Solucionario Atención al Cliente

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Solucionario

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Unidad 1. Atención al cliente
ACTIVIDADES PROPUESTAS
1.1. No se trata de hablar mucho, sino de hablar lo que sea preciso para captar el
interés y atención de los que te escuchan y que comprendan tu mensaje.
1.2. Es una barrera interna: diferencias culturales entre el emisor y el receptor.
1.3.
1. Está ocupado ¿puedo atenderle yo? o Está ocupado ¿quiere dejar el
mensaje?
2. Es la primera vez que nos ocurre.
3. Es lo mejor para lo que usted necesita o Es lo mejor que podemos ofrecerle
en este momento.
1.4. Interpretación del alumnado sobre la emoción que observa en cada una de las
fotos.
1.5. Comprobación de una situación que cada persona debe valorar e interpretar en el
momento en que se produce.
1.6.
a) Comunicación verbal.
b) Comunicación no verbal.
c) Comunicación no verbal.
d) Comunicación no verbal.
e) Comunicación no verbal.
f) Comunicación no verbal.
1.7. Ejemplo de respuesta: “Buenas tardes: soy María. Encantada de saludarles. ¿Es
la primera vez que visitan…? o ¿Quisiera preguntarles si…?
ACTIVIDADES FINALES
DE COMPROBACIÓN
1.1. c)
1.2. c)
1.3. c)
1.4. c)
1.5. b)
1.6.
a) Verdadero

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b) Verdadero
c) Falso
d) Falso
1.7. c)
1.8. Cualquier ruido que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que
impida que el receptor lo entienda se considera una “Barrera en la
Comunicación”. Las barreras pueden ser de tres clases: internas, externas y
fisiológicas.
1.9.
1. En este momento, está ocupado. Si lo desea puedo atenderle yo, me
llamo….
2. Está en una reunión. Puede dejarme su nombre y teléfono y en cuanto
termine le doy su mensaje
3. Hoy no vendrá por el hotel. Soy…su asistente. Si lo desea, puedo atenderle
yo.
1.10. c)
1.11.
a) Información.
b) Información.
c) Comunicación.
d) Comunicación.
e) Información.
1.12. c)
DE APLICACIÓN
1.1. Niño…sentido de la vista.
Guitarra… sentido del oído.
Pizza… sentido del gusto.
Manos… sentido del tacto.
Rosas… sentido del olfato.
1.2.
 Saludo cordial con dos besos en las mejillas.
 Saludo cordial, no hay contacto corporal, saludo verbal.
 Saludo cariñoso y de respeto. Dos besos en la mejilla.
 Saludo informal tanto verbal como no verbal.
 Saludo formal, con apretón de manos o beso social (besos en las mejillas).

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 Saludo de compañerismo: se verbaliza la felicitación y se expresa mediante
un abrazo o beso social.
1.3. Emisora.- Sira
Receptora.- Luisa
Canal.- Correo electrónico
Mensaje.- Invitaciones para ir a la ópera
Respuesta o retroalimentación.- Luisa le contesta que irá encantada
1.4.
a) Mantener una escucha activa.
b) Tomar nota escrita de lo que nos dicen.
c) Identificarse personalmente diciendo el nombre.
d) Practicar la empatía.
1.5. Emisor .………………….Cantante
Receptor ……………….. Público
Mensaje ………………....Canción
Canal ……………………Verbal, gestual
1.6. Gourmet, buenos días. Le atiende Jorge.
Gourmet, buenos días. ¿En qué puedo atenderle? Soy Jorge.
1.7. Un momento, por favor, ¿con quién quiere hablar Sr. Pérez?
De ese tema se encarga el Departamento de Ventas, ¿quién quiere que le atienda
Sr. Pérez?
1.8. Si es tan amable ¿puede decirme su nombre para dirigirme a usted?
¿Su nombre, por favor?
1.9. Situación de la persona que realiza la petición:
a) Debe resultar sencillo si dominamos las técnicas de comunicación verbal.
b) Ninguna
c) Buenos días. Mi nombre es… y el motivo de mi visita es solicitar…. Todo
ello mirando al interlocutor, utilizando un volumen y ritmo de voz adecuado
y pronunciando adecuadamente para que se transmita en su plenitud el
mensaje y este sea comprendido por el interlocutor.
Situación de la persona que recibe la solicitud:
a) Lo normal en estos casos es pensar dos cosas: o no le interesa la persona que
tiene delante o que es fruto de su timidez o inseguridad.
b) El tono bajo indica inseguridad y timidez.
c) Morderse las uñas denota un estado de ansiedad y nerviosismo.
1.10.
 Negativa… La persona que se encarga de este tema es….

