El documento habla sobre el concepto de Social CRM y cómo las empresas deben responder a los nuevos desafíos de los consumidores en la era digital. Social CRM combina CRM tradicional con canales sociales para enfocarse más en el cliente. Incluye tres elementos: Social Marketing para atraer clientes potenciales, Social Sales para generar confianza y transacciones, y Social Care para brindar servicio al cliente a través de redes sociales. El documento concluye que Social CRM no reemplaza a CRM sino que es una evolución para entender mejor al consumidor en el

1. Respondiendo a los desafíos de
los nuevos consumidores
Social CRM
Pablo Neumann
@pabloneumann

2. • Llegar al cliente más
fácil
• Personas más
dispuestas a aceptar
mensajes
• Medios más enfocados

3. ¡Están hablando de ti!

4. Tenemos
que
conversa
r
El acceso a la
Información rompe
la asimetría entre
cliente y empresas
La comunicación
en tiempo real
exige respuestas
más rápidas que
antes
Las personas
tienen cada vez
más poder…. y lo
saben

5. CRM en
una
Mirada
Teléfono
Servicios

6. Cómo
Funciona
Marketin
g
Venta
s
Servici
o
al
Cliente
Procesos
CRM
Social

7. Social
CRM
QUIÉN
DÓNDE
QUÉ
CUÁNDO
PORQUÉ
CÓMO
Personas específicas Todos
Procesos centrados
en la empresa
Centrados en el Cliente
Canales Definidos Canales Dinámicos
Horas de Oficina Cualquier Hora
Relación Interacción
Mensajes
Conversación
CRM + Social = Social CRM

8. Social CRM
Social
Marketin
g
Social
Sales
Social
Care

9. Social CRM
Social
Marketin
g
Social
Sales
Social
Care

10. Social
Marketing
97%De las empresas hacen
Social Marketing
26%Pueden medir el ROI
del Social Marketing
2 de 3
Generan más prospectos
con Social Marketing
Social Marketing
Atracción y desarrollo de clientes potenciales,
convirtiéndolos de desconocidos a conocidos
* 2013 Social Media Marketing Industry Report by Social Media Examiner

11. Social CRM
Social
Marketin
g
Social
Sales
Social
Care

12. Social
Sales
PAGEVIEWS
VISITAS UNICAS
MIEMBROS REGISTRADOS
TASAS DE CONVERSION
SEGUIDORES EN TWITTER
“ME GUSTA” EN FACEBOOK
¿Y QUE?
43%Demuestran una mejora
en ventas con Social Media
Indicador de qué
“marketear”,
a quién y cuándo
Social Sales
Generación de confianza que se transforma en
transacciones reales para la empresa
* “The Lean Startup” by Eric Ries.

13. ©2011 End Result Marketing, LLC, Graphic artist: Sarah Tangwall, End Result Marketing logo design: Lisa Blair, Blair Design

14. Social CRM
Social
Marketin
g
Social
Sales
Social
Care

15. Social
Care
(Servicio al Cliente)
Social Care
Servicio al Cliente a través de las redes sociales, generando
clientes encantados, que promueven la marca
47%Usuarios de Redes Sociales
usan Social Care
* Nielsen Social Media Report. 2012.
1 de 3
Prefieren las Redes
Sociales antes del Teléfono
Facebook
Twitter
Son las Redes Sociales
Preferidas

17. Nueva forma
de entender al
consumidor
Cambio en el
cómo hacemos
las cosas
Hacer sentido
dentro del caos
Aprovechar el
poder de las
redes sociales
Conclusió
n
Social CRM no es algo nuevo que reemplaza CRM, sino sólo
una evolución de lo que CRM siempre ha sido

18. ¡Comencemos la Conversación!

19. CMetrix Business Solutions
Gertrudis Echeñique 30, oficina 43, Las Condes, Santiago
Teléfono: 562 28899100
pneumann@cmetrix.cl
@pabloneumann