Este documento resume el panorama actual de las redes sociales a nivel mundial y en Colombia, destacando los retos que enfrentan las empresas para brindar un excelente servicio al cliente en la era digital (SC 2.0). Explica que las nuevas expectativas de los clientes 2.0 requieren que las empresas adopten estrategias integrales que involucren el marketing, las comunicaciones y el servicio al cliente en las redes sociales.
Seminario Nuevas oportunidades laborales a través de medios socialesSantiago Bonet
Vivimos en tiempos de incertidumbre, donde parece que cada vez más, ninguna organización puede garantizar un puesto de trabajo estable. Además, unido a la elevada oferta de desempleados cuya edad o experiencia hacen que sus perfiles no se ajusten a la demanda real, se encuentra todo el colectivo de estudiantes de últimos cursos y los recién titulados sin experiencia que ven difícil su primera inserción laboral en un mercado convulso, provocando la emigración hacia otras Comunidades Autónomas o países.
Por todos estos motivos, es más que recomendable empezar a tejer a través de Internet nuestra red de contactos para mantenernos al día de sus avances y cambios profesionales. Aparentemente se trata de una tarea sencilla, pero hasta que no se recorren en primera persona todos los rincones de las principales herramientas orientadas a la inserción laboral, no se percibe su verdadero valor para el usuario.
Mediante esta jornada organizada por el Colegio Oficial de Ingenieros en Informática de la C.Valenciana, se hizo un exhaustivo recorrido por las principales herramientas que están empezando a proliferar en Internet, partiendo de los clásicos portales de empleo o redes sociales profesionales, en sus modalidades gratuitas o premium, pasando por nuevas redes sociales especializadas dirigidas a investigadores, programadores o freelances, además de numerosas páginas web de organismos, empresas o headhunters de interés.
Finalmente se ofrecieron consejos sobre formación para aumentar la empleabilidad, así como alternativas para el autoempleo, emprendedurismo o coworking como salidas más que interesantes, basadas en pasar de buscar empleo, a buscar además, clientes.
Transformación Digital en Dirección de Marketing y Ventas 2015d2i institute panama
CONFERENCIA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN DIRECCIÓN DE MARKETING Y VENTAS
En los últimos años hemos vivido la mayor transformación del modelo de relación entre empresas, clientes y consumidores, dando paso a nuevos paradigmas en Comunicación, Marketing y Ventas.
Sin lugar a dudas, la tecnología digital ha sido uno de los grandes motores del cambio y la transformación del modelo de marketing tradicional. Esta circunstancia está obligando a las empresas y organizaciones a adaptar sus equipos, habilidades, competencias, procesos, modelos de gestión y valor con el consumidor.
En el marco de las actividades de presentación del programa DIPLOMADO EJECUTIVO EN DIRECCIÓN DE MARKETING DIGITAL & SOCIAL MEDIA, 2015 1ª EDICIÓN. Universidad Latina de Panamá (Área Educación Continua y Ejecutiva) se complace en invitarte a la siguiente conferencia:
“La Transformación del Marketing y Ventas por el impacto digital, social y móvil”
¿Cuándo? Jueves 26 de mayo 2015, de 7:00pm. a 8:30pm.
¿Lugar? Webinar online gratuito.
Ponente: Rafael Igual, Founder & CEO, d2i institute
Descubra de la mano de Rafael Igual (Director del Programa), cómo las nuevas tecnologías han cambiado drásticamente la manera sobre cómo los consumidores toman actualmente las decisiones de compra. Todos los mecanismos de influencia del marketing, comunicación, publicidad, ventas y operaciones necesitan ser revisados y adaptados a la nueva realidad digital, social y móvil.
Le invitamos a asistir a esta conferencia de carácter gratuito, que le permitirá vivir la experiencia Educación Ejecutiva de Universidad Latina de Panamá en primera persona, presentando los programas mas innovadores y a la vanguardia del mercado profesional y alta dirección.
El Diplomado Ejecutivo en Dirección de Marketing Digital & Social Media está diseñado para profesionales y directivos que quieran liderar con éxito la transformación e innovación digital de sus organizaciones. Dando respuesta al consumidor actual y futuro, convirtiendo la tecnología digital, redes sociales y móvil en ventajas competitivas.
Informe empleo y redes 2015 por Infoempleo y AdeccoXimo Salas
En su cuarta edición, el Informe Infoempleo - Adecco sobre Redes Sociales y Mercado de Trabajo en España profundiza en el impacto y la evolución que los social media están teniendo como herramienta de intermediación laboral entre los profesionales de Recursos Humanos y los candidatos que buscan empleo en nuestro país.
As presented in the Master of New Trends in Communication in Jaime I University. Castellon , nov 2010 .
