El documento describe las estrategias y procesos clave para gestionar clientes en las redes sociales. Explica que las empresas deben escuchar a los clientes en las redes para comprender sus opiniones y experiencias. También destaca la importancia de monitorear, dialogar, generar oportunidades, atender consultas y comentarios, y medir el valor social y el retorno de la inversión de los clientes en redes. Finalmente, resume los principales roles de un centro de contacto social como el soporte al cliente, las ventas, el marketing y la innovación de product

1. CÓMO GESTIONAR CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES

2. La Web 2.0 ha puesto de manifiesto la necesidad de escuchar al cliente para conocer qué dice, qué opina, dónde lo dice y con quién lo comparte.

3. EL CAMBIO EN EL MODELO DE INTERACCIÓN

4. RELACIONES SOCIALMENTE AUMENTADAS 1:M:1 RELACIÓN TRADICIONAL 1:1 Empresa tradicional Empresa social

5. 70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.

6. PILARES DE LA GESTIÓN DE LOS CANALES SOCIALES

7. Qué debemos conocer y saber gestionar

8. MONITOREAR

9. Qué Dónde Quién Cuándo Tendencia Tono Nivel de influencia

11. DIALOGAR

12. Con clientes, prospectos e influenciadores. Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca.

13. GENERAR OPORTUNIDADES

14. Conversaciones Interacciones Procesos empresariales

15. Desarrollar comunidades propias

16. Comunidades Privadas Redes Abiertas

18. ATENDER CONSULTAS Y COMENTARIOS

19. En forma prácticamente “inmediata”

20. El “embudo” social MKT / Ventas / Servicio ROI

21. El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular ... El Valor Social de los Clientes

22. Algunas métricas utilizadas son: Social Technographics(Forrester) Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT) N° Fans / Me gusta Klout Score How Sociable? Comentarios o aportes al blog de la marca

24. Gestionar el ROI social

25. Escuchar Informar Analizar Clasificar Distribuir Valorar Priorizar Registrar Responder... Son tareas de cada día en el Contact Center para dar una respuesta apropiada en tiempo y forma a las personas que se atienden.

26. ¿CUAL ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL SOCIAL CONTACT CENTER (SCC)?

27. Capturar oportunidades y superar los desafíos que implica trabajar en las Redes Sociales, expandiendo la frontera del Contact Center para que las empresas logren un mayor alcance , servicio, calidad y eficiencia. CONVIRTIENDO CONVERSACIONES EN INTERACCIONES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS EMPRESARIALES para crear y entregar mayor valor a los clientes.

28. PRINCIPALES GESTIONES DEL SCC

29. Social Support El servicio de atención y soporte al cliente suele ser la primera gestión o acción que muchas compañías realizan en las redes sociales, ya que cuando los clientes “hablan” sobre problemas con un producto o servicio de una marca, en el fondo esperan que esas empresas los “escuchen y les respondan”. “67 % de las empresas FORTUNE 100 usa Twitter para responder en forma directa consultas de Servicio al Cliente” PROMUEVE MAYOR LEALTAD

30. SERVICIO al Cliente: MOVISTAR

32. SERVICIO al Cliente: Banco Galicia

33. SERVICIO al Cliente: Mercado Libre

34. SERVICIO al Cliente DELTA Airlines

35. SERVICIO al Cliente: iRobot La utilización de videos pregrabados genera mejores experiencias a los clientes e importantes ahorros a las compañías. Ver video

36. Social Sales

39. VENTAS: Dell

40. VENTAS: 1-800-flowers

41. Social Marketing 42

42. Publicitar la marca y sus valores (Branding), desarrollar el posicionamiento estratégico, identificar influenciadores, promover recomendaciones, compartir experiencias, comunicar eventos, promover y generar comunidades en entornos públicos (abiertas) y/o privados (cerradas), publicar y moderar contenidos. Haciendo foco en la vinculación, desarrollo y fidelización de clientes, distribuidores y/o proveedores, mediante estrategias y tácticas de Administración de Comunidades y acciones de Concientización.

44. MARKETING: KraftFoods

47. MARKETING: Concursos

48. Co creación de valor

50. INNOVACION, MEJORAS Y DESARROLLO DE PRODUCTOS (I+D)

52. Desarrollo de Producto: P&G Innovación I+D > 600k miembros Abogados 50% de las ideas vienen de los consumidores

54. ACTIVIDADES ESPECÍFICAS

56. ¿Cómo lo hacemos?

58. DEFINIR LOS RECURSOS HUMANOS Y TECNOLÓGICOS REQUERIDOS.

59. IDENTIFICAR CONVERSACIONES y RECOPILAR INFORMACIÓN

61. GESTIONAR Y RESPONDER.

64. MUCHAS GRACIAS! mulla@centrodeformacion.com.ar