Propuesta para mejorar la calidad y eficiencia del servicio de Transmilenio en Bogotá

Investigaciónde Mercados
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Investigación de Mercados
Proyecto de investigación de Mercados:
TRANSMILENIO S.A.
Realizado por:
Jaqueline Archila
Diz Alexandra Caldero
Rocío Castro Moreno
Sandra Herrera Sabogal
Presentado al docente:
Judally Donoso
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas – ECACEN
Bogotá, D.C., mayo 2017

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Tabla de contenido
1. Diseño de la Investigación
1.1 Diagnóstico de la situación actual…………………………………………………5
1.2 Definición del problema o necesidad identificada…………………………………7
1.3 Objetivos de la investigación……………………………………………………..19
1.4 Metodología de la investigación………………………………………………….19
1.5 Recolección información fuentes secundarias……………………………………20
1.6 Instrumentos para la recolección de información de fuentes primarias…………..23
2. Trabajo de campo
2.1 Población…………………………………………………………………………244
2.2 Tipo de muestreo…………………………………………………………………255
2.3 Muestra…………………………………………………………………………...255
2.4 Resultados de la Investigación…………………………………………………...265
2.5 Análisis e interpretación de datos………………………………………………..366
3. Resultados de la investigación
3.1 Informe ejecutivo……………………………………………………………….40
3.2 Evaluación de la investigación…………………………………………………44
3.3 Estrategias………………………………………………………………………44
Recomendaciones……………………………………………………………………...387
Conclusiones…………………………………………………………………………...Error!
Bookmark not defined.8
Bibliografía…………………………………………………………………………….49

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Introducción
En este trabajo se investiga la problemática del transporte masivo en Bogotá, Transmilenio,
como al hacinamiento en los buses articulados, estaciones pequeñas, portales ineficientes
que no dan solución para transportar de manera efectiva a los usuarios, largas filas para
adquirir el pasaje.
Se compara este sistema de transporte Transmilenio con otros países que tienen modelos de
transporte masivo similar, apoyados con la metodología de investigación de Sampieri
(cualitativa y cuantitativa), se enfoca la investigación hacia el punto neural del déficit,
llegando al planteamiento de soluciones viables y sostenibles, tomando como ejemplo las
soluciones que implantaron otros países que vivieron el caos vehicular y el deficiente
transporte masivo.
A través del trabajo de campo que se plantea se pretende tomar casos particulares que lleven
generalidades que demuestren la veracidad del problema que se percibe sacando las
conclusiones y establecer las recomendaciones para el mismo.

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Objetivos
General
Proponer soluciones que permitan mejorar la calidad y eficiencia del servicio en el que se
beneficien los usuarios, la ciudad y la empresa Transmilenio, a través de un estudio que
genere las alternativas de cambio social, administrativo y competitivo.
Específicos
 Practicar la metodología de investigación de Sampieri, aplicándola a una realidad
que necesita solución real.
 Conocer herramientas que en ruten la investigación, y evaluar la efectividad de la
información producto de la investigación.
 Evaluar la percepción de los usuarios en el Portal Norte
 Suministrar propuesta de mejora a la problemática del Portal Norte

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Capitulo1. Diseño De La Investigación
1.1 Diagnóstico de la situación actual
Transmilenio es una empresa de transporte masivo creada con el fin de movilizar a usuarios
en menor tiempo a través de vías con exclusividad y estaciones determinadas de
abastecimiento, su construcción se inició en 1998 y fue inaugurado el 4 de diciembre de
2000. Entró en operación el 18 del mismo mes con las troncales de la avenida Caracas (hasta
la avenida de los comuneros) y la calle 80. Desde entonces se han abierto nuevas troncales.
Forma parte del Sistema Integrado de Transporte - SITP, como complemento del servicio
urbano, que circulan por los barrios y vías principales de la ciudad.
El problema que ha evidenciado Transmilenio, es la falta de capacidad para cubrir la
demanda de su servicio, presentando falencia en cantidad de buses, rutas habilitadas y
frecuencia, además de la falta de mantenimiento de las infraestructuras que con el tiempo se
han deteriorado.
La demora en las rutas, el hacinamiento en los buses articulados, las manifestaciones de los
usuarios que causan daño físico a las estructuras y buses, inseguridad, la no presencia
suficiente de policía dentro del sistema, a esto se suma la falta de cultura ciudadana,
agravante al problema que volvió el sistema en plaza de vendedores ambulantes, cantantes,
pordioseros e inseguridad.

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Tabla 1
Matriz FODA
FORTALEZAS
 Recorridos largos en menor tiempo
 Vías exclusivas
 Alimentadores que por el mismo
valor ubican a usuarios en las rutas
que necesitan
 Transbordo en recorridos sin costo
adicional
 Incentivos económicos a sus
empleados
 Aplicaciones que permiten conocer
que rutas utilizar según el destino
 Recargas de pasajes de manera
electrónica
 Cuenta con rutas que conectan gran
parte de la ciudad.
 Desplazamientos más rápidos de un
lugar a otro sin importar la ubicación
 Genera empleo
 Disminución de Accidentalidad
 Estaciones nombradas, señalizadas y
mapas de ubicación de rutas en las
estaciones.
 Disminución de contaminación
ambiental
OPORTUNIDADES
 Aumento de usuarios en paros o crisis
de transporte
 Incentivar el uso de este medio de
transporte a través de promociones y
el usuario deje su carro en casa
 Implementar más buses para mejorar
el servicio y aumentar sus usuarios
 Mantener la infraestructura adecuada
y agradable al usuario
 Implementar más vías para el tránsito
de los vehículos
 Buses con más capacidad
 Personal atento a las necesidades del
usuario
 Aumentar los sitios de recarga de las
tarjetas de pago
 Mejorar las condiciones de los
conductores para que se motiven y se
comprometan a prestar un buen
servicio
 Ampliar las rutas y servicios en
horarios pico, y en estaciones más
concurridas
 Buscar alternativas de disminución
del costo del pasaje para estudiantes
 Mejoramiento en estaciones tanto
para empleados como para usuarios.
 Ampliación del sistema en municipios
aledaños a Bogotá.

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DEBILIDADES
 Estaciones pequeñas poca capacidad
para usuarios
 Demoras en la frecuencia de buses
 Recorridos demasiados largos en un
solo bus
 Congestión en compra de tarjetas o
pasajes
 Necesidad de personal
 Buses sin mantenimiento adecuado
 Infraestructura sin mantenimiento
 Falta de servicio sanitario para
empleados y usuarios.
 El pasaje más costoso de los
servicios de medios de transporte de
Bogotá.
 Mal desempeño de los trabajadores,
por jornadas tan largas de trabajo
 Mantenimientos y sostenibilidad
AMENAZAS
 Falta de personal
 Falta de culturizar los usuarios
 Inseguridad en las estaciones y rutas
 Bloqueos en paros o protestas
 Horarios de funcionamiento más
amplios
 Falta de alternativas de financiación
 Corrupción
 Congestión en las vías cuando llegan
a ciertas estaciones de más fluidez
 Escasez de rutas en hora pico y fin de
semana
 Falta de presencia de la policía en las
estaciones y portales
 Buscar alternativas de transporte por
parte de los usuarios frente al mal
servicio prestado por el sistema que
conlleva a menores ingresos
económicos.
Fuente: Aportes de opinión realizado por las participantes del grupo 141
1.2 Definición del problema o necesidad identificada.
Descripción del problema
Transmilenio es una empresa de transporte masivo creada con el fin de movilizar a usuarios
en menor tiempo a través de vías con exclusividad y estaciones determinadas de
abastecimiento, su construcción se inició en 1998 y fue inaugurado el 4 de diciembre
de 2000. Entró en operación el 18 del mismo mes con las troncales de la avenida caracas
hasta la avenida de los comuneros y la Calle 8. Desde entonces se han abierto gradualmente
nuevas troncales, que se complementan con el sistema Integrado de Transporte – SITP que

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forma parte del SITP, el cual circula por vías secundarias, por los barrios y vías principales
de la ciudad.
El problema que ha evidenciado Transmilenio es la falta de capacidad para cubrir la
demanda de su servicio, presentando falencia en cantidad de buses, la poca frecuencia de
rutas y además de la falta de mantenimiento de las infraestructuras que con el tiempo se han
deteriorado.
Objetivo del estudio
Proponer una solución que permita mejorar la calidad y eficiencia del servicio en el que se
beneficie no solo a los usuarios que lo utilizan, si no la empresa Transmilenio a través de un
estudio que genere las alternativas de cambio social, administrativo y competitivo. Conocer
la opinión que tienen los usuarios del Portal de Norte a través de encuestas.
Lugar:
Bogotá como lugar donde se desarrolla la investigación capital de Colombia con amplios
sistemas de transporte público.
Se destaca por su fortaleza económica asociada al tamaño de su producción, las facilidades
para crear empresas y hacer negocios, la madurez financiera, la atracción de empresas
globales y la calidad de su capital humano.
Es el principal mercado por ser la capital de Colombia, destino de la inversión extranjera
directa que llega a nuestro país, Bogotá es una ciudad de movimiento constante de personas
que se desplazan a través de los diferentes medios de transporte.

