El documento resume 30 mitos comunes sobre la lealtad de clientes. Algunos de los mitos discutidos incluyen que todos los clientes deberían ser leales, que los programas de fidelización son fáciles de implementar, y que las empresas siempre conocen bien a sus clientes. El documento argumenta que la lealtad requiere un enfoque holístico y que las empresas a menudo tienen conocimiento limitado sobre sus clientes.

1. Jerónimo Sánchez de ToroJavier G. Recuenco

2. Lealtad a cadenas de “Fast Food” en UK Marca % GentefielSubway 12%Wendy's 10%Taco Bell 7%McDonald's 6%Burger King 4%Pizza Hut 3%KFC 3%Domino's 2%* Fuente: TNS Intersearch

4. El 80% de lo que se sabe sobre Fidelización son Mitos, Trivialidades o Incompletitudes“Parece que la fidelización ha sido reducida a un popurrí de truquitos y abalorios de marketing diseñadas para manipular al consumidor con sobornos baratos” Frederick F. ReichHeld, Loyalty Rules

5. “Un plan de Fidelización es algo a abordar por el área de Marketing / Ventas / Tecnología / Revenue Management / …”MITO0

6. No hay “plan” …

7. … Hay estrategia o no hay estrategia

8. Debe atravesar todos los niveles de la compañía, desde el CEO hacia abajo

9. Afecta a TODOS los Clientes de una compañía, no a los adscritos al “plan”“El primer objetivo de cualquier compañía debería ser conseguir la lealtad de sus Clientes”MITO1

10. Fidelidad UberAllesEl objetivo es identificar y satisfacer Clientes Valiosos, obteniendo beneficio por ello.

11. Debemos ser selectivos en la retención.“Las compañías deberían centrar sus esfuerzos en la retención en lugar de en la adquisición”MITO2

12. El ciclo de vida del producto es un aspecto clave.

13. La fidelización se vuelve clave cuando el producto se ha comoditizado.“Todas las compañías deberían aspirar a que sus Clientes sean, bien por comportamiento o por actitud, fieles”MITO3

14. Nunca usted le debió tanto a unos pocos:Es más que probable que a lo sumo, el 33% de sus Clientes sean los que realmente cuentan para calcular sus beneficios.“Es vital tener algún tipo de tarjeta para el miembro del club”MITO4

15. Marcando al Cliente al rojo.

16. Mientras que una vaca solo tiene un dueño, un Cliente tiene muchos proveedores.

17. … Y puede que se canse de tener que llevar un “token” inútil en la cartera.“Una vez que he conseguido interesar al Cliente sobre mi plan de fidelización, lo tengo en el bote”MITO5

18. Barreras de entrada:

19. El momento

20. El lugar

21. Tomas únicas de datos en un formulario interminable“Una vez que he conseguido que el Cliente ingrese en el plan de fidelización, lo tengo plenamente identificado”MITO6

22. Desactualización de los datos del Cliente2:07 AM2:09 AM

23. Foto de la primera comunión(Ahora es punki y vive en una casa okupa)“Lo sé todo sobre mis clientes”

24. “El catálogo de productos que ofrezco como recompensa es imbatible”MITO7

25. Hay muchísimas probabilidades de que al Cliente no le importen un pimiento mis regalitos“De la fidelización en mi compañía se encarga el departamento de fidelización, y cada canal / producto / departamento es libre de establecer sus propias iniciativas de fidelización, si lo considera oportuno”MITO8

26. No funciona de manera aislada.

27. El Cliente no entiende de “departamentos” “Mis Clientes no son unos mercenarios”MITO9

28. No confundir satisfacción con lealtad“Es posible lograr la lealtad comercial inquebrantable”MITO10

29. Solo podemos aspirar a ser la mejor opción momentánea.

30. Ain’t no mountainhighenough…

31. No hay compañía que soporte demasiados errores“Con una adecuada mecánica de sobornos lo tengo todo hecho”MITO11

32. Estamos de acuerdo, la lealtad se puede comprar.

33. Tan sólo debemos cambiarle el nombre.

34. Siempre, siempre, hay alguien dispuesto a pagar más.“Con mi departamento de contención de bajas, voy a remitir el abandono de manera significativa”MITO12

