1. TEMA 3
Comunicación y Venta
Operaciones de Venta
Francisco José Izquierdo López

2. 2. Comunicación y Relaciones
Comerciales:
Proceso de comunicación
A) Elementos del proceso de comunicación
 Emisor: Envía el mensaje codificado.
 Transmisor: Vía por la que el mensaje (internet, Email...)
 Soporte: Medio físico que contiene la información ( Tv, Radio ...)
 Canal: Forma de transmitir el mensaje. (Oral-Auditivo o Gráfico-Visual)
 Mensaje: La información que se desea transmitir.
 Código: Símbolos, señales o letras que sirven para enlazar el mensaje (Castellano)
 Receptor: Persona que recibe el mensaje y lo descodifica.
 Descodificador: Convierte el código en un lenguaje entendible.

3. 2. Comunicación y Relaciones
Comerciales:
Proceso de comunicación
B) Fases del proceso de comunicación
 Preparación y Codificación: El Mensaje lo elabora el emisor mediante signos, lingüísticos,
visuales, táctiles, olfativos.
 Transmisión: El mensaje se envía codificado en el canal escogido.
 Recepción y Codificación: El receptor recibe el mensaje y para entenderlo, deberá
descodificarlo.
 Retroalimentación o feed-back: El receptor, recibe un estímulo y si lo contesta, se
convierte automáticamente en emisor.
Información= Emisor+Receptor
Comunicación: Emisor+Receptor +
Receptor+Emisor

4. 2. Comunicación y Relaciones
Comerciales:
Proceso de comunicación
C) Errores en la comunicación
Se producen cuando por alguna razón, no se establece la relación entre el emisor, y el
receptor.
Factores Del Emisor:
• Cuando no expresa bien el mensaje.
• No conoce el idioma.
• Cuando no se sabe el nivel de conocimientos del receptor.
• Cuando no sabe a quien dirigirse.
Factores del Receptor:
• Se distrae y no escucha el mensaje.
• Cuando el mensaje se mal interpreta.
• Cuando el nivel de conocimientos en bajo.
Factores del Emisor y Receptor:
• Ruidos.
• Interferencias, o cortes eléctricos ...
• Personas que hablan al mismo tiempo.

5. 3. Comunicación Verbal:
Proceso de comunicación
 La comunicación puede ser presencial o no presencial cuando:
- Presencial: Cuando emisor y receptor están juntos.
- No Presencial: Cuando emisor y receptor están separados.
Conversación: Entrevista: Discurso:
Hablar y Escuchar Búsqueda de información Acto comunicativo al que te
a través de preguntas. diriges a un público.

6. 3. Comunicación Verbal:
Proceso de comunicación
A) Normas para hablar en público
Introducción.
Desarrollo.
Final.

7. 3. Comunicación Verbal:
Proceso de comunicación
B) Recursos para recibir y transmitir mensajes orales.
 Recursos Verbales:
- Controlar el contenido.
- Expresarnos de modo claro.
- Escuchar al interlocutor.
- Adaptar nuestro lenguaje al vinel de conocimientos.
 Recursos no Verbales:
- Controlar la postura del cuerpo.
- Posición de las manos.
- Sonrisa.
 Recursos Para verbales:
- Volumen de la voz.
- Entonación de la voz
- Timbre de la voz.
- Velocidad del habla.
- Pausas y silencios.

8. 3. Comunicación Verbal:
Proceso de comunicación
Comunicación No Presencial
 Se realiza por teléfono, aunque también puede realizarse
mediante la radio, la televisión, correo electrónico, redes
sociales ...

9. 4. Comunicación y expresión Escrita:
Proceso de comunicación
Cartas comerciales.
 Una carta comercial es una herramienta que usan las empresas para
comunicarse con clientes, proveedores y públicos en general.
 Objetivo: informar, solicitar información y dar a conocer el producto.
 Circunstancias y hechos: Es el motivo por el que escribimos las cartas. Cobrar
una factura, recordar una fecha de entrega etc.
 Destinatario: Clientes o proveedores.

