Este documento explica cómo crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para estandarizar los procesos entre los departamentos de marketing y ventas de una empresa. Primero, se define el perfil ideal del cliente. Luego, se establecen los ciclos de vida del cliente, los hitos, objetivos y métricas. También se describe cómo pasar leads de marketing a ventas, protocolizar las interacciones con clientes potenciales y realizar revisiones periódicas. Finalmente, se detallan los elementos clave de un SLA como la estructura, parámetros y

1. MÁSTER EN GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS DE
PROCESOS DE NEGOCIO
UNIVERSIDAD DE GRANADA (UGR)
ABRIL DE 2017

2. Página 1 de 8
Tabla de contenido
¿Qué es un SLA?..................................................................................................................... 1
Breve historia de los SLA ..................................................................................................... 2
¿Cómo crear un SLA?.............................................................................................................. 2
1º paso: Crear el modelo de perfil del Cliente Ideal .................................................................. 3
2º paso: Estandarizar los ciclos de vida del cliente ................................................................... 3
3º paso. Establecer hitos y objetivos. ...................................................................................... 4
4º paso. Definir el paso de Marketing a Ventas. ....................................................................... 4
5º paso. Protocolizar la operación con los leads ....................................................................... 4
6º paso. Evalúa y mide.......................................................................................................... 4
7º paso. Revisión ................................................................................................................. 5
Estructura básica de un SLA ..................................................................................................... 5
Parámetros habituales que se tienen en cuenta............................................................................. 6
¿Cómo hacer que tu SLA no se hunda? ...................................................................................... 6
Conclusión ............................................................................................................................. 7
Bibliografía y Webgrafía.......................................................................................................... 8
Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1: Características del perfil de Cliente Ideal ......................................................... 3
Ilustración 2: Estructura de un SLA....................................................................................... 5

3. Página 2 de 8
¿Qué es un SLA?
La traducción al español sería Acuerdo de Nivel de Servicio (de aquí en adelante ANS o SLA). Como
su propio nombre indica, es un acuerdo realizado entre un proveedor y un cliente, con la particularidad
de que está referido siempre a un servicio. El objetivo de este acuerdo es concretar un nivel de calidad
para la medición periódica del servicio que el contratado va a otorgar. Para concretar un poco más, el
SLA es una herramienta que permite a ambas partes del contrato llegar a un consenso en aspectos tan
importantes como: nivel de calidad del servicio, tiempos de respuesta mínimos y máximos,
disponibilidad temporal, documentación, personal, etc.
El fin último de esta herramienta es, para resumir, definir las necesidades del cliente a la par que,
establecer unos parámetros de seguimiento para poder verificar la calidad y cualidad del servicio
aportado por el contratado. De esta forma, obviamente, se reduce la posibilidad de conflicto y facilita
el diálogo entre ambas partes.
Cada área de trabajo que influya en el proyecto, por tanto, tendrá que tener un SLA definido que tendrá
que tener todas las partes de la estructura que detallaremos más adelante.
Por último, antes de hablar un poco de su historia, haremos dos puntualizaciones en relación a los SLA:
● Se basan en los servicios necesarios para el cliente, pero no a la manera que la empresa
contratada pueda darlo.
● Sus requerimientos pueden ser definidos como objetivos y mínimos, para así poder monitorizar
la actividad referente al SLA de forma más objetiva y simple.
Breve historia de los SLA
Los SLA, en el mundo empresarial, están siendo utilizados desde la década de los ochenta. Las empresas
pioneras en el uso de este tipo de herramienta, como es habitual en las nuevas tecnologías, fueron las
dedicadas a las telecomunicaciones. La inclusión de esta herramienta se realizó de forma directa en los
contratos que realizaban con los clientes empresariales. Durante las dos décadas siguientes, viendo el
gran resultado en el mundo de las TIC, los SLA se instauraron en el mundo empresarial de forma clara.
Tanto es así que, en la actualidad, los SLA forman parte de la mayoría de los contratos firmados entre
empresas en todos los ámbitos organizacionales.
Actualmente, los departamentos de las grandes organizaciones internacionales han adaptado los SLA
con respecto a los clientes internos. De este modo han nacido los acuerdos a nivel de servicio de forma
interdepartamental e incluso interdisciplinar dentro de una organización. La clave del éxito de este
sistema es la posibilidad de mejorar la calidad del servicio prestado de una forma objetiva y medible.
¿Cómo crear un SLA?
En nuestro caso, y tras estudiar diferentes modos y necesidades para realizar un SLA, nos centraremos
en aquel que une a los equipos de Marketing y ventas haciendo uso de la metodología inbound. Hemos
elegido esta forma de configurar un SLA porque creemos que es la más óptima y difícil de realizar. Por
lo estudiado y por la experiencia laboral que hemos tenido, creemos que conciliar estos dos
departamentos bajo un mismo objetivo supone el mayor desafío dentro de una organización.

