El documento presenta un curso sobre atención al cliente con discapacidad de tercera edad y mujeres embarazadas. El curso busca desarrollar competencias actitudinales para la atención de clientes especiales, como ser cortés, cordial y amable. Además, explica conceptos como discapacidad, grupos de discapacidad, y estrategias para la atención de personas con discapacidad.
El documento trata sobre un curso de atención a clientes con discapacidad, de tercera edad y embarazadas. Explica que el servicio al cliente es responsabilidad de toda la organización y que los empleados deben desarrollar competencias de atención como la cortesía y la sonrisa. También habla sobre la importancia de valores como la tolerancia y el respeto hacia estos clientes especiales.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento presenta pautas para una comunicación efectiva con los clientes. Explica que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal. Destaca la importancia de la cortesía, atención rápida, confiabilidad y simpatía al tratar con clientes. También cubre temas como la comunicación verbal y no verbal, y diferentes tipos de clientes. El objetivo es enseñar a los empleados a satisfacer mejor las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación.
Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que hay dos actitudes básicas, positiva y negativa, y cuatro tipos de servicio basados en la competencia técnica y el trato al cliente: ineficaz y desagradable, ineficaz y agradable, eficaz y desagradable, eficaz y agradable. También detalla 10 componentes básicos del buen servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de
El documento presenta información sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM implica cambiar el modelo de negocio hacia la gestión automatizada de los puntos de contacto con el cliente. También describe los objetivos, tipos, beneficios, ciclo de vida y errores comunes de los proyectos de CRM, así como ejemplos de software CRM en el mercado.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
Este documento presenta información sobre la importancia de la atención al cliente. El objetivo general es brindar elementos teórico-prácticos sobre calidad de servicio que permitan identificar el ciclo de servicio, las expectativas de los clientes y definir acciones de mejora. Explica que la percepción del cliente es lo único que vale y que los "momentos de verdad" son fundamentales. También cubre conceptos como servicios, atributos del servicio, por qué a veces falla el servicio al cliente y la importancia de ver al cliente de manera integral.
El documento trata sobre un curso de atención a clientes con discapacidad, de tercera edad y embarazadas. Explica que el servicio al cliente es responsabilidad de toda la organización y que los empleados deben desarrollar competencias de atención como la cortesía y la sonrisa. También habla sobre la importancia de valores como la tolerancia y el respeto hacia estos clientes especiales.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento presenta pautas para una comunicación efectiva con los clientes. Explica que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal. Destaca la importancia de la cortesía, atención rápida, confiabilidad y simpatía al tratar con clientes. También cubre temas como la comunicación verbal y no verbal, y diferentes tipos de clientes. El objetivo es enseñar a los empleados a satisfacer mejor las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación.
Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que hay dos actitudes básicas, positiva y negativa, y cuatro tipos de servicio basados en la competencia técnica y el trato al cliente: ineficaz y desagradable, ineficaz y agradable, eficaz y desagradable, eficaz y agradable. También detalla 10 componentes básicos del buen servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de
El documento presenta información sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM implica cambiar el modelo de negocio hacia la gestión automatizada de los puntos de contacto con el cliente. También describe los objetivos, tipos, beneficios, ciclo de vida y errores comunes de los proyectos de CRM, así como ejemplos de software CRM en el mercado.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
Este documento presenta información sobre la importancia de la atención al cliente. El objetivo general es brindar elementos teórico-prácticos sobre calidad de servicio que permitan identificar el ciclo de servicio, las expectativas de los clientes y definir acciones de mejora. Explica que la percepción del cliente es lo único que vale y que los "momentos de verdad" son fundamentales. También cubre conceptos como servicios, atributos del servicio, por qué a veces falla el servicio al cliente y la importancia de ver al cliente de manera integral.
El documento trata sobre la importancia de conocer al cliente y brindar un excelente servicio. Enfatiza que los clientes ahora deciden libremente dónde y qué comprar. Para satisfacerlos, es necesario entender qué buscan y cuáles son sus principales insatisfacciones. También destaca que las pequeñas empresas pueden ofrecer una atención más personalizada en comparación con las grandes corporaciones.
