Servicio al cliente 2.0

El mundo 2.0 HOY. PANORAMA mundial de
social media. Nuevas POLÍTICAS y RETOS del
Servicio al Cliente 2.0. −SC 2.0− Información
correcta, inmediata y PÚBLICA.
Claudia Berbeo
Asesora de Estrategias Digitales y Social Media
Bogotá, 23 de julio de 2013

Agenda a tratar:
• Objetivos
• El mundo 2.0 HOY
• Retos del SC 2.0: Cliente 2.0 – Negocio 2.0
• Conclusiones
• Preguntas

Objetivos:
• Contextualizar el poder de las redes sociales en el
mundo y Colombia.
• Identificar los retos del SC 2.0 en el marco de un
nuevo perfil de cliente y nuevas expectativas de
negocio.
• Reconocer las buenas prácticas y recomendaciones
para tener un SC 2.0 excelente y efectivo.

¿Nos presentamos?
¿Quiénes somos?
¿Qué decimos que somos?
¿Qué se dice de nosotros?

• En un sólo día se producen más de 150 millones de tuits y 800 millones de
actualizaciones en Facebook.
• El 90% de las empresas con más de 100 empleados, ya incluyen el social media dentro
de su plan de marketing.
• Más de mil millones de usuarios activos en Facebook: 3.200 millones de comentarios
y likes diariamente, y 300 millones de fotos.
• Más de 200 mil millones de fotos subidas a Facebook.
• Twitter tiene más de 500 millones de usuarios registrados, aproximadamente 200
millones realmente activos.
• LinkedIn registra cada semana más de 50 millones de visitas de usuarios únicos.
• Se consumen cada mes cerca de 4 mil millones de horas de video en Youtube.
• Cada día se consumen en Facebook 500 años de video alojado en Youtube.
• En twitter se comparten 700 videos por minuto.
• Cada día se suben 400 millones de fotos a Instagran.
• Aproximadamente la mitad de los videos de Youtube tiene algún comentario.
Fuente: http://www.puromarketing.com/16/15639/sociales-vivas-nunca-cifras-hablan-solas.html#

Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los colombianos y cómo las nuevas
tecnologías están impactando sus vidas, octubre de 2012.

6 de cada 10
colombianos visitan
redes sociales.
De estos, 31% tiene
una cuenta en Twitter
y el 98% tiene en
Facebook.

Usuarios a nivel
global
Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/

Ciudades con mayor
cantidad de usuarios
Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/

Facebook: 18 Millones de usuarios
Twitter: 6 Millones de usuarios
#Colombia

¿Y yo, en qué redes estoy?
¿Mi negocio, en qué redes está?
¿Para qué tengo presencia
digital, cuáles son mis objetivos?

Retos y
oportunidades del SC
2.0

“
n con sus clientes”
Frances Gaither Inches
Servicio al cliente:

CANALES DE
INTERACCIÓN
CLIENTE 2.0 NEGOCIO 2.0

Cliente 2.0
Colaboración Nichos
Red Convergencia

Cliente 2.0
TIEMPO
IMPACTO
(Reputación Digital)
REGISTRO VISIBLE
(Poder en el
usuario)
COMPARTIR LA
EXPERIENCIA

Junio de 2006, en
Washington, un
técnico del
servicio de
reparaciones de
Comcast se
quedó dormido
en el domicilio de
un cliente, Brian
Finkelstein.

El blog tecnológico
Gizmodo recogió
el clip. Keith
Olbermann, del
canal de televisión
Msnbc, también lo
mostró en su
programa
Countdown
(Cuenta regresiva).
Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo

• Beth Bacha, vocera de Comcast, dijo que el técnico ya no
pertenece a la empresa y que ésta "se acercó al cliente para
pedirle disculpas por su experiencia insatisfactoria".
• Finkelstein admite, que luego de haber puesto el video en
Internet recibió una llamada de un vicepresidente regional de
Comcast y, al día siguiente, "un equipo de muchachos de
Comcast" reparó su conexión con Internet. El trabajo les llevó
cinco horas.

