Este documento describe las características del marketing de servicios y cómo se aplican al servicio de cercanías. Las características principales son la intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, caducidad e interdependencia. El documento explica cada una de estas características y ofrece ejemplos de cómo el servicio de cercanías puede hacer que sean menos negativas para los clientes, por ejemplo, asegurando la calidad del servicio, la puntualidad, y el confort.

1. MARKETING
TURÍSTICO

2. Características del marketing
de servicios:
• INTANGIBILIDAD (un servicio no se puede
•
•
•
•
tocar).
INSEPARABILIDAD (tanto la producción
como el consumo se hacen a la vez).
VARIABILIDAD Y CADUCIDAD (un servicio
puede variar de una situación a otra y no
vuelve a recuperarse).
INTERDEPENDENCIA
RELACIÓN COSTES FIJOS/COSTES
VARIABLES.

3. EN EL SERVICIO DE CERCANIAS ESTAS
CARACTERÍSTICAS SE REFLEJAN
INTANGIBILIDAD:
El servicio que se presta en
un viaje en tren es
intangible.
Podemos hacer que sea
mas tangible. Por ejemplo:
Informando al cliente sobre
el servicio que se va a
prestar, horarios, enlaces,
posibles retrasos,
resolviendo todas sus
dudas, siempre desde la
amabilidad y el respeto.

4. O INSEPARABILIDAD
En un viaje en tren
tanto la producción
como el consumo se
hace a la vez.
Podemos quitar los
efectos negativos
usando técnicas para
atraer clientes y
formando al personal
que prestará el
servicio. Por ejemplo

5. O VARIABILIDAD:
Un servicio de transporte puede
variar de una vez a otra.
Podemos quitar los efectos
negativos asegurando al cliente
que el conductor está
debidamente cualificado para
realizar el viaje e intentamos
ganarnos su confianza,
asegurando que es un servicio
estandarizado. Por ejemplo
devolviendo importe del billete en
caso de retraso

6. O CADUCIDAD:
Un viaje no es algo que
pueda conservarse.
Una vez que llegamos y
nos bajamos, se acaba.
Debemos de intentar
quitar su efecto negativo.
Podemos hacerlo
ofreciendo garantía de lo
bien que se sentirá al
llegar a su destino y de
que la garantía calidadprecio es asegurada.
Por ejemplo confort
frente a otros medios
como el autobús

7. O INTERDEPENDENCIA
La satisfacción de un pasajero en
un viaje puede depender de
muchísimos aspectos (Por
ejemplo; que se le de un trato
adecuado, la temperatura en el
interior sea la adecuada, se
cumplan los horarios, etc.)
Desde nuestra empresa debemos
de hacer todo lo posible por
cuidar en todo momento de
detalles como los anteriores para
que el cliente quede satisfecho y
quiera volver a viajar con
nuestros servicios.
Por ejemplo se podría ofrecer
Prensa a primera hora de la
mañana, o monitores para ver
películas o las noticias