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Soporte en WordPress:
Cómo dar/obtener ayuda
Hola!
Soy Violeta Bru
Actualmente trabajo como agente de soporte en
WPMU DEV
Soy coorganizadora de WP Tarragona
Podéis contactarme en violeta@viobru.com
6
Qué es el
Soporte técnico
La asistencia técnica o soporte técnico es un
rango de servicios por medio del cual se
proporciona asistencia a los usuarios (clientes) al
tener algún problema al utilizar un producto o
servicio.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_técnico
7
Antes de contactar con soporte,
prepara la información sobre tu consulta
▪ Qué intentas lograr/solucionar (enumera los
errores y, a poder ser, facilita
imágenes/vídeos).
▪ Qué configuración tienes exactamente
(versión del plugin/tema y de WP, detalles del
hosting).
▪ Qué se ha hecho antes de que surgiera el
problema en el sitio.
▪ Qué se ha hecho después y qué se esperaba.
8
Sé proactivo,
déjate ayudar
▪ Si es posible, crea una copia de seguridad
antes de contactar con soporte.
▪ Asegúrate de tener acceso al servidor.
▪ Tén predisposición a dar acceso a tu sitio (crea
un nuevo usuario admin para ello).
▪ Si tu sitio está en producción, ten
predisposición a crear un sitio de pruebas.
9
Pide ayuda
sin exigencias
▪ No avasalles con mensajes, mantén la calma.
▪ Pregunta las cosas de forma ordenada.
▪ Realiza una sola consulta por chat/ticket.
▪ Respeta los tiempos de respuesta de tu
interlocutor/a.
▪ Evita usar sólo mayúsculas.
10
Algunos sitios
dónde obtener ayuda
11
Soporte de WordPress
WP Beginner
Stack Exchange.
WPMU DEV WP Buffs Maintainn
Advanced WP
Facebook Group
It takes months to find a customer…
seconds to lose one.
Vince Lombardi
12
No adivines,
mejor pregunta
▪ Recopila toda la información relevante sobre
la consulta/problema.
▪ Evita sacar conclusiones de forma precipitada.
▪ Es mejor hacer varias preguntas hasta
comprender bien el problema.
▪ Pide una confirmación para saber que has
entendido bien la consulta (especialmente si es
compleja).
13
No juzgues,
empatiza
▪ Entender las emociones del cliente es básico.
▪ No te tomes nada como personal.
▪ Practicar una escucha activa te puede ayudar
a identificar nuevas oportunidades de mejora.
▪ No desesperes, dale tiempo al cliente para
explicar su problema/duda detalladamente.
▪ Ten mucha paciencia.
14
Actúa
de forma profesional
▪ Usa frases impersonales (evita el “tú has...”).
▪ Trata al cliente cómo te gustaría ser tratado/a.
▪ No discutas con el cliente.
▪ No te disculpes por algo que no es culpa tuya,
pero si el error es tuyo o de tu producto,
reconócelo y busca una solución, aunque sea
temporal.
▪ Cuidado con las bromas y emoticonos.
15
“ Escuchar atentamente y
responder bien es la máxima
perfección que podemos lograr
en el arte de la conversación.
16
François de La Rochefoucauld
Organiza
tu flujo de trabajo
▪ Actúa y pregunta de forma clara y ordenada.
▪ Pide permiso antes de realizar ningún cambio.
▪ Mantén informado/a al cliente de lo que estás
realizando y qué puede provocar cada paso.
▪ Da una pauta de lo que debe decir/informar si
fuera necesario contactar con otro servicio
(hosting...).
17
Educa a tu cliente,
para evitar posibles consultas repetidas
▪ Enseña al cliente para que pueda resolver el
problema él/ella por su cuenta si aparece de
nuevo.
▪ Comparte capturas de pantalla con
anotaciones de los pasos detallados a seguir
o captura un vídeo.
▪ Si es posible, comparte enlaces a tutoriales
acerca de problemas similares.
18
Si es necesario escalar la consulta,
evita repetir información
▪ La gran mayoría de los clientes siente
frustración cuando tiene que repetir los
detalles de su problema.
▪ Es muy importante transmitir toda la
información necesaria entre el mismo equipo
de soporte para evitar que el siguiente nivel
de soporte le repita las mismas preguntas al
cliente.