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 Negativa… Si no está conforme, está en su derecho de reclamar.
 Negativa… Le llamaremos en cuanto tengamos una respuesta.
 Negativa… Es la primera vez que nos comentan este asunto.
 Negativa… Puede ser que haya pasado como usted cuenta, pero la verdad es
que…
 Negativa… Puede que tenga usted razón, pero vamos a comprobarlo.
 Positiva.
 Positiva.
 Negativa… Si me permite explicarle, la normativa dice que…
 Negativa… Disculpe Sra. Ruiz, quizás me he explicado mal.
 Positiva.
DE AMPLIACIÓN
1.1. Solución según las imágenes que sean buscadas en Google.
1.2. Más de 30 puntos. Tienes grandes dotes de comunicación. Dominas sus
técnicas y sabes aplicarlas en cada momento o situación.
Entre 25-30 puntos. Estás en el buen camino para demostrar en todos los
contextos tus habilidades comunicativas. Sigue formándote.
Menos de 25 puntos. Es urgente que aprendas técnicas de comunicación en todo
tipo de situaciones y contextos. Debes emplearte a fondo y empezar cuanto antes
a formarte en ello.
1.3. Solución obtenida en el momento en que se realiza dicha dinámica en clase bajo
la supervisión del profesor.
1.4. Según las imágenes que se escojan, las respuestas pueden ser:
a) Timbre de voz: medio.
b) Timbre reflejando gran seguridad.
c) Se le entiende perfectamente ya que su pronunciación y vocalización son
perfectas.
d) Su mirada se mantiene fija en la cámara, demostrando con ello gran
concentración en la transmisión de su información.
e) No suelen tener grandes expresiones faciales: las modulaciones de su voz
son las que dan un sentido u otro según la noticia que estén transmitiendo.
f) El lenguaje y el vocabulario son cuidados, adecuados a la noticia. Se nota
que dominan las palabras que hay que utilizar en cada momento, sin casi
apreciarse visualmente que están leyendo.
g) Su imagen personal y apariencia física son neutras, no destacan…y así debe
ser, porque lo importante es la noticia, el mensaje.
1.5. Emisor …………………. Pedro

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Receptor……………….. Ana
Mensaje……………….. Tomaré el autobús de las 4h
Canal ………………….. Teléfono
Código………………… Verbal
Contexto…………… Amistad, familiar…
1.6. ¿Cuál es la expresión más adecuada para que Carola converse de este tema con
su jefe? C.
El jefe de Carola le pregunta detalles del proyecto. ¿Cuál es la expresión más
adecuada para que Carola responda a esas preguntas? C.
Finalmente, el director se mantiene en silencio y algo despistado cuando Carola
está hablando. ¿Cuál debe ser la expresión de Carola a pesar de esa situación? C.

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Unidad 2. Venta de productos y servicios
2.1. Es el cliente el que demuestra una actitud asertiva, porque:
 Sabe lo que quiere.
 Es una persona justa.
 Pide lo que necesita claramente.
 Conserva la calma.
 Acepta tanto la crítica como el elogio.
 Expresa los halagos hacia los demás de forma abierta.
 Mantiene un tono y volumen de voz modulados adecuados a la situación.
 Domina la escucha activa y los demás así lo perciben.
2.2. Comunicación pasiva
La persona pasiva tiende a sacrificar constantemente sus necesidades por los
demás. Es un buen blanco para que la gente se aproveche de ella. Sufre a causa
de sus sentimientos de inseguridad e inferioridad. Carece de autoestima y no
confía en sí misma. Tiende a aceptar las críticas sin preguntarse si son
justificadas o no.
La persona pasiva normalmente es bastante buena ocultando sus sentimientos.
Va por la vida haciendo ver que todo va bien, pero la realidad es que siempre
está angustiada y teme que solo sea una cuestión de tiempo el que alguien la
ponga en evidencia por su incompetencia.
Una persona pasiva también se aparta de los demás, porque siente que no merece
relacionarse con seres superiores y que estos tampoco querrán conocerla. No
cree que nadie quiera escucharla, porque cualquier cosa que desee expresar sería
insignificante o errónea.
Comunicación asertiva
La persona asertiva es la que se preocupa de ella misma, de sus derechos y de
los derechos de las otras personas. Le gusta conocer a los demás en un plano de
igualdad en lugar de querer estar por encima de ellos.
Suele conseguir las metas que se ha propuesto. El respeto hacia los demás y ser
consciente de que también tienen sus derechos y necesidades es lo que la
distingue. Su meta es que todos salgan ganando, y por eso está dispuesta a
negociar y a comprometerse de forma positiva. Cuando hace una promesa
siempre la cumple y ésa es la razón por la que quienes están a su alrededor
confían en ella. Puesto que está en contacto con sus propios sentimientos, puede
explicar a los demás cómo se siente -aunque sus sentimientos sean negativos por
algo que le han hecho o dicho- y hacerlo sin ofender a nadie.
Interiormente la persona asertiva se siente en paz consigo misma y con los que
tiene cerca. Se enfrenta a cada nuevo reto de una forma positiva, gracias a su
confianza y a la conciencia de sus propias limitaciones.

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2.3. Por supuesto que sí. Es una de las habilidades que todo buen comunicador debe
poseer. Los grandes líderes, de cualquier ámbito tienen una comunicación
asertiva, de hecho, no existe un líder que no sea asertivo.
Tomando como referencia la lista que Fortune elabora cada año, son líderes
asertivos El Papa Francisco, Angela Merkel (Canciller de Alemania), Warren
Buffett (Presidente de la quinta empresa más valiosa de EE.UU), etc.
Todos ellos se caracterizan por comprometerse de forma positiva, asumen
riesgos para favorecerse a sí mismos, pero también favorecer a los demás, se
encuentran bien consigo mismos, y los demás los ven como un ejemplo a seguir.
2.4. La solución debe ser realizada de forma subjetiva e individual por parte del
alumnado.
2.5
HABILIDAD PUNTUACIÓN
1. Tengo un control limitado. No menor de 6
2. Controlo mis estados de ánimo la mayor parte del tiempo. No menor de 6
3. Me resulta imposible ser amable con la gente que es
desagradable conmigo.
No menor de 6
4. Disfruto sirviendo a los demás. 8-9
5. No me disculpo por un error. De 2 a 3
6. Soy bueno para recordar nombres y caras. 8-9
7. Sonreír es un gesto natural en mí. 9
8. Prefiero comunicarme con los demás por escrito que
verbalmente.
1
9. Me gusta ver a los demás disfrutando. 9
10. Siempre estoy limpio/a y bien presentado/a. 9
2.6.
a) Ineficaz.
b) Ineficaz.
c) Eficaz.
d) Eficaz.
e) Eficaz.
f) Ineficaz.
g) Eficaz.
h) Eficaz.
2.7. La solución a esta actividad es individual y subjetiva a realizar por el alumnado.
Una buena referencia para comprobar sus dotes de venta sería aplicar el método
AIDA.