Este documento presenta los integrantes del GAES 4 y los estándares de servicio al cliente, incluyendo la cortesía, el conocimiento, el seguimiento y sorprender al cliente. Describe el triángulo del servicio interno y externo, así como los momentos de verdad estelares y críticos. Finalmente, enumera 10 momentos de verdad comunes en la relación cliente-empresa.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Este documento presenta la agenda y expectativas de un curso sobre empaques y embalajes que se llevará a cabo en la Universidad Autónoma de Bucaramanga (UNAB). El curso se desarrollará durante dos fines de semana con un total de 30 horas. Se evaluará a los estudiantes a través de lecturas, exposiciones grupales, ejercicios en clase y un quiz final. El curso cubrirá temas como valor agregado, historia de los empaques, definiciones, tendencias, embalajes, logística y sostenibilidad
Este documento describe la importancia de los clientes y de brindar un excelente servicio al cliente. Enfatiza que los clientes son la parte más importante del negocio y que deben ser tratados con respeto, amabilidad y atención personalizada. También discute los diferentes tipos de comunicación efectiva con los clientes, como tratar diferentes tipos de clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTEsidasa
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) desde las décadas de 1970 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes y agregar valor a través de una gestión efectiva de todas las interacciones con ellos. También destaca que el CRM requiere una cultura orientada al cliente en toda la organización.
Este documento presenta una guía sobre los tipos de clientes. Explica que los clientes se pueden clasificar de diferentes maneras, incluyendo como clientes actuales vs. potenciales, activos vs. inactivos, de alta vs. baja frecuencia de compra, y según su lealtad a la marca. También describe diferentes tipos de personalidad de clientes y estrategias para satisfacer las necesidades de cada tipo. El objetivo es ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y retenerlos de manera efectiva.
El documento describe cómo gestionar las quejas de los clientes de manera efectiva. Explica que las quejas son una oportunidad para mejorar la relación con los clientes y conocer su opinión. A continuación, detalla los pasos para realizar un procedimiento completo de una reclamación, incluyendo recopilar información, tratar la queja y encontrar soluciones trabajando con otros departamentos. El objetivo es resolver las quejas de manera rápida y satisfactoria para los clientes.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento describe estrategias para mejorar las ventas a través de una buena atención al cliente, incluyendo escuchar activamente al cliente, asesorarlo, responder sus inquietudes, ofrecer garantías, realizar un seguimiento de satisfacción, actualizar el historial de interacciones, y brindar continuidad a la relación con el cliente para fidelizarlo.
Este taller tiene como objetivo principal mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales incluyen comprender la importancia del cliente y aplicar estrategias efectivas de servicio. Los objetivos específicos son aprender a identificar las necesidades del cliente, desarrollar un plan de acción personalizado y comprender los roles y responsabilidades en el proceso de servicio al cliente. El taller cubrirá temas como la empatía, el servicio de excelencia y cómo lidiar con clientes difíciles.
El documento habla sobre los momentos de verdad, que son los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes donde estos forman una opinión sobre la calidad del servicio. Explica que estos momentos críticos varían según el negocio y pueden ser exitosos o pesimistas dependiendo de cómo se manejen. También da consejos sobre cómo escuchar a los clientes, manejar quejas y enfocarse en satisfacer sus necesidades.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
Este documento describe el sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1 en Santa Marta. Explica que el sistema PQRS permite visualizar las manifestaciones de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios. También enfatiza la importancia de tratar las PQRS de manera oportuna y desde la perspectiva del cliente para crear vínculos estrechos y retener a los clientes.
El documento presenta la información sobre Qualita IPS S.A.S, una institución prestadora de servicios de salud en Colombia. Qualita IPS ofrece una variedad de servicios de salud mental y bienestar como terapia cognitiva, terapia de pareja y familia, atención al adulto mayor, psicología infantil y más. Los servicios se brindan a través de evaluaciones, terapias, talleres y atención domiciliaria e integral con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los pacientes.
El documento trata sobre la importancia de conocer al cliente y brindar un excelente servicio. Enfatiza que los clientes ahora deciden libremente dónde y qué comprar. Para satisfacerlos, es necesario entender qué buscan y cuáles son sus principales insatisfacciones. También destaca que las pequeñas empresas pueden ofrecer una atención más personalizada en comparación con las grandes corporaciones.
Este documento presenta los integrantes del GAES 4 y los estándares de servicio al cliente, incluyendo la cortesía, el conocimiento, el seguimiento y sorprender al cliente. Describe el triángulo del servicio interno y externo, así como los momentos de verdad estelares y críticos. Finalmente, enumera 10 momentos de verdad comunes en la relación cliente-empresa.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Este documento presenta la agenda y expectativas de un curso sobre empaques y embalajes que se llevará a cabo en la Universidad Autónoma de Bucaramanga (UNAB). El curso se desarrollará durante dos fines de semana con un total de 30 horas. Se evaluará a los estudiantes a través de lecturas, exposiciones grupales, ejercicios en clase y un quiz final. El curso cubrirá temas como valor agregado, historia de los empaques, definiciones, tendencias, embalajes, logística y sostenibilidad
Este documento describe la importancia de los clientes y de brindar un excelente servicio al cliente. Enfatiza que los clientes son la parte más importante del negocio y que deben ser tratados con respeto, amabilidad y atención personalizada. También discute los diferentes tipos de comunicación efectiva con los clientes, como tratar diferentes tipos de clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTEsidasa
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) desde las décadas de 1970 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes y agregar valor a través de una gestión efectiva de todas las interacciones con ellos. También destaca que el CRM requiere una cultura orientada al cliente en toda la organización.
