El Customer ContactForum 2010 es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey, el Congreso Internacional ContactForum. Ahora en su novena edición, este renombrado foro se transforma para ofrecer un espacio único en su género dedicado exclusivamente a las mejores prácticas y casos de éxito de áreas de atención a clientes, centros de contacto, customer care, calidad, marketing y cualquier otra área involucrado en la administración de la interacción con clientes y usuarios, presentado por los profesionales directamente responsables de estos programas en empresas e instituciones líderes de México y el extranjero.

1. Call Centers - Contact Centers - Social Media - CRM - CEM - BPO CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 - Collections - Technology Compartiendo, aprendiendo y ejecutando Mejores Prácticas. Hotel Presidente Intercontinental José Vasconcelos 300 OrienteMonterrey, Nuevo León 66260

2. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology Customer Contact Forum 2010 El Customer Contact Forum 2010es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey, el Congreso Internacional ContactForum. En su novena edición, el foro se transforma para ofrecer un espacio único en su género dedicado exclusivamente a las mejores prácticas y casos de éxito de áreas de atención a clientes, centros de contacto, customer care, marketing, calidad, y cualquier otra área de apoyo para administrar y mejorar la interacción con clientes y usuarios, presentados por los profesionales responsables en empresas e instituciones líderes de México y el extranjero. El objetivo del Customer Contact Forum 2010es brindar conocimientos, estrategias y herramientas eminentemente prácticas de aplicación inmediata para los profesionales de la Industria, así como conocer de primera mano las tecnologías y servicios más vanguardistas. 5 Razones por qué asistir Conozca yAprenda de los casos de éxito y mejores prácticas de empresas vanguardistas. Entérese en un solo lugar de las tendencias, estrategias y soluciones más innovadoras y efectivas en materia de Contact Centers, CRM, cobranza, servicio a clientes, social media & BPO. Interactúe y haga networking con líderes y directivos de la industria para intercambiar opiniones, ideas y oportunidades de negocio. Evalúe y adquiera las soluciones y tecnología más innovadoras del momento para la interacción con clientes y usuarios en la expo ContactForum. Actualícese en los temas de mayor relevancia para el profesional de la relación con clientes. 1 2 3 4 5 Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

4. Administración Efectiva de Centros de Contacto (usuarios avanzados y expertos).

5. Generando Liderazgo de Alta Confianza..

6. De la Relación a la Experiencia del Cliente. Evolucionado del CRM al CEM para ofrecer una experiencia de atención extraordinaria a nuestros clientes.

8. Conferencias Magistrales: La máxima expresión de la experiencia del cliente Iván Ahedo, Director de Marketing, Starbucks La experiencia Starbucks es envolvente, placentera y única. Descubra cómo lograron crear y ofrecer una experiencia tan singular de interacción con sus clientes y qué estrategias puede usted aprovechar en su propio entorno. Maximización del Capital Humano a través del Liderazgo de alta confianza Raciel Sosa, Director, Great Place to Work Conozca la importancia fundamental del líder y su habilidad para motivar y dirigir en las empresas al Talento Humano, hoy en día nuestro recurso más preciado. Tendencias y Mejores Prácticas María Eugenia García, Directora General, IMT Mejores Prácticas ¿mito o realidad? ¿Qué son? Identifique ideas clave para establecer mejores prácticas en nuestra industria. Inteligencia Emocional aplicada en la administración de las relaciones empresa-cliente Hugo Semoloni, Conferencista Internacional Descubra cómo aprovechar y canalizar su Inteligencia Emocional para mejorar tanto su sentido personal y profesional como la satisfacción y la experiencia de sus clientes. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

9. Conferencias de Mejores Prácticas: CRM: Estrategia de segmentación para potenciar la lealtad del cliente Rodolfo Chibraz Director de Calidad México, AMEX El mejor ejemplo del poder de Social Media Martín Acevez Director General Media Agency, Ford Aprovechamiento de Social Media para la detección de oportunidades y riesgos en la relación con clientes Arturo Saldaña Director de Centros de Contacto, Axtel Reescribiendo las Reglas en Capital Humano: 4 Generaciones de Talento Trabajando Juntos Ma. Luisa Rocha Directora de Operaciones México, Centroamérica y República Dominicana, Manpower El Contact Center como eje estratégico para optimizar la atención del Capital Humano Alberto Araujo Gerente Shared Services R.H. , Cemex Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

10. Conferencias de Mejores Prácticas: Estrategias y acciones para impulsar el desarrollo del Talento Humano Felipe Ordoñez Director General, Konexo La Tecnología no es un gasto, es una inversión en la experiencia del cliente Marco Antonio Pardo Director Corporativo de Canales, Famsa Reingeniería de procesos y su impacto en el incremento en ventas y reducción de costos Mauricio Veloz Gerente de Contact Center, Coca Cola Femsa El valor del CRM para cautivar y fidelizar al usuario Abraham García Senior Manger Bayer Health Care Contact Center, Bayer Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

11. Talleres Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

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14. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology Actividades Networking Cocktail de Networking Acompáñenos la noche del 28 de Septiembre en el Cocktail de Alto Nivel y Networking del Customer ContactForum. Conviva e interactúe con otros participantes, ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria para intercambiar opiniones sobre el futuro de nuestra industria, proyectos, negocios y más. Fecha: 28 de Septiembre 2010 Horario: 7:00pm - 10:00pm Lugar: por confirmar Costo: $600 Visitas Guiadas Asista el 1º de Octubre a las visitas guiadas a Centros de Contacto y conozca de primera mano la operación y estrategias que las empresas llevan a cabo para la interacción con clientes. Fecha: 01 de Octubre 2010 Horario: 8:00am - 2:00pm Lugar: por confirmar Sin costo. Cupo limitado. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

15. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology Tipos de participación y costos Talleres Especializados Conferencias *Costos expresados en pesos, no incluyen I.V.A. Descuentos -Asistentes a Congresos anteriores ContactForum……… -Grupos de 3 a 5 personas………………………………….. -Empresas certificadas en la NECC………. -Grupos de más de 5 personas……………. *Descuentos no son acumulables

16. Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology Algunas Empresas Participantes Auspiciadores: Contáctenos Instituto Mexicano de Teleservicios Tel. +52 (55) 5340 2290 Lada sin costo: 01 800 2280 468 (IMT) contactforum@imt.com.mx www.imt.com.mx www.customercontactforum.com Media Partners: Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - CustormerCare - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology