Presentación de la máster class de Lourenço Viana "Social UX: hacia la interfaz multicanal" durante el evento We Love Social Metrics. www.welovesocialmetrics.com
User Research Day Buenos Aires | “Herramientas de medición para Customer Expe...User Research Day
Estamos felices porque el 28 de junio de 2018 realizamos el User Research Day en el Centro Cultural San Martín de la Ciudad de Buenos Aires.
¿Dónde puedes saber más?
Nos encuentras en TW: @uresearchday y Facebook: uresearchday
https://www.userresearchday.com/
XLIII convegno nazionale SIA, Pisa 2014 - programmaDavide Rizzo
Elenco degli interventi e delle comunicazioni al XLIII convegno della Società Italiana di Agronomia 17-19 settembre 2014, presso la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. Il tema del convegno è "La sostenibilità dell’intensificazione colturale e le politiche agricole: Il ruolo della ricerca agronomica"
User Research Day Buenos Aires | “Herramientas de medición para Customer Expe...User Research Day
Estamos felices porque el 28 de junio de 2018 realizamos el User Research Day en el Centro Cultural San Martín de la Ciudad de Buenos Aires.
¿Dónde puedes saber más?
Nos encuentras en TW: @uresearchday y Facebook: uresearchday
https://www.userresearchday.com/
XLIII convegno nazionale SIA, Pisa 2014 - programmaDavide Rizzo
Elenco degli interventi e delle comunicazioni al XLIII convegno della Società Italiana di Agronomia 17-19 settembre 2014, presso la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. Il tema del convegno è "La sostenibilità dell’intensificazione colturale e le politiche agricole: Il ruolo della ricerca agronomica"
Folleto explicativo sobre el Opus Dei, una institución de la Iglesia católica, que procura ayudar a que los cristianos encontremos a Dios en la vida ordinaria.
Editado por la Oficina de información del Opus Dei en España. http://opusdei.es/
Hospital Amigo da Criança
La Iniciativa hospitales amigos del niño (IHAN) fue lanzada en 1991 por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF) con el objetivo de proteger, promover y apoyar la lactancia materna en los establecimientos que prestan servicios de maternidad. La lactancia materna está asociada a beneficios a corto y largo plazo para la salud tanto de la madre como del niño. Para la madre, la lactancia ayuda a prevenir el cáncer de mama y ovarios, así como algunas enfermedades cardiovasculares. Para el niño, la lactancia contribuye a reducir la morbilidad y mortalidad, en particular durante el período neonatal, y aumenta su cociente de inteligencia. Ha quedado demostrado que la IHAN incrementa las tasas de lactancia materna exclusiva, reduce la incidencia de enfermedades del aparato digestivo y de eccema atópico durante el primer año de vida y mejora el cociente de inteligencia y el desempeño académico de los niños. No obstante, a pesar de estos beneficios comprobados y la relevancia de la iniciativa para las metas mundiales de salud actuales, la IHAN ha acusado una pérdida de apoyo político y financiero en los últimos años. Además, la mayoría de los países no ha implantado los procesos de recertificación que se requieren para asegurar el mantenimiento de las normas de la IHAN en los establecimientos que pudieran haber sido certificados hace tiempo. La región de América Latina y el Caribe tiene el porcentaje más alto de nacimientos en establecimientos de salud a nivel mundial (89%); sin embargo, solo cerca de un tercio de los infantes es alimentado exclusivamente con leche materna. Los resultados para la salud y el desarrollo del niño y la salud de la madre en la región podrían mejorar sustancialmente con la revitalización de la IHAN. En 2013-2014, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) realizó una encuesta para evaluar el estado de la iniciativa en los Estados Miembros de la OPS de América Latina y el Caribe. En este informe se presentan los resultados de la encuesta y se señalan retos y oportunidades específicos para la implementación de la IHAN en la región.
...
Nuestra evaluación determinó que la proporción de nacimientos que se beneficiaban de los ambientes hospitalarios favorables a la lactancia es muy baja en la mayoría de los países de América Latina y el Caribe.