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A.- Atraer la atención
I.- Despertar el interés
D.- Provocar el deseo
A.- Iniciar una acción
2.8. DAFO: siglas correspondientes con D de Debilidades, A de Amenazas, F de
Fortalezas y O de Oportunidades.
El análisis DAFO es un método para tomar decisiones sobre el futuro. Nos
ayuda a planificar las acciones que debemos poner en marcha para aprovechar
las Oportunidades cuando se detectan y a preparar a nuestro establecimiento
contra las Amenazas (hay que reducirlas) siendo conscientes de nuestras
Debilidades (nuestro puntos débiles: hay que minimizarlos) y Fortalezas (qué
sabemos hacer mejor: hay que consolidarlas).
2.9. El audiolibro trata de la historia de un anciano vendedor que desea trasmitir su
enseñanza a Hadif, su joven discípulo a través de diez pergaminos que contienen
principios para lograr el éxito en el arte de vender.
1. Me formaré buenos hábitos y seré el esclavo de esos hábitos.
2. Saludaré este día con amor en mi corazón.
3. Persistiré hasta alcanzar el éxito.
4. Soy el milagro más grande de la naturaleza.
5. Viviré este día como si fuese el último día de mi vida.
6. Hoy seré el dueño de mis emociones.
7. Me reiré del mundo.
8. Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento.
9. Procederé ahora mismo. Ningún mapa, por bueno que sea, puede
transportarnos ni a un centímetro de distancia. Es nuestra diligencia lo que
nos conduce al éxito.
10. Oraré pidiendo directivas y orientaciones.
ACTIVIDADES FINALES
DE COMPROBACIÓN
2.1. a)
2.2. a)
2.3. b)
2.4. a)
2.5. a)
2.6. a)
2.7. d)
2.8. Es el marketing en el punto de venta, que se puede aplicar a cada rincón del

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establecimiento.
El que un negocio carezca de personalidad o la tenga, depende del
merchandising que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos
decorativos y de servicio. Todos estos factores influyen en la rentabilidad del
negocio, lleva al cliente al producto, facilita el consumo y la acción de compra.
2.9. A.- Atraer su atención: “Buenos días, deseamos ofrecerle nuestro pack especial
con motivo de la inauguración de nuestro gimnasio”.
I.- despertar su interés: “Solo se lo ofrecemos a clientes que como usted nos
visitan hoy para conocernos”.
D.- Activar el deseo: “Le elaboramos unos programas de gran calidad adaptado a
sus necesidades y con el apoyo de un entrenador personal”.
A.- Provocar la acción: “¿Realizamos la inscripción para que pueda disfrutar de
nuestras instalaciones hoy mismo?”
2.10. Las fases a seguir en un proceso de venta son: tanteo, acercamiento,
presentación, tratamiento de objeciones, cierre y seguimiento.
2.11. Solución págs. 41-45.
2.12.
PROFESIONAL NO PROFESIONAL
a b
d c
f e
i g
j h
l k
m n
DE APLICACIÓN
2.1. Escena 1. Agresiva.
Escena 2. Pasiva.
Escena 3. Pasiva.
Escena 4. Asertiva.
Escena 5. Pasiva.
2.2.
a) Pasiva.

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b) Agresiva.
c) Asertiva.
2.3.
a) Pasiva.
b) Agresiva.
c) Asertiva.
2.4.
a) Valoración del vendedor: no superior a 5, porque dada la naturaleza de los
clientes no es necesario comentar todas las ventajas del microondas, solo la
que realmente les preocupa que es la alteración de los alimentos y el
perjuicio para la salud.
b) Valoración del vendedor: no superior a 5, porque a los clientes en este caso
no les interesa si el microondas tiene o no buen precio.
c) Valoración del vendedor: 9 porque responde adecuadamente a las
necesidades de los clientes.
2.5.
a) La diferencia es que en el producto A la garantía es de un año, la que ofrece
el fabricante, y en el producto B es una garantía que de forma unilateral el
comercio lo amplía a tres años.
b) Lo cierto es que han sido muchos los que lo han hecho, ya que la relación
precio-calidad es excelente y todos ellos han quedado realmente satisfechos.
c) La oferta tiene una duración de tres meses, salvo que antes se agoten las
existencias.
d) En este momento el gerente está en una reunión fuera de nuestro
establecimiento, pero con mucho gusto, le atiendo yo. Mi nombre es Julia
Sanz: ¿en qué puedo ayudarle?
e) Lamento mucho esta situación Sra. Gutiérrez, pero hoy es viernes y hasta el
lunes no podremos contactar con el proveedor para que nos explique que ha
podido ocurrir. No obstante, déjeme su teléfono y si tenemos algo que
comunicarle antes, la llamamos.
f) Si, efectivamente llevo poco tiempo trabajando aquí, pero le garantizo que
puedo atenderle como usted y todos los clientes se merecen: es mi trabajo
ofrecerle una atención y servicio de calidad.
g) Comprendo Sr. Blanco, pero con esta nueva ubicación le ofrecemos mejores
servicios, como por ejemplo, la posibilidad de que encuentre aparcamiento
totalmente gratuito durante el tiempo que permanezca en nuestras
instalaciones.
h) ¿Qué es lo que le hace pensar que son engañosas? ¿Hay alguna duda que
podamos aclararle?
i) ¿Por qué cree eso Sra. Peláez? ¿Ha tenido alguna incidencia con nuestros
empleados?