4. Página 3 de 8
Partimos desde la base de que un SLA tiene que ser claro, suficientemente detallado, y de fácil
comprensión para ambas partes. En lo que sigue se definirán y responderán a los siguientes puntos:
● ¿Qué es un lead en la estrategia inbound?
● ¿Cuántos leads ha de proporcionar el departamento de marketing al de ventas?
● ¿En qué momento pasa el lead del departamento de Marketing al de Ventas?
● ¿Cuál es el tiempo que debería pasar hasta que el departamento de ventas contacta con el lead?
En lo que sigue definiremos los pasos que hemos de dar para llevar a buen cauce el SLA y responder a
todas las preguntas arriba citadas.
1º paso: Crear el modelo de perfil del Cliente Ideal
Este será el cliente que debemos fijar como objetivo para la audiencia de nuestra empresa y, sobre todo,
como marco de trabajo de nuestro SLA. De este modo, el primer paso de este acuerdo será crear un
documento que describa el perfil que buscamos para nuestros Clientes Ideales que, más tardes, se
convertirán en los leads de nuestra empresa. Como parece obvio pensar, lo primero que se ha de definir
son las características del este (en nuestro caso no las definiremos en el ejemplo, para poder hacer un
poco más general el resto de la explicación.
A continuación, se deben definir muy bien las características de la compañía y de la persona en cuestión.
Para ello hemos de tener muy claros las siguientes consideraciones.
Compañía Persona
Perfil ideal Datos demográficos
Competencias profesionales Rol y responsabilidad
Capacidades Prioridades
Metas y objetivos
Ilustración 1: Características del perfil de Cliente Ideal
Cuando no se definen las características a tener en cuenta (y suele ser habitual en los acuerdos entre
empresas) se deja un marco de juego tan amplio que se hace casi imposible hacer el control objetivo de
calidad.
2º paso: Estandarizar los ciclos de vida del cliente
Lo primero que tendremos que hacer es definir qué es un lead y qué papel juega dentro de nuestro
entorno empresarial.
Lo segundo que hemos de definir es cuando un lead pasará del departamento de marketing al de ventas,
para poder medir ese hito en nuestro desarrollo.
Por tanto, el proceso ha de tener todas estas etapas
1. Leads: Potenciales clientes.

5. Página 4 de 8
2. Filtrado entre departamento de Marketing y Ventas
3. Leads del departamento de Marketing
4. Leads del departamento de Ventas
5. Autoridad: El lead ha de tener una capacidad de toma de decisiones adjudicada.
6. Necesidad.
7. Entendimiento o negociación.
8. Conexión entre el lead y la compañía.
3º paso. Establecer hitos y objetivos.
Este es el paso donde debemos definir los hitos (momentos estáticos de superación del proyecto), los
objetivos (medibles y reales) y las metas (fines últimos. Esto en el SLA se traduce en los KPIs: SQLs
(sales qualified leads), MQLS (marketing qualified leads) y obviamente leads.
Para poner un ejemplo, se podría establecer para la etapa tres (dos meses de proyecto) el objetivo de:
500 Leads, 200 MQLs y 100 SQLs. Siendo la meta: 5000 leads con una tasa de conversión en ventas
del 60%.
4º paso. Definir el paso de Marketing a Ventas.
Se ha de tener muy claro el perfil de lead en Marketing y Ventas para poder determinar el paso exacto
en el que se filtra hacia un lado o hacia el otro. Es por este motivo que anteriormente se ha incidido
tanto en la necesidad de establecer un documento con el perfil de lead y sus etapas de vida.
5º paso. Protocolizar la operación con los leads
Teniendo presente que un lead puede convertirse en cualquier momento en un cliente real de nuestra
empresa, hemos de tener muy claro cuándo, cómo y de qué forma contactar con él. Cerrar el ciclo de
vida, realizar informes de reporte y tener un modelo de respuesta ante un rechazo, son algunas de las
actividades que también se han de tener muy bien definidas.
Por poner dos ejemplos de sentencias de protocolo diremos que:
1. La tasa de conversión ha de ser como mínimo de 12% y como máximo de 50%
2. Un vendedor no tratará nunca con más de 350 leads.
6º paso. Evalúa y mide
El SLA debe establecer, como hemos dicho anteriormente, los indicadores de rendimiento (KPIs) así
como los mínimos y máximos de estos en las diferentes etapas del proceso. En este proceso es igual de
importante alertar de las deficiencias como premiar los éxitos por etapas. Para poner un ejemplo
práctico, algunas de las métricas que se han de tener en cuenta en este tipo de SLA son:
● Tasa de conversión de leads.
● Número de contactos y distribución en MQLs y SQLs.
● ROI de la inversión en contactos.
● Tasa de conversión de MQL a cliente.

