cuenta de que no
se trata de planear productos, lanzarlos y
esperar para medir la reacción del cliente.
Ahora él forma parte de esa estrategia...
y es quién está al mando.
Según nuestro estudio, un 43% de los
CEOs dicen que ya tienen al cliente par-
ticipando de su estrategia de negocios y
no solamente en la formulación de pro-
ductos, y que esperan, en los próximos 3
a 5 años, un crecimiento al 60%.
En el mismo estudio, también podemos
ver que otras áreas de la organización
tienen el mismo foco: 9 de cada 10 eje-
cutivos de nivel C, dicen que están im-
plementando estrategias de colaboración
con sus clientes. En México, eso parece
ser algo que ya está en el top of mind de
los ejecutivos, con un 57% contra 46% a
nivel global.
Si es una realidad que los clientes ya son
parte de las estrategias de la organiza-
ción, entonces podemos inferir que una
de las razones por la cual las empresas
aún no están logrando todos los bene-
ficios posibles de esa nueva realidad, es
que aún existen muchos mitos acerca de
Customer Experience. Aquí aclaramos al-
gunos de ellos.
Marketing es el gran responsable de
Customer Experience
Aunque el liderazgo de la iniciativa, puede
ser del departamento de mercadotecnia,
la experiencia del cliente no debe confun-
dirse con una campaña de marketing.
Customer Experience NO es proveer una
experiencia única en UN canal; NO es
tener una respuesta positiva en UNA en-
cuesta de satisfacción del cliente; NO es
tener UN área de la empresa trabajando
por ello.
Customer Experience es una iniciativa de
toda la organización, donde indicadores,
procesos, y hasta la cultura de la com-
pañía, pasan por un cambio radical para
que el cliente pueda sentir la consistencia
de servicio y atención en cualquier pun-
to de contacto con la empresa, todo lo
cual culmina en una experiencia única y
placentera.
Un ejemplo muy ilustrativo es la ambición
de los CIOs (83% de ellos a nivel Global)
que están buscando digitalizar el front
office como una oportunidad de crear un
mejor modelo de servir al cliente, capturar
datos e interactuar con él, en forma conti-
nua. Son ellos los que están colaborando,
sobre todo con la estrategia físico-digital
Soraia Kutby
D
urante años, el mantra: ”foco en el cliente”, ha
sido compartido por miles de empresas -en diversos
sectores- como la fórmula mágica para lograr clientes
leales, rentables y que, sin duda, actúan como
defensores leales a la compañía, (en inglés: customer
advocates). Y si bien es cierto que el foco en el cliente es la variable
más importante para traer ese impacto positivo a la compañía,
para muchas empresas los meses y los años de esfuerzo no están
trayendo los resultados esperados. Y la pregunta es: ¿por qué?
Mitos y Realidades sobre
Customer Experience
que, como está dicho, no debe ser exclu-
siva de sólo un área, sino formar parte del
proceso de toda la organización.
También Gartner en su estudio Top
Industries Predicts 2014, confirma que
la “consumerización” está forzando a
las empresas a cambiar por completo su
modelo operativo y sus procesos, para
obtener cada vez más el conocimiento
del cliente, mejorando su modelo de
servir y creando mayor personalización.
Y no está de más comentar que cambiar
el modelo operativo, es un reto de toda
la organización, con gran impacto en el
front office.
Clientes felices, clientes rentables
Es muy cierto que clientes felices retornan
más, se interesan más y -en la mayoría de
las veces- compran más y atraen amigos
para que lo hagan también. Pero, ¿qué
decir de los clientes que están felices,
pero no gastan en la compañía y, por el
contrario, generan valores negativos?
No todos los clientes pueden ser renta-
bles: muchos son parte del “pasado de la
empresa”, y hoy, por los nuevos precios,
no están en condiciones de adquirir. Por
eso es tan importante la segmentación, y
hasta la micro-segmentación, para saber
a fondo, en qué clientes se debe invertir
y en cuáles no, y con qué tipo de bene-
ficios.
Soraia Kutby, Socio Director de Customer
Experience. Organización de Servicios de
Consultoría de Negocios de IBM México.
ANÁLISIS

INTERACCIÓN CON CLIENTES
Los clientes de baja rentabilidad pue-
den tener, al menos, dos causas:
O ya no son los adecuados para los pro-
ductos que nuestra compañía ofrece.
O están haciendo negocios con otras em-
presas, y por ello están dejando de gastar
en la nuestra.
Por todo esto, ampliar el conocimiento de
dichos clientes, podrá ayudar a que la em-
presa tenga la mejor acción/decisión con
base en datos factuales.
