Este documento enfatiza la importancia de la experiencia del cliente (P.E.C.) y del servicio al cliente. Un buen P.E.C. escucha activamente, está bien informado, busca resultados y agrega valor a la experiencia del cliente. La primera impresión y los pequeños detalles son cruciales para satisfacer al cliente y generar lealtad a largo plazo. Un enfoque orientado al cliente es vital para el éxito de un negocio.

1. Mas importante que lo
que hago,
es el efecto que produce
lo que hago.

2. EL P.E.C.
ES MUY
IMPORTANTE

3. P.E.C.
Personal
En
Contacto

4. CLIENTE
Consumidor
Visitante

5. El cliente no quedará
satisfecho sólo con un
buen producto o servicio.

6. P.E.C.
Un diferencial
“diferente”
Ventaja competitiva
difícil de igualar

7. “VALOR”

8. Mi actitud
Comportamiento en el trabajo
Relación
Mis motivos
Porque me siento bien
Porque me gusta el reconocimiento
Porque quiero ganar dinero
Mis valores
Lineamientos internos
Guían mi conducta

9. El buen servicio al cliente no
consiste sólo en esgrimir una gran
sonrisa y en realizar ciertos
movimientos acartonados porque se
espera que los haga así.
La gente de inmediato se da cuenta
que se trata de intentos vanos por
aparentar amabilidad.

10. ¿ Cuál es mi verdadera
actividad?

11. Necesidades
Gustos
Emociones
Sueños
Fantasías

12. Un P.E.C.
Es quien personifica
a la Empresa / Negocio
a los ojos del cliente
Esta en “el frente”.

13. Un P.E.C. debe:
* saber escuchar
* ser comunicador
* estar informado de lo pasa
* ser creativo
* ser flexible
* buscar resultados
* desarrollar un buen relacionamiento:
- Simpatía - Profesionalismo
- Disposición - Capacidad
- Conocimiento - Credibilidad
- Actitud positiva - Adaptabilidad
- Empatía - Voluntad

14. * Superar las expectativas
* Agregar valor

15. VALOR
Mostrando interés
Aportando soluciones
Resolviendo problemas
Siendo receptivo a pedidos especiales
Brindando satisfacción
* Consumo Emocional

16. Orientado al Producto
Orientado al Cliente
Orientado a mí mismo.

17. INTERACCIÓN
Comprador - Vendedor

18. - “¡Jamás lo hemos hecho así!”
- “¡ Ya lo intentamos y no
funciona!”
- “¡ Sólo les interesa el precio!”
- “¡La mayoría de las personas
que entran sólo me hacen perder
el tiempo!”

19. ¿ Ud. qué piensa?
Que el cliente es una verdadera
molestia
Que tengo que atenderlo porque
por eso me pagan
Que el cliente es la razón por la
que mi trabajo existe

20. La primera impresión es la mas
importanteimportante
¡ Una persona es capaz de tomar
un promedio de 11 decisiones
respecto a Ud. en los primeros
7 segundos de contacto!

21. Desconéctese del mundo
y
conéctese con el Cliente

22. La Capacidad para
servir bien al Cliente
aumenta la seguridad en
uno mismo.

23. Ser diferentes
Ganar la lealtad de los
consumidores
Difundir Publicidad
Positiva

24. S.E.A.
Satisfacción: cumplir las expectativas de
nuestros clientes.
Entusiasmo: exceder las expectativas de
nuestros clientes con nuestras acciones.
Afecto: entender la experiencia de nuestros
clientes al punto que prestamos beneficios
que jamás esperaron.

25. Conservar a sus clientes
Hacer nuevos clientes a través de
sus clientes

26. No hay que enfocarse en el cierre
de la venta sino en el cultivo de
consumidores
Relación con los consumidores
Valor Vitalicio del Cliente (VVC)

27. Cuando pierdo un cliente ...
¿ cuánto pierdo?
????

28. Momentos de la Verdad
“Cada vez que el cliente toma
contacto con algún aspecto del
negocio y usa esa oportunidad
para juzgar la calidad del servicio
que la organización esta
prestando, y de los productos que
esta entregando al mercado”

29. No todos los momentos son
iguales.
No todos tienen el mismo
impacto.

30. Lo visible: lo que ve el cliente
Lo gestual: disponibilidad
Lo verbal: expresiones de fondo
expresiones de forma
TODO COMUNICATODO COMUNICA

31. ORIENTACION AL CLIENTE
* Es entender que cada CONTACTO
es una OPORTUNIDAD
* Que es el CLIENTE quien
CONTROLA mi NEGOCIO
* Que el mayor ESFUERZO estará en
SATISFACERLO y no en
VENDERLE

32. “ Los consumidores satisfechos están
contentos, de buen humor y sienten
sus necesidades satisfechas; los
consumidores comprometidos son
dedicados y fieles.”
Dave Ulrich
(Universidad de Michigan)

33. CONSUMIDORESCONSUMIDORES
Posición de Posición de
Satisfacción Compromiso
- Informarlos
- Deleitarlos
- Que hagan más

34. Manejo de QuejasManejo de Quejas
- Es una oportunidad a responder ... El cliente
nos dá la chance de solucionarlo algo.
- Es una confirmación de una relación.
- Debemos responder con empatía, velocidad
y en forma apropiada.
- Es una forma de dar valor y mostrar la
calidad de su servicio.

35. Cómo
escapar
del
Tigre

36. “En un mundo de cambios vertiginosos, donde la
adaptación al mercado, la innovación y el
aprendizaje van a ser continuos y vitales, es
imprescindible que las empresas sean inteligentes
como tales empresas. Que sepan aprovechar todas
las capacidades de sus empleados, toda la creatividad
que pueda surgir de los esfuerzos compartidos. No se
trata de contratar a un montón de superdotados, sino
de hacer que el conjunto funcione inteligentemente.
Por decirlo con una frase sentenciosa: se trata de
conseguir que un grupo de personas no
extraordinarias produzca resultados
extraordinarios”.
José Antonio Marina, El vuelo de la inteligencia.