para colocar en el blog de situaciones criticas01 de Siniestros y liquidaciones

1. Situaciones Críticas Luis La Rosa Cabizza Capacitación SAC Mayo 2010

5. Algunos alcances previos necesarios

6. Perfil del Colaborador ¿Está en el lugar apropiado? ¿Tiene competencias humanas idóneas? ¿Es proactivo o reactivo? ¿Conoce su nivel de automatismo? (*) Perfil Ideal

7. Automatismos = Efectividad Efectividad Inefectividad (*)

8. Importancia de un Procedimiento Standard ¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo? ¿Competencias Técnicas Certificadas? (16) ¿Se tienen claros los niveles de escalamiento? ¿Se verifica la calidad de la atención? ¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -) ¿Hay como compartirlas? ¿QUE ES EFECTIVIDAD?

9. Efectividad = Eficiencia + Eficacia

10. De este Taller Que se debe esperar Ponernos en el contexto adecuado Reconocer las competencias que necesitamos y aprender a ordenarlas Buscar la sistematización de soluciones a problemas recurrentes Que no se debe esperar Fórmulas únicas o infalibles Nada nuevo. Todo está escrito.

12. Hablemos de la Realidad

13. Realidad Laboral Ayer Hoy

14. Esta es la Realidad

15. Este es el Resultado

16. Y mira quien te busca……………………….

17. Y cuando llegas a casa……………………….

18. Pero regresemos a la oficina……………….

19. ¿Por qué pasa todo esto? Somos ciudadanos del siglo XX, viviendo en el siglo XXI Inmigrantes Digitales vs. Nativos Digitales El mundo está en manos de una generación preparada para otra realidad, mientras crecen los nativos y se hacen cargo de su mundo Padecemos por default del Síndrome General de Adaptación más conocido como STRESS

20. Stress Vocablo acuñado por el Dr. Hans Seyle 1950 publica “Stress: Un Estudio sobre la Ansiedad” S.G.A. Síndrome General de Adaptación Estado producido por la falta de adaptación ante una situación que nos sobrepasa. No siempre es fácil darnos cuenta que sufrimos sus consecuencias.

21. Stress Cliente Colaborador Estar consciente para evitar esta situación

22. ¿Qué podemos hacer? Reaprender Adquirir competencias Forjar automatismos Y mientras se forjan, estar conscientes Formalizar y estandarizar procedimientos Crear sistemas que faciliten la participación y distribución de la casuística del área Pero principalmente REAPRENDER

23. ¿Qué es una RED?

24. Conjunto de personas conectadas de alguna forma, que poseen determinada Información que puede convertirse en Conocimiento y que están en condiciones de solucionar problemas de su especialidad Todos lo sabemos todo La única ventaja competitiva sostenible, es la capacidad de aprender más rápido que la competencia. Arie de Geus ¿Qué es una RED?

25. Situación Crítica - SC Una SC es

26. Resultados Posibles

27. ¿Cuándo hay Satisfacción? Cuando la PERCEPCIÓN iguala o supera la EXPECTATIVA Percepción < Expectativa Percepción = Expectativa Percepción > Expectativa

29. La Naturaleza Humana

30. 3 Maneras Básicas de Tratar con los Demás Agresivamente Sumisamente

31. 3 Maneras Básicas de Tratar con los Demás Asertivamente Equilibrio Afirmación

32. ¿Por qué se fracasa? Por Inteligencia Por Entrenamiento Por Habilidad Por no saber tratar y/o manejar a los demás 15% 85%

33. Principio en el Trato con el Prójimo “ Debemos entender al prójimo tal como este es y no tal como pensamos que debería de ser ”

34. Principio en el Trato con el Prójimo “ No aplastar el Amor Propio ajeno ”

35. Conociendo al Prójimos y a Nosotros Todos somos egoístas y estamos mas interesados en nosotros mismos que en cualquier otra cosa

36. Todos queremos sentirnos importantes y llegar a ser alguien Conociendo al Prójimos y a Nosotros

37. Todos queremos ser aprobados por los demás para ser aprobados por nosotros mismos Conociendo al Prójimos y a Nosotros

38. Ha notado que cuando alguien le dice : ¡ USTED NO PUEDE HACER ESO ! Usted siente un impulso irresistible de hacerlo Conociendo al Prójimos y a Nosotros

39. ¡ USTED DEBE HACER ESTO Y LO OTRO ! Ud. diciendo interiormente : ¡Que me parta un rayo si lo hago! Ha notado que cuando alguien le dice : Conociendo al Prójimos y a Nosotros

40. Ninguna idea es realmente aceptada y puesta en pr á ctica hasta que el sub-consciente la haya aceptado (¡Es mi idea!) Conociendo al Prójimos y a Nosotros