Si bien podría parecer una respuesta humilde y humana
por parte de una compañía de cable, es justo señalar que
el técnico, a quien no se identifica en el video, se durmió
mientras intentaba comunicarse telefónicamente con el
servicio de reparaciones de Comcast.

• Mala práctica de contratar Communities Manager
“baratos”, no darle las
herramientas/entrenamiento/estrategia/plan
correspondientes, y cuando ellos no manejan
adecuadamente una crisis, los despiden.
• Redes sociales NO es sólo publicidad y mercadeo
• Tener estrategia de social media que incluya:
publicidad, mercadeo y ventas; comunicaciones y
relaciones públicas; SERVICIO AL CLIENTE.
• Integrar servicio al cliente a los procesos de negocio de
la compañía.

Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

Cliente 2.0 Informado
Incrédulo
Busca economía
Busca calidad de servicio
Busca valores agregados
Exige transparencia
Altos estándares de satisfacción
NO quiere charla, quiere
RESPUESTAS Y SOLUCIONES.

• Preparación
• Paciencia, paciencia y más paciencia.
• Ir al origen:
– PRE - Raíz del asunto: ¿interno o externo?
– Identificar, Tipificar, Actuar
• Humildes pero dignos.
• Ante el error, discúlpese, no oculte ni mienta.
• Ignore cuando sea necesario.
• Nunca borre, bloquee, a menos que sean mensajes que ofendan raza, cultura. En
todo caso, haga un disclaimer.
• No asuma riesgos que no son suyos, el CM asesora, ejecuta los lineamientos
definidos, se pone la camiseta, los representa … pero no es el dueño de la marca ni
el director de la agencia.
• Ante la duda, PREGUNTE y valide con sus jefes inmediatos.

• ESCUCHAR
• INTERACTUAR
• TRANSMITIR ENERGÍA
• APOYAR
• DESARROLLAR
CONJUNTAMENTE
(Trascendencia)

6
Campañas
sociales
Servicios
sociales
Productos
sociales
Negocios
sociales
Negocio 2.0

6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
PRINCIPIO DE LA MALETA: pueden hacer el mejor trabajo de redes sociales
si se quiere, pero si lo básico del negocio no funciona, están perdidos.
Negocio 2.0

SERVICIO: 24/7
7 idiomas
(Pronto más)

6

KLM – Social Products6

Negocio 2.0
• La empresa ofrece atributos como calidad, mejor relación
calidad/precio y garantías.PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Lanza productos nuevos y diferentes antes que sus
competidores.INNOVACIÓN
• Tiene un ambiente agradable y paga de manera justa a
sus empleados.ENTORNO DE TRABAJO
• Usa su poder de modo responsable y con criterios éticos.INTEGRIDAD
• Apoya causas sociales y contribuye al desarrollo del país.CIUDADANÍA
• Es una empresa respetada, con potencial de crecimiento y
buena gestión.LIDERAZGO
• Obtiene ganancias sobresalientes.RESULTADOS
Fuente: http://www.reputationinstitute.com/thought-leadership/the-reptrak-system

Negocio 2.0
Para las entidades públicas, el
cliente es el CIUDADANO.

Negocio 2.0
Se reciben diariamente
entre 60 y 90
inquietudes, sugerenci
as, denuncias y
observaciones sobre el
servicio de policía.

• Social media no es magia, no es un mundo aparte, no son expertos. Es un
proceso que se debe integrar y coordinar con varias áreas del negocio:
- Comunicación y relaciones públicas.
- Mercadeo y ventas.
- SERVICIO AL CLIENTE: sólo así se da solución.
• Call centers 2.0 con agentes de social media.
• Tener estrategia, DAR SOLUCIÓN.
• Trabajar competencias de los agentes, el arte de comunicar, mantener y
retener al cliente. Última impresión.
• Principio de la maleta.
• Monitorear, monitorear, monitorear.
• La tecnología no reemplaza las relaciones humanas.

¡Gracias!
- Lo mejor de las
tecnologías
somos los seres
humanos -.
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