35. A los únicos que convertirá será a los que se han dado de baja para llamar su atención, porque perciben que vd. por los medios normales no les hace ni caso“Las compañías tienden a saber quienes son sus Clientes”MITO13

36. Las bases de datos de las compañías oscilan entre lo patético y lo lamentable.

37. La horquilla tradicional de datos relevantes / datos totales se mueve entre el 10% y el 15%

38. El problema mina todo el Business Intelligence.“Lo sé todo sobre mis clientes”

39. “Mi Sistema de Información / CRM / Soporte a Programa de Puntos fideliza a mis Clientes”MITO14

40. Léase los mitos anteriores.

41. La tecnología sobre la nada solo le ayudará a fracasar mucho más rápido (y más caro).

42. NINO - GIGO“Le funcionó a Iberia / Grupo VIPS / Tesco, … a mi también”MITO15

43. Cada plan de fidelización, como determina el MITO 0, está completamente vinculado a la empresa que lo planea y a sus objetivos.

44. No son directamente transpantables.“Como lleva funcionando muy bien diez años, es lo mejor de lo mejor”MITO16

45. La volubilidad de los mecanismos de fidelidad es manifiesta: Lo que hoy te fideliza, mañana es un commodity“Tengo tal capacidad de compra / margen / presencia de marca que siempre tendré capacidad de bajar el precio y recuperar a algunos Clientes descarriados”MITO17

46. Oferta Empresa AOferta Empresa BPrecioPrecioExcelenciaExcelenciaAl final, TODOS perdemos, incluido el CLIENTE

47. Siempre hay alguien que vende más barato“Poniendo suficientemente altas las barreras de salida, prevendré el abandono”MITO18

48. Solamente hará más decidido e irreversible lo que podría ser un escenario recuperable en el futuro.

49. El world of mouth es ahora world of click.

50. Video Proceso de Baja“Las bases de datos de los Clientes suelen ser adecuadas para soportar procesos de fidelización”MITO19

51. No nos tiren de la lengua …“Lo sé todo sobre mis clientes”

52. “Las compañías suelen estar dispuestas a tratar a los Clientes y sus necesidades de manera individualizada”MITO20

53. Por regla general, cuanto más se le llena a una compañía la boca de lo “customer-centric” que es, menos le importan realmente sus Clientes.

54. Paga y calla.“Las compañías tienen perfiles claros y detallados de sus Clientes”MITO21

55. “Mujer, casada, de 45 a 55 años”

57. El perfilado es una ciencia incipiente en el 90% de los casos, el perfilado comercial en el 99%“Lo sé todo sobre mis clientes”

58. “Mi propuesta de fidelización es atractiva, independientemente del estado del ciclo de vida en la que se encuentre el Cliente”MITO22

59. Ningún Cliente se encuentra siempre en la misma situación, ni le interesan los mismos productos, ni tiene los mismos drivers.

60. Un plan de fidelización plano se convierte en un catálogo de venta por correo.“El mejor mecanismo para obtener información de los Clientes es mediante formularios”MITO23

61. Formularios sin fronteras.

62. Propuestas de valor: Intercambio positivo de información.

63. Datos de valor no homogéneo.“Mi negocio no es ni será nunca una commodity, lo que me granjea adhesiones inquebrantables”MITO24

64. Ya, claro% contribución de la comodidad a la fidelidad y tasa de adopción de un determinado producto/servicioFuente: BrandKeysCustomerLoyaltyIndex

65. “La frecuencia y la vinculación van de la mano”MITO25

66. No confundamos necesidad con lealtad.

67. Los Clientes practican una relación comercial polígama, que puede ser alterada por pequeñas cosas.“Si no se queja, lo tengo en el bote”MITO26

68. Te enterarás de que algo falla cuando tus maletas estén en la puerta“Si no redime, ¡guay! ¡P’al bote!”MITO27

70. “Mi excedente de promociones / productos que no vendo ni a tiros / chorradas que he comprado a precio de saldo …, van a partir la pana en mi catálogo del plan de fidelización”MITO28

71. ¿Compraremos algo tan valioso como la fidelidad del Cliente con algo tan “valioso” como nuestro stock de chorradas?