19
Customer service should not be a
department, it should be the entire
company.
Tony Hsieh
20
Haz un seguimiento
después de la consulta
Es muy importante hacer un seguimiento desde
todos los niveles de soporte (primer nivel,
segundo nivel y desarrolladores) e informar de
cualquier posible error conocido (bug) a tener en
cuenta para agilizar posibles respuestas a casos
similares.
21
Tipos de
incidencias
▪ Habituales: comparte los procedimientos de
actuación para lograr su resolución en el
menor tiempo posible.
▪ Puntuales o extraordinarias: requerirán de
procedimientos específicos para descubrir el
origen del error. Implicarán la colaboración de
los distintos niveles de soporte. Será
fundamental contar con buenas dotes de
comunicación entre los técnicos.
22
“ Agradece a tu cliente por
quejarse y hacerlo en serio. La
mayoría nunca se molestará en
quejarse. Simplemente se irán.
23
Marilyn Suttle
Qué se espera de un
buen soporte técnico
▪ Que sea capaz de encontrar la solución a los
problemas de forma rápida y profesional.
▪ Que tenga un buen conocimiento de su
producto/servicio.
▪ Que sea amable y se adapte al nivel de
conocimiento de sus clientes (perfil técnico /
perfil principiante).
24
Cómo
superar las expectativas
▪ Si usas respuestas predefinidas, es mucho
mejor si son personalizadas.
▪ Si es posible, soluciona problemas que van
más allá de tu producto/servicio y/o guía al
cliente en la resolución de los mismos.
▪ Muestra interés real por el producto/servicio
de tu cliente.
25
Herramienta útil:
Health Check & Troubleshooting
26
Si eres agente de soporte,
cuídate física y mentalmente
▪ Realiza descansos regularmente.
▪ Recuerda que no eres imprescindible.
▪ Si un problema te supera, comunícaselo al
cliente y sugiere una solución alternativa
(escala la consulta, contactar con otro soporte).
▪ Valora los objetivos que has logrado durante
el día.
▪ No olvides que hay vida más allá del trabajo :)
27
Gracias!
¿Alguna pregunta?
28

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Soporte en WordPress: cómo dar/obtener ayuda por Violeta Bru

  • 1. Soporte en WordPress: Cómo dar/obtener ayuda
  • 2. Hola! Soy Violeta Bru Actualmente trabajo como agente de soporte en WPMU DEV Soy coorganizadora de WP Tarragona Podéis contactarme en violeta@viobru.com 6
  • 3. Qué es el Soporte técnico La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios (clientes) al tener algún problema al utilizar un producto o servicio. Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_técnico 7
  • 4. Antes de contactar con soporte, prepara la información sobre tu consulta ▪ Qué intentas lograr/solucionar (enumera los errores y, a poder ser, facilita imágenes/vídeos). ▪ Qué configuración tienes exactamente (versión del plugin/tema y de WP, detalles del hosting). ▪ Qué se ha hecho antes de que surgiera el problema en el sitio. ▪ Qué se ha hecho después y qué se esperaba. 8
  • 5. Sé proactivo, déjate ayudar ▪ Si es posible, crea una copia de seguridad antes de contactar con soporte. ▪ Asegúrate de tener acceso al servidor. ▪ Tén predisposición a dar acceso a tu sitio (crea un nuevo usuario admin para ello). ▪ Si tu sitio está en producción, ten predisposición a crear un sitio de pruebas. 9
  • 6. Pide ayuda sin exigencias ▪ No avasalles con mensajes, mantén la calma. ▪ Pregunta las cosas de forma ordenada. ▪ Realiza una sola consulta por chat/ticket. ▪ Respeta los tiempos de respuesta de tu interlocutor/a. ▪ Evita usar sólo mayúsculas. 10
  • 7. Algunos sitios dónde obtener ayuda 11 Soporte de WordPress WP Beginner Stack Exchange. WPMU DEV WP Buffs Maintainn Advanced WP Facebook Group
  • 8. It takes months to find a customer… seconds to lose one. Vince Lombardi 12
  • 9. No adivines, mejor pregunta ▪ Recopila toda la información relevante sobre la consulta/problema. ▪ Evita sacar conclusiones de forma precipitada. ▪ Es mejor hacer varias preguntas hasta comprender bien el problema. ▪ Pide una confirmación para saber que has entendido bien la consulta (especialmente si es compleja). 13