Para aprovechar el potencial de la IHAN para mejorar los resultados en materia de salud de la madre y el niño, los países necesitan asumir un compromiso político y financiero sostenido con la iniciativa a múltiples niveles, y deben estar dispuestos a proporcionar los recursos humanos y los fondos necesarios para tal fin. Por último, la integración de la IHAN a las normas de control de calidad y los procesos de acreditación de los hospitales podría ayudar a reforzar la sostenibilidad de la iniciativa.
Participación de Elena Juanola Pagès. Técnica del Área de Seguridad y Salud Laboral del Departamento de Trabajo, asuntos sociales y familias del Instituto de Seguridad y Salud Laboral de la Generalitat de Catalunya.
Folleto explicativo sobre el Opus Dei, una institución de la Iglesia católica, que procura ayudar a que los cristianos encontremos a Dios en la vida ordinaria.
Editado por la Oficina de información del Opus Dei en España. http://opusdei.es/
Hospital Amigo da Criança
La Iniciativa hospitales amigos del niño (IHAN) fue lanzada en 1991 por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF) con el objetivo de proteger, promover y apoyar la lactancia materna en los establecimientos que prestan servicios de maternidad. La lactancia materna está asociada a beneficios a corto y largo plazo para la salud tanto de la madre como del niño. Para la madre, la lactancia ayuda a prevenir el cáncer de mama y ovarios, así como algunas enfermedades cardiovasculares. Para el niño, la lactancia contribuye a reducir la morbilidad y mortalidad, en particular durante el período neonatal, y aumenta su cociente de inteligencia. Ha quedado demostrado que la IHAN incrementa las tasas de lactancia materna exclusiva, reduce la incidencia de enfermedades del aparato digestivo y de eccema atópico durante el primer año de vida y mejora el cociente de inteligencia y el desempeño académico de los niños. No obstante, a pesar de estos beneficios comprobados y la relevancia de la iniciativa para las metas mundiales de salud actuales, la IHAN ha acusado una pérdida de apoyo político y financiero en los últimos años. Además, la mayoría de los países no ha implantado los procesos de recertificación que se requieren para asegurar el mantenimiento de las normas de la IHAN en los establecimientos que pudieran haber sido certificados hace tiempo. La región de América Latina y el Caribe tiene el porcentaje más alto de nacimientos en establecimientos de salud a nivel mundial (89%); sin embargo, solo cerca de un tercio de los infantes es alimentado exclusivamente con leche materna. Los resultados para la salud y el desarrollo del niño y la salud de la madre en la región podrían mejorar sustancialmente con la revitalización de la IHAN. En 2013-2014, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) realizó una encuesta para evaluar el estado de la iniciativa en los Estados Miembros de la OPS de América Latina y el Caribe. En este informe se presentan los resultados de la encuesta y se señalan retos y oportunidades específicos para la implementación de la IHAN en la región.
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Nuestra evaluación determinó que la proporción de nacimientos que se beneficiaban de los ambientes hospitalarios favorables a la lactancia es muy baja en la mayoría de los países de América Latina y el Caribe.
Para aprovechar el potencial de la IHAN para mejorar los resultados en materia de salud de la madre y el niño, los países necesitan asumir un compromiso político y financiero sostenido con la iniciativa a múltiples niveles, y deben estar dispuestos a proporcionar los recursos humanos y los fondos necesarios para tal fin. Por último, la integración de la IHAN a las normas de control de calidad y los procesos de acreditación de los hospitales podría ayudar a reforzar la sostenibilidad de la iniciativa.
Participación de Elena Juanola Pagès. Técnica del Área de Seguridad y Salud Laboral del Departamento de Trabajo, asuntos sociales y familias del Instituto de Seguridad y Salud Laboral de la Generalitat de Catalunya.
REA Rentabilidad de la Escucha Activa-
Cómo escuchar mejor a nuestros consumidores.