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El documento describe cómo gestionar las quejas de los clientes de manera efectiva. Explica que las quejas son una oportunidad para mejorar la relación con los clientes y conocer su opinión. A continuación, detalla los pasos para realizar un procedimiento completo de una reclamación, incluyendo recopilar información, tratar la queja y encontrar soluciones trabajando con otros departamentos. El objetivo es resolver las quejas de manera rápida y satisfactoria para los clientes.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento describe estrategias para mejorar las ventas a través de una buena atención al cliente, incluyendo escuchar activamente al cliente, asesorarlo, responder sus inquietudes, ofrecer garantías, realizar un seguimiento de satisfacción, actualizar el historial de interacciones, y brindar continuidad a la relación con el cliente para fidelizarlo.
Este taller tiene como objetivo principal mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales incluyen comprender la importancia del cliente y aplicar estrategias efectivas de servicio. Los objetivos específicos son aprender a identificar las necesidades del cliente, desarrollar un plan de acción personalizado y comprender los roles y responsabilidades en el proceso de servicio al cliente. El taller cubrirá temas como la empatía, el servicio de excelencia y cómo lidiar con clientes difíciles.
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Este documento trata sobre turismo inclusivo y accesible. Aborda temas como las barreras que enfrentan las personas con discapacidad para viajar, la importancia de ofrecer información y destinos accesibles, y la necesidad de capacitar a los trabajadores del sector turístico para brindar un mejor servicio. También resalta los beneficios económicos del turismo inclusivo y la necesidad de adaptar la infraestructura y actividades para que sean accesibles y disfrutables para todos.
El documento habla sobre la discapacidad en el aula desde una perspectiva de inclusión. Explica la evolución de los modelos de atención a las personas con discapacidad, pasando del modelo de prescindencia al modelo rehabilitador y luego al modelo social. Define conceptos como discapacidad y persona con discapacidad. Describe cómo abordar la inclusión de estudiantes con diferentes tipos de discapacidad en el aula, incluyendo el trastorno del espectro autista y la discapacidad intelectual. Finalmente, hace algunas reflexiones sobre
Cfgm atencion a personas en situacion de dependenciapepeb
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Este documento proporciona información sobre habilidades de comunicación interpersonal para pacientes con enfermedades crónicas. Explica condiciones para una buena comunicación verbal y no verbal, como distancia adecuada, contacto visual y tono de voz. También describe estilos de comunicación como inhibido, agresivo y asertivo, y cómo expresar sentimientos positivos o hacer peticiones de manera asertiva. Además, ofrece consejos sobre habilidades para pedir ayuda a otros.
Este documento proporciona información sobre habilidades de comunicación interpersonal para profesionales de la salud, incluyendo condiciones para una buena comunicación verbal y no verbal, cómo expresar sentimientos positivos y hacer peticiones positivas, estilos de comportamiento de comunicación (inhibido, agresivo, asertivo) y cómo enviar un mensaje asertivo. También discute la importancia de pedir ayuda a otros y proporciona consejos sobre cómo hacerlo de manera efectiva.
INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN ODONTOLOGICA DE LOS PACIENTES CON SINDROME DE DOWNJhon Bryant Toro Ponce
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Este documento trata sobre la inclusión y discapacidad en el turismo de reservas de la biosfera. Habla sobre la importancia de eliminar las falsas creencias sobre la discapacidad y promover un turismo inclusivo y accesible para todos. También discute la necesidad de planificar la accesibilidad en cada etapa del viaje y experiencia del turista para garantizar su comodidad y satisfacción.
