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2. Objetivo
• Sensibilizar a los participantes de la importancia que tienen los
clientes para la empresa, el impacto que ellos pueden producir en la
organización, brindándoles a los participantes técnicas y acciones
para fortalecer la calidad en la atención que se brinda.

3. Introducción
Una de las expectativas fundamentales y críticas que tiene toda organización en el mundo
moderno es el posicionamiento de su marca, productos y servicios tomando como punta de
lanza el servicio al cliente, cuyo lema es el caballo de batalla de la empresa del siglo XXI,
ajustándose a una serie de elementos y factores que influyen más allá de simplemente ofrecer o
lograr una venta para generar ingresos en beneficios de las empresas.
El servicio al cliente es el punto crítico de toda empresa, por lo cuál no solo se deben preocupar
por generar ingresos y aumentar su participación de mercado, también se debe tener una
integralidad de conocimientos que le permitan, a los profesionales en materia de ciencias
empresariales y otras áreas del quehacer profesional, conocer y anticipar de forma adecuada y
coherente, cómo tratar de forma excelente al cliente.

4. Curso de Calidad en el Servicio
Fáciles de superar
Competencia Conducto con el cliente
y el consumidor
Alto desempeño en su
proceso
Barreras de
negocios

5. Curso de Calidad en el Servicio
Modernas Técnicas
Mejor atención al cliente
Trato humano
Visión personal y como impacta
a los clientes
Método para favorecer su comunicación personal
y telefónica

6. Beneficios
Conocerá y
comprenderá la
importancia de trabajar
con calidad en el servicio
al cliente.
Mejorara su actitud ante el
cliente, aplicando
principios, métodos y
técnicas que le permitan
relacionase de manera
personal o por teléfono de
una forma muy eficaz y
efectiva

7. Beneficios
Aprenderá las bases para
desarrollar actividades de
servicio al cliente acorde a
las necesidades de su
empresa, y en procesos
claves de contacto con el
cliente

8. Temas
Aspectos
conceptuales al
servicio al cliente
Tipos de clientes
Técnicas para la
atención al
cliente
Comunicación
afectiva

9. Profesionistas del área de recursos
humanos que deseen implementar
una mejora del clima organizacional
de su empresa.
A toda persona emprendedora o
profesional, a la cual su trabajo
le exija estar en contacto con
personas, tanto internos como
del exterior.
Dirigidos a:
Profesionistas del área
comercial que tengan
trato con clientes.
Profesionistas del área
de atención a clientes,
sean internos y/o
externos.

10. ¿Qué es el servicio al cliente?
• Es la atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

11. Atención al cliente
• ¿Por qué preocuparse
por el servicio y la
atención al cliente?
• ¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?

12. Los mercados…
• Más dinámicos y competitivos.
• Mayor oferta de productos y servicios.
• Consumidores más exigentes e informados.
• Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.
• Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr
su fidelidad.

13. Satisfacción y lealtad
• Algunos estudios han mostrado que sólo los
clientes “muy satisfechos” son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.

14. No es fácil
• Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no
es fácil:
 Debemos producir
bienes y servicios que
satisfagan sus
requerimientos.
 Se debe proveer un
servicio, antes, durante
y después de la venta,
de la mejor calidad.

15. Técnicas de atención al cliente
• A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con
la atención que se brinda al cliente.
 Si usted las pone en
práctica, logrará que su
empresa tenga clientes
más satisfechos.

16. Técnicas de atención al cliente
Las primeras de
estas técnicas
deben ponerse
en práctica antes
de atender a
cualquier cliente.
1
El segundo grupo
de técnicas son
las que se utilizan
en el mismo
momento cuando
se está
atendiendo a un
cliente.
2
Finalmente, se
mencionarán las
que corresponden
a situaciones en las
que un cliente, por
alguna razón, ya
está insatisfecho.
3

17. Antes de…
• Primero: Información
sobre productos y
servicios.
 Usted debe conocer bien los productos y
servicios que la empresa ofrece: usos,
características, precios, sistemas de pago,
plazos, etc.