Respecto a los rentables: habrá que revi-
sar su trayecto como clientes (customer
journey), y determinar cuáles son aque-
llos “sus momentos de verdad” que real-
mente generen el impacto necesario para
mantener su lealtad, y que todo redunde
en beneficios financieros para la organi-
zación.
El cliente como guía
¡Es correcto!
Principalmente en función de la digitali-
zación, la presencia en vehículos como las
redes sociales ya no es una opción. Las
empresas podrán o no, estar voluntaria-
mente en ellas, pero sus consumidores
seguramente sí están, y hablando o no,
de su marca.
En una u otra forma, estar en las redes
sociales, da una ventaja muy importante
a la compañía: escuchar a los clientes e
interactuar con los mismos. Se puede re-
ducir un buen monto de dólares en en-
cuestas y estudios, con el simple acto de
escucharlos.
Pero, según nuestro estudio, ya no se tra-
ta sólo de escucharlos ni tampoco sólo de
incorporar sus comentarios para mejorar
algún producto o servicio. Habrá que mo-
nitorear la reacción a la realimentación,
(feed back): los clientes están compartien-
do más y más datos; saben que las em-
presas están listas para capturar mucho
de su comportamiento en la vida privada,
y están a la espera de que algo positivo se
haga con eso. Esperan un “diálogo con
un final feliz”. Por lo mismo, escuchar y
dialogar está bien, pero el cliente también
espera mejoras y algo de retribución por
ser partícipe en la estrategia de la com-
pañía.
Los altos ejecutivos forman una intrincada
red de relaciones en las empresas.
Las empresas exitosas en ese contexto,
serán aquellas que sepan oír y valorar a
sus clientes (dejándolos ser parte de su es-
trategia y retribuyéndolos por ello), pero
también aquellas que tengan a todos los
directivos trabajando con un mismo pro-
pósito y visión: encantar al cliente.
* El estudio Global C-Suite 2013 de IBM contó
con 4,183 conversaciones personalizadas
a directivos en 70 países, en 20 diferentes
industrias.
El mantra, por lo tanto, sigue estando vi-
gente: el cliente es el centro y la razón
de ser de la compañía. Y aunque muchas
empresas tienen permeado ese concep-
to, es fundamentalmente importante
comprender que también es necesario el
cambio dentro de la organización.
CEO
CIO
CMO
CSCO
CFO
CHRO

L
a innovación tecnoló-
gica representa un di-
ferenciador para TIBA
IT Services, pero sobre
todo le permite brin-
dar un servicio de calidad y una
mejor experiencia a sus clientes,
independientemente del medio
tecnológico a través del cual los
contacten.
“Para nosotros es una constante brindar
una experiencia estandarizada, es decir,
independientemente de la persona que
atiende a nuestro cliente, que éste reciba
la misma experiencia en cada contacto.
Por ello, el reto de nuestra área de pro-
cesos y calidad es precisamente asegu-
rar esta estandarización, apegándonos
a las normas internacionales como ISO
20,000, buscando mejorar nuestros ser-
vicios y mantener un ciclo de mejora con-
tinua, diseñando bien nuestros procesos,
midiéndolos adecuadamente” explicó
Raúl Muñoz, Director de Infraestructura
y Procesos.
Por otra parte, Pilar Mercado, Directora
General de TIBA IT, afirmó que lo que
buscan con la estandarización de la expe-
riencia es que cuando el mercado escu-
che TIBA IT reconozca qué puede esperar
de sus servicios: que será una experiencia
con calidad, calidez y con talento.
Servicio de soporte
Cuando no se puede tener el alcance en
el centro de Contacto para brindar el ser-
vicio de soporte de manera centralizada
o remota, se tiene el reto de hacer esa
solución en campo y para ello TIBA IT
cuenta con 400 ingenieros distribuidos en
toda la República Mexicana para resolver
los problemas de una forma rápida, efi-
caz y que generalmente son situaciones
complicadas.
La estandarización de los servicios forma
parte también de este proceso, ya que
generalmente el cliente tiene una histo-
ria previa… En cada Estado, cada región,
cada localidad, existen condiciones muy
particulares y transmitir la importancia
que tiene dar un servicio estándar de
calidad a cada ingeniero es un reto, de
tal manera que sea igual la atención que
recibe el cliente en Tijuana, que en Vera-
cruz.
“Todos los procesos a través de los cua-
les la mesa de ayuda da una atención a
los clientes deben de utilizarse en este
momento para el manejo de situaciones
críticas, de situaciones de estrés; también
deben ser utilizadas las metodologías o
métodos a través de los cuales nuestra
ingeniería puede brindar, en la última mi-
lla, la solución a cada problema” señaló
Naguib Vázquez, Director de Operaciones
de Field Services.
