UNIDAD VI COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA.

2. QUE MUEVE AL CLIENTE A ENTRAR EN NUESTRO NEGOCIO?
ES IMPORTANTE RECONOCER QUE ADEMAS QUE UN NEGOCIO SEA
ATRACTIVO, QUE TENGA UNA EXCELENTE PRESENTACION, SE
ANUNCIEN BUENAS OFERTAS, SE HACE NECESARIO OTROS
FACTORES QUE HACEN AL CLIENTE ENTRAR A NUESTRO
NEGOCIO, ESTOS FACTORES SON:

3. 1. UN PROBLEMA
EL HECHO QUE LA PERSONA TENGA ALGUNA
INCONFORMIDAD YA SEA CON SU SALUD, ROMPIMIENTO
DE ALGUN BIEN U OTRA SITUACION, ESTO INFLUYE EN
LA BUSQUEDAD DE LA SOLUCION A SU PROBLEMA Y LO
INVITA A BUSCAR A ENTRAR EN UN DETERMINADO
NEGOCIO.

4. 2. UNA NECESIDAD
EN ESTE CAMPO HAY DOS TIPOS DE NECESIDADES:
A. GENERICAS.
B. PORCENTUALES.
EN LA NECESIDAD GENERICA PODEMOS TENER RAPIDEZ,
GENEROSIDAD, COMPRENSION OTROS. EN LA PORCENTUAL SERIA
UN MODELO ORIGINAL PARA EL CLIENTE, SOLO EN ESE
ESTABLECIMIENTO EXISTE EL PRODUCTO. LA NECESIDAD ES
ALGO INTERNO, MUY RELACIONADO CON LA PSICOLOGIA DE LA
PERSONA. EN CAMBIO EL PROBLEMA ES ALGO MAS EXTERNO,
PRODUCTO DE LA CIRCUNSTANCIA.

5. 3. UNA EXPECTATIVA
VA RELACIONADO CON LO QUE EL CLIENTE ESPERA
DEL NEGOCIO, EJEMPLO: SI ENTRAMOS EN UNA
FARMACIA QUE TIENE LOS ANAQUELES MEDIOS
LLENOS, NUESTRAS EXPECTATIVAS DE ENCONTRAR
LO QUE UNO BUSCA SON MAYORES.

6. SEGÚN WILLIAM B. MARTIN, EXPERTO EN TRATO AL CLIENTE, EL
ASEGURA QUE EL ÉXITO EN EL SERVICIO SE BASA EN UNAS BUENAS
RELACIONES HUMANAS; DESTACANDO TRES ASPECTOS
FUNDAMENTALES:
1. SENSIBILIDAD.
2. SINCERIDAD.
3. ACTITUD.
ESTOS TRES ASPECTOS SON LOS QUE NECESITAN NUESTROS
EMPLEADOS PARA CONVERTIRSE EN BUENOS SERVIDORES.
ESTE AUTOR ASEGURA QUE ESTAS TRES CUALIDADES, SE PUEDEN
APRENDER LO QUE SIGNIFICA QUE ESTAN AL ALCANCE DE TODOS Y
QUE SON FACTIBLES DE ASIMILAR.

7. PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE
1. EL CLIENTE REQUIERE SER BIENVENIDO: ES IMPORTANTE
ESTAR PREPARADO PARA DAR LA BIENVENIDA CUANDO
LLEGAMOS A UN LUGAR, A LOS CLIENTES TAMBIEN. NO ES FACIL
NI SIEMPRE SE CUMPLE, PERO NO SE TRATA DE DARLE LA MANO
AL CLIENTE Y DECIRLE LA FRASE DEL BIENVENIDO, VA MUCHO
MAS ALLA, ESTO SIGNIFICA ESTAR PREPARADO AL 100% PARA
RECIBIR AL CLIENTE CON TODO LO QUE IMPLICA LA
PRESTACION DE UN BUEN SERVICIO.