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j) El proceso de atención que seguimos es el de siempre: por orden de llegada
de los clientes. Pero enseguida estamos con usted.
k) Comprendo que le llame la atención mi juventud, pero con mucho gusto, le
demostraré que soy una persona competente y profesional. Dígame, Sr.
Pons… ¿qué puedo hacer por usted?
2.6. Primera pregunta: c)
Segunda pregunta: a)
Tercera pregunta: b)
2.7. Primera pregunta: c)
Segunda pregunta: c)
Tercera pregunta: a)
DE AMPLIACIÓN
2.1. Está claro que Benjamín tiene cualidades y aptitudes importantes para ser un
buen profesional de las ventas. Le acompaña su físico, y además se preocupa por
tenerlo siempre impecable y así transmitir una perfecta imagen de sí mismo. Su
ambición es buena…no darse por vencido sirve para mantenerse en esa “lucha
diaria” que es el mundo de las ventas.
Sin embargo, carece de una serie de actitudes que son imprescindibles para
dominar la profesión de “vendedor”. Se escucha a sí mismo, cuando lo que
debería hacer es practicar la escucha activa con los demás, con los clientes, pues
es la mejor forma de descubrir sus necesidades y satisfacer plenamente sus
expectativas y deseos. Hay que escuchar el doble de lo que se habla, y en el caso
de Benjamín es totalmente contraproducente para su profesión como vendedor.
No practicar la escucha activa, supone carecer de empatía y asertividad, tan
decisivas para llevar a cabo un proceso de calidad en la atención al cliente.
2.2.
a) La decisión de atender en primer lugar al cliente enfadado es acertada: ante una
toma de decisión urgente (el cliente enfadado) y otra decisión importante
(atender al que ya es cliente) debemos siempre actuar sobre lo urgente. El
problema es que se puso a la altura del cliente, se contagió de su enfado y ello
provocó una atención final deficiente. Y además, al no comunicar al cliente
habitual que enseguida le atendía consiguió que este también se fuera. En
definitiva: no logró el objetivo y perdió a dos clientes.
b) Podemos señalar que la empresa es responsable desde el punto de vista de la
formación que a Ramón le falta. Si la empresa estuviera comprometida con la
calidad, como objetivo primero en el proceso de atención al cliente, con toda
seguridad que la situación no se hubiera producido, porque Ramón tendría las
pautas teóricas necesarias a utilizar en un caso como el que se le ha planteado.
c) Lo primero saludarle, preguntar qué es lo que desea y, si debemos hacerle
esperar, comentarle que unos instantes con mucho gusto, le atendemos.

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d) Sonreír, saludar, preguntar qué es lo que desea para satisfacer sus necesidades,
argumentar, comunicarse e intercambiar opiniones, logro de las expectativas del
cliente, despedida y actitud de servicios en un futuro.
e) Mala imagen personal.
Pésima imagen de empresa.
Demostrar apatía y falta de interés en atender correctamente al cliente.
Publicidad negativa que hace el cliente de nuestro proceso de atención, que
comunicará a otras personas.
f) Lo primero….cambiar la actitud. Lo segundo, formación…bien a cargo de la
empresa o sino autoformarse.
Las ventajas de un buen servicio al cliente: LOGRAR SU SATISFACCIÓN y
ello nos lleva a conseguir su FIDELIDAD. Los clientes fieles son los que
mantienen el 80 % del beneficio de cualquier negocio, y de donde sale, el
salario del profesional de las ventas.
2.3. Teniendo en cuenta que no conoce al cliente, y que además, le visita en su
empresa, el vendedor ya empieza mal el proceso de venta. Su lenguaje gestual,
durante el apretón de manos ya transmite mala imagen.
Pero lo peor viene cuando comienza la conversación: antes de afirmar de la
manera que lo hace, dejando entrever sus pésimas técnicas de ventas, debería
haber preguntado de forma abierta al cliente ¿quién le ha diseñado su web? Sin
hacer ningún tipo de valoración, ni positiva ni negativa, hasta comprobar la
respuesta del cliente.
Es lógica la reacción del cliente, que además de demostrar mucha más educación
que el comercial, le deja patente que conoce de qué habla y además, que conoce
muy bien las necesidades que su empresa desea satisfacer en cuanto al tema de
los colores elegidos.
El final o cierre no puede ser peor: era un buen momento para que el comercial
reconociera sus errores en el proceso de venta con el cliente, pero al contrario de
lo que sería de esperar, sino demostrando su prepotencia inicial.
La conclusión: cliente perdido, mala imagen y publicidad boca-oreja negativa
para el comercial y la empresa a la que representa.
2.4.
www.youtube.com/watch?v=ly9FjijPdwM “Las seis fases del proceso de
ventas”.
www.youtube.com/watch?v=Qy5uYBYSqMM “Proceso de ventas Pepsi”
www.youtube.com/watch?v=2zaueyNrvJU “7 claves para construir un proceso
de ventas on line eficiente”

