Este documento describe el estado de avance de un proyecto para implementar una solución de Service Desk y un sistema de inventario de TI en una institución de educación superior. Se han definido procesos de gestión de incidentes, solicitudes y catálogo de servicios de acuerdo a ITIL, e implementado parcialmente una herramienta de Service Desk y de inventario de TI. El objetivo es mejorar el soporte TI, controlar el uso de licencias de software y lograr una cultura de soporte proactivo.

1. La importancia de incorporar una solución
de Service Desk en Educación Superior.
Estado de Avance
Francisco Valdivia
Director Desarrollo Tecnológico
Septiembre 2011

2. La problemática
• Service Desk • Gestión de Inventario TI
• Mesa de Ayuda externa (+3.000 • +9.000 estaciones PC/MAC
tickets de soporte/mes) académicas y administrativas
• Múltiples herramientas de (distribuidas en 14 sedes)
gestión de tickets • Convenios transversales de
• Intención de implementación de licenciamiento:
ITSM (ITIL) – SPSS, Autodesk, Adobe, Softland,
Presto, etc…
• Mejorar la gestión de TICKETS • Mecanizar la gestión de inventario
de soporte TI. TI.
• Mejorar los niveles de calidad • Control de cumplimiento y uso de
de servicio de soporte TI. licenciamiento de SW.
• Generar soporte TI proactivo.
• Concentrar herramientas.

3. Lo que se buscó
• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:
– Establecer los procesos relevantes asociados al
proyecto:
• Implementar ITSM – ITIL v3
– Gestión de Incidentes
– Gestión de Solicitudes
– Gestión de Catálogo de Servicios TI
• Inventario TI
– CMDB
– Soporte TI en línea
– Despliegue y auditoría de licenciamiento de SW

4. Lo que se buscó
• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:
– Establecer los procesos relevantes asociados al
proyecto.
– Difundir y asegurar la participación de actores
relevantes:
• Equipos de soporte de procesos de Negocio
• Mesa de Ayuda + Call Center
• Equipos de soporte TI en Sedes (CETECOM)

5. Lo que se buscó
• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:
– Establecer los procesos relevantes asociados al
proyecto.
– Difundir y asegurar la participación de actores
relevantes.
– Seleccionar e implementar herramienta(s)
tecnológica(s) asociada(s):
• Definición de requerimientos técnicos
• Detección de competidores, evaluación y selección
• Negociación y planificación de implementación

6. Sobre la planificación
Service Desk
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Definición de Proceso de Soporte TI
Definición de Proceso de Solicitudes
Catálogo de Servicios TI
Selección de SD
Implementación SD
Integración Mesa de Ayuda
Despliegue
Inventario TI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Def. Técnicas
Selección Herr. Inventario
Implementación Herr. Inv.
Despliegue

7. Lo logrado (a la fecha)
• Implementación ITSM (ITIL)
– Catálogo de Servicios TI
• 73 servicios y sub servicios
– Proceso Gestión de Incidentes + Solicitudes
• Escalamientos
• Categorizaciones
• Niveles de Servicio

8. Lo logrado (a la fecha)
• Implementación ITSM (ITIL)
• Inventario TI
– Red Administrativa 4 sedes (400 PC’s app)
• PC’s inventariados automáticamente
– Nro serie, chip, componentes
– SW existente
– Reportes de uso de SW (por usuario)
– Red Académica 1 sede (Piloto – 550 PC’s app)
• Pruebas de despliegue de SW
– Autoservicio de Gestión en sedes

9. En qué estamos hoy
• Implementación Service Desk:
– Configuración ARANDA
– Integración Call Center – Mesa de Ayuda
– Capacitación usuarios (centrales)

10. En qué estamos hoy
• Implementación Service Desk.
• Inventario TI:
– Preparación sedes para cerrar cobertura:
• Red administrativa + red académica
– Generación de Reportes estándares
– Definición de Procedimientos de Despliegue SW
– Pruebas Soporte TI en línea
– Planificación implementación VPro

11. Sobre la selección de la
herramienta
• Algunas características que definieron a Aranda
sobre el resto:
– Certificación de procesos ITIL v3
• ITSM: Incidentes, Solicitudes, CMDB, Base de
Conocimientos.
– Integración con Microsoft AD
– Capacidad de gestionar diversas tecnologías:
• MAC, Proyectores, INTEL (PC’s), handhelds.
– Facilidad de integración con otras plataformas:
• Web Services, SAP, Sharepoint, Blackboard
• Movilidad
– Experiencia de implementación y soporte local

12. Sobre la selección de la
herramienta
• Módulos adquiridos:
– Aranda CLIENT MANAGEMENT SUITE
– Aranda QUERY MANAGER
– Aranda SOFTWARE METRIX
– Aranda SOFTWARE DELIVERY
– Aranda CMDB
– Aranda SERVICE DESK
• Cobertura de licenciamiento (etapa 1)
– 9.000 Equipos
– SD: 50 usuarios (centrales)

13. Comentarios finales y conclusiones
• Sobre el proceso completo:
– Tan importante como la plataforma es entender bien
qué se quiere hacer, como (procesos) y con quién
(incorporar socios al proyecto, capacitar, difundir y
socializar a los usuarios).
– Determinar y medir ex – ante las variables de servicio
que se buscan impactar y buscar éxitos simples
temprano en el proyecto.
– Obtener apoyo externo especializado, especialmente
en las definiciones conceptuales iniciales y básicas.

14. Comentarios finales y conclusiones
• Sobre el proceso completo.
• Sobre la selección de la plataforma:
– Nivel de experiencia y soporte local es crítico.
– Flexibilidad de la plataforma también es relevante
• Nuevas tecnologías, nuevos procesos, nuevas herramientas.
– Capacidad de integración con ambientes tecnológicos
complejos y crecimiento con el resto de la
infraestructura de la institución.
– Determinar y comparar el roadmap de desarrollo
entre las herramientas a evaluar

15. Comentarios finales y conclusiones
• Sobre el proceso completo.
• Sobre la selección de la plataforma.
• Sobre los impactos logrados (los más cercanos):
– Mejorar el nivel de servicio de soporte TI a alumnos.
– Lograr un uso más eficiente de los recursos TI y ser más
eficaz para la toma de decisiones en menos tiempo.
– Implantar y efectivamente controlar políticas de uso de SW
licenciado en ambientes distribuidos
– Determinar el uso real de SW de uso académico en las
sedes (impacto en gestión de recursos financieros)
– Instalar una cultura de soporte de equipos TI proactiva, no
intrusiva  Calidad de Servicio TI.

16. La importancia de incorporar una solución
de Service Desk en Educación Superior.
Estado de Avance
Francisco Valdivia
Director Desarrollo Tecnológico
Septiembre 2011