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ANTECEDENTES DE FRANQUICIAS

                              DE RAAB

                            CAPÍTULO 4




UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA
RECOPILÓ: LUIS ENRIQUE ESPINOSA GÓMEZ
2012
Un Franquiciatario (Frio) cubre
                     los Gastos de Inversión y te da
                     un CANON de entre $10,000
                     USD y $50,000 USD


Ejercicio con $2KK       ANTECEDENTES DE               Permite a las Empresas
y ROI DEL 15%            FRANQUICIAS DE RAAB           AMPLIARSE con el Dinero
Implica $300K y          CAPÍTULOS 1 AL 3              de Otros
6.6 Años para
Abrir Tienda # 2


                                                       Proporciona al Dueño de
¿Cuántos Puntos                                        la Franquicia los Recursos
de Venta puedes                                        y el Personal para
Abrir Solo?                                            Expandirse



                            Desarrolla                 Posibilita al Frte Triunfar
                            Mercados Mal               Regional, Nacional e
                            Atendidos                  Internacionalmente
FRANQUICIAR = ESFUERZO + PERSEVERANCIA
FACTOR CLAVE  TRABAJAR, TRABAJAR Y TRABAJAR



                                Tienes que ESFORZARTE
                                MÁS que la Competencia
Ampliar un Negocio
te Cuesta tu Tiempo
Libre con familia y             En Franquicias Nuevas sólo
Amigos                          cierra el 4% en el Primer Año




                                 De 12,000 Negocios
                                 Independientes Nuevos en los
                                 EUA, en 3 años la MITAD
                                 QUIEBRA y en 5 años el 70%
                                 ya CERRÓ quedando Abiertos
                                 Sólo 3,600
SINGER        A PRINCIPIOS DEL SIGLO
                  EMPEZÓ A      XX, LAS GASOLINERAS Y
                  OTORGAR       DISTRIBUIDORAS DE
                  FRANQUICIAS   AUTOS COMENZARON A
                  EN 1850       FRANQUICIAR


EN LOS 1950´s LAS
FRANQUICIAS SE
POPULARIZARON CON
RESTAURANTES DE
CÓMIDA RÁPIDA Y
HOTELES




ÉXITO EN
McDONALD'S =                        EL PASO DE
VOCACIÓN                            ECONOMÍAS
FANÁTICA POR LA                     INDUSTRIALES HA
CONSISTENCIA Y                      FAVORECIDO A
EL CONTROL DE                       LAS FRANQUICIAS
CALIDAD
¿POR QUÉ ENCAJAN BIEN LAS FRANQUICIAS
EN UNA ECONOMÍA DE SERVICIOS
1. REQUIEREN CAPACITACIÓN MÍNIMA
2. REQUIEREN INVENTARIOS LIMITADOS
A DIFERENCIA DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES,
EN EMPRESAS DE SERVICIOS LA CAPACITACIÓN
PUEDE ENSEÑARSE EN SEMANAS

DEFINICIÓN DE FRANQUICIA:
∆ SISTEMA DE COMERCIALIZACIÓN, MÉTODO
PARA DISTRIBUIR BIENES O SERVICIOS A
LOS CONSUMIDORES.
∆ CONCIERNE A 2 PERSONAS:
   ∆ EL FRANQUICIANTE, QUIEN
   DESARROLLA EL SISTEMA, PRESTA SU
   NOMBRE O MARCA REGISTRADA
   ∆ EL FRANQUICIATARIO, QUE ADQUIERE
   EL DERECHO A OPERAR EL
   NEGOCIO, BAJO EL NOMBRE O MARCA
   REGISTRADA DEL FRANQUICIANTE
CLASIFICACIÓN DE LOS TIPOS DE FRANQUICIAS:

1.DE PRODUCTOS O MARCAS REGISTRADAS. EL NOMBRE DEL
NEGOCIO Y DEL PRODUCTO ES EL MISMO, Y ASÍ LO PERCIBE EL
CONSUMIDOR.
EJ. GASOLINERAS, REFRESCOS Y DISTRIBUIDORAS DE AUTOS

2. DE FORMATO DE NEGOCIO. ES LA FORMA MÁS CONOCIDA. UNA
COMPAÑÍA DESARROLLA UN MÉTODO DE OPERAR PARA
COMERCIALIZAR BIENES O SERVICIOS. LA MARCA IDENTIFICA A
TODAS LAS PARTES DE ESTE MÉTODO
EJ. MCDONALD´S, 7-ELEVEN, MAACO, SUBWAY, LIGNE ROSET, ETC-


RAAB IDENTIFICA 3 ELEMENTOS PARA
DETERMINAR SI UN NEGOCIO ES UNA
FRANQUICIA:

A. EMPLEO DE NOMBRE O MARCA REGISTRADA
B. PAGO DE DERECHOS O REGALÍAS
C. SUMINISTRO DE SERVICIOS
7 COSAS QUE LAS FRANQUICIAS NO SON
            1. NO ES UN SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DE MUCHOS
            NIVELES TIPO AMWAY
2. NO ES UNA AGENCIA, DONDE EMPRESARIOS LOCALES REPRESENTAN
A COMPAÑÍAS FORÁNEAS
3. NO ES UNA DISTRIBUIDORA, NI TAMPOCO UNA COMERCIALIZADORA
LA DISTRIBUIDORA COMPRA AL MAYOREO Y REVENDEN A MINORISTAS
LA COMERCIALIZADORA VENDE AL PÚBLICO DIRECTAMENTE
NINGUNA DE LAS 2 ESTÁ LIMITADA A VENDER CIERTOS PRODUCTOS, NI
DEBEN SEGUIR UN MÉTODO, NI PAGAN REGALÍAS
4. NO ES UN SISTEMA DE INVERSIÓN. LA FORTUNA DEL
FRANQUICIATARIO DEPENDE DE SU DESEMPEÑO
HAY FRANQUICIAS QUE QUIEBRAN Y LOS FRIOS SIGUEN. EJ. PIZZA
TIME THEATRE PASÓ A SER CHUCK & CHEESE
5. NO ES UNA FIDUCIARIA (LEGALMENTE NO HAY QUE VELAR POR LOS
INTERESES DE OTRO). HAY UN CONTRATO CON OBLIGACIONES Y
DERECHOS
6. NO ES UNA RELACIÓN LABORAL JEFE-SUBORDINADO
7. NO ES UNA SOCIEDAD, NI EMPRESA CONJUNTA ENTRE FRTE Y FRIO
EN UN FRANQUICIATARIO BUSCAMOS:
1. GENTE SEGURA Y CAPAZ
2. ELEGIMOS A LOS QUE QUIEREN Y NECESITAN UN NEGOCIO PROPIO
FRED DE LUCA FUNDADOR DE SUBWAY