UNIDAD 3 - TEMA 5 TRATO ADECUADO A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD.pdfLuisEnriquePalaciosR1
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Este documento resume un estudio sobre la deficiencia visual en niños. Explica que 314 millones de personas en el mundo padecen discapacidad visual y 45 millones son ciegos. Detalla varios tipos de deficiencias visuales como la miopía, hipermetropía y astigmatismo. Señala que los niños con deficiencia visual necesitan estimulación táctil y auditiva para conocer su entorno y recursos educativos adaptados. También cubre las adecuaciones necesarias en el aula para un alumno ciego y los sentimientos
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Chatbot de la Escuela de Pacientes
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Los blogs y redes sociales
Presentación realizada en el Campus Sanofi, coordinado por Olga Navarro hablando de como hacer la formación pacienteApaciente en personas con enfermedades crónicas, con la experiencia de la escuela de pacientes, tanto en talleres y materiales como en salud 2.0
Guía de amabilidad para establecimientos. Comercio y RestauraciónIrekia - EJGV
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Este documento proporciona información sobre cómo diseñar un plan de ventas efectivo. Explica los elementos clave que debe incluir un plan de ventas como determinar qué productos o servicios se ofrecen, identificar las ventajas competitivas, establecer objetivos medibles, describir el proceso de ventas, y definir el alcance, actores, recursos y cronograma del plan. El propósito final es ayudar a las organizaciones a desarrollar estrategias exitosas de ventas.
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Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
LA PEDAGOGIA AUTOGESTONARIA EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJEjecgjv
La Pedagogía Autogestionaria es un enfoque educativo que busca transformar la educación mediante la participación directa de estudiantes, profesores y padres en la gestión de todas las esferas de la vida escolar.
2. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
“un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas”
que compete a toda la
organización
tanto en la forma de atender a los
clientes como en la forma de
atender a los clientes internos, en
diversas áreas de nuestra propia
empresa.
•• • •.•
l1
V 7213190
3. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personalmente los clientes tienen
necesidades y expectativas que deben
ser tenidas en cuenta
organización.
por la
Con el tiempo
estas varían.
Los
mecanismos
de
satisfacción
también.
Las
prioridades se
modifican.
•• • •.•
l1
V 7213190
4. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
desarrollar competencias
para laAtención al Cliente,
especialmente en su
componente actitudinal.
Ser Cortes
Cordial
Amable
•• • •.•
l1
V 7213190
5. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
La sonrisa es el gesto más universal entre los
seres humanos.
La sonrisa es pura
comunicación.
Las actitudes humanas son reflejo del estado de
ánimo.
Una
actitud
positiva crea un círculo virtuoso
en la
relación con los
clientes.
•
Teneractitud
positivahacia
eltrabajo
Sonreír
6. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
El manejo de los
valores en laAtención al Cliente
Los valores son convicciones que dirigen un estilo
de pensar y actuar en las personas.
Son las convicciones que
contienen el estilo de dirigir la
institución, su ética y su relación
con los empleados, clientes y
demás.
e:: MA lJ •tf"O ( ()N., .,. •,•
NTO
7. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Valores Importantes
Entendida como un conjunto de
pensamientos
permiten una
y conductas
aceptación
que
de
La Tolerancia situaciones que se salen de la
denorma, con las que no se está
acuerdo.
Relacionado con dar el trato
debido con consideración a las
seEl Respeto personas con las cuales
establece una relación.
8. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Clientes Especiales
clientes que por su condición permanente o
circunstancial se ven limitados para el
ejercicio de algunas funciones o requieren de
apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas.
Es el caso de las
personas
discapacitadas, de
tercera edad y mujeres
embarazadas..
9. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Basada en
Derechos Humanos
Introduce el estudio de:
- La interacción
entre
una persona con
discapacidad y
su
ambiente
Estrategias que
favorezcan:
- La adecuada
atención a
este grupo
garantizando
que se respeten sus
derechos y garantías
Normativas
-
Internacionales
-
Nacionales
= , i!:l;s
ATENCION A CLIENTES ESPECIALES
10. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
LA NORMATIVA
el tratamiento especial que se debe brindar a
las personas discapacitadas,
de tercera edad y
mujeres embarazadas.
universityeducare,c.a
••
•
•
•
12. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Latín
Dýs
Dificultad
Capacitas
Aptitud o suficiencia
para alguna cosa
Griego
Visión basada en losVisión relacionada con
Derechos Humanos.
Estudian la interacción entre
una persona con discapacidad
y su ambiente.
Se favorecen normas de accesabilidad y se
cuida la adaptación del entorno para evitar
la exclusión.
una condición deteriorada,
referida al funcionamiento
individual:
Discapacidad Física
Discapacidad Sensorial
Discapacidad Cognitiva
Discapacidad
Intelectual
−
−
−
−
universi tyed
ucare,c.a •,•
ITO
e •,IA'V'M'OCo
72131G
SigloXX
SigloXXI
13. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Discapacidad
“Es toda restricción o ausencia (debida a
una deficiencia) de lacapacidad de realizar
una actividad en laforma que se considera
normal para serun serhumano y se
clasifican en discapacidad de laconducta,
comunicación, cuidado personal,
locomoción, disposición del cuerpo, destreza
y de una determinada aptitud”.
