Este documento presenta una propuesta para mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano en una ciudad de Venezuela. El autor realiza un análisis de la situación actual y propone diseñar una estrategia gerencial basada en modelos de calidad de servicio para diagnosticar las deficiencias actuales, sistematizar la literatura sobre el tema, y elaborar un plan que mejore la satisfacción de los usuarios. El objetivo final es mejorar la calidad del servicio a través de la capacitación del personal, incentivos y una mejor gestión.

1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL TRANSPORTE
Estudiante: Luis Mosquera
C.I 30.128.215
Carrera: Administración de Empresas
Cabudare, Edo Lara 30 de Julio del 2019

2. INDICE
RESUMEN………………………………………………………….. 1.
CAPITULO I………………………………………………………..2,3
CAPITULO II………………………………………………………..4,5.
CAPITULO III………………………………………………………..6.
ANEXOS……………………………………………………………….7.
REFERENCIAS……………………………………………………….8.

3. 1.
RESUMEN
La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el
mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable
que desaparezca. El presente trabajo se realizó debido al transporte público urbano, en donde
encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al
personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al
inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la
organización o de la empresa, Si se elabora una propuesta gerencial de calidad en la teoría de
expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público
urbano. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta se usó la técnica de
entrevista y encuesta.

4. 2.
CAPITULO I
Planteamiento del Problema
En este primer capítulo presentamos un análisis de la realidad problemática que existe en la
calidad del transporte público urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores
internacionales como naciones, para poder comparar, analizar y así tener un enfoque más
amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia
1. Realidad Problemática
La calidad del servicio del transporte público en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad
de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio, así mismo de la interacción del
tráfico que circula por las vías urbanas entre los autobuses, para modelizar los principales
costos globales que inciden en la operación de un sistema de autobuses, incluyendo los costos
del operador y de los usuarios. En el plano latinoamericano, el trasporte público ha sido
clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social intermedia. El
servicio de trasporte público, debe contar con un modelo teórico de estructura empresarial,
involucrando aspectos técnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como
base condiciones legales y operativas; además la calidad de este servicio se define a través del
comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de
trasporte público. Se encontró como indicadores de la calidad de trasporte público a la
comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad, es necesario resaltar que
la globalización y las políticas liberales han afectado el comportamiento y calidad del
transporte urbano. así mismo se plantean los fundamentos básicos de orden conceptual, legal y
estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del transporte, se
evalúan 3 variables :
 Incentivos para el uso de transporte.
 Desincentivos privados.
 Políticas gubernamentales de transporte público.
Finalmente se encuentra que para obtener la calidad del servicio de transporte público urbano
debe cumplir con su respectiva regulación, por ser un servicio público esencial. La calidad del
servicio de transporte público urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se
sugiere el mejoramiento de la estructura vial del transporte. Y en el nivel local, la calidad del
servicio de este tipo de transporte se basa en la seguridad pública y a la no contaminación del
medio ambiente.

5. 3.
2. Objetivos de la Investigación
Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad de servicio, en el
Modelo Zener y en la teoría de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte
público urbano.
3. Objetivos Específicos
 Diagnosticar las características que presenta la calidad de servicio de transporte
público de la Empresa.
 Sistematizar la literatura sobre calidad de servicios en las empresas dedicadas al
transporte público en la ciudad.
 Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicios para la empresa.
4. Justificación de la Investigación
Técnicamente se beneficiará la empresa porque al solucionar la baja calidad del servicio al
usuario en el transporte público urbano de la empresa, se logrará mejorar la satisfacción
económica de la empresa.
Permite a la empresa mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto será como consecuencia del
buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa.
Socialmente beneficiará a las personas, dado a que se mejorará la calidad de servicios, así
mismo reducirá el alto porcentaje de accidentes de tránsito.
5. Limitaciones
Falta de recursos financieros, humanos, recursos naturales (refinación del petróleo) y
materiales que determinarán en última instancia los alcances de la investigación.

6. 4.
CAPITULO
II
 Antecedentes de la investigación:
5.Nombre del trabajo:
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL TRANSPORTE
2. Autor: Luis Asterio Mosquera Alvarez
3.Fecha: Cabudare, Edo Lara 30 de Julio del 2019
4.Objetivo: Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad de
servicio, en el Modelo Zener y en la teoría de expectativas, para mejorar la calidad del
servicio de transporte público urbano.
5.Metodología: Se puede realizar una serie de premiaciones a los trabajadores para
incentivarlos a cumplir de una manera mas eficiente las labores encomendadas por la
empresa
6.Conclusión: la solución que hemos diseñado para la solución del problema, mejoraría a
que la empresa del transporte público brinde un mejor servicio y pueda cumplir las
expectativas de usuario.
 Basesteóricas:
5.Ubicación del problema en un enfoque teóricodeterminado:
El trabajo se trata sobre cómo ayudar a la empresas de transporte público para su mejora
2. Posición de distintos autores sobre el problema u objeto:
Muchas veces optamos por coger el metro o autobús para evitar usar el vehículo propio,
tanto para evitar atascos como para colaborar con el cuidado del medio ambiente. Sin
embargo, cuando estamos ya decididos, nos viene a la cabeza las terribles colas que se
montan en el metro o el calor sofocante del autobús por ir sobrealimentado de personas.

7. ¿Andar, utilizar el metro o el coche? El informe destaca que cerca de un 25% no necesita
hacer uso de del transporte público porque vive cerca de su lugar de trabajo o escuela.
Pero, ¿qué hay de los que sí?
Casi tres de cada diez usuarios prefieren andar a coger un autobús. Y un 27% el coche. No
son cifras tan disparatadas si tenemos en cuenta la cantidad de vehículos diarios que se
concentran en avenidas, autovías, etc. formando kilométricos atascos.
Llegas a la parada, del autobús o el metro y, a sólo dos pasos, se cierra la puerta que te da
acceso a ese codiciado transporte. Te llevas las manos a la cabeza porque el siguiente
pasará en 10 o 15 minutos.
Algunos dicen que el dinero no lo es todo, pero si se trata de emplearlo en el transporte
público y este es algo elevado, parece cobrar mayor importancia.
3. Adopción de una postura por parte del autor del trabajo la cual debe ser justificada: La
mejora del transporte publico es algo esencial, ya que esto forma parte esencial en la vida
cotidiana de las personas que no tienen al facilidad de otro medio de transporte
5.

8. 6.
CAPITULO
III
MARCOMETODOLÓGICO
Descripcióndelaorientaciónmetodológica
y
Naturalezadela Investigación:
La investigación que realice fue de tipo analítica, descriptiva con propuesta, ya que
describolasituaciónactualdelosmediosdetransporteenelpaís.
Analítica:Abstrajeelproblemay loexpliquesuscausasy consecuencias.
Descriptiva conPropuesta: Portanto detallé unamaneraeficiente para poder hacer que
los trabajadores sean más productivos y una mejor manera de funcionalidad de los
transportes.
El tipo de metodología que utilicé se denominó por el tipo de investigación que
desarrollé,yaqueesunainvestigaciónbasadaenunaproblemáticadelavidareal.
(El enfoque con que vemos una realidad depende de nuestro punto de vista, y éste
depende de nuestro punto de ubicación. Así, el enfoque con que vemos, por ejemplo, la
estatua ecuestre que está en el centro de la plaza dependerá de nuestra ubicación en la
misma, ya que es una lógica consecuencia de ella. Por ello, para explicar, justificar y
demostrar la validez de nuestro enfoque, tenemos que explicar, justificar y demostrar la
validezdenuestraubicación,esdecir,cómoy porquéllegamosahíy,sobretodo,por qué
seguimosahí).
.¿Cuáles fueronlos sujetos oactores sociales comofuente de informaciónde la realidad,
objetodeestudioy lostiposderecoleccióndedatos?
Los actores principales son las personas (la comunidad en general) ya que ellos son los
más afectados por este problema, ellos fueron una de mis fuentes de información y
recoleccióndedatos,asícomotambiénel internety losperiódicos,otrosque igualmente
sufrensonlostransportistas,porelbajoconsumode suservicio.
Ni los trabajadores públicos, ni los habitantes del estado deben lidiar con el cargo de
conciencia de la situación económica del país, sin embargo se les puede atribuir la falta
deconcienciahacialagravedaddel asunto.

9. 7.

10. REFERENCIAS
A Pie (2009) Pequeña guía de A Pie para pensar la movilidad. Número 06.
Bicicletas. Editado en Madrid por A pie (Asociación de Viandantes):
Bayliss, David (1981) «One Billion new city Dwellers — How Will they
Travel?», Transportation, 10. pp. 311-343. Ámsterdam. Elsevier.
Comisión Europea (2002) Libro Blanco. La política Europea de transporte de cara al
2010: la hora de la verdad. Luxemburgo. Oficina de Publicaciones Oficiales de las
Comunidades Europeas.
D.G.T. (2009) Las principales cifras de la siniestralidad vial. España 2008. Madrid.
Dirección General de Tráfico. Observatorio Nacional de Seguridad Vial. .
Estevan, Antonio (1994) «Contra transporte, cercanía.», Archipiélago, n. 18-19, pp.
33-42.
8.