OBLIGACIONES DEL FRANQUICIANTE:
- PROPORCIONAR SERVICIOS VARIOS DE ADMINISTRACIÓN A FRIOS
- CAPACITAR A LOS NUEVOS DUEÑOS
- DESARROLLAR MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
- BUSCAR NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS
- DAR ASESORÍA Y PRESTAR ATENCIÓN (CON BUEN MODO Y
  AMABILIDAD)

SI BRINDAR ESTOS SERVICIOS TE SUENA MOLESTO Y
TEDIOSO, ENTONCES LAS FRANQUICIAS NO SON PARA TI

LO ATRACTIVO DE LAS FRANQUICIAS ES INICIAR A PERSONAS EN
NEGOCIOS CON UNA OPORTUNIDAD QUE NUNCA RECIBIRÍAN
LES CHARM, PRESIDENTE DE DOKTOR PET CENTERS
PREGUNTAS PARA SABER SI ERES APTO COMO FRANQUICIANTE

1.¿TRABAJAS BIEN CON PERSONAS? (TACTO Y DIPLOMACIA).
- LOS FRIOS NO SON EMPLEADOS. SON INDEPENDIENTES.
-ROL DEL FRANQUICIANTE DE PADRE BIEN INTENCIONADO Y
SUEGRO ENTROMETIDO.
- EQUILIBRIO EN LIDERAZGO Y EN SUGERIR, NO ORDENAR

2. ¿PUEDE ACEPTAR Y ENFRENTAR LOS RIESGOS?
- INCERTIDUMBRE DE RESULTADOS.
- PROBADO ES DIFERENTE A GARANTIZADO.
- NECESIDAD DE CONSULTORES Y ABOGADO QUE REDACTE EL
CONTRATO DE FRANQUICIA Y LA CIRCULAR DE LA OFERTA DE LA
FRANQUICIA

3. ¿ERES UNA PERSONA RESUELTA?
- MIS AMIGOS ME LLAMAN VOLUNTARIOSO, MIS ENEMIGOS ME
CALIFICAN DE TERCO. BUD HADFIELD DE KWIK KOPY
- LAS FRANQUICIAS REQUIEREN TIEMPO Y PACIENCIA.
- EL ÉXITO REQUIERE DISCIPLINA, ENFOQUE Y CIERTO GRADO DE
DETERMINACIÓN
4. ¿POSEES UN EGO FUERTE?
- AUNADO A UNA PERSONALIDAD CARISMÁTICA Y ASENTADA, PUEDE
SER UNA VCS
- LOS FRIOS COMPRAN UN ESTILO DE VIDA Y UNA OPORTUNIDAD DE
ALGO PROPIO, NO NEGOCIOS.
-VENDER UNA FRANQUICIA ES COMO VENDER PARTE DE TÍ MISMO
- "BUSCAMOS PERSONAS QUE COMPREN UN SUEÑO, CON ACTITUD
DE CALIDAD Y QUE NO PONGAN EN ENTREDICHO NUESTRAS
NORMAS"
JOHN AMICO PRESIDENTE THE HAIR PERFORMER´S

!!!DEBATE!!! SOBRE ACEPTAR NORMAS SIN CHISTAR

5. ¿ERES UN BUEN VENDEDOR?
- FACTOR CLAVE COMO INDEPENDIENTE Y PARA VENDER TUS
FRANQUICIAS
- ATHLETE´S FOOT CIERRA 1 CONTRATO DE CADA 200 SOLICITUDES
AL VENDER DEBES TRANSMITIR LA LEGITIMIDAD DE LA
OPORTUNIDAD Y SU HONRADEZ
6. ¿ERES UN BUEN COMUNICADOR?
- SI TU SES NO FACILITA EL INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN, FRACASARÁS.
EJ. TONY DE MARTINO DE MAACO RESUELVE TODAS SUS
CONTROVERSIAS POR TELÉFONO Y NO ACUDE A LOS ABOGADOS


7. ¿ERES UN EMPRESARIO EMPRENDEDOR?
- IMPLICA UNA FORMA ÚNICA DE RESOLVER PROBLEMAS
- UN EMPRENDEDOR VE OPORTUNIDADES DONDE OTROS VEN
OBSTÁCULOS


8 ¿TE GUSTA TRABAJAR CON AHINCO?
DEBERÁS PROMOVER Y VENDER TU FRANQUICIA, ENTREVISTAR
FRIOS, DESARROLLAR PROGRAMAS DE PUBLICIDAD, PREPARAR
ESPECIFICACIONES Y DETALLES DEL NEGOCIO, ASISTIR A
INAUGURACIONES, AYUDAR A SELECCIONAR UBICACIONES Y LAY-
OUTS, SUPERVISAR OPERACIÓN, ETC.
6. ¿ERES UN BUEN COMUNICADOR?
- SI TU SES NO FACILITA EL INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN, FRACASARÁS.
EJ. TONY DE MARTINO DE MAACO RESUELVE TODAS SUS
CONTROVERSIAS POR TELÉFONO Y NO ACUDE A LOS ABOGADOS


7. ¿ERES UN EMPRESARIO EMPRENDEDOR?
- IMPLICA UNA FORMA ÚNICA DE RESOLVER PROBLEMAS
- UN EMPRENDEDOR VE OPORTUNIDADES DONDE OTROS VEN
OBSTÁCULOS


8 ¿TE GUSTA TRABAJAR CON AHINCO?
DEBERÁS PROMOVER Y VENDER TU FRANQUICIA, ENTREVISTAR
FRIOS, DESARROLLAR PROGRAMAS DE PUBLICIDAD, PREPARAR
ESPECIFICACIONES Y DETALLES DEL NEGOCIO, ASISTIR A
INAUGURACIONES, AYUDAR A SELECCIONAR UBICACIONES Y LAY-
OUTS, SUPERVISAR OPERACIÓN, ETC.
ESCUCHAR TANTO
                         COMO HABLAR