Temática:
Con las nuevas herramientas tecnológicas como aliadas, los consumidores cambian día a día su comportamiento y la manera en que consumen productos y servicios. Están más informados, exigentes y son menos leales a las marcas. Ante este comportamiento volátil, hoy más que nunca, las compañías deben cuidar la relación con sus clientes y “escucharlos” en todos los puntos de contacto para conocerlos y generar mejores experiencias.
Sugerí Online ayuda a las compañías a gestionar y hacer rentable la escucha activa. ¿Y cómo lo hacemos? Facilitamos nuestra plataforma para integrar a las Web site, Fan Page, Productos, Tiendas físicas nuestras encuestas online, customizables, de fácil generación y gestión.
¿Que se obtiene de las encuestas? conocimiento en tiempo real de lo que sienten y opinan los clientes de su marca, de sus productos o servicios.
Ofrecemos soluciones que le permiten conocer más profundamente el comportamiento de sus clientes, algo clave para tomar decisiones estratégicas orientadas a optimizar los esfuerzos que realizan los departamentos de Ventas, Servicio al cliente y Marketing
Con Sugerí Online la ecuación es simple: feedback en tiempo real, más confianza, más retención, es igual a aumento en el ROI, y una forma más simple de hacer las cosas mejor.
Estamos liderando un nuevo concepto #LaVozdelConsumidor e innovamos en la manera de escuchar a tus clientes.
Oradores:
Marisa Martino
Co-Founder & CEO
Mariano Gonzalez
Co-Founder & Brand Manager
¿Qué es la usabilidad? ¿En qué consiste la experiencia de usuario? El diseño centrado en el usuario ayuda a que plataformas digitales, aplicaciones web o de móvil, páginas web, etc. sean más fáciles de usar y más comprensibles.
Experiencia de Usuario (UX) y Propuesta de Valor Fernando Cea
En coordinación con Global Trust Association, ORCI Latam y KI Teknology, presentamos un webinar sobre herramientas de Experiencia de Usuario y Propuesta de Valor como pilar estratégico de los negocios.
Presentación: Fernando Cea
Presentación utilizada por Patricia Carmona durante la charla organizada el miércoles 14 de Marzo en el evento:
http://www.facebook.com/events/407523832597982/
Cursos de verano Bizbak UPV/EHU: Marketing Online: Experiencia de usuario (UX...The Social Experience
Presentación de la ponencia "Experiencia de usuario y usabilidad" en el curso de verano #bizbak2012 de la UPV/EHU "Marketing online: como vender en la web", de Virginia Aguirre de The Social Experience.
Online Customer Experience Management White Paper by SyscomCipherSyscomCipher
¿Estás aprovechando al máximo las oportunidades únicas que los canales digitales ofrecen a tu negocio?
Para comprender hasta qué punto hay potencial para tu empresa, echále un vistazo a nuestro White Paper.
Análisis de las Redes Sociales de los partidos políticos en EspañaSocialWin
Hemos analizado la actividad de Twitter de los siguientes partidos políticos en España: Podemos, PSOE, Partido Popular, Izquierda Unida, Up y D, Esquerra Republicana, CIU, Euskal Herria Bildu, BNG, Chunta Aragonesista, BLOC, PNV, Partido Andalucista y Coalición Canaria.
Análisis de las Redes Sociales de los celebrities en España SocialWin
Hemos analizado la actividad de Twitter de los siguientes famosos en España: Andrés Iniesta, Gerard Piqué, Xabi Alonso, Cesc Fábregas, Carles Puyol, Santiago Segura, Andreu Buenafuente, Risto Mejide, Dani Martínez, Cristina Pedroche, Anna Simón, Ricky Rubio, Berto Romero, Florentino Fernández, Paco León, Arturo Pérez-Reverte, Rudy Fernández, Nacho Vigalondo y Alex de la Iglesia.
We have analysed the Twitter activity of these soft drinks UK brands: Red Bull, Innocent Drinks, Rockstar Energy, Mountain Dew, J2O, Cola-Cola, Gatorade, Monster Energy, Ribena, Fanta, Lucozade and Robinsons Squashd.
