Este documento destaca la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio para el éxito de una empresa. Explica que los clientes son el factor más importante y que el 68% se pierden debido a la indiferencia y mala atención. También resalta que para brindar un buen servicio es necesario mostrar cortesía, atención rápida, confianza, atención personalizada y contar con personal bien informado. La excelencia se logra superando las expectativas del cliente y sorprendiéndolo.

2. Formación calidad de servicio al cliente 1.0

3. Para empezar la formación con ganas…

4. Algunas ideas básicas -El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios -Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. -El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. -Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

5. Algunos datos de interés para comprender su relevancia ¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

6. Más datos importantes a tener en cuenta Principales causas de insatisfacción del Cliente • El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % • "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 % • El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % • El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % • La situación empeoró después del servicio 7 % • "He sido tratado con muy mala educación" 6 % • El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 % • El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 % • Otras causas menores 31 %

7. El cliente -Es la persona más importante de nuestro negocio. -No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. -Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. -Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. -Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. -Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. -Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. -Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. -Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. -Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

8. EL SERVICIO -El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor añadido para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. -En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: *El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. *Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. *El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. *Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

9. ATENCION AL PÚBLICO Brindar un buen servicio no es posible, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confianza : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos arriesgada posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

10. La excelencia La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar sus expectativas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".