Los servicios de TIBA IT están orientados
en Tecnología de la Información, dan
atención a dispositivos de hardware como
pueden ser desktop, laptop, dispositivos
móviles, servidores, equipos de comu-
nicación como switches, routers, hasta
la infraestructura base para poder tener
en operación un negocio. Sus clientes
pertenecen a todo tipo de industrias, en-
tre ellos, se encuentran del sector retail,
farmacéuticas, sector industrial, minero y
gobierno.
Operan anualmente 1 millón 200 mil
tickets, de ellos, el 60% queda controlado
a través de la mesa de ayuda (help desk)
centralizado en Guadalajara, y el 35–
40% restante se atiende en campo.
Además de hacer la resolución al usuario
final en la atención de la falla del equi-
po de cómputo, TIBA IT también apoya
a otras áreas de resolución de telecomu-
nicaciones, de servidores y de diferentes
aplicaciones comerciales y de diferentes
tecnologías. “Somos una compañía de
atención multi marcas” afirmó Naguib
Vázquez.
La experiencia TIBA IT Services:
estandarizar los servicios para la
globalización
Naguib Vázquez, Director de Operaciones de FS; Raúl Muñoz, Director de Infraestructura y Proce-
sos y Calidad; Pilar Mercado, Directora General; Rogelio Cornejo, Director de Finanzas.
CASO DE ÉXITO

INTERACCIÓN CON CLIENTES
Oportunidades para 2014
Hay una gran área de oportunidad en
México en la estandarización de los ser-
vicios. Si bien hoy existen muchas com-
pañías que dan servicios similares a los de
TIBA IT, estos servicios no se dan de forma
estandarizada.
Una de las formas en que una compañía
logra globalizarse, es en el momento que
logra estandarizar las experiencias. La vi-
sión de TIBA IT es convertirnos en un re-
ferente a nivel internacional de servicios
de tecnología, para ello, tenemos que
brindar un servicio estandarizado que
compita con los servicios de los grandes
corporativos internacionales que son el
tipo de compañías con las que deseamos
competir.
Centro de Contacto TIBA.
El principal desafío para buscar esta com-
petitividad estaría en tres líneas:
1. Inversiones en el área de tecnología
para abordar los temas multicanal,
de big data, de inteligencia y de aná-
lisis.
2. Crecer en el desarrollo de talento
que, además, es la esencia y espíritu
de esta compañía.
3. Estandarización a través de los pro-
cesos.
En los últimos años TIBA IT ha enfrenta-
do un crecimiento sostenido y retos muy
interesantes. “Crecer duele, pero con un
equipo tan comprometido hemos logra-
do solventar el crecimiento a lo largo de
estos años, y nos sentimos listos y muy
unidos para afrontar retos más allá de
nuestras fronteras” finalizó Raúl Muñoz.
La administración del talento hu-
mano: un arma secreta
El tema de la administración de personal
no ha evolucionado dentro de las empre-
sas. Todas las organizaciones manejan a
su personal de la misma manera, de for-
ma jerárquica. Este tipo de administración
no fomenta ni el trabajo en equipo, ni la
innovación pues convierte al ser humano
en parte de una máquina.
Pilar Mercado explicó que si vemos la his-
toria del management en el mundo, fue
creado en 1915, época de la Revolución
Industrial, y su único objetivo era la pro-
ducción en masa, es decir, convertir al ser
humano en una pieza más de la línea de
ensamble. Este tipo de administración no
ha evolucionado en cien años. “Por eso,
en TIBA IT vamos a cambiar la forma de
administrar a la gente en lo que ya se
está llamando Management 3.0 y cuyos
valores son: gente, rentabilidad (profit) y
el planeta”.
Para TIBA IT es un compromiso, una con-
vicción, utilizar el management 3.0 como
una ventaja competitiva. “La visión de
cuidar el talento humano en la compa-
ñía es fundamental para su desarrollo y
crecimiento. La organización, a final de
cuentas, lo que promueve es el talento de
las personas. Nuestro servicio se entrega
a través de gente y, por ello, las perso-
nas son el insumo más importante den-
tro de la empresa. El trabajo diario debe
ser emocionante, divertido e innovador”,
destacó Mercado.
TIBA IT es una empresa 100% mexicana,
que ha logrado ser rentable, sostenible y
con personas de talento que reciben suel-
dos y compensaciones competitivos, así
lo comentó Rogelio Cornejo, Director de
Finanzas, quien además reconoció que su
ingreso a esta organización le represen-
tó un reto muy interesante: “Si bien los
números son fríos y los financieros somos
bastante cuadrados, cuando me plantea-
ron que en esta compañía la prioridad son
las personas, me hizo cambiar mi paradig-
ma y esto me ha hecho crecer y desarro-
llarme mucho. Me siento muy orgulloso
de complementar las ideas que tiene la
empresa”.

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