  • 10. No juzgues, empatiza ▪ Entender las emociones del cliente es básico. ▪ No te tomes nada como personal. ▪ Practicar una escucha activa te puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de mejora. ▪ No desesperes, dale tiempo al cliente para explicar su problema/duda detalladamente. ▪ Ten mucha paciencia. 14
  • 11. Actúa de forma profesional ▪ Usa frases impersonales (evita el “tú has...”). ▪ Trata al cliente cómo te gustaría ser tratado/a. ▪ No discutas con el cliente. ▪ No te disculpes por algo que no es culpa tuya, pero si el error es tuyo o de tu producto, reconócelo y busca una solución, aunque sea temporal. ▪ Cuidado con las bromas y emoticonos. 15
  • 12. “ Escuchar atentamente y responder bien es la máxima perfección que podemos lograr en el arte de la conversación. 16 François de La Rochefoucauld
  • 13. Organiza tu flujo de trabajo ▪ Actúa y pregunta de forma clara y ordenada. ▪ Pide permiso antes de realizar ningún cambio. ▪ Mantén informado/a al cliente de lo que estás realizando y qué puede provocar cada paso. ▪ Da una pauta de lo que debe decir/informar si fuera necesario contactar con otro servicio (hosting...). 17
  • 14. Educa a tu cliente, para evitar posibles consultas repetidas ▪ Enseña al cliente para que pueda resolver el problema él/ella por su cuenta si aparece de nuevo. ▪ Comparte capturas de pantalla con anotaciones de los pasos detallados a seguir o captura un vídeo. ▪ Si es posible, comparte enlaces a tutoriales acerca de problemas similares. 18
  • 15. Si es necesario escalar la consulta, evita repetir información ▪ La gran mayoría de los clientes siente frustración cuando tiene que repetir los detalles de su problema. ▪ Es muy importante transmitir toda la información necesaria entre el mismo equipo de soporte para evitar que el siguiente nivel de soporte le repita las mismas preguntas al cliente. 19
  • 16. Customer service should not be a department, it should be the entire company. Tony Hsieh 20
  • 17. Haz un seguimiento después de la consulta Es muy importante hacer un seguimiento desde todos los niveles de soporte (primer nivel, segundo nivel y desarrolladores) e informar de cualquier posible error conocido (bug) a tener en cuenta para agilizar posibles respuestas a casos similares. 21
  • 18. Tipos de incidencias ▪ Habituales: comparte los procedimientos de actuación para lograr su resolución en el menor tiempo posible. ▪ Puntuales o extraordinarias: requerirán de procedimientos específicos para descubrir el origen del error. Implicarán la colaboración de los distintos niveles de soporte. Será fundamental contar con buenas dotes de comunicación entre los técnicos. 22
  • 19. “ Agradece a tu cliente por quejarse y hacerlo en serio. La mayoría nunca se molestará en quejarse. Simplemente se irán. 23 Marilyn Suttle
  • 20. Qué se espera de un buen soporte técnico ▪ Que sea capaz de encontrar la solución a los problemas de forma rápida y profesional. ▪ Que tenga un buen conocimiento de su producto/servicio. ▪ Que sea amable y se adapte al nivel de conocimiento de sus clientes (perfil técnico / perfil principiante). 24
  • 21. Cómo superar las expectativas ▪ Si usas respuestas predefinidas, es mucho mejor si son personalizadas. ▪ Si es posible, soluciona problemas que van más allá de tu producto/servicio y/o guía al cliente en la resolución de los mismos. ▪ Muestra interés real por el producto/servicio de tu cliente. 25
  • 22. Herramienta útil: Health Check & Troubleshooting 26
  • 23. Si eres agente de soporte, cuídate física y mentalmente ▪ Realiza descansos regularmente. ▪ Recuerda que no eres imprescindible. ▪ Si un problema te supera, comunícaselo al cliente y sugiere una solución alternativa (escala la consulta, contactar con otro soporte). ▪ Valora los objetivos que has logrado durante el día. ▪ No olvides que hay vida más allá del trabajo :) 27