= , i!:l;s
14. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos de
Discapacidad
Personas con discapacidad
intelectual o con déficit
cognitivo
Personas con
movilidad
reducida
Personas con
discapacidad
sensorial
Son aquellas que
presentan un retardo o
una disminución en sus
habilidades cognitivas
e
intelectuales.A este grupo
se le puede asignar la
discapacidad vinculada
a trastornos del desarrollo
como autismo,
asperger,TDA,conocido
como espectro autista.
Son aquellas que debido
a una limitación de sus
capacidades sensoriales
(visual,auditiva u otra
vinculada a los sentidos)
presentan dificultades de
percepción parcial o
total.
Presentan una condición
física temporal o
permanente la cual les
dificulta el traslado y
la accesibilidad a los
entornos físicos.
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
15. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos de
Discapacidad
Personas con
movilidad reducida
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Distrofia muscular
Distrofia muscular miotonica
Diastrofia muscular de duchenne
Acondroplasia
Enfermedad de fahr
Paraplejia
Tetraplejia
Hemiplejia
Síndrome de gilles de tourette
Enfermedad de strumpell
Poliomielitis
−
−
Mielitis transversa
Osteogenesis imperfecta
(huesos de cristal)
Síndrome de guillan barre
Displasia
Corea de Huntington
Ataxia de friedreich
Distonia muscular
Espina bífida
Parálisis cerebral
Mal de Parkinson
Esclerosis
múltiple
−
−
−
−
−
−
−
−
−
•• n•.f; ~.•
~
~· t:" !XI
16. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos de
Discapacidad
Personas con
discapacidad
sensorial
DiscapacidadVisual
Glaucoma
Desprendimiento de retina
Cataratas
Astigmatismo
Distrofia corneal
Leucoma corneal
Retinopatía diabética
Celulitis orbitaria
Neuritis retrobulbar
Glaucoma secundario
Glaucoma de ángulo cerrado
Glaucoma de ángulo abierto
Hemianopsia
Retinosis pigmentaria
Ceguera
DiscapacidadAuditiva
− Alteración de la audición
− Presbiacusia
− Síndrome de usher
− Hipoacusia
− Sordera
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
•• n•.f; ~.•
~
~· t:" !XI
17. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Grupos de
Discapacidad
Personas con
discapacidad
intelectual
o con déficitcognitivo Discapacidad Mental
− Síndrome de prader willi
− Síndrome de Down
− Autismo
− Síndrome X frágil
− Fenilcetonuria
− Alzheimer
Discapacidad Síquica
− Psicosis orgánica
− Paranoia
− Esquizofrenia
− Depresión bipolar
•• n•.f; ~.•
~
~· t:" !XI
18. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Enfoques de la discapacidad
Dominios del funcionamiento
Aprendiendo y
aplicando
conocimiento
Vida de
la
comunidad
social y
cívica
que pueden verse afectados por
la discapacidad.
Tareas y
demandas
generales
Áreas
importantes
de la vida
Interacción y
relaciones
interpersonales
Comunicación
Vida
domestica
Movilidad
Cuidado
en si
mismo
19. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
considera la aplicación de la “discapacidad”
principalmente como problema social creado y
básicamente como cuestión de la integración completa
de individuos en sociedad (la inclusión, como los
derechos de la persona con discapacidad).
Muchas de las condiciones son creadas
por el ambiente social, razón por la
cual la gerencia del problema requiere
la acción social y es responsabilidad
colectiva de la sociedad hacer las
modificaciones ambientales necesarias
para la participación completa de la
persona con discapacidad en todas las
áreas de la vida.
= , i!:l;s
20. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una
deficiencia, el trauma, o la otra condición de la salud que por lo tanto
requiere la asistencia médica sostenida proporcionada bajo la forma de
tratamiento individual por los
profesionales
La discapacidad es un problema individual y
significa que la persona es minusválida.
Es "curación dirigida", o el ajuste y el
cambio del comportamiento del individuo
que conducirían a "casi curan" o curación
eficaz.
= , i!:l;s
21. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para laAtención de Personas Discapacitadas
−
−
−
−
−
−
−
Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre.
Utilice un tono de voz adecuado.
Preséntese de modo que él sepa quién es usted.
Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber.
Sea concreto y explique solo lo necesario.
Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o
aquellos. Establezca un clima de confianza y seguridad.
22. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para laAtención de Personas Discapacitadas
− Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse
del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.
Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.
Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.
Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones
como alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego
explíquele la razón por la cual utilizo la expresión.
−
−
−
23. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para laAtención de Personas Discapacitadas
−
−
−
−
−
Pregúntele que método de comunicación utiliza.
Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado
Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.
Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.
Utilice otros recursos expresivos y comunicativos,
carteles o palabras escritas.
tales como: dibujos,
24. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
− El sistema más fácil para entenderse es
la escritura.
