ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. Se compone de varios procesos clave como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio que tienen como objetivo enlazar los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la calidad y comunicación con los clientes.

1. FACULTAD DE INGENIERÍA
Ingeniería Industrial y de Sistemas
POR: Daniela Guzmán
María Belén Suarez
Roberto Domínguez

3.  Esun conjunto de prácticas relacionadas con
la Gestión de los Servicios de la Tecnología
de la Información. Su principal objetivo es
enlazar los servicios de tecnología con las
necesidades de los negocios.
 Se encarga de describir aquellos
procedimientos y listas de tareas que no
parte de las especificaciones de las
organizaciones.

5.  Fue desarrollado a finales de la década los
ochenta, convirtiéndose en el estándar de la
administración de servicios TI a lo largo del
mundo, como una referencia de las mejores
prácticas para otras organizaciones en
diferentes sectores de la industria.
 El concepto de gestión de servicios de TI,
aunque relacionado con ITIL, no es idéntico:
ITIL contiene una sección específicamente
titulada «Gestión de Servicios de TI»

6. El compendio de apartados y de librerías que
encierra ITIL son:

7.  Service Level Management: se encarga de establecer los niveles
de prestación de servicio entre el giro del negocio y el área de
TI.
 Incident Management: se encarga de manejar todos los
incidentes que de una u otra forma afectan los servicios que
presta el departamento de TI.
 Problem Management: Proporciona los estándares necesarios
para el manejo y solución de los incidentes.
 Change Management: Manipula todos los cambios que se deben
realizar dentro de los procesos para el mejoramiento de los
servicios.
 Disaster Recovery Planning/IT Service Continuity Management:
Proporciona el respaldo necesario para el área
informática, tanto de disponibilidad como de recuperación de la
información.

8.  Helpdesk/Service Desk: Es el que se encarga de recibir
todas las solicitudes de los usuarios y las necesidades que
surgen a partir de la experiencia en el giro del negocio.
 Release Management: Se encarga de publicar los nuevos
servicios así como las mejoras que se han hecho a los
servicios anteriores, verifica versiones y mejoras.
 Configuration Management: es la puesta en práctica de una
base de datos (CMDB) que contenga los detalles de los
elementos de la organización que se utilizan dentro de TI.
Éste es más que apenas un ' registro del activo ', pues
contendrá la información que se relaciona con el
mantenimiento, el movimiento, y los problemas
experimentados con los artículos de la configuración.
 Capacity Management: es la disciplina que asegura que la
infraestructura de IT se proporciona en el tiempo correcto,
en el volumen correcto, en el precio correcto, y se asegura
de que los recursos están utilizados en la manera más
eficiente.

9.  Financial Management: se asegura que la
infraestructura se obtiene en el precio más
eficaz (que no significa necesariamente lo más
barato), y calcular el coste de proporcionar los
servicios de TI de modo que una organización
pueda entender el costo de sus servicios de TI.
Estos costos se deben de ver reflejados en los
clientes de los servicios.
 Availability Management: es la práctica de
identificar los niveles de disponibilidad de los
servicios de TI para el uso en revisiones del
porcentaje de disponibilidad con los clientes.
 Security Management: se encarga de manipular
todas las políticas y procedimientos de seguridad
de la información de TI.

10. En su versión 2 le dedicó a la Gestión de
Seguridad una publicación propia, lo que la
posiciona como servicio que posee una
profundidad y complejidad considerable como
para tratada con mucha atención y cuidado.
En la versión 3 se incluye como parte del Diseño
de los Sistemas, esto quiere decir que la
seguridad es un tema que debe considerarse
desde el comienzo de un sistema, y que no está
aislado de los demás servicios. Además, en esta
misma versión se definieron nuevos conceptos y
demandas con respecto a la seguridad.

11.  Mejora la comunicación con los clientes y
usuarios finales a través de los diversos puntos
de contacto acordados.
 Los servicios se detallan en lenguaje del cliente
y con más detalles.
 Se maneja mejor la calidad y los costos de los
servicios.
 La entrega de servicios se enfoca mas al cliente,
mejorando con ello la calidad de los mismos y
relación entre el cliente y el departamento de
IT.
 Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los
servicios

12.  La organización TI desarrolla una estructura más
clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los
objetivos de la organización.
 • La administración tiene un mayor control, se
estandarizan e identifican los procedimientos, y los
cambios resultan más fáciles de manejar.
 • La estructura de procesos en IT proporciona un
marco para concretar de manera más adecuada los
servicios de outsourcing.
 • A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al
cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el
servicio, y se facilita la introducción de un sistema de
administración de calidad.
 • ITIL proporciona un marco de referencia uniforme
para la comunicación interna y con proveedores.

13.  Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
 Que no se dé el cambio en la cultura de las área
involucradas.
 Que no se vea reflejada una mejora, por falta de
entendimiento sobre procesos, indicadores y como
pueden ser controlados.
 Que el personal no se involucre y se comprometa.
 La mejora del servicio y la reducción de costos puede
no ser visible.
 Que la inversión en herramientas de soporte sea
escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se
alcancen las mejoras en los servicios

14.  • Tecnologías de Información (TI) es una área sumamente grande,
donde se cubren muchos aspectos a considerar (Hardware,
Software, Recursos Humanos, políticas, estándares y
procedimientos) y por su complejidad requiere de una
metodología que considere cada uno de los puntos y vele por el
buen funcionamiento y calidad para todos los usuarios que
puedan requerir de los servicios proporcionados por TI.
 • ITIL más que una serie de libros con reglas, no es solamente un
marco de referencia, sino una metodología y filosofía enfocada
en manejo de la calidad total (TQM.,
 Total Quality Management) en la prestación de servicios de TI.
 • Cada uno de los niveles de ITIL cumplen con una función
específica y se complementan para lograr desarrollar un sistema
lo suficientemente robusto para satisfacer las expectativas de los
usuarios de los servicios del departamento de TI
 dentro de una organización.

15.  https://sites.google.com/site/gestionseguridadsi/to-dos
 http://www.tec.url.edu.gt/boletín/URL_01_SIS01.pdf
 http://geeks.ms/blogs/mojeda/archive/2008/11/26/191-que-es-itil-
information-technology-infrastructure-library.aspx
 http://www.tec.url.edu.gt/boletín/URL_01_SIS01.pdf
 http://geeks.ms/blogs/mojeda/archive/2008/11/26/191-que-es-itil-
information-technology-infrastructure-library.aspx
 ttp://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html