        OBTENER                            DEFINIR Y ACLARAR IDEAS
   RETROALIMENTACIÓN                       ANTES DE COMUNICARSE



                                             EVALUAR SITUACIÓN FRIO


                       COMUNICACIÓN                   ELIMINAR
                            DEL                INTERFERENCIAS: CLARO,
                       FRANQUICIANTE            CONCISO Y BREVE. 3 C´s


                                             CUIDAR MENSAJES
¿QUÉ CALIFICACIÓN OBTIENEN A                OCULTOS, LENGUAJE
      LAS 8 PREGUNTAS?                    CORPORAL Y TONO DE VOZ
         EVALÚENSE
                                        DAR A ENTENDER A LOS
                   NO MATAR LA          FRIOS EL VALOR DE SUS
              COMUNICACIÓN (YA LO VÍ,      COMUNICACIONES
              NO FUNCIONA, NO TENGO
                   TIEMPO, ETC.)
ENCARA TUS DEFICIENCIAS:

- SI TE MOLESTA VENDER, ASÓCIATE
CON UN BUEN VENDEDOR


-SI TIENES PROBLEMAS COMUNICÁNDOTE, PREPÁRATE Y
CAPACÍTATE CON CURSOS Y DIPLOMADOS

- CONTRATA AL PERSONAL QUE MEJOR TE COMPLEMENTE
SER
                BRILLANTES


TENER MUCHO                        SER
   DINERO                      ESFORZADOS
                                                      NO ES
                                                   SUFICIENTE
  SER                          NO ARREDRARSE
OSADOS                         CON OBSTÁCULOS

             SER                  SER
         INSPIRADOS          EMPRENDEDORES        FALTA EL ELE
                                                MENTO ESENCIAL:
                                                EL NEGOCIO
                                                 ADECUADO
EL TIPO DE NEGOCIO, MÁS QUE OTRO FACTOR, ES LO QUE DETERMINARÁ SI UN
NEGOCIO ES FRANQUICIABLE

FACTORES PARA VER SI ES FRANQUICIABLE UN NEGOCIO:
1.   ¿EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS?
2.    DEBES TENER UN PROTOTIPO TRIUNFADOR
3.    ¿PUEDE PORMENORARIZARSE TU NEGOCIO?
4.    ¿PUEDES CAPACITAR A TUS FRANQUICIATARIOS EN POCO TIEMPO
5.    ¿PUEDES DAR SERVICIO A TUS FRANQUICIATARIOS?


1. EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS
 1. EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS
 - EL ÉXITO DEPENDE DE SU HABILIDAD PARA IDENTIFICAR Y
SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN MERCADO EN PARTICULAR, A
VECES EN FORMA DE UN PRODUCTO NUEVO (EN OTRAS NO COMO
WENDY´S)

-NUEVOS PRODUCTOS Y NUEVOS NICHOS SON ESTRATEGIAS COMUNES
- NUEVOS FORMATOS DE VENTA PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS YA
ESTABLECIDOS, APORTAN UNIFORMIDAD A INDUSTRIAS
DESORGANIZADAS Y PROVOCA LEALTAD A LA MARCA
!!!DEBATE: UNIFORMIDAD A MERCADOS DESORGANIZADOS. EJEMPLOS X ALUMNOS!!!

    - ¿PUEDES DESCUBRIR UN MERCADO NUEVO?   -Si el producto es nuevo o mejorado

                                            -Si el SES es diferente o innovador

    Aumentarán las probabilidades de        - Si la publicidad ofrece una imagen
    que el producto encuentre un            cohesiva a un sector desorganizado
    nicho y satisfaga a un mercado
2. DEBES CONTAR CON UN PROTOTIPO TRIUNFADOR
- TIENDA MODELO QUE SIRVE DE PUNTO DE PARTIDA
- SUELE SER LA QUE EMPEZARON LOS FRANQUICIANTES
- NADIE INVIERTE EN IDEAS AJENAS NO PROBADAS (EVIDENCIA TANGIBLE DE QUE
FUNCIONA Y PRODUCE DINERO)
- CAMPO DE CAPACITACIÓN PARA FRANQUICIATARIOS

  PREGUNTA DE LA PERSONA RESPONSABLE: ¿UNA PERSONA RESPONSABLE SE
CONFORMARÍA CON GANAR LO QUE GENERA UNA SOLA TIENDA, DIGAMOS EL PROTOTIPO?
 ES UNA SUMA ELEVADA QUE RETRIBUYE EL TRABAJO, EL RIESGO Y EL SACRIFICIO?
¿Cuánto tiempo debe operar un prototipo antes de otorgar franquicias?
- Cuando menos un año. 3 años es lo óptimo para detectar problemas
y ajustes en el SES.
   PROPIEDADES DEL PROTOTIPO:
    REPRESENTATIVIDAD Y REPRODUCTIBILIDAD

-Representatividad. Reflejar las circunstancias operativas reales que
encontrarán los franquiciatarios (válido en variedad de entornos). Ej. Una tienda
de suvenires en el cañón de Colorado no es representativa para otros lugares.

- Reproductibilidad. Que tan bien puede duplicarse el prototipo práctica y
Económicamente
¿Pueden otorgarse franquicias sin prototipo?: Sí, se llama FRANQUICIA
CONCEPTUAL. Ej. Coronel Sanders KFC vendió su receta por el 5%

3. ¿PUEDE PORMENORIZARSE EL NEGOCIO?
-UNIFORMIDAD, elemento esencial del éxito.
- Operación estandarizada aumenta la eficiencia y proyecta una imagen única
 y reconocible para los clientes
- ¿Cómo estandarizar? Con MANUALES DE OPERACIÓN COMPLETOS que describan
cada aspecto fundamental del negocio
4. ¿PUEDES CAPACITAR A TUS FRANQUICIATARIOS EN POCO TIEMPO?