We have analysed the Twitter activity of these british local governments: London (London Councils gather the 33 councils of the city of London), Glasgow, Manchester, Belfast City Council, Birmingham, Cardiff, Coventry, Newcastle, Edinburgh, Bristol, Liverpool, Leeds, Sunderland, Brighton, Nottingham and Sheffield.
Análisis de las Redes Sociales de los cantantes en EspañaSocialWin
Hemos analizado la actividad de Twitter de los siguientes cantantes de España: Alejandro Sanz, David Bisbal, Enrique Iglesias, Pablo Alborán, Miguel Bosé, Melendi, Malú, Dani Martín y David Bustamente.
Análisis de las Redes Sociales de los cantantes en España
Social UX: hacia la interfaz multicanal. Evento We Love Social Metrics
1. Social UX
Hacia la interfaz multicanal
#WeLoveSocialMetrics
Lourenço Viana, UX Designer SocialWin / @louviana_
2. La experiencia de usuario
UX ≠ UI
User Interface = Interaction Design + Visual Design
UX = ¿?
La experiencia de usuario es una vivencia que un ser
humano está teniendo.
La experiencia de usuario puede ser inducida, pero
no se controla como se puede controlar la creación de
una interfaz.
3. La experiencia de usuario
Fuente: http://www.helloerik.com/ux-is-not-ui
4. La interfaz
La interfaz es el elemento conector entre el usuario y la
máquina.
A través de la interfaz podemos intentar crear o inducir
una experiencia.
5. Las interfaces
Ampliemos el concepto:
Interfaz = elemento de conexión del usuario con la marca.
El usuario usa diversos medios de interacción con nuestra marca:
➔
nuestra web (acceso directo al producto)
➔
otros ámbitos, (digitales o no), en el que haya una relación con la
marca.
6. El canal social como interfaz
Canal social = una interfaz más.
Un elemento más que el usuario tiene a su disposición para desarrollar su
relación con la marca. En este canal sigue viviendo una experiencia que
hemos diseñado para él o ella.
7. UX
Social Media
¿Qué relaciones podemos establecer?
➔
Los canales sociales son claves en la experiencia de usuario (allí acude
para informarse y quejarse).
➔
La relación entre los equipos de Social Media y de UX permite mejorar
esas experiencias.
8. El Community Manager
Es el perfil de la empresa que se relaciona de manera más directa con los usuarios
de una marca/servicio/producto. Es el responsable de medir el sentimiento de la
comunidad hacia la marca.
La relación entre el CM y el equipo de UX es clave.
¿Qué métricas podemos sacar de un lado y de otro para mejorar no sólo las
actividades de cada departamento sino, sobre todo, la experiencia del usuario?
10. La experiencia negativa
Investigadoras de la Universidad de Twente concluyen que las experiencias
negativas, el conflicto entre la marca y la identidad del propio consumidor y la
colisión de los valores de la marca con la ética del cliente son los principales
desencadenantes del odio a las marcas.
Si el flujo de la experiencia satisfactoria se rompe, se genera frustración en el
usuario. Y la mala experiencia puede originar actos de ataque público a la marca,
que dañan su imagen. Sin embargo, no todo es negativo.
11. La escucha
El equipo de SEOmoz hizo un ejercicio de humildad que trajo enormes beneficios.
Preguntaron a sus usuarios por qué no se daban de alta ni con la “megapromoción”:
“Acceso total por $1 durante un mes”.
Tras escuchar su feedback y actuar en consecuencia, consiguieron aumentar el
beneficio en $1M/año en nuevos registros, aumentando un 52% las ventas.
http://www.conversion-rate-experts.com/seomoz-case-study/
12. ¿Qué aprendemos?
1) El usuario SÍ está dispuesto a dar su feedback y explicar qué necesita.
2) Un usuario cuya queja (o demanda) ha sido bien resuelta es un usuario fidelizado.
3) Si no hacemos seguimiento de las incidencias de los usuarios, podemos perder
más que sólo un cliente —la reputación se pierde más fácilmente que se gana—.