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Unidad 3. Información al cliente
3.1.
 No quitarle la razón ni discutir.
 Adoptar una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
3.2.
a) Si lo desea podemos ofrecerle otro producto/servicio similar con diferentes
precios.
b) En este momento las existencias están agotadas, pero voy a preguntar a ver
cuando podemos tenerlo.
c) Disculpe señora, termino de atender a este cliente y enseguida estoy con
usted.
d) Comprendo que tenga dudas…cuesta decidirse, pero si le ayuda a elegir, yo
le sugiero el verde.
e) Es cierto que tenemos hoy muchos clientes, en unos minutos estoy con
usted.
f) Entonces… ¿prefiere pensarlo?
g) Si me permite, le explico cómo procedemos en estos casos.
h) Ahora voy atender a esta señora, en cuanto acabe, estoy con usted Sr. Plaza.
Aunque si lo desea puedo llamar a un compañero para que le atienda y así
no tiene que esperar.
i) Es un cliente que necesita dedicarle el tiempo que precise.
j) Esther, ¿puedes atender al resto de los clientes: hoy no me encuentro muy
bien, y es mejor que los atienda otra persona.
k) Si prefiere pensarlo mejor… hágalo: cuando tenga tomada la decisión aquí
estamos para atenderle.
3.3. Restaurante de lujo.- Necesidad de estima, reputación, prestigio y estatus.
Hamburguesería.- Necesidad fisiológica, pero también puede ser de pertenencia.
3.4. El cliente tiene SU RAZÓN que no necesariamente implica que tenga LA
RAZÓN. Hay que dialogar con el cliente para lograr un acuerdo, y si está
equivocado en su razonamiento, de manera respetuosa y con mucho tacto,
explicarle que hay otra forma mejor de hacer lo que él piensa en ese momento.
3.5.
a) La pirámide de Maslow determina que las necesidades del ser humano están
jerarquizadas y escalonadas de tal forma que, cuando quedan cubiertas las
necesidades de un orden, es cuando empieza a sentir las necesidades de un
orden superior.
b) Fisiológicas.- Sed, alimento, abrigo.

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Seguridad.- Protección contra el peligro, necesidad de estabilidad, tener
trabajo.
Pertenencia.- Amistad, afecto, pertenecer a un determinado grupo
Estima.- Respeto a sí mismo, obtener prestigio, reconocimiento de los
demás.
Autorrealización.- Desarrollar el talento, crecer como persona, necesidad de
dejar huella.
c) Fisiológicas.- Sed (agua), alimento (pan), abrigo (jersey).
Seguridad.- Protección contra el peligro (servicios públicos de policía,
bomberos), necesidad de estabilidad, tener trabajo.
Pertenencia.- Amistad, afecto, pertenecer a un determinado grupo (por
ejemplo, pertenecer a u n club deportivo)
Estima.- Respeto a sí mismo, obtener prestigio (por ejemplo, cuando se
obtiene un premio o una medalla), reconocimiento de los demás.
Autorrealización.- Desarrollar el talento, crecer como persona, necesidad de
dejar huella.
d) Sí.
3.6. En este caso se trata de que el alumnado elabore en clase un pequeño guión por
escrito para vender un producto o servicio. Después deben exponerlo en clase
delante del docente y el resto de los compañeros.
3.7. Se trata de una actividad a realizar de manera individual y subjetiva por parte del
alumnado.
ACTIVIDADES FINALES
ACTIVIDADES DE COMPROBACIÓN
3.1. a)
3.2. a)
3.3. b)
3.4. a)
3.5. d)
3.6. c)
3.7. Demostrar seriedad e interés, trato correcto y amable, dar respuestas precisas y
completas, demostrar eficiencia y seguridad.
3.8. a)
3.9. d)
3.10. d)
3.11. b) c) d) f) g)
3.12. Inmigrantes, singles y metrosexuales.

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ACTIVIDADES DE APLICACIÓN
3.1. Es el marketing en el punto de venta, que se puede aplicar a cada rincón del
establecimiento.
El que un negocio carezca de personalidad o la tenga, depende del
merchandising que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos
decorativos y de servicio. Todos estos factores influyen en la rentabilidad del
negocio, lleva al cliente al producto, facilita el consumo y la acción de compra.
3.2. Todo tiene un orden y en ventas también. El esquema consta de seis etapas:
tanteo, acercamiento, presentación, tratamiento de objeciones, cierre y
seguimiento.
3.3.
a) Pertenencia.
b) Fisiológica.
c) Estima o autorrealización.
d) Fisiológica.
3.4. A.- Atención. “Buenas tardes caballero. Es un placer recibirle en nuestro nuevo
comercio. Si necesita ayuda aquí estoy para atenderle”.
I.- Interés. “Le informo que hoy, con motivo de la inauguración establecimiento,
tenemos todos los productos con promociones que seguro serán de su agrado”.
D.- Deseo “Ese producto que ha escogido es de una gran calidad y vea que
descuento tiene hoy y además le obsequiamos con un regalo por ser nuestro
primer día”.
A.- Acción “Entonces caballero, se lo preparamos para regalo… ¿verdad?”.
3.5. En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes: clientes actuales y
clientes potenciales. Por otra parte, cada uno de estos tipos de clientes (actuales
y potenciales) se divide de acuerdo a la siguiente clasificación:
 Vigencia (activos e inactivos).
 Frecuencia (clientes de consumo frecuente, clientes de consumo habitual y
clientes de consumo ocasional).
 Volumen de compra (clientes de alto consumo, de consumo medio y de
consumo bajo).
 Nivel de satisfacción (clientes satisfechos y clientes insatisfechos).
 Grado de influencia (clientes influyentes, clientes de influencia regular y
clientes de influencia familiar).
 Personalidad (sabelotodo, minucioso, hablador, indeciso, grosero,
impulsivo, desconfiado).
 Clientes con discapacidad.
 Clientes del siglo XXI: jóvenes dependientes, singles, dinkys, inmigrantes,
pink market, grey market, bobos, metrosexuales, mujeres alfa, tweens,
generación net.