- La COMPLEJIDAD AUMENTA el periodo de capacitación y ENCARECE la propuesta
- La educación consume mucho tiempo y mano de obra
- Para RECORTAR la capacitación, los fres enseñan sólo los elementos
administrativos necesarios y piden que los frios contraten empleados
técnicamente capaces. Ej. B & O con ingenieros electrónicos para instalaciones y
servicios, Roche Bobois a decoradoras, etc.
- MÁS DE 6 SEMANAS para capacitar se considera mucho tiempo e implica
riesgos al franquiciar.
- MENOS DE 1 SEMANA, puede ser demasiado simple para representar una buena
oportunidad

5. DEBES PODER DAR SERVICIO A TUS FRANQUICIATARIOS

 EL PROCESO DE           1. En el INICIO los frios exigen:
 MADURACIÓN de la           CAPACITACIÓN, GUÍA Y CONSEJOS.
 franquicia implica         Es la llamada LUNA DE MIEL,
 diferentes servicios       todo marcha sobre ruedas
 en momentos
 diferentes
2. Se disipa la novedad y el frio
                                                    - VENTAS
 gana confianza. Los servicios
                                                    - PARTICIPACIÓN DE MERCADO
 relevantes son la PUBLICIDAD, EL       Para        - RECONOCIMIENTO DE LA MARCA
 CRECIMIENTO Y LA EXPOSICIÓN          AUMENTAR



- El frte deberá promover su negocio y ampliar su presencia regional y nacional.
Debe buscar el crecimiento y expansión de sus frios.
- Frios van a pedir que el ÉXITO SE PERPETÚE con crecimiento y desarrollo continuo.
Por eso adquieren la franquicia.




 3. El frte ha ENSEÑADO TODO LO       El frte debe “AMPLIARSE DESDE ADENTRO”
 QUE SABE a los frios y ha            desarrollando NUEVOS PRODUCTOS Y NUEVAS
 explotado el negocio al máximo.      TÉCNICAS que permita a los frios ampliarse.
 Los frios más antiguos se molestan    Elementos clave para CONSERVAR LA PAZ
 porque siguen pagando regalías
                                       en el sistema
OTRAS OPCIONES DIFERENTES A LAS FRANQUICIAS

- Si después de todo el negocio no se presta para franquiciar. ¿Qué podemos hacer
para CRECER?
                      - Con unidades propias
                      - Con una distribución generalizada
          CRECER
                      - Mediante capacitación en ventas
                      - Mediante oportunidades de negocio

1. CRECIMIENTO CON UNIDADES PROPIAS
- Si tu meta es agregar unas cuantas tiendas, NO FRANQUICIES, NO LO NECESITAS
en un par de años las tendrás
- Podrás elegir ubicación, terreno, empleados, hacer publicidad, pero con DINERO
DE TU BOLSILLO.
- Es lento y laborioso a diferencia de las franquicias con crecimiento GEOMÉTRICO

2. CRECIMIENTO CON DISTRIBUCIÓN GENERALIZADA
- Las franquicias pueden limitar la distribución de los producto. Ej. Exclusividad
en RB, B&O y LA
- Si el producto no ofrece características extenuantes, es probable que venderlo
por franquicias no sea más conveniente que con una buena distribución
Ejemplo del caso contrario, como B & O se salvó al pasar de distribución
 generalizada a franquicias. Explicar el antes y el después. Caso Houston en Kirby

 3. CRECIMIENTO MEDIANTE CAPACITACIÓN EN VENTAS
 - Como dueño tu activo más importante son los conocimientos del mismo
 - Frtes lo saben, por eso por una “cuota (Canon)” le enseñan a los frios lo que
 saben de un negocio
 - La experiencia acumulada en años es inapreciable
 - Otros empresarios venden capacitación fuera de las franquicias y NO TIENE
 QUE SER BARATO.
 - Riesgo para el capacitador: los estudiantes puedan convertirse en
 competidores, sobre todo si es buen maestro
 - Las franquicias eliminan este riesgo otorgando territorios exclusivos, que
 restringen la competencia y otorgan asistencia técnica a sus frios

 4. OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS
 - Parientes de las franquicias. Empresas que dan la oportunidad a terceros de
 participar en un negocio. No hay que pagar regalías
 - Empresas que venden o rentan productos, servicios, equipos o materiales
Requisitos:     Utilidad    Garantía de    Local para   Comprador     Programa de
(1 mínimo)    garantizada    recuperar     el negocio   o mercado      marketing
                              el capital
LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO SE HAN VISTO DAÑADAS POR OFRECER RESULTADOS
QUE NO SOPORTAN ESCRUTINIO A FONDO.

EN LOS EUA SON REGULADAS POR MUCHOS ESTADOS Y POR LA COMISIÓN FEDERAL DE
COMERCIO

ACTIVIDAD: BUSCAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO EN EL CONTEXTO MEXICANO Y
NORTEAMERICANO.


Las Franquicias en México en la Cima
Marzo del 2006, extraído de la web de la IFA

-La primera franquicia en México abrió en los 1980´s. La mayoría de las
franquicias provenían de los EUA. Ahora es un tipo de negocio muy popular y ha
crecido fuertemente las de origen nacional
- Por UN PESO gastado en México, QUINCE CENTAVOS se gastan en franquicias
- Más del 68% de las franquicias son de ORIGEN MEXICANO y el 32% son
EXTRANJERAS predominando las americanas

                       - Ventas en franquicias               SECTOR MUY
     55 BILLION        -Gastos en infraestructura y          IMPORTANTE EN
        USD              construcción                        MÉXICO
                       - Salarios
LEYES Y REGULACIONES AÚN SON MUY
       LAS FRANQUICIAS             BÁSICAS
     TARDARON EN ENTRAR
                                   - Fundamenta la CIRCULAR DE LA
       A MÉXICO POR LA
                                   OFERTA DE LA FRANQUICIA en la Ley
     AUSENCIA DE CLIMA
                                   de la Propiedad Industrial Art´s 65 y
        REGULATORIO.
                                   142
                                Varias franquicias han abierto 300
                                sucursales, demostrando un
Más de 20 FRANQUICIAS MEXICANAS crecimiento firme y bien
han abierto sucursales en OTROS planeado
PAÍSES
            Hay un VASTO MERCADO A EXPLORAR en
            México, fuera de la Capital. México es una NACIÓN
            CENTRALIZADA, por lo que hay vastas
            oportunidades