6. Página 5 de 8
7º paso. Revisión
El último paso, y posiblemente el más importante, es la estandarización del proceso de revisión del SLA
de una forma periódica. En esta revisión han de estar presentes ambas partes y se ha de hacer un proceso
completo, es decir, se ha de realizar un SLA nuevo con un estudio posterior y comparar con el
anteriormente realizado para hacer una auditoria completa. Normalmente se establece un plazo de seis
meses como mínimo para la revisión del proyecto.
Estructura básica de un SLA
La estructura que puede seguir cualquier SLA puede contener diversos puntos o elementos a tener en
cuenta como la definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de las problemáticas, deberes
del contratante, garantías y finalización del acuerdo, por ejemplo.
En la tabla de a continuación vemos 8 secciones importantes que debería tener cualquier Service Level
Agreement para el correcto desempeño del acuerdo.
Ilustración 2: Estructura de un SLA

7. Página 6 de 8
Como podemos apreciar, vemos la importancia de definir bien y de una manera clara los aspectos del
SLA para que en un futuro no haya ningún tipo de desacuerdo o malas prácticas.
Parámetros habituales que se tienen en cuenta
Para entender mejor los parámetros que se pueden utilizar lo haremos con un ejemplo para que se
entienda de una manera más concisa. Debemos saber que los SLA pueden contener un alto número de
parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio.
El ejemplo que veremos será el de la Gestión de Servicio TI, como un Call Center. Entonces, los
parámetros habituales utilizados para esta práctica son los siguientes:
ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras
esperaban recibir atención telefónica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en
segundos, utilizado para que el call center responda la llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un
plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que
pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea
determinada.
Estos son los parámetros que se utilizarían en el caso de un Call Center. Además, los acuerdos de
disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios de tipo Hosting o
Servidores dedicados.
¿Cómo hacer que tu SLA no se hunda?
En este apartado lo que trataremos son los errores más frecuentes y cómo poder tratarlos. Los errores
de implantación más comunes son:
● Definir niveles de servicio inalcanzables: Al tener dos visiones diferentes de contratado y
contratador, suele tener dos niveles totalmente diferentes, lo que hace que la calidad del servicio
sea inalcanzable para el contratado.
● Regulación excesiva: En muchos casos el contratante no permite que el cliente pueda realizar
el servicio de forma autónoma por el exceso de control.
● Error en la definición de prioridades: Al no tener una jerarquización de actividades y errores,
en varias ocasiones puede suceder que se estén llevando a cabo planes estratégicos que no llevan
a la solución de los problemas óptimas y la ejecución del SLA.

8. Página 7 de 8
● Complejidad técnica: Este apartado no hace falta definirlo. La complejidad del servicio no
queda definida en el SLA, si no que se ve a los meses de comenzar el proyecto. Por tanto, no
queda definida la complejidad de del proyecto a priori.
● Irrelevancia. Si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo del mismo no tiene
sentido. Este es uno de los fallos más comunes y además de los más graves en la definición del
SLA, ya que solo se nota al final del proceso y supone la pérdida del coste total.
Conclusión
Para finalizar la presente práctica dejaremos unas conclusiones generales que hemos extraído. Sabiendo
que un acuerdo de servicio viene a ser un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de un servicio en concreto. Podemos decir que un
SLA ol ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel
de calidad del servicio. Entonces un SLA o ANS establece una relación entre ambas partes. También
se asegura que adecuados niveles de servicio son proveídos a todos los clientes de las áreas en
concordancia con las prioridades del negocio, como decíamos mejora la relación e incrementa la lealtad
y la satisfacción de los clientes, facilitan la mejora de la calidad de los servicios, al ser un acuerdo entre
partes proporcionan estabilidad, las SLA deben ser monitorizados con regularidad, los niveles de
rendimiento documentados y los objetivos de nivel de servicio ajustados a los cambios del entorno que
se vayan produciendo. Luego, los elementos deben ser medibles. Y el contenido, frecuencia y formato
de los informes de seguimiento deben ser claramente establecidos e incluidos como parte del acuerdo.
Por lo tanto, el SLA constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder
medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar
los índices de calidad.

9. Página 8 de 8
Bibliografía y Webgrafía
○ Wikipedia, la enciclopedia libre. "Acuerdo de nivel de servicio.". Editado por última
vez el 19 Julio 2016. Web. Consultado el 12 Abr. 2017.
<https://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio>
○ Daniel Patiño. "¿Qué es un SLA y cómo se establece? [Plantilla Excel Gratis]." digifanz
academy. Publicadoe el 31 Mar. 2016. Consultado el 13 Abr. 2017.
<http://inbound.digifianz.com/academy/que-es-sla-y-como-se-establece>
○ Navarro, Adolfo. "Estructura de un SLA (Service Level Agreement | ADOLFO
NAVARRO - Academia.edu." academia.edu. N.p. Web. 12 Abr. 2017.
<http://www.academia.edu/11892268/Estructura_de_un_SLA_Service_Level_Agree
ment>
○ "ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA). Servicio
contratos a medida Abogado Abogados." contratosinformaticos.com. N.p. Web. 12
Abr. 2017. <http://www.contratosinformaticos.com/sla/>
○ "SLA: Qué son, para qué sirven | | NetworkWorld." networlworld.es. N.p. Web. 12
Abr. 2017. <http://www.networkworld.es/archive/sla-que-son-para-que-sirven>