-Includes interactyion tools, on line demos, and multiple videos - (5 hours lecture)
Book Conferencias 2013-2014 por David Martinez CalduchSoluciona Facil
Book de Conferencias realizadas entre 2013 y 2014 por David M Calduch, Consultor en Marketing Digital & Social Media Strategy • Formador & Conferenciante • HootSuite Expert
Seminario Nuevas oportunidades laborales a través de medios socialesSantiago Bonet
Vivimos en tiempos de incertidumbre, donde parece que cada vez más, ninguna organización puede garantizar un puesto de trabajo estable. Además, unido a la elevada oferta de desempleados cuya edad o experiencia hacen que sus perfiles no se ajusten a la demanda real, se encuentra todo el colectivo de estudiantes de últimos cursos y los recién titulados sin experiencia que ven difícil su primera inserción laboral en un mercado convulso, provocando la emigración hacia otras Comunidades Autónomas o países.
Por todos estos motivos, es más que recomendable empezar a tejer a través de Internet nuestra red de contactos para mantenernos al día de sus avances y cambios profesionales. Aparentemente se trata de una tarea sencilla, pero hasta que no se recorren en primera persona todos los rincones de las principales herramientas orientadas a la inserción laboral, no se percibe su verdadero valor para el usuario.
Mediante esta jornada organizada por el Colegio Oficial de Ingenieros en Informática de la C.Valenciana, se hizo un exhaustivo recorrido por las principales herramientas que están empezando a proliferar en Internet, partiendo de los clásicos portales de empleo o redes sociales profesionales, en sus modalidades gratuitas o premium, pasando por nuevas redes sociales especializadas dirigidas a investigadores, programadores o freelances, además de numerosas páginas web de organismos, empresas o headhunters de interés.
Finalmente se ofrecieron consejos sobre formación para aumentar la empleabilidad, así como alternativas para el autoempleo, emprendedurismo o coworking como salidas más que interesantes, basadas en pasar de buscar empleo, a buscar además, clientes.
Transformación Digital en Dirección de Marketing y Ventas 2015d2i institute panama
CONFERENCIA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN DIRECCIÓN DE MARKETING Y VENTAS
En los últimos años hemos vivido la mayor transformación del modelo de relación entre empresas, clientes y consumidores, dando paso a nuevos paradigmas en Comunicación, Marketing y Ventas.
Sin lugar a dudas, la tecnología digital ha sido uno de los grandes motores del cambio y la transformación del modelo de marketing tradicional. Esta circunstancia está obligando a las empresas y organizaciones a adaptar sus equipos, habilidades, competencias, procesos, modelos de gestión y valor con el consumidor.
En el marco de las actividades de presentación del programa DIPLOMADO EJECUTIVO EN DIRECCIÓN DE MARKETING DIGITAL & SOCIAL MEDIA, 2015 1ª EDICIÓN. Universidad Latina de Panamá (Área Educación Continua y Ejecutiva) se complace en invitarte a la siguiente conferencia:
“La Transformación del Marketing y Ventas por el impacto digital, social y móvil”
¿Cuándo? Jueves 26 de mayo 2015, de 7:00pm. a 8:30pm.
¿Lugar? Webinar online gratuito.
Ponente: Rafael Igual, Founder & CEO, d2i institute
Descubra de la mano de Rafael Igual (Director del Programa), cómo las nuevas tecnologías han cambiado drásticamente la manera sobre cómo los consumidores toman actualmente las decisiones de compra. Todos los mecanismos de influencia del marketing, comunicación, publicidad, ventas y operaciones necesitan ser revisados y adaptados a la nueva realidad digital, social y móvil.
Le invitamos a asistir a esta conferencia de carácter gratuito, que le permitirá vivir la experiencia Educación Ejecutiva de Universidad Latina de Panamá en primera persona, presentando los programas mas innovadores y a la vanguardia del mercado profesional y alta dirección.
El Diplomado Ejecutivo en Dirección de Marketing Digital & Social Media está diseñado para profesionales y directivos que quieran liderar con éxito la transformación e innovación digital de sus organizaciones. Dando respuesta al consumidor actual y futuro, convirtiendo la tecnología digital, redes sociales y móvil en ventajas competitivas.
Informe empleo y redes 2015 por Infoempleo y AdeccoXimo Salas
En su cuarta edición, el Informe Infoempleo - Adecco sobre Redes Sociales y Mercado de Trabajo en España profundiza en el impacto y la evolución que los social media están teniendo como herramienta de intermediación laboral entre los profesionales de Recursos Humanos y los candidatos que buscan empleo en nuestro país.
As presented in the Master of New Trends in Communication in Jaime I University. Castellon , nov 2010 .
-Includes interactyion tools, on line demos, and multiple videos - (5 hours lecture)
Book Conferencias 2013-2014 por David Martinez CalduchSoluciona Facil
Book de Conferencias realizadas entre 2013 y 2014 por David M Calduch, Consultor en Marketing Digital & Social Media Strategy • Formador & Conferenciante • HootSuite Expert
Medios Digitales y Físicos para el Reclutamiento de MillennialsCarlos Vargas H.
Medios Digitales y Físicos para el Reclutamiento de Millennials
¡No todos los canales de reclutamiento y selección son para todos…!
1. Canales Digitales y Físicos para Reclutar
2. Cómo Publicar una Vacante Llamativa para un Millennial
3. Publicando una Vacante Millennial
4. Entrevista con Generación Digital Dinámica de Grupo
Carlos Vargas H
Reclutador Digital
Head Hunter
Articulista
Conferencista
http://twitter.com/#!/Broker_DTalento
Como usar las nuevas herramientas del Marketing 2.0 y 3.0 en beneficio de las causas, las polìticas y los partidos, 13 lecciones para aprender como aplicar este mundo del marketing digital a la política.
Medios Digitales y Físicos para el Reclutamiento de MillennialsCarlos Vargas H.
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¡No todos los canales de reclutamiento y selección son para todos…!
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3. Publicando una Vacante Millennial
4. Entrevista con Generación Digital Dinámica de Grupo
Carlos Vargas H
Reclutador Digital
Head Hunter
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http://twitter.com/#!/Broker_DTalento
Como usar las nuevas herramientas del Marketing 2.0 y 3.0 en beneficio de las causas, las polìticas y los partidos, 13 lecciones para aprender como aplicar este mundo del marketing digital a la política.
#brigadadigital - La estrategia de la EstrategiaClaudia Berbeo
Presentación realizada en el marco del SMWBOG 2011.
La estrategia de la Estrategia, rompiendo paradigmas, trabajar en equipo entre la ciudadanía y el Estado, SI SE PUEDE!!!
Virtual networks and social epidemics: the convergence of two powersClaudia Berbeo
The White Paper, VIRTUAL NETWORKS AND SOCIAL EPIDEMICS: THE CONVERGENCE OF TWO POWERS shows how virtual social networks operate and how desired goals may be converted into epidemics. Understanding these two phenomena and using them jointly may produce major changes and milestones in enterprises, communities and nations.
Redes virtuales y epidemias sociales: la convergencia de dos poderesClaudia Berbeo
El White Paper REDES VIRTUALES Y EPIDEMIAS SOCIALES: LA CONVERGENCIA DE DOS PODERES, plantea cómo funciona una red social virtual y cómo convertir los objetivos que se deseen lograr, en epidemias. Entendiendo estos dos fenómenos y utilizándolos conjuntamente, se pueden generar grandes cambios en los indicadores e hitos de las empresas, las comunidades y los países.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
BANRURAL S.A Case Study, Guatemala. INCAE Business Review, 2010.
Servicio al cliente 2.0
1. El mundo 2.0 HOY. PANORAMA mundial de
social media. Nuevas POLÍTICAS y RETOS del
Servicio al Cliente 2.0. −SC 2.0− Información
correcta, inmediata y PÚBLICA.
Claudia Berbeo
Asesora de Estrategias Digitales y Social Media
Bogotá, 23 de julio de 2013
2. Agenda a tratar:
• Objetivos
• El mundo 2.0 HOY
• Retos del SC 2.0: Cliente 2.0 – Negocio 2.0
• Conclusiones
• Preguntas
3. Objetivos:
• Contextualizar el poder de las redes sociales en el
mundo y Colombia.
• Identificar los retos del SC 2.0 en el marco de un
nuevo perfil de cliente y nuevas expectativas de
negocio.
• Reconocer las buenas prácticas y recomendaciones
para tener un SC 2.0 excelente y efectivo.
9. • En un sólo día se producen más de 150 millones de tuits y 800 millones de
actualizaciones en Facebook.
• El 90% de las empresas con más de 100 empleados, ya incluyen el social media dentro
de su plan de marketing.
• Más de mil millones de usuarios activos en Facebook: 3.200 millones de comentarios
y likes diariamente, y 300 millones de fotos.
• Más de 200 mil millones de fotos subidas a Facebook.
• Twitter tiene más de 500 millones de usuarios registrados, aproximadamente 200
millones realmente activos.
• LinkedIn registra cada semana más de 50 millones de visitas de usuarios únicos.
• Se consumen cada mes cerca de 4 mil millones de horas de video en Youtube.
• Cada día se consumen en Facebook 500 años de video alojado en Youtube.
• En twitter se comparten 700 videos por minuto.
• Cada día se suben 400 millones de fotos a Instagran.
• Aproximadamente la mitad de los videos de Youtube tiene algún comentario.
Fuente: http://www.puromarketing.com/16/15639/sociales-vivas-nunca-cifras-hablan-solas.html#
10.
11. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los colombianos y cómo las nuevas
tecnologías están impactando sus vidas, octubre de 2012.
12.
13. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los colombianos y cómo las nuevas
tecnologías están impactando sus vidas, octubre de 2012.
14. 6 de cada 10
colombianos visitan
redes sociales.
De estos, 31% tiene
una cuenta en Twitter
y el 98% tiene en
Facebook.
25. Junio de 2006, en
Washington, un
técnico del
servicio de
reparaciones de
Comcast se
quedó dormido
en el domicilio de
un cliente, Brian
Finkelstein.
26. El blog tecnológico
Gizmodo recogió
el clip. Keith
Olbermann, del
canal de televisión
Msnbc, también lo
mostró en su
programa
Countdown
(Cuenta regresiva).
Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
27. • Beth Bacha, vocera de Comcast, dijo que el técnico ya no
pertenece a la empresa y que ésta "se acercó al cliente para
pedirle disculpas por su experiencia insatisfactoria".
• Finkelstein admite, que luego de haber puesto el video en
Internet recibió una llamada de un vicepresidente regional de
Comcast y, al día siguiente, "un equipo de muchachos de
Comcast" reparó su conexión con Internet. El trabajo les llevó
cinco horas.
Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
28. Si bien podría parecer una respuesta humilde y humana
por parte de una compañía de cable, es justo señalar que
el técnico, a quien no se identifica en el video, se durmió
mientras intentaba comunicarse telefónicamente con el
servicio de reparaciones de Comcast.
Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
29. • Mala práctica de contratar Communities Manager
“baratos”, no darle las
herramientas/entrenamiento/estrategia/plan
correspondientes, y cuando ellos no manejan
adecuadamente una crisis, los despiden.
• Redes sociales NO es sólo publicidad y mercadeo
• Tener estrategia de social media que incluya:
publicidad, mercadeo y ventas; comunicaciones y
relaciones públicas; SERVICIO AL CLIENTE.
• Integrar servicio al cliente a los procesos de negocio de
la compañía.
33. Cliente 2.0 Informado
Incrédulo
Busca economía
Busca calidad de servicio
Busca valores agregados
Exige transparencia
Altos estándares de satisfacción
NO quiere charla, quiere
RESPUESTAS Y SOLUCIONES.
34. • Preparación
• Paciencia, paciencia y más paciencia.
• Ir al origen:
– PRE - Raíz del asunto: ¿interno o externo?
– Identificar, Tipificar, Actuar
• Humildes pero dignos.
• Ante el error, discúlpese, no oculte ni mienta.
• Ignore cuando sea necesario.
• Nunca borre, bloquee, a menos que sean mensajes que ofendan raza, cultura. En
todo caso, haga un disclaimer.
• No asuma riesgos que no son suyos, el CM asesora, ejecuta los lineamientos
definidos, se pone la camiseta, los representa … pero no es el dueño de la marca ni
el director de la agencia.
• Ante la duda, PREGUNTE y valide con sus jefes inmediatos.
37. 6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
PRINCIPIO DE LA MALETA: pueden hacer el mejor trabajo de redes sociales
si se quiere, pero si lo básico del negocio no funciona, están perdidos.
Negocio 2.0
40. KLM – Social Products6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
41. Negocio 2.0
• La empresa ofrece atributos como calidad, mejor relación
calidad/precio y garantías.PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Lanza productos nuevos y diferentes antes que sus
competidores.INNOVACIÓN
• Tiene un ambiente agradable y paga de manera justa a
sus empleados.ENTORNO DE TRABAJO
• Usa su poder de modo responsable y con criterios éticos.INTEGRIDAD
• Apoya causas sociales y contribuye al desarrollo del país.CIUDADANÍA
• Es una empresa respetada, con potencial de crecimiento y
buena gestión.LIDERAZGO
• Obtiene ganancias sobresalientes.RESULTADOS
Fuente: http://www.reputationinstitute.com/thought-leadership/the-reptrak-system
50. • Social media no es magia, no es un mundo aparte, no son expertos. Es un
proceso que se debe integrar y coordinar con varias áreas del negocio:
- Comunicación y relaciones públicas.
- Mercadeo y ventas.
- SERVICIO AL CLIENTE: sólo así se da solución.
• Call centers 2.0 con agentes de social media.
• Tener estrategia, DAR SOLUCIÓN.
• Trabajar competencias de los agentes, el arte de comunicar, mantener y
retener al cliente. Última impresión.
• Principio de la maleta.
• Monitorear, monitorear, monitorear.
• La tecnología no reemplaza las relaciones humanas.
51. ¡Gracias!
- Lo mejor de las
tecnologías
somos los seres
humanos -.
Email: claudiaberbeo@gmail.com
Twitter: @claudiaberbeo
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