EJERCICIO EN CLASE. Con un presupuesto limitado, con un concepto
de negocio, elabora un plan de expansión que incluya tiendas propias y
unidades que franquicias en provincia
LAS FRANQUICIAS CRECIERON 17% EN 2005 Y 15% EN 2006
The World Franchise Council ha ranqueado México entre los 10 países con más
franquicias en operación
Desarrollo de niños


Lavanderías                                         Educación




Tintorerías                                            Guarderías
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Antecedentes de franquicias en

  • 1. ANTECEDENTES DE FRANQUICIAS DE RAAB CAPÍTULO 4 UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA RECOPILÓ: LUIS ENRIQUE ESPINOSA GÓMEZ 2012
  • 2. Un Franquiciatario (Frio) cubre los Gastos de Inversión y te da un CANON de entre $10,000 USD y $50,000 USD Ejercicio con $2KK ANTECEDENTES DE Permite a las Empresas y ROI DEL 15% FRANQUICIAS DE RAAB AMPLIARSE con el Dinero Implica $300K y CAPÍTULOS 1 AL 3 de Otros 6.6 Años para Abrir Tienda # 2 Proporciona al Dueño de ¿Cuántos Puntos la Franquicia los Recursos de Venta puedes y el Personal para Abrir Solo? Expandirse Desarrolla Posibilita al Frte Triunfar Mercados Mal Regional, Nacional e Atendidos Internacionalmente
  • 3. FRANQUICIAR = ESFUERZO + PERSEVERANCIA FACTOR CLAVE  TRABAJAR, TRABAJAR Y TRABAJAR Tienes que ESFORZARTE MÁS que la Competencia Ampliar un Negocio te Cuesta tu Tiempo Libre con familia y En Franquicias Nuevas sólo Amigos cierra el 4% en el Primer Año De 12,000 Negocios Independientes Nuevos en los EUA, en 3 años la MITAD QUIEBRA y en 5 años el 70% ya CERRÓ quedando Abiertos Sólo 3,600
  • 4. SINGER A PRINCIPIOS DEL SIGLO EMPEZÓ A XX, LAS GASOLINERAS Y OTORGAR DISTRIBUIDORAS DE FRANQUICIAS AUTOS COMENZARON A EN 1850 FRANQUICIAR EN LOS 1950´s LAS FRANQUICIAS SE POPULARIZARON CON RESTAURANTES DE CÓMIDA RÁPIDA Y HOTELES ÉXITO EN McDONALD'S = EL PASO DE VOCACIÓN ECONOMÍAS FANÁTICA POR LA INDUSTRIALES HA CONSISTENCIA Y FAVORECIDO A EL CONTROL DE LAS FRANQUICIAS CALIDAD
  • 5. ¿POR QUÉ ENCAJAN BIEN LAS FRANQUICIAS EN UNA ECONOMÍA DE SERVICIOS 1. REQUIEREN CAPACITACIÓN MÍNIMA 2. REQUIEREN INVENTARIOS LIMITADOS A DIFERENCIA DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES, EN EMPRESAS DE SERVICIOS LA CAPACITACIÓN PUEDE ENSEÑARSE EN SEMANAS DEFINICIÓN DE FRANQUICIA: ∆ SISTEMA DE COMERCIALIZACIÓN, MÉTODO PARA DISTRIBUIR BIENES O SERVICIOS A LOS CONSUMIDORES. ∆ CONCIERNE A 2 PERSONAS: ∆ EL FRANQUICIANTE, QUIEN DESARROLLA EL SISTEMA, PRESTA SU NOMBRE O MARCA REGISTRADA ∆ EL FRANQUICIATARIO, QUE ADQUIERE EL DERECHO A OPERAR EL NEGOCIO, BAJO EL NOMBRE O MARCA REGISTRADA DEL FRANQUICIANTE
  • 6. CLASIFICACIÓN DE LOS TIPOS DE FRANQUICIAS: 1.DE PRODUCTOS O MARCAS REGISTRADAS. EL NOMBRE DEL NEGOCIO Y DEL PRODUCTO ES EL MISMO, Y ASÍ LO PERCIBE EL CONSUMIDOR. EJ. GASOLINERAS, REFRESCOS Y DISTRIBUIDORAS DE AUTOS 2. DE FORMATO DE NEGOCIO. ES LA FORMA MÁS CONOCIDA. UNA COMPAÑÍA DESARROLLA UN MÉTODO DE OPERAR PARA COMERCIALIZAR BIENES O SERVICIOS. LA MARCA IDENTIFICA A TODAS LAS PARTES DE ESTE MÉTODO EJ. MCDONALD´S, 7-ELEVEN, MAACO, SUBWAY, LIGNE ROSET, ETC- RAAB IDENTIFICA 3 ELEMENTOS PARA DETERMINAR SI UN NEGOCIO ES UNA FRANQUICIA: A. EMPLEO DE NOMBRE O MARCA REGISTRADA B. PAGO DE DERECHOS O REGALÍAS C. SUMINISTRO DE SERVICIOS
  • 7. 7 COSAS QUE LAS FRANQUICIAS NO SON 1. NO ES UN SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DE MUCHOS NIVELES TIPO AMWAY 2. NO ES UNA AGENCIA, DONDE EMPRESARIOS LOCALES REPRESENTAN A COMPAÑÍAS FORÁNEAS 3. NO ES UNA DISTRIBUIDORA, NI TAMPOCO UNA COMERCIALIZADORA LA DISTRIBUIDORA COMPRA AL MAYOREO Y REVENDEN A MINORISTAS LA COMERCIALIZADORA VENDE AL PÚBLICO DIRECTAMENTE NINGUNA DE LAS 2 ESTÁ LIMITADA A VENDER CIERTOS PRODUCTOS, NI DEBEN SEGUIR UN MÉTODO, NI PAGAN REGALÍAS 4. NO ES UN SISTEMA DE INVERSIÓN. LA FORTUNA DEL FRANQUICIATARIO DEPENDE DE SU DESEMPEÑO HAY FRANQUICIAS QUE QUIEBRAN Y LOS FRIOS SIGUEN. EJ. PIZZA TIME THEATRE PASÓ A SER CHUCK & CHEESE 5. NO ES UNA FIDUCIARIA (LEGALMENTE NO HAY QUE VELAR POR LOS INTERESES DE OTRO). HAY UN CONTRATO CON OBLIGACIONES Y DERECHOS 6. NO ES UNA RELACIÓN LABORAL JEFE-SUBORDINADO 7. NO ES UNA SOCIEDAD, NI EMPRESA CONJUNTA ENTRE FRTE Y FRIO
  • 8. EN UN FRANQUICIATARIO BUSCAMOS: 1. GENTE SEGURA Y CAPAZ 2. ELEGIMOS A LOS QUE QUIEREN Y NECESITAN UN NEGOCIO PROPIO FRED DE LUCA FUNDADOR DE SUBWAY OBLIGACIONES DEL FRANQUICIANTE: - PROPORCIONAR SERVICIOS VARIOS DE ADMINISTRACIÓN A FRIOS - CAPACITAR A LOS NUEVOS DUEÑOS - DESARROLLAR MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS - BUSCAR NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS - DAR ASESORÍA Y PRESTAR ATENCIÓN (CON BUEN MODO Y AMABILIDAD) SI BRINDAR ESTOS SERVICIOS TE SUENA MOLESTO Y TEDIOSO, ENTONCES LAS FRANQUICIAS NO SON PARA TI LO ATRACTIVO DE LAS FRANQUICIAS ES INICIAR A PERSONAS EN NEGOCIOS CON UNA OPORTUNIDAD QUE NUNCA RECIBIRÍAN LES CHARM, PRESIDENTE DE DOKTOR PET CENTERS
  • 9. PREGUNTAS PARA SABER SI ERES APTO COMO FRANQUICIANTE 1.¿TRABAJAS BIEN CON PERSONAS? (TACTO Y DIPLOMACIA). - LOS FRIOS NO SON EMPLEADOS. SON INDEPENDIENTES. -ROL DEL FRANQUICIANTE DE PADRE BIEN INTENCIONADO Y SUEGRO ENTROMETIDO. - EQUILIBRIO EN LIDERAZGO Y EN SUGERIR, NO ORDENAR 2. ¿PUEDE ACEPTAR Y ENFRENTAR LOS RIESGOS? - INCERTIDUMBRE DE RESULTADOS. - PROBADO ES DIFERENTE A GARANTIZADO. - NECESIDAD DE CONSULTORES Y ABOGADO QUE REDACTE EL CONTRATO DE FRANQUICIA Y LA CIRCULAR DE LA OFERTA DE LA FRANQUICIA 3. ¿ERES UNA PERSONA RESUELTA? - MIS AMIGOS ME LLAMAN VOLUNTARIOSO, MIS ENEMIGOS ME CALIFICAN DE TERCO. BUD HADFIELD DE KWIK KOPY - LAS FRANQUICIAS REQUIEREN TIEMPO Y PACIENCIA. - EL ÉXITO REQUIERE DISCIPLINA, ENFOQUE Y CIERTO GRADO DE DETERMINACIÓN
  • 10. 4. ¿POSEES UN EGO FUERTE? - AUNADO A UNA PERSONALIDAD CARISMÁTICA Y ASENTADA, PUEDE SER UNA VCS - LOS FRIOS COMPRAN UN ESTILO DE VIDA Y UNA OPORTUNIDAD DE ALGO PROPIO, NO NEGOCIOS. -VENDER UNA FRANQUICIA ES COMO VENDER PARTE DE TÍ MISMO - "BUSCAMOS PERSONAS QUE COMPREN UN SUEÑO, CON ACTITUD DE CALIDAD Y QUE NO PONGAN EN ENTREDICHO NUESTRAS NORMAS" JOHN AMICO PRESIDENTE THE HAIR PERFORMER´S !!!DEBATE!!! SOBRE ACEPTAR NORMAS SIN CHISTAR 5. ¿ERES UN BUEN VENDEDOR? - FACTOR CLAVE COMO INDEPENDIENTE Y PARA VENDER TUS FRANQUICIAS - ATHLETE´S FOOT CIERRA 1 CONTRATO DE CADA 200 SOLICITUDES AL VENDER DEBES TRANSMITIR LA LEGITIMIDAD DE LA OPORTUNIDAD Y SU HONRADEZ
  • 11. 6. ¿ERES UN BUEN COMUNICADOR? - SI TU SES NO FACILITA EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN, FRACASARÁS. EJ. TONY DE MARTINO DE MAACO RESUELVE TODAS SUS CONTROVERSIAS POR TELÉFONO Y NO ACUDE A LOS ABOGADOS 7. ¿ERES UN EMPRESARIO EMPRENDEDOR? - IMPLICA UNA FORMA ÚNICA DE RESOLVER PROBLEMAS - UN EMPRENDEDOR VE OPORTUNIDADES DONDE OTROS VEN OBSTÁCULOS 8 ¿TE GUSTA TRABAJAR CON AHINCO? DEBERÁS PROMOVER Y VENDER TU FRANQUICIA, ENTREVISTAR FRIOS, DESARROLLAR PROGRAMAS DE PUBLICIDAD, PREPARAR ESPECIFICACIONES Y DETALLES DEL NEGOCIO, ASISTIR A INAUGURACIONES, AYUDAR A SELECCIONAR UBICACIONES Y LAY- OUTS, SUPERVISAR OPERACIÓN, ETC.
  • 12. 6. ¿ERES UN BUEN COMUNICADOR? - SI TU SES NO FACILITA EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN, FRACASARÁS. EJ. TONY DE MARTINO DE MAACO RESUELVE TODAS SUS CONTROVERSIAS POR TELÉFONO Y NO ACUDE A LOS ABOGADOS 7. ¿ERES UN EMPRESARIO EMPRENDEDOR? - IMPLICA UNA FORMA ÚNICA DE RESOLVER PROBLEMAS - UN EMPRENDEDOR VE OPORTUNIDADES DONDE OTROS VEN OBSTÁCULOS 8 ¿TE GUSTA TRABAJAR CON AHINCO? DEBERÁS PROMOVER Y VENDER TU FRANQUICIA, ENTREVISTAR FRIOS, DESARROLLAR PROGRAMAS DE PUBLICIDAD, PREPARAR ESPECIFICACIONES Y DETALLES DEL NEGOCIO, ASISTIR A INAUGURACIONES, AYUDAR A SELECCIONAR UBICACIONES Y LAY- OUTS, SUPERVISAR OPERACIÓN, ETC.
  • 13. ESCUCHAR TANTO COMO HABLAR OBTENER DEFINIR Y ACLARAR IDEAS RETROALIMENTACIÓN ANTES DE COMUNICARSE EVALUAR SITUACIÓN FRIO COMUNICACIÓN ELIMINAR DEL INTERFERENCIAS: CLARO, FRANQUICIANTE CONCISO Y BREVE. 3 C´s CUIDAR MENSAJES ¿QUÉ CALIFICACIÓN OBTIENEN A OCULTOS, LENGUAJE LAS 8 PREGUNTAS? CORPORAL Y TONO DE VOZ EVALÚENSE DAR A ENTENDER A LOS NO MATAR LA FRIOS EL VALOR DE SUS COMUNICACIÓN (YA LO VÍ, COMUNICACIONES NO FUNCIONA, NO TENGO TIEMPO, ETC.)
  • 14. ENCARA TUS DEFICIENCIAS: - SI TE MOLESTA VENDER, ASÓCIATE CON UN BUEN VENDEDOR -SI TIENES PROBLEMAS COMUNICÁNDOTE, PREPÁRATE Y CAPACÍTATE CON CURSOS Y DIPLOMADOS - CONTRATA AL PERSONAL QUE MEJOR TE COMPLEMENTE
  • 15. SER BRILLANTES TENER MUCHO SER DINERO ESFORZADOS NO ES SUFICIENTE SER NO ARREDRARSE OSADOS CON OBSTÁCULOS SER SER INSPIRADOS EMPRENDEDORES FALTA EL ELE MENTO ESENCIAL: EL NEGOCIO ADECUADO
