ITIL es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que comenzó como un conjunto de procesos utilizados por el gobierno del Reino Unido. ITIL proporciona recomendaciones para la implementación de software, la seguridad informática, la administración de bases de datos, el mantenimiento y la disponibilidad de los servicios de TI.

1. ITIL
Sebastian Novoa

2. ¿Qué es ITIL?
Es una guía de mejores practicas para facilitar la entrega de
servicios de tecnologías de información.
Comenzó como un conjunto de procesos que utilizaba el gobierno
del Reino Unido para mejorar la gestión de los servicios de TI y ha
sido adoptado por la industria, como base de una gestión
satisfactoria de los servicios de TI

3. Servicios informáticos.
Administrar la información.
Auditoria.
Configurar los equipos y periféricos.
Implementación de Softwares.
Simplificar la información de la red.
Mantención.
Supervisar el manejo de la información.
Administrar bases de datos.
Apoyar en los trabajos para algunas áreas como Administración, contaduría, etc.
Seguridad informática.
Asesorar a usuarios para el manejo de paquetes

4. Servicios informáticos.
• Auditoria: El objetivo de las
auditorías es asegurar que
la información registrada en
la base de datos coincide
con la configuración real de
la estructura TI de la
organización.
Gestión de Configuraciones:
1. Uso correcto de la nomenclatura en
los registros.
2. Comunicación con la Gestión de
Cambios: información sobre RFCs ,
cambios realizados, ...
3. Estado de los CIs actualizado.
4. Cumplimiento de los niveles de
alcance y detalle predeterminados.
5. Adecuación de la estructura de
la CMDB con la de la estructura TI
real.

5. Servicios informáticos.
• Seguridad informática: proteger
la integridad y la privacidad de
la información almacenada en
un sistema informático.
• Gestión de la Seguridad:
1. Establezca una clara y definida
política de seguridad que sirva de guía
a todos los otros procesos.
2. Elabore un Plan de Seguridad que
incluya los niveles de seguridad
adecuados tanto en los servicios
prestados a los clientes como en los
acuerdos de servicio firmados con
proveedores internos y externos.
3. Implemente el Plan de Seguridad.
4. Monitorice y evalúe el cumplimiento
de dicho plan.
5. Supervise proactivamente los niveles
de seguridad analizando tendencias,
nuevos riesgos y vulnerabilidades.
6. Realice periódicamente auditorías de
seguridad.

6. Servicios informáticos.
• Implementar un Software:
• La implementación requiere
una meticulosa planificación,
se debe establecer:
• Las necesidades.
• Las funciones.
• Los responsables del mismo.
• Entre otros puntos.
• Centro de servicios:
1. Establecer estrictos protocolos de
interacción con el cliente.
2. Motivar al personal encargado de la
relación directa con el cliente.
3. Informar a los clientes de los beneficios
de este nuevo servicio de atención y
soporte.
4. Asegurar el compromiso de la dirección
con la filosofía del Service Desk.
5. Sondear a los clientes para conocer
mejor sus expectativas y necesidades.

7. Servicios informáticos.
• Mantención:
Cuidado preventivo tanto de
ordenadores, servicios o
aplicaciones software.
• Gestión de la Disponibilidad:
1. Consultar con el cliente en que
franja horaria la interrupción del
servicio afectará menos a sus
actividades de negocio.
2. Informar con la antelación
suficiente a todos los agentes
implicados.
3. Incorporar dicha información a
los SLAs (acuerdo de nivel de
servicio).

8. Servicios informáticos.
Administrar bases de datos:
encargadas de administrar,
supervisar y asegurar el
adecuado uso de los datos
dentro de un DBMS
(Database Management
System)
• Llevar el control de todos los
elementos de configuración de la
infraestructura TI con el adecuado
nivel de detalle y gestionar dicha
información a través de la Base de
Datos de Configuración.