− Evite objetos que
labios.
Préstele atención
dificulten la visión de sus
− cuando
cuando
se comunique,
respete
hablar.
el turno le corresponda
− Si es necesario un intérprete
buscarlo. Si este fuera el
caso persona sorda no al
intérprete.
no dude en
diríjase a la
25. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Estrategias para laAtención de Personas Discapacitadas
−
−
−
−
−
Ubíquese cerca del cliente más no encima de él.
Identifique si hay otra discapacidad.
Brinde un contexto flexible.Busque el
contacto visual
.
Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no
permanezca parado.
Si el cliente está acompañado, diríjase a
él, no al acompañante.
Respete su estilo y ritmo.
Brinde todo el apoyo necesario a la hora
de llenar algún formulario escrito.
−
−
−
26. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
¿DISCAPACIDAD?
EMBARAZO
27. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
][Discapacidad provocada por la Maternidad
Son todasaquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por
el
−
embarazo o el parto.
−Afecta a la mujer
o inmediatamente
de dar a luz.
durante
después
Duran meses, años o el
resto de la vida.
Las complicaciones delembarazo y el parto son una de las
enprincipales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres
edad reproductiva (15 a 44 años) de los países menos
desarrollados.
= , i!:l;s
Afecciones
Crónicas
Afecciones
Agudas
28. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
][Discapacidad provocada por la Maternidad
Aproximadamente la mitad de los casi
120 millones de mujeres que dan a luz
cada año sufren algún tipo de
complicación durante su embarazo.
Entre 15 y 20 millones padecen
discapacidades tales como:
−
−
−
anemia aguda
Incontinencia
daño en los órganos
reproductivos o el sistema
nervioso
dolor crónico
infertilidad
−
−
= , i!:l;s
29. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
DISCAPACIDAD?
TERCERA
EDAD
30. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Según las estadísticas, actualmente la población mundial
está envejeciendo, el índice de personas con más de
sesenta años aumenta. Se estima que para el año 2025
este segmento de la población representará el 14% de
la población mundial.
Personas que por su edad han venido
perdiendo sus condiciones visuales,
auditivas y motoras.
La disfuncionalidad los acerca a
los
discapacitados
31. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Tercera Edad y Entornos Organizacionales_
Todas las instituciones están en el
deber de implementar y hacer
cumplir los mecanismos tendientes
a minimizar o eliminar las barreras
que les impidan a estas personas
movilizarse, comunicarse, o en
general relacionarse.
Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,
amabilidad y respeto que nosotros mismos desearíamos recibir
cuando seamos ancianos.
33. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Convención
de las Personascon
La finalidad es garantizar el bienestar
y los derechos de las personas con
discapacidad.
Los países firmantes debían adoptar
nuevas leyes
nacionales.
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
34. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
El Estado garantizará a los ancianos y ancianas el
pleno ejercicio de sus derechos y garantías. El
Estado, con la participación solidaria de las
familias y la sociedad, está obligado a respetar
su dignidad humana, su autonomía y les
de
su
garantizará atención integral y los beneficios
la seguridad social que eleven y aseguren
calidad de vida…
Toda persona con discapacidad o
necesidades especiales tiene derecho
al ejercicio pleno y autónomo de sus
capacidades y a su integración
familiar y
comunitaria.
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
35. −
−
−
−
−
Garantizarle los derechos humanos.
La igualdad de oportunidades.
El desarrollo integral de la persona.
Atención preventiva.
La promoción,
sus derechos.
protección y aseguramiento de un efectivo disfrute de
Finalidad
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
36. Los principios que rigen las disposiciones de la
presente Ley son: humanismo social, protagonismo,
igualdad, cooperación, equidad, solidaridad, integración,
no segregación, no discriminación
,
participación,
diferencia ycorresponsabilidad, respeto por la
aceptación de la diversidad humana, respeto por las
capacidades en evolución de los niños y niñas con
discapacidad
,
accesibilidad
,
equiparación de
oportunidades, respeto a la dignidad personal…
Se entiende por discapacidad la condición compleja del ser humano
constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminución
o supresión temporal o permanente, de alguna de sus capacidades
sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en
ausencias, anomalías, defectos, pérdidas o dificultades para percibir,
desplazarse sin apoyo, ver u oír, comunicarse con otros, o integrarse a
las actividades de educación o trabajo, en la familia con la comunidad…
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
37. ~
Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna
disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial
o combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que
al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan
su participación, inclusión e integración a la vida familiar y social, así como el
ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás.
Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas,
las sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales,
motoras de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad
cognoscitiva, las de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones
de algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan
alguna enfermedad o trastorno discapacitante, científica, técnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional del
Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de la
Salud.