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3.6.
1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado.
Es el servicio mínimo.
2. Servicio esperado. El servicio esperado es cómo supone que será un cierto
servicio antes de recibirlo. Se corresponde con las expectativas realistas que
tiene el cliente sobre un servicio en concreto.
3. Servicio deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente. Es
como el servicio personalizado. Es una combinación entre lo que puede ser
y lo que se considera que debe ser.
3.7. Porque es la forma que tiene el vendedor de detectar un móvil de compra
insatisfecho en el cliente.
Tipos de objeciones: Falsas (Evasivas: “Me gustaría pensarlo un poco más”;
Pretexto/ Excusas: “Ya tengo mucho de esto”; Prejuicios: “No me fío porque el
mes pasado…”) y Verdaderas (Dudas: “Tengo dudas, porque la última vez…”;
Malentendidos: “Quizás me he explicado mal ¿quiere Ud. decir que…?”;
Desventajas: “Es cierto que el producto/servicio tiene ese inconveniente, sin
embargo, lo positivo es…”.)
3.8. “Atención al cliente 2.0” es la atención surgida a raíz de las nuevas
tecnologías y que permiten que los clientes se relacionen entre sí y creen una
comunidad alrededor de un producto o servicio. Es por este componente social
que las llamamos 2.0. Los clientes contactan con las empresas a través de
Internet y las Redes Sociales.
3.9. a), d), h).
3.10. VENTAJAS
 Comunicación personalizada, bidireccional e inmediata.
 Cuando un cliente queda contento con la atención recibida, lo comentará a
sus amigos, conocidos y familiares.
 En las redes sociales no solo se comparten comentarios negativos, sino que
muchos usuarios tienen dudas y hacen consultas que bien atendidas pueden
acabar en una venta.
 Un cliente contento es la mejor publicidad.
 Rapidez.
 Se amplía la accesibilidad y la cobertura de los servicios del negocio, pues
rompe con las barreras geográficas.
INCONVENIENTES
 La transparencia.
 Lentitud de los procesos.
 El miedo al “efecto llamada”.
 La seguridad en la red.
3.11. Son de los llamados “clientes del siglo XXI”:

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Los BoBos
 Su nombre se debe al término “Bourgeois Bohemian” (bohemios
burgueses).
 Consumen productos exclusivos o de lujo, pero que a la vez se definen
como bohemios.
 Son consumistas, pero no hacen ostentación y prefieren comprar aquello que
les gusta, aunque sea caro, sin mirar la marca.
 Por lo tanto, los “BoBos” son una mezcla de culturas que refleja las
contradicciones de nuestra sociedad, tratando de conjugar solidaridad con
globalización.
 Este público, es gran consumidor de arte, ocio y ropa, lo que lo convierte en
un objetivo muy atractivo para cualquier negocio.
Los Tweens
 Son niños de entre ocho y trece años que son considerados pequeños por su
desarrollo biológico, pero sin embargo se les permite participar de forma
activa en la sociedad de consumo, constituyendo un importante gasto para
sus familias.
 Para los adolescentes precoces, peluquerías y tiendas de fotos, donde
preparar a las niñas para las ocasiones especiales; venta de moda por
catálogo (es el público más afín a este canal de venta).
ACTIVIDADES DE AMPLIACIÓN
3.1. Es una actividad cuya respuesta depende del tipo de cliente que escoja el
alumnado. En función de la elección, así será la respuesta.
3.2.
TIPO DE CLIENTE PERSONALIDAD NORMAS DE
TRATAMIENTO
Desconfiado Duda de todo y de todos Conservar la calma y
respetar sus ideas
Grosero Mal humor constante Ser cortés
Indeciso Tímido e inseguro Necesita mucha dedicación
Impulsivo Cambia de opinión Demostrar firmeza
Minucioso Sabe lo que quiere Demostrar seriedad e
interés
Sabelotodo Cree que lo sabe todo No quitarle la razón, no
discutir
Hablador Amistoso, sonriente Ser amables, pero
mantener las distancias

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3.3. Se puede localizar la información a través de la siguiente página web
https://www.listarobinson.es.
Es un tipo de lista de exclusión donde la gente que forma parte de ella ha
expresado voluntariamente que quiere dejar de recibir publicidad, bien sea por
correo electrónico, por correo postal, por teléfono o por fax. En cada caso los
datos de contacto se almacenarán en una lista negra.
Inscribirse en la Lista Robinson sirve para evitar recibir publicidad no deseada
de entidades o empresas con las que no mantenga o no haya mantenido algún
tipo de relación.
Este es el motivo principal por el que hay que tener conocimiento de si un
potencial cliente está en esa lista o no, para no incurrir en un delito. De ahí, que
la mayor parte de las empresas en la actualidad, cuando realizan campañas de
marketing para captar nuevos clientes, tengan presente dicha Lista.
3.4. LOS BOBOS
Productos nuevos basados en componentes orgánicos. No compran artículos de
marcas reconocidas sino piezas únicas realizadas por artistas o empresas con
materiales especiales y/o causas comprometidas. Cada objeto que compran
busca reflejar su personalidad y gusto exquisito al precio que sea.
LOS TWEENS
Buscan la satisfacción inmediata. Les encanta consumir en centros comerciales.
Acertaremos con ellos con productos y servicios relacionados con el peinado, los
teléfonos móviles, tablets, la moda o la música, y más aún, si se los ofrecemos
por internet y redes sociales.

