1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE
MACHALA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CURSO DE NIVELACIÓN
CARRERA DE MARKETING
PROYECTO DE AULA
TEMA
“ESTUDIO DEL MERCADO Y SU INEFICIENTE SERVICIOS AL CLIENTE
POR PARTE DE LA EMPRESA CNT DE LA CIUDAD DE MACHALA”
AUTOR
ESTEFANIA FABIOLA RAMIREZ CAJAMARCA
FACILITADOR
Bioq. CARLOS GARCIA
MACHALA – EL ORO- ECUADOR
2013

2. Índice
1. TITULO O TEMA
2. JUSTIFICACIÓN
3. PROBLEMATIZACIÓN
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVOS GENERALES
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5. MARCO TEÓRICO
6. FORMULACIÓN DE HIPOTESIS
7. METODOLOGÍA
8. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
9. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
10. POBLACIÓN Y MUESTRA, UNIDADES DE
INVESTIGACIÓN
11. CRONOGRAMA DE TRABAJO
12. PRESUPUESTO
13. BIBLIOGRAFÍA
14. ANEXOS

3. 1.- cORPORAciÓn nAciOnAL de
TeLecOMUnicAciOneS
Estudio del mercado y su ineficiente servicios al cliente por parte de la empresa CNT
(CORPORACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES) de la ciudad de
Machala.
2. JUSTiFicAciÓn
Machala es una de las ciudades más importantes del país
económicamente, a más de ser la capital de la provincia de el Oro, ocupa
el segundo lugar en el sector comercial dentro de la economía orense, que
encierra: las finanzas, comercios y los servicios públicos y privados.
En este sector podemos encontrar varias empresa, la cuales algunas no
aplican, un sistema de marketing, y probablemente dan un mal servicios al
público.
Nos referimos así ya que, por motivos desconocidos vamos a tratar de
elaborar y colocar conocimientos de marketing en dicha empresa la cual
no nos proporciona una atención adecuada a nuestros clientes, y por el
motivo de no obtener una buena publicidad.
Este es el caso de la empresa CNT, ya que es una empresa pública, no
han realizado un estudio de mercadeo, la cual no ha mejorado su sistema

4. de servicios y aplicaciones, es una de las empresas más importantes del
Ecuador, ya que es directamente del gobierno.
CNT no realiza un estudio de mercado desconocen las necesidades y
características de los consumidores, motivo por el cual se privan de
ofrecer un servicio de calidad, que cubra la demanda no satisfecha de los
consumidores impidiéndoles captar mayor proporción de mercado para
comercializar sus servicios y productos.
Alguno afecta directamente su servicio por la falta de sistema o de un
espacio muy pequeño, que cede la incomodidad del consumidor,
Antes las circunstancias expuestas “propongo como proyecto de
investigación tema:
“ESTUDIO DEL MERCADO Y SU INEFICIENTE SERVICIOS AL
CLIENTE POR PARTE DE LA EMPRESA CNT DE LA CIUDAD DE
MACHALA.”
Este proyecto está orientado a las necesidades del consumidor, y las
aplicaciones de marketing, en un medio social y productivo. La cual
facilita la atención y la mejora del servicio a los clientes.
La propuesta es muy buena, ya que aborda un plan de negocios y
procedimientos técnicos, que dan una solución adecuada, CNT es una
empresa muy importante a nivel nacional y debe recurrir a unas
instalaciones adecuadas y dar un buen servicio de publicidad.
Cabe recalcar que la información obtenida es totalmente respaldad, ya
que lo pueden acceder a una fuente bibliográfica y otro a medios de
investigación, lo cual se fija en un cambio y mejora la cual se puede

5. aplicar en esta empresa dando a conocer sus conocimientos de marketing
adecuados.
3. PROBLEMATIZACION
Ineficiente servicios al cliente por parte de la empresa CNT de la ciudad
de Machala.
4. OBJETIVOS
4.1.- Objetivo general:
Dar a conocer nuevas mejoras en un ámbito comercial y planificar nuevas
estrategias de mercado, así poder facilitar, su atención y facilidad de
organización.
Rendir cuentas de lógicas y mantenimientos, empleando encuestas de
nivelación y mejora del servicio, así facilitar en el ámbito laboral, los
recursos necesarios en la empresa.
4.2.- Objetivo específicos:
Emplear nuevos métodos de marketing especificar estrategias y
emplearlas de manera adecuada expresa mejor atención y movimientos
ala momento de dirigirse a público.
5. MARCO TEORICO
Entre las estrategias para el cumplimiento de esta política de estado,
tenemos:
1. Dotación de acceso a Internet para los establecimientos educativos
públicos de todos los niveles.
2. Impulso a la implantación de tele centros en zonas rurales y urbanas
marginales.

