La organización Customer Experience (CX) se fundó en 2011 para promover las mejores prácticas en experiencia del cliente. CX busca entender cómo los clientes perciben sus interacciones con las empresas y poner al cliente en el centro del negocio. La era digital ha empoderado a los clientes, por lo que las empresas deben enfocarse en mejorar la experiencia del cliente para aumentar la lealtad, rentabilidad y participación de mercado. Los centros comerciales enfrentan el desafío de transformarse de lugares de compras a centros de experiencia para satisfacer las necesidades

1. Customer Experience
INTRODUCCIÓN AL
···

2. Fundada en 2011 por Bruce Temkin
y Jeanne Bliss con base en USA.
Más de 700 miembros en todo el
mundo.
Primera organización global
dedicada al trabajo profesional en
Customer Experience.
Genera y comparte mejores
prácticas, formación y estándares.

3. →Nosotros necesitamos a los
clientes más de los que los
clientes nos necesitan a
nosotros
→Estamos en el negocio de CX
lo sepamos o no
→CX Managment es poner al
cliente en el centro del
negocio

4. ¿QUÉ NO ES?
· CX ·
NO es algo blando NO es atención
al cliente
NO es usabilidad UX

5. ¿QUÉ ES?
· CX ·
Es entender cómo
los clientes
perciben sus
interacciones con la
compañía.
Mirar de afuera hacia
adentro
Cambio de paradigma. En
vez de desde el escritorio
para afuera.
Ponernos en los zapatos
de los clientes
Utilizar metodologías
probadas para
gestionar la
experiencia
Proponernos
objetivos de
emociones que
queremos generar y
rediseñarlo en base
aprendizajes

6. CASOS DE ESTUDIO
La importancia
de la percepción.

7. PIRÁMIDE DE LA EXPERIENCIA
3 NIVELES DE CX
Disfrutable.
“Me sentí muy bien”
Fácil.
No me tuve que
esforzar mucho
Necesidad básica.
“Logré mi objetivo”
Sólo toma una
mala experiencia
para perder un
cliente

8. ¿Por qué
experiencia
de clientes
¿Por qué
ahora?
1900 – 1960
Era de la manufactura - Ford
1960 – 1990
Era de la distribución - Walmart
1990 – 2010
Era de la información - Microsoft
2010 – HOY
Era de la experiencia - Amazon

9. CREDENCIALES
La era digital creó consumidores más informados y mejor comunicados.
La historia de la marca la cuentan también los consumidores
Este empoderamiento representa un desafío para las empresas.
Consumidores con poder

10. Experiencia Rentabilidad
VS
+ del 40%
del precio
es Experiencia

11. NPS – Net Promoter Score

12. La clave es poder
demostrar como CX
impacta en el negocio
El impacto económico del CX
→ Lealtad Mejora la frecuencia
→ Rentabilidad Gasta más
→ Market Share Recomienda más
CX tiene impacto en las ganancias.
CX correlaciona con:
Comparación del valor de los porfolios de S&P 500
vs ACSI (American Customer Satisfaction Index)
-
S&P 500: 157%
ACSI: 700%

13. TOTEMS
PILOTO
Utilización y Ventajas:
→ Fácil acceso a la encuesta. Posibilidad de tener una gran cantidad de
encuestas.
→ Posibilidad de ubicar los totems en zonas críticas: salidas de los
baños, patio de comida, estacionamiento, etc.
→ Crear una gran base de contactos con mails de los visitantes para
recontactarlos en encuestas de mayor profundidad y email mkt.

14. 36% 36% 36% 36%
Estudio realizado con el Panel Online de Opinaia en Septiembre 2016
Net Promoted Score (NPS)
BENCHMARK NPS

15. → Dejar de ser un centro de compras y pasar a ser un centro de experiencia
Los consumidores no vienen a comprar, vienen a pasarla bien mientras consumen.
→ Tener en cuenta la experiencia de los consumidores en su totalidad
→ Entender las emociones que generamos hoy y Diseñar la experiencia que queremos
generar, involucrando a los locatarios en esa aventura
DESAFIOS PARA LOS SHOPPINGS

16. ¡Muchas gracias!
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