  • 16. EL TIPO DE NEGOCIO, MÁS QUE OTRO FACTOR, ES LO QUE DETERMINARÁ SI UN NEGOCIO ES FRANQUICIABLE FACTORES PARA VER SI ES FRANQUICIABLE UN NEGOCIO: 1. ¿EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS? 2. DEBES TENER UN PROTOTIPO TRIUNFADOR 3. ¿PUEDE PORMENORARIZARSE TU NEGOCIO? 4. ¿PUEDES CAPACITAR A TUS FRANQUICIATARIOS EN POCO TIEMPO 5. ¿PUEDES DAR SERVICIO A TUS FRANQUICIATARIOS? 1. EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS 1. EL MERCADO ACEPTARÁ TUS PRODUCTOS - EL ÉXITO DEPENDE DE SU HABILIDAD PARA IDENTIFICAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN MERCADO EN PARTICULAR, A VECES EN FORMA DE UN PRODUCTO NUEVO (EN OTRAS NO COMO WENDY´S) -NUEVOS PRODUCTOS Y NUEVOS NICHOS SON ESTRATEGIAS COMUNES - NUEVOS FORMATOS DE VENTA PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS YA ESTABLECIDOS, APORTAN UNIFORMIDAD A INDUSTRIAS DESORGANIZADAS Y PROVOCA LEALTAD A LA MARCA
  • 17. !!!DEBATE: UNIFORMIDAD A MERCADOS DESORGANIZADOS. EJEMPLOS X ALUMNOS!!! - ¿PUEDES DESCUBRIR UN MERCADO NUEVO? -Si el producto es nuevo o mejorado -Si el SES es diferente o innovador Aumentarán las probabilidades de - Si la publicidad ofrece una imagen que el producto encuentre un cohesiva a un sector desorganizado nicho y satisfaga a un mercado 2. DEBES CONTAR CON UN PROTOTIPO TRIUNFADOR - TIENDA MODELO QUE SIRVE DE PUNTO DE PARTIDA - SUELE SER LA QUE EMPEZARON LOS FRANQUICIANTES - NADIE INVIERTE EN IDEAS AJENAS NO PROBADAS (EVIDENCIA TANGIBLE DE QUE FUNCIONA Y PRODUCE DINERO) - CAMPO DE CAPACITACIÓN PARA FRANQUICIATARIOS  PREGUNTA DE LA PERSONA RESPONSABLE: ¿UNA PERSONA RESPONSABLE SE CONFORMARÍA CON GANAR LO QUE GENERA UNA SOLA TIENDA, DIGAMOS EL PROTOTIPO?  ES UNA SUMA ELEVADA QUE RETRIBUYE EL TRABAJO, EL RIESGO Y EL SACRIFICIO?
  • 18. ¿Cuánto tiempo debe operar un prototipo antes de otorgar franquicias? - Cuando menos un año. 3 años es lo óptimo para detectar problemas y ajustes en el SES.  PROPIEDADES DEL PROTOTIPO: REPRESENTATIVIDAD Y REPRODUCTIBILIDAD -Representatividad. Reflejar las circunstancias operativas reales que encontrarán los franquiciatarios (válido en variedad de entornos). Ej. Una tienda de suvenires en el cañón de Colorado no es representativa para otros lugares. - Reproductibilidad. Que tan bien puede duplicarse el prototipo práctica y Económicamente ¿Pueden otorgarse franquicias sin prototipo?: Sí, se llama FRANQUICIA CONCEPTUAL. Ej. Coronel Sanders KFC vendió su receta por el 5% 3. ¿PUEDE PORMENORIZARSE EL NEGOCIO? -UNIFORMIDAD, elemento esencial del éxito. - Operación estandarizada aumenta la eficiencia y proyecta una imagen única y reconocible para los clientes - ¿Cómo estandarizar? Con MANUALES DE OPERACIÓN COMPLETOS que describan cada aspecto fundamental del negocio
  • 19. 4. ¿PUEDES CAPACITAR A TUS FRANQUICIATARIOS EN POCO TIEMPO? - La COMPLEJIDAD AUMENTA el periodo de capacitación y ENCARECE la propuesta - La educación consume mucho tiempo y mano de obra - Para RECORTAR la capacitación, los fres enseñan sólo los elementos administrativos necesarios y piden que los frios contraten empleados técnicamente capaces. Ej. B & O con ingenieros electrónicos para instalaciones y servicios, Roche Bobois a decoradoras, etc. - MÁS DE 6 SEMANAS para capacitar se considera mucho tiempo e implica riesgos al franquiciar. - MENOS DE 1 SEMANA, puede ser demasiado simple para representar una buena oportunidad 5. DEBES PODER DAR SERVICIO A TUS FRANQUICIATARIOS EL PROCESO DE 1. En el INICIO los frios exigen: MADURACIÓN de la CAPACITACIÓN, GUÍA Y CONSEJOS. franquicia implica Es la llamada LUNA DE MIEL, diferentes servicios todo marcha sobre ruedas en momentos diferentes
  • 20. 2. Se disipa la novedad y el frio - VENTAS gana confianza. Los servicios - PARTICIPACIÓN DE MERCADO relevantes son la PUBLICIDAD, EL Para - RECONOCIMIENTO DE LA MARCA CRECIMIENTO Y LA EXPOSICIÓN AUMENTAR - El frte deberá promover su negocio y ampliar su presencia regional y nacional. Debe buscar el crecimiento y expansión de sus frios. - Frios van a pedir que el ÉXITO SE PERPETÚE con crecimiento y desarrollo continuo. Por eso adquieren la franquicia. 3. El frte ha ENSEÑADO TODO LO El frte debe “AMPLIARSE DESDE ADENTRO” QUE SABE a los frios y ha desarrollando NUEVOS PRODUCTOS Y NUEVAS explotado el negocio al máximo. TÉCNICAS que permita a los frios ampliarse. Los frios más antiguos se molestan Elementos clave para CONSERVAR LA PAZ porque siguen pagando regalías en el sistema