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721319-0
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
38. La calificación de la discapacidad es competencia de profesionales,
técnicos y técnicas, especializados y especializadas en la materia de
discapacidad, en el área de competencia pertinente, adscritos al Sistema
Público Nacional de Salud…con el propósito de determinar la
condición, clase, tipo, grado y características de la
discapacidad.
Esta será requerida a los efectos del goce de los
beneficios y asignaciones económicas y
por
con
otros
parte
la ley.
derechos económicos y sociales otorgados
del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo
La calificación y certificación de la discapacidad
laboral
es competencia del Instituto Nacional de Prevención,
Salud y Seguridad Laboral.
e:: MA lJ •tf"O ( ()N., .,. •,•
NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
39. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
Animales de Asistencia
Las personas con discapacidad que tengan como
acompañantes y auxiliares animales entrenados para sus
necesidades de apoyo y servicio, debidamente
identificados y certificados como tales, tienen derecho a
que permanezcan con ellos y las acompañen
espacios y ambientes donde se desenvuelvan.
a todos los
40. Atención Preferencial
Los órganos y entes de la Administración Pública y
privada, están obligados a garantizar el pleno acceso,
brindar atención preferencial y crear procedimientos
adecuados y efectivos para facilitar información, trámites
y demás servicios que prestan a las personas
con discapacidad.
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
41. Multa por impedir acceso a animales de asistencia
Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras,
administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio,
responsables circunstanciales del incumplimiento del
artículo de esta Ley, serán objeto de multa.
e:: MA lJ •tf"O( ()N.,.,. •,•
NTO
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
42. DE LAS SANCIONES
Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidad
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Personas con Discapacidad
43. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
•.
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44. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Deberes de la Banca
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de
planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera
1.
2.
3.
4.
La
adecuación
de los
espacios
de las agencias
bancarias.La apertura de taquillas
especiales.
Nuevos mecanismos para
facilitar la
atención
.Obtención de mobiliario
adecuado
a lasnecesidade
s
especiale
s
de losusuarios
.5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de
planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera.
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45. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Sí el cliente que no puede firmar
ni colocar las huellas dactilares.
= , i!:l;s
Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Procedimientos a ser
considerados
46. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
¿Existe algún formato en método BRAILLE
para ser utilizado por los ciegos?
Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido
haciendo es que ellos suministran sus datos a la
ejecutiva de servicio para poder tramitar los
datos de apertura de algún producto financiero.
Si van a realizar alguna operación de retiro,
ellos pueden firmar o colocar su huelladactilar.
Procedimientos a ser
considerados
47. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Atención a las personas
de tercera edad
Darán una autorización por noventa (90)
días renovable previamente, en este caso el
anciano es acompañado hasta el Banco por
la persona que él escogió para que lo
ayude al trámite.
= , i!:l;s
Procedimientos a ser
considerados
48. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las personas con retardo
mental o Síndrome de Down
Para los casos de personas con retardo mental,
en principio se trata de personas naturales
incapaces jurídicamente para contratar,
administrar y disponer de sus bienes, a las cuales
debe nombrárseles un tutor de conformidad con
el Código Civil.
= , i!:l;s
Procedimientos a ser
considerados
49. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las Personas Sordas
No presentan ningún problema para esta
discapacidad, por lo general se hacen entender
con señas y escriben lo que desean transmitir.
Para realizar sus operaciones financieras ellos
poseen su cédula de identidad y pueden firmar
sin ningún problema.
= , i!:l;s
Procedimientos a ser
considerados
50. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que de conformidad con lo establecido en el artículo 81
de la Constitución toda persona con discapacidad o
necesidades especiales tiene
derecho al ejercicio pleno y autónomo
su integración familiar y comunitaria.
de sus capacidades y a
Visto que las Instituciones Financieras deben
prestar a sus clientes y al público en general
una esmerada atención con un trato cortés,
amable y respetuoso.
51. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que las Instituciones Financieras se comprometen a
implementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperas
excesivas y hacer cómoda y agradable
usuarios en sus agencias.
la permanencia de los
la no discriminación para con
o
sus
aquellas personas que
opresentan una disminución supresión
capacidades
temporal
permanente, de alguna de sensoriales,
motrices o intelectuales.
52. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por parte
de los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,
en atención al trato que reciben los ciudadanos que presentan
condición de discapacidad, situación especial,
los
que pertenecen
a la tercera edad o mujeres embarazadas; así
de
como, las
dificultades que se les presentan con ocasión
físicas y actitudinales para ser atendidos.
las barreras
la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones
atribución a
los criterios,
Financieras confiere la
este Organismo de establecer
lineamientos y regulaciones de
orden general, que estime necesarios, con el
fin de asegurar el trato adecuado a
sus usuarios, resuelve emitir las presentes:
53. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)
“NORMAS RELATIVASA LAATENCIÓNYADECUACIÓN
DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD, DE LATERCERA EDAD Y MUJERES
EMBARAZADAS”
La presente Resolución está dirigida a todos los Bancos,
Entidades
de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras, Casas de
Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspección,
Supervisión, vigilancia, regulación y control de este Organismo.
A los efectos de las presentes normas se entenderá por:
Artículo2Artículo1
54. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por
causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de
sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente,
que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que
dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida
familiar y social; así como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en
igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con
discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen
disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo,
alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla,
las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones
enfermedad
o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna
o trastorno discapacitante; científica, técnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación
Internacional
del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización
Mundial de la Salud.
55. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, demás
instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras
sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de
la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras.
C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institución, tales como: retiros,
depósitos, pagos, cobros, transferencias, consultas,entre otras.
D) Taquilla: Aquella instalación ubicada dentro del espacio físico de la
oficina principal y las agencias de la Institución, donde los clientes
y usuarios realizan transacciones de caja.
E) Puesto de atención integral: Área ubicada dentro del espacio físico
de la oficina principal y las agencias de la Institución, que cuenta con
las medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar
entre otras actividades, las operaciones de caja y la contratación de
productos y servicios.
56. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel
nacional, por lo menos una (1) taquilla de atención
preferencial plenamente Identificada para las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas.
B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principal
y
en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura
máxima de ochenta centímetros (80 cmts.) y/o un puesto
de atención integral de forma tal, que aquellos ciudadanos
que se trasladan en sillas de ruedas; así como, las personas
con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o
mujeres embarazadas puedan ser atendidos cómodamente.
57. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la
atención y orientación en las oficinas y agencias a las
personas con discapacidad auditiva, visual y múltiples
(sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los
servicios bancarios de las personas con discapacidad, y
que garanticen que dichas personas conozcan la
documentación suscrita y/o trámites a realizar.
D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se
opte por colocar la taquilla a una altura máxima de ochenta
Centímetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente
un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad,
especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el
llenado de planillas
,
formularios o cualquier otro
documento requerido por las Instituciones.
58. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
E) Tener en funcionamiento todos los días en el horario
bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla
preferencial y el puesto de atención integral o taquilla
de
ochenta centímetros (80 cmts.).
F) Acondicionar un área con sillas plenamente
identificadas,
exclusivamente para el uso de personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas,
que les permitan su estancia en las Instituciones de la
manera más cómoda posible.
G) Incluir dentro de las áreas de atención al cliente a un
personal que facilite información, atienda las consultas;
reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma
prioritaria a las personas con discapacidad, de
edad y mujeres embarazadas.
la tercera
59. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
H) El tiempo de espera para las personas con
discapacidad,de la tercera
instalaciones
quince (15)
edad y mujeres embarazadas, que acudan a las
de las Instituciones no podrá ser mayor a
minutos desde su ingreso a las agencias,
siempre y cuando tengan debidamente llenas las
planillas,
formularios o cualquier otro documento requerido por las
Instituciones a los fines de tramitar su operación.
En caso que se tenga presencia de un número
significativo
de personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas, las Instituciones deberán habilitar
una taquilla de atención preferencial o un puesto de
atención integral adicional; así como, disponer de la
cantidad suficiente e idónea de personal, en aras de
garantizar la atención en el tiempo estipulado, para ello se
deberán establecer los mecanismos necesarios que
permitan evidenciar el tiempo de permanencia de éstos en
sus instalaciones.
60. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las instrucciones deberán:
I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta
centímetros (80 cmts.), para brindar atención al resto
de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga
presencia en sus instalaciones de personas con
discapacidad
,
de la tercera edad y mujeres
embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor
servicio y disminuir el tiempo de espera.
J) Brindar la capacitación necesaria al personal a su
cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso,
amable y digno a aquellas personas que tramiten
cualquier tipo de operación en las instalaciones de la
Institución y en
de
especial a las personas con
discapacidad,
embarazadas.
la tercera edad y mujeres
Artículo3
61. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Las personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas podrán hacer uso de las taquillas de
atención preferencial y el puesto de atención integral,
siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas
a realizar sean de carácter personal.
Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los
pensionados deberán habilitar en los días que corresponda
cancelar la pensión, como mínimo una (1) taquillaadicional
para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.
El incumplimiento a lo previsto en esta Resolución, dará
lugar a la aplicación de las sanciones administrativas
previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras.