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ALEJANDRO GARRIDO CABALLERO
(MPE14)
SERVICIO A CLIENTE
EL EX-CLIENTE
 Soy una buena persona , soy la persona que nunca se
queja no importa el tipo de servicio que me ofrescan.
 Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie,
aguardando mientras el personal charla entre si, no
soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero,
sigo siendo mas cortes posible, no creo que devolver
la groseria sea la respuesta, nunca protesto ni critico
y jamas hago una escena , soy una buena persona,
tambien soy el cliente que nunca regresa.
EL EX-CLIENTE
 Esa es mi manera de reaccionar ante un servicio
deficiente es por ello que acepto lo que me den,
porque se que quedare mas que compensado con no
regresar, y con decirles a todos mis conocidos que no
se molesten en ir a su establecimiento esto no
siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho
mas mortifero que ponerme histerico enfrente a
otros clientes.
EL EX-CLIENTE
 Existe muchos clientes buenas personas como yo,
cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar
y gastamos nuestro dinero en donde tienen la
inteligencia de emplear a personas que aprecian a los
clientes
EL EX-CLIENTE
 Me rio cuando veo que las empresas gastan
freneticamente su dinero en publicidad costosa para
que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por
vida, desde el comienzo, con tan solo unas cuantas
palabras amables, una sonrisa y un gracias sincero
por mi lealtad.
EL EX-CLIENTE
 En realidad no importa en que negocio trabaje usted
quizas yo nunca he oido hablar de usted, ni usted ha
oido hablar de mi, pero si le parece que su negocio
anda mal, es posible qu haya demasiadas personas
como yo, que si han oido hablar de usted.
NO OLVIDES QUE SE RECUERDA
 10% DE LO QUE SE OYE
 20% DE LO QUE SE LEE
 30% DE LO QUE SE VE
 50% DE LO QUE SE OYE Y SE VE
 70% DE LO QUE UNO DICE
 90% DE LO QUE UNO DICE Y HACE
COMUNICACION
 Principios Básicos
 Intercambiar ideas, pensamiento, sentimientos, actitudes
entre personas, a través de diversas formas, medios y
técnicas que permitan comprender con plena satisfacción
un determinado mensaje.
 Proceso en la comunicación:
 ocalizar
 structurar
 rasmitir
 eceptar
 segurar contenido el mensaje
 Formas de Comunicación:
 onidos
 magenes
 erbal/oral
 scritura
 eñales
 Canales de Comunicación Publica:
 Escritos
 Hablados
 Visuales
 Audiovisuales
 !!! SABE SEGUIR INSTRUCCIONES!!!
PIRAMIDE DE MASLOW
 La pirámide de Maslow, o jerarquía de las
necesidades humanas, es una teoría psicológica
propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoría
sobre la motivación humana (en inglés, A Theory of
Human Motivation) de 1943, obtuvo una importante
notoriedad, no sólo en el campo de la psicología sino en
el ámbito empresarial del marketing o la publicidad.
Maslow formula en su teoría una jerarquía de
necesidades humanas y defiende que conforme se
satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de
la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades
y deseos más elevados (parte superior de la pirámide)
PIRAMIDE DE MASLOW
El Cliente
 Quien es el Cliente?
El Cliente es tu Patrón
 La Calidad de una empresa y la Calidad de atención
que brinda a sus clientes es el resultado directo de la
calidad mental de todos y cada uno de sus
empleados.
 La verdadera razón de existir de una empresa es la
satisfacción de las necesidades y deseos de sus
clientes, cualquier otra causa depende totalmente de
dicha razón.
El Cliente es tu Patrón
 Aprenderás a Tratar con calidad a tus clientes
cuando aprendas a tratar con calidad a tus
compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo,
tus clientes internos, es decir, el buen servicio
empieza en casa.
GRACIAS A NUESTRO CLIENTE PODEMOS
 1.Ejercer nuestro derecho al trabajo
 2.Obtener una remuneración
 3.Aplicar nuestro conocimientos
 4.Demostrar y poner en practica nuestras habilidades
 5.Desarrollar nuestro intelecto.
 6.Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.
 7.Ampliar el circulo de las relaciones sociales.
 8.Desarrollarnos profesionalmente
 9.Servir a la Sociedad
 10.Proyectarnos a la autorrealización
SERVICIO AL CLIENTE
 Son operaciones, Beneficios o ayudas que se
ofrecen en ventas o se proporcionan junto a la
venta de productos o servicios.
Que es Servicio?
 Actividades identificables e intangibles que
constituyen el objeto principal de una transaccion
cuyo fin es satisfacer las necesidades o deos, del
cliente.
 Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la
venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman
servicios complementarios.
Tipos de servicios
 Servicios Basados en las instalaciones
 Servicios Internos
Características del Servicio
 Intangibilidad
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 Heterogeneidad
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Que mas es servicio al clientes?
 Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el
cliente espera …recibir y tambien aquellas que no
espera ……………………………………………………
 Es algo mas allá de la amabilidad y de la gentileza,
obviamente una sonrisa nunca estará de mas, …debe
estar acompañada de buena informacion bien sea
personalmente o por teléfono …….
SERVICIO ¿QUE ES?
A
• Satisfacer al cliente
• Cumpliendo lo Prometido
B
• Deslumbrar al Cliente
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C
SERVICIO AL CLIENTE
 Se puede dar servicio cuando se conoce del cliente sus:
 Personalidad
 Como Actúan
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Producto
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Satisfechos
Que espera el Cliente
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Que no espera el Cliente?
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¿es el 99,99% lo
suficientemente bueno?
Como argumentar con éxito
 Pausa
 Use amortiguadore ¿Es posible que tenga la razón?
 Discuta con lógica
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continuas sin levantar el lápiz o pluma del papel.
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Servicio a cliente

  • 2. EL EX-CLIENTE  Soy una buena persona , soy la persona que nunca se queja no importa el tipo de servicio que me ofrescan.  Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre si, no soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo mas cortes posible, no creo que devolver la groseria sea la respuesta, nunca protesto ni critico y jamas hago una escena , soy una buena persona, tambien soy el cliente que nunca regresa.
  • 3. EL EX-CLIENTE  Esa es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente es por ello que acepto lo que me den, porque se que quedare mas que compensado con no regresar, y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho mas mortifero que ponerme histerico enfrente a otros clientes.
  • 4. EL EX-CLIENTE  Existe muchos clientes buenas personas como yo, cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes
  • 5. EL EX-CLIENTE  Me rio cuando veo que las empresas gastan freneticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida, desde el comienzo, con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad.
  • 6. EL EX-CLIENTE  En realidad no importa en que negocio trabaje usted quizas yo nunca he oido hablar de usted, ni usted ha oido hablar de mi, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible qu haya demasiadas personas como yo, que si han oido hablar de usted.
  • 7. NO OLVIDES QUE SE RECUERDA  10% DE LO QUE SE OYE  20% DE LO QUE SE LEE  30% DE LO QUE SE VE  50% DE LO QUE SE OYE Y SE VE  70% DE LO QUE UNO DICE  90% DE LO QUE UNO DICE Y HACE
  • 8. COMUNICACION  Principios Básicos  Intercambiar ideas, pensamiento, sentimientos, actitudes entre personas, a través de diversas formas, medios y técnicas que permitan comprender con plena satisfacción un determinado mensaje.  Proceso en la comunicación:  ocalizar  structurar  rasmitir  eceptar  segurar contenido el mensaje
  • 9.  Formas de Comunicación:  onidos  magenes  erbal/oral  scritura  eñales  Canales de Comunicación Publica:  Escritos  Hablados  Visuales  Audiovisuales
  • 10.  !!! SABE SEGUIR INSTRUCCIONES!!!
  • 11.
  • 12. PIRAMIDE DE MASLOW  La pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoría sobre la motivación humana (en inglés, A Theory of Human Motivation) de 1943, obtuvo una importante notoriedad, no sólo en el campo de la psicología sino en el ámbito empresarial del marketing o la publicidad. Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide)
  • 14. El Cliente  Quien es el Cliente?
  • 15. El Cliente es tu Patrón  La Calidad de una empresa y la Calidad de atención que brinda a sus clientes es el resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus empleados.  La verdadera razón de existir de una empresa es la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes, cualquier otra causa depende totalmente de dicha razón.
  • 16. El Cliente es tu Patrón  Aprenderás a Tratar con calidad a tus clientes cuando aprendas a tratar con calidad a tus compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, tus clientes internos, es decir, el buen servicio empieza en casa.
  • 17. GRACIAS A NUESTRO CLIENTE PODEMOS  1.Ejercer nuestro derecho al trabajo  2.Obtener una remuneración  3.Aplicar nuestro conocimientos  4.Demostrar y poner en practica nuestras habilidades  5.Desarrollar nuestro intelecto.  6.Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.  7.Ampliar el circulo de las relaciones sociales.  8.Desarrollarnos profesionalmente  9.Servir a la Sociedad  10.Proyectarnos a la autorrealización
  • 18. SERVICIO AL CLIENTE  Son operaciones, Beneficios o ayudas que se ofrecen en ventas o se proporcionan junto a la venta de productos o servicios.
  • 19. Que es Servicio?  Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccion cuyo fin es satisfacer las necesidades o deos, del cliente.  Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman servicios complementarios.
  • 20.
  • 21. Tipos de servicios  Servicios Basados en las instalaciones  Servicios Internos
  • 22. Características del Servicio  Intangibilidad  Inseparabilidad  Heterogeneidad
  • 23. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
  • 24. Que mas es servicio al clientes?  Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera …recibir y tambien aquellas que no espera ……………………………………………………  Es algo mas allá de la amabilidad y de la gentileza, obviamente una sonrisa nunca estará de mas, …debe estar acompañada de buena informacion bien sea personalmente o por teléfono …….
  • 25. SERVICIO ¿QUE ES? A • Satisfacer al cliente • Cumpliendo lo Prometido B • Deslumbrar al Cliente • Dándole “Cosas que el no espera” C
  • 26. SERVICIO AL CLIENTE  Se puede dar servicio cuando se conoce del cliente sus:  Personalidad  Como Actúan  Creencias  Hábitos  Escala de Valores  Necesidades  Deseos  Capacidad económica  Nivel Cultural.
  • 28. Que espera el Cliente  Eficiencia  Disponibilidad  Confiabilidad  Respuesta  Atención y solución a quejas y dudas  Comprensión  Acceso
  • 29. Que no espera el Cliente?         
  • 30. ¿es el 99,99% lo suficientemente bueno?
  • 31.
  • 32. Como argumentar con éxito  Pausa  Use amortiguadore ¿Es posible que tenga la razón?  Discuta con lógica  Evidencias
  • 33. ¿Se puede o no se puede …..?  Unir estos nueve puntos con cuatro líneas rectas continuas sin levantar el lápiz o pluma del papel. . . . . . . . . .