4) Un usuario satisfecho con la atención recibida es mucho más que un potencial
cliente: es un potencial prescriptor —además de habernos ayudado a mejorar el
servicio, ¿en cuánto valoramos eso?—.
13. La atención al cliente
➔
Cada vez más es tarea del CM.
➔
Tiene un valor altísimo para el equipo de UX → fuente de información
sobre los usuarios y clave para futuras mejoras.
Si la métrica clave del departamento de UX es la “conversión”, que el usuario alcance
algún tipo de meta, es evidente que la atención al cliente es esencial.
14. ¿Qué medimos en el CS?
➔
¿Tiempo de respuesta? ¡NO! (no sólo)
Factores clave a identificar para sacar el máximo provecho del CS (Customer Service):
- satisfacción del usuario o dudas aclaradas → aumenta la probabilidad de
conversión.
- problemas del producto (o del servicio, de la logística…) detectados → mejora
del producto/servicio.
¿Cómo lo medimos? ¿Cómo lo plasmamos?
15. ¿Cómo lo medimos/plasmamos?
Métricas muy difíciles de automatizar. Algunos ejemplos de equipos que valoran el feedback
constante de usuarios:
"If you have enough feedback or behavioral trends telling you that the customers are using your
product in another way you designed or if they're asking for more features, then you have to think
about making the changes they require," says Emir Turan, founder and CEO of Giggem, a matchmaker
for the music industry.
Vogel (plink.com) says his team responds to 1,000 customer service inquiries every week and gets 50 to
100 comments a day on Facebook, and this feedback is "invaluable" to the product
improvement cycle. "By soliciting feedback and listening to our customers, we were able to make this
proactive change before our members' engagement levels dropped, not in response to it ... and not
before customers have a chance to change their behavior in a way that negatively impacts the
business."
16. ¿Cómo lo medimos/plasmamos?
En Google Analytics, podemos
considerar la atención al cliente
como una campaña, definiendo
la URL de campaña para rastrear
el tráfico.
Así sabremos exactamente quién
viene desde nuestras acciones de
CS.
17. ¿Cómo lo medimos/plasmamos?
¿Qué nos interesa medir?
Google Analytics (métricas cuantitativas)
- Recurrencias en dudas (enlaces más compartidos por CS).
- Puntos conflictivos (en colaboración con el equipo de UX) y mejoras tras acciones en SM.
Métricas cuantitativas/cualitativas (recopilación manual)
- Medir número de casos de customer service (clientes insatisfechos/perdidos).
- El cliente fidelizado (para esto, es clave el seguimiento de incidencias).
- Mejoras de producto originadas por incidencias detectadas en Atención al cliente.
18. Los puntos conflictivos
➔
El equipo de UX identifica contenido, a través de la analítica de las
páginas, que genera problemas o encalla al usuario (u objetivos que no
se cumplen).
➔
El equipo de Social Media es clave para guiar a los usuarios a la hora de
concluir tareas o conocer mejor nuestro servicio.
Los puntos conflictivos de nuestra web pueden generar contenido interesante para
compartir en las redes sociales, como guías de usuario o tutoriales.
19. ¿Cómo lo medimos/plasmamos?
➔
El equipo de UX transmite los puntos conflictivos al equipo de Social
Media.
➔
Se preparan contenidos.
➔
Se consigue feedback de los usuarios en las redes (igual nos llevamos
sorpresas en cuanto al origen del problema).
➔
Se analizan mejoras en estos puntos conflictivos.
20. Mitos e historias
→ No vale la pena el esfuerzo.
→ Lo que dicen unos cuantos usuarios no es estadísticamente relevante.
→ Exponer la marca de esta manera nos hará más débiles.
Transparencia y Storytelling
El afán por vender nos hace colocar el CTA por encima de todo, evitar el scroll, hacer
que el usuario compre ya. A veces el usuario necesita ser guiado, que le contemos
nuestra historia. Las redes sociales son el medio idóneo para compartir estas
historias. Eso creará empatía y engagement con la marca → sentimiento duradero.