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Tema 4. Tratamiento de reclamaciones
4.1. Lo primero que hay que hacer en esta situación es no contagiarse del estado de
euforia del cliente. Pedir disculpas con un volumen más bajo que el que utiliza el
cliente y con un tono de voz conciliador.
Lo que podemos decirle sería: “Gracias caballero, ha sido un error nuestro y por
ello le pedimos disculpas: enseguida vamos a solucionarlo: si me acompaña por
favor”.
4.2. Evidentemente es una situación que nunca debe producirse, porque se incurren
en graves errores:
Al responder a esta reclamación, lo primero y más importante es comunicar que
hemos recibido su reclamación, y que tras analizarla, hemos comprobado que
tienen razón, tanto en la calidad del plato solicitado como respecto al servicio
ofrecido por nuestras empleadas. En ambos casos, hemos tomado cartas en el
asunto y las empleadas han sido advertidas para que nunca vuelva a producirse
esta situación, y además, como compensación, deseamos invitarles de nuevo a
nuestro restaurante para que degusten los platos que deseen por cortesía de
nuestra dirección. Asimismo será el momento en el que tanto la dirección del
restaurante como las empleadas les pedirán personalmente disculpas a todos
ustedes.
4.3. Capacidad de agradar, dotes de comunicación, actitud de servicio, diligencia…
4.4. No debemos sentirnos presionados a aceptar la demanda del cliente.
Mostrar empatía, pero no disculparse. Por ejemplo, “Me doy cuenta cómo debe
sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado”. “Le sugiero que para la
próxima vez…”
Evitaremos usar ’sí, pero’, porque suena defensivo.
Mostrarse cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrecerla.
Antes de que un cliente nos solicite la hoja de reclamaciones se aconseja llegar a
un acuerdo y resolver el conflicto en el establecimiento.
4.5. Actividad libre. El profesor propondrá modelos de páginas web de organismos
del entorno del alumno.
4.6. La OMIC es un servicio público de atención a las personas consumidoras que
existe en todos los ayuntamientos del territorio nacional.
Presta las labores de información, educación, formación, orientación y
asesoramiento a los consumidores y usuarios vecinos de la localidad.
Los consumidores y usuarios podrán hacer uso de este servicio para realizar
consultas telefónicas, presenciales y en algunos de ellos, on line en materia de
consumo, presentar las Hojas de Reclamaciones o solicitar documentación en
materia de consumo.
Ofrece una atención personalizada poniendo al servicio de los consumidores un
servicio de mediación de conflictos en materia de consumo.

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4.7. Visita la página web arbitrajedeconsumo.mspsi.es/eypnormativa.html y consulta
el RD 231/2008.
4.8. Como referencia se ofrece la Ley que rige en la Xunta de Galicia: LEY 2/2012,
de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y
usuarias.
ACTIVIDADES FINALES
ACTIVIDADES DE COMPROBACIÓN
4.1. c)
4.2. c)
4.3. c)
4.4. d)
4.5. d)
4.6. b)
4.7. a)
4.8. Las reclamaciones son una oportunidad de mejora. Nos ayuda a detectar errores
de calidad interna, que muchas veces no se detectan por parte de los negocios.
4.9. c)
4.10. Art. 51.
4.11. Sí. No debemos olvidar que cuando un cliente realiza una compra en un
comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas
posibilidades de reclamación que si compra en un establecimiento tradicional.
El primer paso que el cliente tiene que dar es acudir al propio comercio on line
para intentar solventar la incidencia. Debe presentar la reclamación a través de
su servicio de postventa y guardar una copia, ya que servirá como prueba de la
incidencia.
Si el cliente no obtiene respuesta o la solución que le dan no le satisface, puede
acudir a la administración de Consumo, bien a través de la Oficina Virtual , bien
acudiendo a una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o a
las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
4.12. Centro Europeo del Consumidor.
ACTIVIDADES DE APLICACIÓN
4.1. Se toma como ejemplo y referencia la OMIC del Ayuntamiento de Madrid.
Cómo realizar el trámite:
En línea: a través del enlace al Registro Electrónico disponible en el apartado
Tramitar - En línea (requiere el uso de alguno de los certificados electrónicos
admitidos).

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 Antes de acceder, debe descargar y rellenar electrónicamente el
impreso de solicitud disponible en el apartado ‘Impresos', guardándolo en
su ordenador. Tenga preparada y disponible, también en formato
electrónico, la documentación que necesite adjuntar a la solicitud.
 Si tiene dudas puede consultar la ayuda o contactar con el teléfono 010
Línea Madrid (915 298 210 si llama desde fuera de la ciudad de Madrid).
Ante la OMIC:
 Presencialmente: en la OMIC Central, en las OMIC de Distrito. También
podrá presentarse en los restantes Registros del Ayuntamiento de Madrid, en
los Registros de la Administración General del Estado, de las Comunidades
Autónomas, y en todas aquellas oficinas de registro que establecen las
disposiciones vigentes. Igualmente podrá remitirse mediante las demás
formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
 Por correo: escrito firmado a la OMIC Central (Calle Príncipe de Vergara,
140) o a las OMIC de Distrito.
Documentación a presentar y proceso de tramitación:
Hoja de Reclamación
 Si tras comunicar verbalmente a la empresa su desacuerdo el consumidor
considera que no está solucionado el problema, podrá solicitarle que le
entregue una. Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar,
que consiste en un juego unitario de impresos autocalcables integrado por
una hoja de color blanco, otra rosa y una tercera de color verde.
 Tras rellenar la hoja de reclamación, la hoja de color rosa se dejará a la
empresa reclamada y el consumidor conservará las hojas blanca y verde,
encargándose él de remitir esta última a una Oficina Municipal de
Información al Consumidor.
Impreso de Denuncia /Reclamación
 Documentos que justifiquen la pretensión del consumidor (presupuestos,
documentos contractuales, facturas, ofertas comerciales, etc.), en todos los
casos.
4.2. En este apartado, se procederá en clase a descargar la hoja de reclamación y se
cubre.
4.3. La sugerencia se configura como un sistema que nos permite recoger y evaluar
ideas proporcionadas por los clientes de un establecimiento.
La queja es una llamada de atención, una alerta para los establecimientos
cuando estos no están logrando su objetivo básico: satisfacer las necesidades de
los clientes.
La reclamación consiste en una petición que realiza el cliente con el fin de
resolver un problema. Tiende a obtener un resarcimiento por los daños y
perjuicios que ha ocasionado un producto o servicio.
4.4. Como referencia se ofrece la Ley que rige en la Xunta de Galicia: LEY 2/2012,
de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y
usuarias.