6. Es decir que en nuestro país debe ampliarse el sistema comunicación
propendiendo a la tecnificación de estos y con recursos que permitan el
acceso de toda la población ecuatoriana.
6. FORMULACION DE HIPOTESIS
Para evaluar el problema, no inferimos directamente en el campo
magnético dentro de la empresa y después, vamos llevándolo acabo a
fuera, esto quiere decir que detectamos el problema desde nuestras
instalación y luego, las llevamos a cabo haciendo test de atención,
evaluando cada conocimiento que llevamos a cabo, para eso necesitamos
un coeficiente administrativo que dirija cada organización y evento de
realización, como es el departamento de marketing y relaciones publicas.
7. METODOLOGIA
Se puede demostrar que la hipótesis planteada en el presente trabajo
sobre la existencia de una desarticulación del recurso humano se da de
manera inconsistente a los principios de una ESTRATEGIA, por lo qué, el
INEFICIENTE
SERVICIOS AL
CLIENTE POR
PARTE DE LA
EMPRESA CNT
DE LA CIUDAD
DE MACHALA
Mínima
capacitación
de empleados
Ineficiente
atención del
personal a los
clientes
Limitada
inversión en
equipos de
telecomunicación
Baja señal de
difusión de los
servicios
Limitado
control de
servicios.
Insatisfacción
por parte de
los clientes

7. propósito de gestión es la organización es ayudar a lograr que los
objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.
La autoridad es el adhesivo de la estructura de la organización, el vínculo
que hace posible, los medios mediante los cuales se pueden colocar
grupos de actividades y se pueda fomentar la coordinación de las
unidades organizacionales. Es la herramienta con la que está en
posibilidad de ejercer su discrecionalidad y de crear un ambiente para el
desempeño individual
8. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
¿Queremos conocer si el cliente está satisfecho con el servicio actual y
que cambios les parecerían necesarios para mejorar la calidad del
servicio?
Se desea emplear un servicio con las características de satisfacción al
cliente en todas sus expectativas.
9. INSTrumENToS DE rEColECCIÓN DE DAToS
Desde hace tres días la velocidad de mi Internet bajo notablemente, mi
conexión es de 600 Kb y ahora lo máximo q llega es de 350kb, me
informaron q tal vez es un virus en mi maquina q limita la velocidad, pero
ya lo he analizado de muchas formas y no me detecta nada, la central me
informa q la conectividad está bien, si ah alguien le ha pasado esto y pudo
solucionarlo podrían informarme.
Testimonio de personas afectadas:

8. 10. poblACIÓN y muESTrA, uNIDADES DE
INVESTIGACIÓN
Alrededor de esa hora mi conexión (en la ciudad de Tulcán) a internet
murió, no era problema de mi red casera, ni de última milla. Intenté
haciendo ping e ingresando a otras redes que la empresa para la que
trabajo tiene en otras ciudades y la respuesta era positiva, tenía ping de
respuesta y tenía acceso a redes locales dentro del Ecuador pero el
internet estaba sencillamente muerto, lo comenté en Twitter a través de
una conexión de datos de Porta desde una BlackBerry. Minutos después
mi esposa me confirmó que su enlace doméstico de internet que su madre
tiene contratado en Sangolquí, Pichincha, con la CNT también murió. Un
poco después (en realidad parece que Palulo reportó primero) Palulo
anunciaba que en Pelileo su conexión con la CNT también tenía
problemas, Gandho en Quito también anunció que su conexión estaba
muerta.
11. CroNoGrAmA DE TrAbAjo

9. 12. prESupuESTo
Investigar, investigar y investigar solo se gasto en:
Civer: $5.50, café: $1.00
13. bIblIoGrAfíA
CHARLES Hill - G. Jones. 2004. Administración Estratégica. Mc. Graw-
Hill. Washington D.F. Sexta Edición.
FRANCÉS Antonio. 2002. Estrategia y Planes para la Empresa. Gedisa,
Barcelona España. 1era. Edición.
14. ANExoS
DESCRIPCIóN CANTIDAD MENSUAL TOTAL MENSUAL ANUAL
Sueldos Administrativos 5550 13250 159000
Jefe del Call Center 1 1500 1500 18000
Operadores 5 500 2500 30000
Asesor de ventas 2 700 1400 16800
Tecnicos de repaciones 4 1000 4000 48000
Jefe Financiero 1 1200 1200 14400
Guardiania 5 350 1750 21000
Mantenimiento y Limpieza 3 300 900 10800
Servicios Básicos $ 5.342,00 $ 5.342,00 $ 64.104,00
Alquiler de oficina 1 $ 3.000,00 $ 3.000,00 $ 36.000,00
Electricidad 2000 Kv por mes 8800 $ 792,00 $ 792,00 $ 9.504,00
Agua 50 50 600
Teléfono 2 100 100 1200
Gastos de Instalacion y Mantenimiento 1400 1400 16800
Total Gastos Administrativos $ 10.892,00 $ 18.592,00 $ 223.104,00
GASTOS ADMINISTRATIVOS
Nombre Medio Detalle CANTIDAD MENSUAL TOTAL MENSUAL ANUAL
Radio Machala 4 minutos 1 400 400 4800
Diario Correo Publicidad 12,5x8 cm 1 75 75 900
Total Gasto de Venta y Publicidad 475 5700
GASTO DEVENTA YPUBLICIDAD