  • 21. OTRAS OPCIONES DIFERENTES A LAS FRANQUICIAS - Si después de todo el negocio no se presta para franquiciar. ¿Qué podemos hacer para CRECER? - Con unidades propias - Con una distribución generalizada CRECER - Mediante capacitación en ventas - Mediante oportunidades de negocio 1. CRECIMIENTO CON UNIDADES PROPIAS - Si tu meta es agregar unas cuantas tiendas, NO FRANQUICIES, NO LO NECESITAS en un par de años las tendrás - Podrás elegir ubicación, terreno, empleados, hacer publicidad, pero con DINERO DE TU BOLSILLO. - Es lento y laborioso a diferencia de las franquicias con crecimiento GEOMÉTRICO 2. CRECIMIENTO CON DISTRIBUCIÓN GENERALIZADA - Las franquicias pueden limitar la distribución de los producto. Ej. Exclusividad en RB, B&O y LA - Si el producto no ofrece características extenuantes, es probable que venderlo por franquicias no sea más conveniente que con una buena distribución
  • 22. Ejemplo del caso contrario, como B & O se salvó al pasar de distribución generalizada a franquicias. Explicar el antes y el después. Caso Houston en Kirby 3. CRECIMIENTO MEDIANTE CAPACITACIÓN EN VENTAS - Como dueño tu activo más importante son los conocimientos del mismo - Frtes lo saben, por eso por una “cuota (Canon)” le enseñan a los frios lo que saben de un negocio - La experiencia acumulada en años es inapreciable - Otros empresarios venden capacitación fuera de las franquicias y NO TIENE QUE SER BARATO. - Riesgo para el capacitador: los estudiantes puedan convertirse en competidores, sobre todo si es buen maestro - Las franquicias eliminan este riesgo otorgando territorios exclusivos, que restringen la competencia y otorgan asistencia técnica a sus frios 4. OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS - Parientes de las franquicias. Empresas que dan la oportunidad a terceros de participar en un negocio. No hay que pagar regalías - Empresas que venden o rentan productos, servicios, equipos o materiales Requisitos: Utilidad Garantía de Local para Comprador Programa de (1 mínimo) garantizada recuperar el negocio o mercado marketing el capital
  • 23. LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO SE HAN VISTO DAÑADAS POR OFRECER RESULTADOS QUE NO SOPORTAN ESCRUTINIO A FONDO. EN LOS EUA SON REGULADAS POR MUCHOS ESTADOS Y POR LA COMISIÓN FEDERAL DE COMERCIO ACTIVIDAD: BUSCAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO EN EL CONTEXTO MEXICANO Y NORTEAMERICANO. Las Franquicias en México en la Cima Marzo del 2006, extraído de la web de la IFA -La primera franquicia en México abrió en los 1980´s. La mayoría de las franquicias provenían de los EUA. Ahora es un tipo de negocio muy popular y ha crecido fuertemente las de origen nacional - Por UN PESO gastado en México, QUINCE CENTAVOS se gastan en franquicias - Más del 68% de las franquicias son de ORIGEN MEXICANO y el 32% son EXTRANJERAS predominando las americanas - Ventas en franquicias SECTOR MUY 55 BILLION -Gastos en infraestructura y IMPORTANTE EN USD construcción MÉXICO - Salarios
  • 24. LEYES Y REGULACIONES AÚN SON MUY LAS FRANQUICIAS BÁSICAS TARDARON EN ENTRAR - Fundamenta la CIRCULAR DE LA A MÉXICO POR LA OFERTA DE LA FRANQUICIA en la Ley AUSENCIA DE CLIMA de la Propiedad Industrial Art´s 65 y REGULATORIO. 142 Varias franquicias han abierto 300 sucursales, demostrando un Más de 20 FRANQUICIAS MEXICANAS crecimiento firme y bien han abierto sucursales en OTROS planeado PAÍSES Hay un VASTO MERCADO A EXPLORAR en México, fuera de la Capital. México es una NACIÓN CENTRALIZADA, por lo que hay vastas oportunidades EJERCICIO EN CLASE. Con un presupuesto limitado, con un concepto de negocio, elabora un plan de expansión que incluya tiendas propias y unidades que franquicias en provincia LAS FRANQUICIAS CRECIERON 17% EN 2005 Y 15% EN 2006 The World Franchise Council ha ranqueado México entre los 10 países con más franquicias en operación
  • 25. Desarrollo de niños Lavanderías Educación Tintorerías Guarderías SECTORES HOT Servicios de Servicios médicos limpieza Servicios de Entretenimiento reparaciones Cuidado de adultos mayores