10. 4. Comunicación y expresión Escrita:
Proceso de comunicación
A) Diseño de la Carta.
 Membrete: Nombre; dirección; código postal; email; teléfono ... De quien envía la
carta.
 Destinatario: datos de la persona o la empresa que recibirá la carta.
 Saludo: Distinguido señor/a o cliente; Señor/a o señores; Estimado señor/a,
Querido amigo/a, Apreciado socio o apreciado cliente ...
 Cuerpo de Texto: Texto, que informará al cliente, proveedor, o destinatario de lo
que les queremos informar.
 Inicio de la Carta: Nos dirigimos a usted mediante; Tal y como acordamos con
usted en la conversación del otro día; Según consta en nuestra contabilidad;
Lamentamos comunicarles que; Acusamos recibo de su...
 Despedida: Atentamente; reciba un cordial saludo; Respetuosamente; Esperando
sus prontas noticias, le saludamos atentamente; Rogamos nos disculpen por las
molestias ocasionadas, le saludamos atentamente...
 Otras ... Fecha; Firma, Nombre, cargo y sello de la empresa; y Anexo.

11. 4.1 Comunicación y expresión Escrita:
CARTAS COMERCIALES
A) Diseño de la Carta.
MEMBRETE
DESTINATARIO
SALUDO
CUERPO DEL TEXTO
FIRMA, NOMBRE,
CARGO Y SELLO
FECHA
ANEXO

12. 4.2 Comunicación y expresión Escrita:
CARTAS CIRCULARES
Las Cartas Circulares Son cartas comerciales, iguales, que van destinadas a
varios destinatarios, ya sean individuos, empresas o instituciones.
4.3 Comunicación y expresión Escrita:
CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico es una herramienta de comunicación escrita
caracterizada por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.

13. 4.3 Comunicación y expresión Escrita:
CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico es una herramienta de comunicación escrita caracterizada
por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.
Destinatario:
1. Para: Direcciones a las que enviamos el mensaje, y que son visibles.
2. CC: Direcciones secundarias a las que enviamos el mensaje, como información.
3. CCO: Direcciones a las que enviamos el mensaje, y que no son visibles.
Asunto: Un Resumen de lo que le queremos decir a la los destinatarios.
Cuerpo del mensaje: Si es corto, lo añadimos en la zona del mensaje y si es una
información larga, la escribimos en procesadores de texto y lo añadimos como
archivos adjuntos.

14. 4.5 Comunicación y expresión Escrita:
Instancia, Oficio y Certificado
La Instancia: Es un escrito que se dirige a la administración Pública para
solicitar algo contemplado dentro de la normativa legal vigente.
Incluye: datos personales, hechos y razones, solicito/a, relación de
documentos, lugar, fecha y firma, destinatario.
El Oficio: Es un documento que utilizan los organismo oficiales y
corporaciones para comunicarse entre ellos y con los particulares. Se
utiliza para notificar hechos, hacer peticiones, adjuntar documentos e
informes....
Incluye: Membrete; referencia o asunto; dirección; cuerpo del escrito; firma,
nombre, apellidos y cargo; localidad y fecha.
El Certificado: Es un documento expedido o que solicitan las autoridades o
particulares, en el cual, se da constancia o fe, de la existencia de un hecho
o situación determinada.
Incluye: encabezado; Cuerpo del escrito; último párrafo del cuerpo (Y para
que conste; a afectos oportunos; A petición del interesado; expido o firmo
el siguiente certificado...); Firma y sello alineados a la izquierda; y lugar,
fecha y firma alineados a la izquierda.

15. 6 Comunicación No Verbal:
Lenguaje corporal.
El lenguaje corporal, son todos aquellos movimientos, posturas y orientación que
realizamos con nuestro cuerpo al comunicarnos con los demás.

16. 6 Posturas y Movimientos Corporales:
Lenguaje corporal.
 Todas las personas, realizamos inconscientemente ciertos movimientos con
el cuerpo que expresan actitudes, sentimientos, disposiciones internas que
proyectamos al exterior.
 La Imagen Personal es el aspecto exterior de un individuo y que puede
variar a su voluntad.
 Todos los clientes, crean la imagen de una empresa a través del vendedor,
que es en cierto modo, la tarjeta de presentación de la empresa.

17. EXPRESIONES FACIALES

18. 6 Posturas y Movimientos Corporales:
Lenguaje corporal.
 Acercamiento del cuerpo: Representa atención e interés por la
comunicación.
 Alejamiento: Significa, desinterés, discrepancia o rechazo.
 Sentarse con la piernas cruzadas: Significa que el cliente no efectuara
ningún pedido.
 Brazos cruzados: Disgusto, desacuerdo, falta de atención.
 Orientación: Si los interlocutores están frente a frente, la comunicación se
facilita, y si los interlocutores están colocados lateralmente, empeora.