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ACTIVIDADES DE AMPLIACIÓN
4.1. El hecho de solicitar a otro local otras zapatillas de deporte no pueden suponer
en ningún caso, coste adicional alguno para el cliente. Si dicha solicitud tuviera
algún tipo de coste éste debe der asumido por el establecimiento.
4.2. Por supuesto que sí. No debemos olvidar que cuando un cliente realiza una
compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las
mismas posibilidades de reclamación que si compra en un establecimiento
tradicional.
4.3. Las respuestas obtenidas de la página web http://aesan.msssi.gob.es son:
a) El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones
Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo
eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de
consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige
que estos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus
reclamaciones.
La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial
de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los
empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y
con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las
reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no
verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de
delito.
b) Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:
 RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un
corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del
procedimiento arbitral.
 EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral-
de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin
necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe
límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
 ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que solo deben costear,
en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
Para los consumidores y usuarios, es el cauce más adecuado para que los
consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las
dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial.
Para las empresas y profesionales, refuerza la confianza de los
consumidores en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al
sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un
procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.
En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes
resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los
Tribunales de Justicia.

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c) Todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente
reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su
cuantía.
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo.
A. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y
definitiva.
B. Aquellas en que las partes no tengan poder de disposición.
C. Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las
que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
D. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios
racionales de delito.
E. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada
de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios
racionales de infracción penal.
d) Los empresarios o comerciantes pueden realizar Ofertas públicas de
adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, mediante la cual aceptan que las
reclamaciones de los consumidores que se planteen como consecuencia de
su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este
procedimiento extrajudicial y voluntario.
La admisión de una Oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de
Consumo da derecho al empresario o profesional a ostentar un distintivo
oficial en todas sus comunicaciones, incorporándose al Registro público de
empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
4.4. Consultar web http://aesan.msssi.gob.es y seguir las indicaciones del juego.
4.5. Al consultar la web https://www.confianzaonline.es se obtiene la siguiente
información:
 Aumentar la confianza de los consumidores en el uso de Internet y los
nuevos medios digitales.
 Ofrecer un magnífico instrumento a las entidades públicas y privadas para
mostrar el compromiso ético con la sociedad y así recabar la necesaria
confianza de los consumidores en los nuevos medios.
 Proporcionar al consumidor y empresa online de un instrumento de
resolución extrajudicial de controversias rápido, económico y eficaz.
Cuando se entra en el “Formulario de reclamación” aparecen, en varias páginas,
los datos que se solicitan.
Cubrir el formulario con una reclamación simulada.
4.6. Si una clienta va a almorzar y toma el menú del día, gasta una media de 10 euros
por día. Si va de lunes a viernes, es decir, 5 días gasta 50 euros a la semana. Si
cada mes tiene 4 semanas, al mes gasta 200 euros, que son los que se pierden de
una clienta.
Si esto lo multiplicamos por 10, que son las personas a las que se lo ha
comentado, hablamos de 2.000 euros.

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4.7. Un cliente que envía un correo electrónico planteando una reclamación.
a) Contestar al email del cliente.
b) Si tenemos el teléfono, mejor, si no por email.
c) En primer lugar, pedir disculpas y encontrar una solución favorable.
d) Por supuesto: por ejemplo, estancia gratuita.
e) Estimado Sr. Pensil:
“Hemos recibido su correo electrónico de fecha…. en el que nos manifiesta
su malestar por los servicios que le prestamos en el hotel entre los días 10 y
15 de marzo del presente año. Lamentamos enormemente las diferentes
situaciones que ha vivido en nuestro establecimiento, y por ello, tras
adoptar las medidas oportunas con respecto al personal que le atendió
durante su estancia, le ofrecemos una compensación para que nos dé una
nueva oportunidad y así atenderle como Ud. , sin duda, merece.
En el plazo que usted convenga y los días que se ajusten mejor a su agenda,
le adjuntamos un bono para disfrutar de una estancia de tres días
totalmente a cargo del Hotel Aguatilano, para usted y otra persona que
decida.
Confiamos en que en breve nos comunique en qué fechas podemos contar
de nuevo con su visita. Nuevamente, nuestras más sinceras disculpas.”
FDO: Director/a Hotel Aguatilano.
4.8.
a) Lo primero: escuchar activamente al cliente, no poder en duda sus argumentos.
No negarse a la devolución y ni mucho menos, ofrecer vender otros pantalones.
El encargado también actuó incorrectamente, ya que a simple vista, un
profesional como se supone que debe ser, observa que no hay desgaste alguno
porque se trata de una prenda nueva. Lo correcto hubiera sido ofrecer un arreglo
o un cambio del pantalón sin coste alguno para el cliente.
b) Por supuesto: si se hubiera actuado como se ha explicado en el primer punto, la
reclamación a Atención al cliente no habría llegado.
c) Sí, si la actuación del vendedor y del encargado hubiera sido la apropiada.
d) Publicidad negativa de carácter viral y de consecuencias impredecibles.
e) Hacer un escrito, una nota que justifique el punto de vista de la empresa, y por
supuesto, pedir disculpas.

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