8. AHORA LAS PERSONAS (CLIENTES), JUSTIFICADA O
INJUSTIFICADAMENTE SIEMPRE TIENEN PRISA, SI ALGO VA A TARDAR
Y NOSOTROS COMO EMPRESA LO SABEMOS, MAS VALE QUE SE LO
INFORMEMOS AL CLIENTE POR EJEMPLO: SI VAMOS A UN
RESTAURANTE LO CORRECTO ES QUE EL MESERO PREGUNTE A SU
CLIENTE, SI ESTA DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA EN
RELACION A LA PREPARACION DE LOS PLATILLOS QUE HA PEDIDO. EL
MESERO DICE: ESE PLATILLO DURA 30 MINUTOS EN PREPARARSE,
ESTA DE ACUERDO?. POR LO GENERAL LAS PERSONAS CUANDO SE
LES EXPLICA ENTIENDEN Y ACEPTAN LA ESPERA. VUELVASE RAPIDO
EN TDO, SI NO LE ES POSIBLE, COMUNIQUELE AL CLIENTE, RECUERDE
QUE SI USTED SE LO EXPLICA EL CLIENTE ENTENDERA.

9. 3. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE COMODO: SI EL CLIENTE REQUIERE
ESPERAR, ES IMPORTNATE QUE TENGAMOS LA COMODIDAD
NECESARIA, RECORDEMOS QUE TODOS TENDEMOS A LA COMODIDAD Y
QUE LA CALIDAD DEBE SER TOTAL, LOS CLIENTES PERCIBEN SU
NEGOCIO COMO UN TODO, OFRECER COMODIDAD NO IMPLICA UNA
GRAN INVERSION. EN CIERTA OCASIÓN VISITE UNA CLINICA MEDICA,
EN ELLA SOLO ENCONTRE DOS SILLAS INCOMODAS, PUDIENDO TENER
UNAS CUATRO PERO CONFORTABLES; NO TENIA NINGUNA REVISTA
PARA PODER LEER UN POCO, EL LUGAR DE ESPERA ES CALUROSO Y EL
INTERIOR DEL LOCAL CON POCA LUZ. QUE COMENTARIOS TIENE AL
RESPECTO?

10. 4. EL CLIENTE GUSTA DEL ORDEN: EL ORDEN VA
IMPLICITO EN LA BUENA IMAGEN DEL NEGOCIO, ESTA
COMPROBADO QUE EL DESORDEN NO ES OTRA COSA
QUE UN MAL HABITO EL CUAL PODEMOS MODIFICAR.
DESORDEN ES SINONIMO DE CAOS, RETARDOS EN EL
SERVICIO, PROVOCAR EL MALESTAR DEL CLIENTE,
CREAR UNA MALA IMAGEN Y MUCHOS OTROS MAS.

11. 1. UN MOSTRADOR SIN ESPACIO PARA ATENDER AL
CLIENTE.
2. LAS REVISTAS DE RECEPCION TODAS
DESORDENADAS.
3. LA EMPLEADA QUE NO PUEDE TOMARLE EL PEDIDO,
POR NO ENCONTRAR LA DOCUMENTACION
NECESARIA.
4. LA CAJERA QUE NO PUEDE COBRARLE AL CLIENTE,
PORQUE DEJO EN CASA LA LLAVE DE LA CAJA
REGISTRADORA.

12. RECUERDE EL VIEJO Y SENCILLO PRECEPTO: UN
LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR.
ESTO NOS INDICA QUE CUALQUIER OBJETO QUE
HAYA SIDO SACADO DE SU SITIO, EN CUANTO SEA
UTILIZADO HAY QUE VOLVERLO A SU LUGAR.
RECUERDE QUE EL DESORDEN DE UNOS, ES EL
TRABAJO DE OTROS.

13. 5. EL CLIENTE SIENTE LA NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO: PARA
PODER COMPRENDER AL CLIENTE DEBEMOS TOMAR EN CUENTA DOS
ASPECTOS PREVIOS:
1. CONOCER LAS VERDADERAS NECESIDADES DEL CLIENTE, NO HAY
CAMINO MEJOR QUE EL DE ESCUCHARLE.
2. ENTENDER Y COMPRENDER, DA LA IMPRESIÓN QUE SON FRASES
DICEN LO MISMO, PERO NO ES ASI; EL ENTENDIMIENTO, AUNQUE
CONDUCE A LA COMPRENSION, ES UN GRADO MENOR DE ELLA.
CUANDO EL CLIENTE SE SIENTE COMPRENDIDO ES UN CLIENTE
SATISFECHO, RECUERDE QUE PARA LOGRAR COMPRENDER A UN
CLIENTE, PRIMERO HAY QUE ESCUCHARLO PARA CONOCER SUS
NECESIDADES Y DESPUES ENTENDERLAS.

14. 6. EL CLIENTE NECESITA ASESORAMIENTO:
RECUERDE EL EXPERTO EN EL NEGOCIO ES USTED Y
SUS EMPLEADOS; EL CLIENTE POR LO GENERAL NO
TIENE LA SUFICIENTE INFORMACION Y REQUIERE DE
SER ASESORADO. DE AHÍ LA IMPORTANCIA DEL ROL
QUE JUEGA LA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE.