18. Antes de…
También debe conocer muy bien los procedimientos
establecidos por la empresa, es decir:
• Conocer qué hace cada departamento o área de la
empresa.
• Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada
trámite o servicio.
• Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos
importantes.

19. Antes de…
• Y, ¿qué pasa si no sé algo?
• Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber
buscado la respuesta.
• Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir
“no sé” antes que confundir al cliente.

20. Trabajo en equipo: una fortaleza
Las organizaciones que trabajan como
equipos logran mayores niveles de eficiencia.
Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

21. Trabajo en equipo: una fortaleza
• En cualquier empresa
las personas se
necesitan unas a otras.
 Esto es más importante cuando se presenta algún
problema,
 por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un
cliente.

22. Trabajo en equipo: una fortaleza
• Cuando el trabajo no se realiza en equipo:
• Las “fisuras” en la organización se hacen
evidentes.
• El servicio y la imagen de la empresa se
deterioran.

23. Trabajo en equipo: una fortaleza
Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa,
así que no hay que:
• Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente.
• Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma
importancia).
• Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

24. Cuando atiende a un cliente
• Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo
siguientes:
• Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o
“Buenas Noches”.
• Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos
servir?”
 Preséntese como una persona positiva y
siempre sonriente (pero no de modo fingido).

25. Cuando atiende a un cliente
También:
• Trate al cliente por su nombre.
• Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del
70% del tiempo.
• Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya
sea hora de salir.
• Sea amable y despídase agradeciendo.

26. Dos puntos importantes
Recuerde dos aspectos importantes:
Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está
disgustado.
Todos los clientes son importantes.

27. EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
CLASES DE PUBLICO

28. EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
CLASES DE PUBLICO

29. EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son
agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que
usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PUBLICO

30. EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas
personas hablan tanto es que se encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a
otras personas.
CLASES DE PUBLICO

31. EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es
simplemente parte de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de
las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo
hablar.
- Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema
CLASES DE PUBLICO

32. EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le
resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta.
Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente
amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PUBLICO

33. EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted
se encuentra en medio de una conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona,
pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus
modos.
CLASES DE PUBLICO

34. La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto

35. Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
El resultado del momento de contacto depende de:

36. • Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)
• Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
• Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
¿Cómo percibe el cliente?

37. 37
La manera efectiva de comunicar

38. El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:
NO MOSTRAR
INTERES !

39. EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento

40. El rol del servidor como
asesor:
Conocer
los
Servicios
Conocer
La
Estructura
Generar
Credibilidad
Medir lo
importante
Comunicación
Efectiva
Conocer
al
cliente
asesor

41. ¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para
solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.
Conocer al
Cliente
El rol del servidor como asesor:

42. Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio genérico
¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor:

43. Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
El rol del servidor como asesor:

44. Aprender a medir lo importante:
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar
o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad
del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolución de un
inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación,
aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que
producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo
plazo.”
TOM PETERS

45. Generar credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el público
no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto
debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas
áreas.

46. Ningún mensaje es captado como
intenta decirlo el “emisor”. El
mensaje está sujeto a la
comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un
componente verbal y uno
paraverbal (el que
demostramos con actitudes y
gestos).
Principios de la comunicación

47. El “emisor” es el único responsable de
que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo posible por
comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.
TODO en la vida humana es
lenguaje.
Principios de la comunicación

48. Comunique en forma efectiva
El publico que informa que sea:
• Clara
• Breve
• comprensible

49. Comprender al cliente
Los clientes no siempre son amables.
No se expresan claramente.
Se les debe orientar y ayudar.

50. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

51. Referencias
PablokUMAR1993. (05 de Junio de 2012). Youtube. Obtenido de Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=HbFgeD6SwoQ
CarlosMBaena. (28 de Abril de 2011). Youtube. Obtenido de Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=IEyJmk_HDf0
frMoisesfr. (08 de Abril de 2013). Youtube. Obtenido de Youtuve:
https://www.youtube.com/watch?v=seNKiFLkkv4
Calderón Neyra Presentacion Teoria y elementos del serivicio al cliente
https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/