15. HE AQUÍ LOS ROLES QUE JUEGA LA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE.
1. ES EL ANFITRION POR PARTE D ELA EMPRESA. ES EL RESPONSABLE DE
HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA BIEN MIENTRAS PERMANECE EN LA
EMPRESA.
2. ES EL INTERMEDIARIO OFICIAL ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE. POR
LO TANTO DEBE SER UNA PERSONA DIGNA.
3. ES QUIEN POSEE LA INFORMACION ACERCA DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS DEL NEGOCIO, ADEMAS DE LAS POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
DEL MISMO.
4. CADA EMPLEADO DE LA EMPRESA DEBE SER UN EXPERTO EN ASESORAR
AL CLIENTE Y ADEMAS, CADA UNO ES RESPONSABLE DE CUBRIR AL 100%
LAS NECESIDADES DE LA CLIENTELA. EL BUEN SERVICIO NO ES ALGO DE LA
CASUALIDAD, EXIGE PREPARACION Y MUCHO CONOCIMIENTO DE LA
EMPRESA.

16. 7. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE IMPORTANTE: CUANDO
SE TRATA AL CLIENTE COMO UN SER HUMANO Y NO COMO
UNA FUENTE DE INGRESO, ES MUY IMPORTANTE LOGRAR
QUE EL CLIENTE SE SIENTA BIEN, RESOLVERLES SUS
PROBLEMAS, CUBRIENDO SUS NECESIDADES Y
RESPONDIENDO A SUS EXPECTATIVAS. RECUERDE NO
SOLO PIENSE QUE SU CLIENTE ES IMPORTANTE, SINO QUE
DEMUESTRELO QUE LO ES.

17. 8. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE APRECIADO: LAS
PERSONAS VAN DONDE SABEN QUE VA A SER BIEN TRATADO,
DONDE SABEN QUE SE LE APRECIA, AUNQUE ESTO
PARECIERA UNA EXAGERACION, PERO ES LA REALIDAD. SI
ANALIZAMOS LA FRASE “NADIE SE RESISTE AL CARIÑO”
ESTO SIGNIFICA DEMUESTRA AFECTO POR TU CLIENTE Y TU
CLIENTE RESPONDERA DE IGUAL MANERA. ESTE AFECTO
POR EL CLIENTE DEBE SER SINCERO, QUE EL CLIENTE NO
CONSIDERE QUE LO UNICO QUE SE REQUIERE DE EL SEA
SOLO SU DINERO.

18. ESTO RESULTA CONTRAPRODUCENTE, PROCURE
APRECIAR A SUS CLIENTES EN FORMA HONESTA Y
NO SOLO LO PIENSE, DIGASELO Y RECUERDE QUE
DEMOSTRANDOLE ESE AFECTO SU CLIENTE
SIEMPRE LE SERA FIEL.

19. 9. EL CLIENTE NECESITA SER RECONOCIDO: NOMBRAR A LAS
PERSONAS POR SU PROPIO NOMBRE, ES EL SONIDO MAS
DULCE PARA EL SER HUMANO, ES COMO UTILIZAR UNA LLAVE
QUE ABRE LA PREDISPOSICION DEL CLIENTE HACIA
NOSOTROS.
DEBEMOS HACERLE VER AL CLIENTE QUE LO RECONOCEMOS
USANDO EL NOMBRE.
USANDO ALGUN DETALLE CIERTO.
USANDO EL TITULO, ES CASO DE NO RECORDAR EL NOMBRE.
USANDO LA CIUDAD O ZONA DE DONDE PROCEDE.

20. 10. EL CLIENTE NECESITA SER RESPETADO: EL RESPETO AL
CLIENTE ABARCA MUCHOS ASPECTOS QUE SON NECESARIOS
OBSERVAR, POR EJEMPLO: LA FORMA DE VESTIR DE LOS
EMPLEADOS:
EL TRATO HACIA ELLOS.
LA LIMPIEZA EN EL NEGOCIO.
EL TIEMPO QUE SE LES DEDIQUE.
RESPETAR AL CLIENTE SIGNIFICA, DARLE SU LUGAR, COBRARLE
UN PRECIO JUSTO, EQUIVALE A NO OLVIDARLE DESPUES QUE
NOS HA COMPRADO.