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El transporte público masivo en Bogotá son Transmilenio, SITP y las rutas transporte
interurbano.
Población 8.080.734 habitantes
Urbana 8.063.991 habitantes
Estratificación: Se subdivide en 6 estratos socio económico
Bogotá limita al sur con los departamentos del Meta (a través de Guamal, Gubarral y La
Uribe) y del Huila (a través de Colombia), al norte con el municipio de Chía, al oeste con
el río Bogotá y los municipios de , Cota, Funza, Mosquera, Soacha (zona
urbana), Pasca, San Bernardo, Arbeláez, Cabrera y Venecia (zona rural) del departamento de
Cundinamarca. Por el este llega hasta los cerros Orientales y los municipios de La
Calera, Chipaque, Choachí, Gutiérrez, Ubaque, Une.
Antecedentes:
Transmilenio es una sociedad anónima en la que está integrado el sector público con
operadores privados, con un modelo de transporte Bus Rapid Transit – BRT, para
movilización masiva de pasajeros se caracteriza por que sus buses transitan por carriles
exclusivos, con paraderos fijos para ascender y descender de los mismos, con altas
frecuencias, velocidades y gran capacidad.
La infraestructura para el funcionamiento de este sistema de transporte masivo es propiedad
del estado: troncales, estaciones, patios y talleres; mientras que el sector privado, a través de

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las empresas operadoras, es responsable de los equipos (buses y articulados) el personal, la
recaudación y la administración del dinero.
Transmilenio s.a., comenzó a operar en diciembre del 2000, el sistema está basado en la red
integrada de transporte de la ciudad de Curitiba, este sistema Transmilenio es el tercero en
Latinoamérica con este tipo BRT, el primero fue el de Curitiba en Brasil y el segundo
el trolebús de Quito en Ecuador.
Es un sistema cuya infraestructura (vías y estaciones), se desarrolla con recursos públicos, y
la administración, planificación y organización del sistema la hace una empresa pública
(Transmilenio S.A.) mientras que los vehículos son propiedad privada, el recaudo lo hace
una empresa privada: Recaudo Bogotá, para la todas las fases de Transmilenio y el SITP,
el Distrito de Bogotá recibe un 5% de las utilidades, con las que debe mantener la
infraestructura del sistema.
El 90 % de los ingresos es para operadores, el 5 % para los recaudadores y el 5 % para el
Distrito.
El Distrito cubre los gastos en mantenimiento de losas y estaciones, los operadores se
encargan del mantenimiento, reparación, lavado y operación de buses, conductores y compra
de flota.
 Distribución de los Ingresos de Transmilenio
Operadores de articulados: 70.5%
Operadores de buses alimentadores: 16.4%

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Empresas de recaudo: 7.5%
Transmilenio (Distrito): 5.5%
Empresa Fiduciaria encarga de reparto: 0.039%
Al distrito se le paga el porcentaje por venta de pasajes, a las empresas operadoras de
troncales por kilómetros recorridos y la tarifa ofertada.
Grafico 1
Demanda del Sistema Transmilenio
Fuente:
En la gráfica que muestra la página de la empresa Transmilenio los datos dejan ver una
disminución de 1.04% en la demanda para el mes de agosto de 2016 en comparación con el
mismo mes del año 2015.

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 Infraestructura
Portales: 7
Estaciones: 147
Troncal: 9
Alimentadores: 522
Buses articulados 150 pasajeros: 1434
Buses biarticulados 250 pasajeros: 310
Padrones duales 80 pasajeros: 262
Puntos de recarga: 3997
Edad de la flota
Más de 10 años: 37%
Entre 6 a 10 años: 25%
Entre 5 años y menos: 38%
109 kilómetros de troncales: deberían estar 388 kilómetros
Redes
Transmilenio posee 147 estaciones distribuidas así:

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Caracas entre Calle 76 y Tercer Milenio: 14 estaciones (incluida Avenida Jiménez).
Autopista Norte entre Terminal y Héroes: 17 estaciones.
Suba entre Portal de Suba y San Martín: 14 estaciones.
Calle 80 entre Portal de la 80 y Polo: 13 estaciones.
NQS Central entre La Castellana y Tygua - San José: 13 estaciones
(incluida Ricaurte).
Américas entre Portal de Las Américas y Avenida Jiménez: 18 estaciones
(incluida Ricaurte).
NQS Sur entre Comuneros y San Mateo: 17 estaciones.
Caracas Sur entre Hospital y Portal de Usme - Portal del Tunal: 16 estaciones.
Eje Ambiental entre Museo del Oro y Universidades: 3 estaciones.
Avenida Eldorado entre Portal Eldorado y Centro Memoria: 13 estaciones.
Carrera Décima entre San Diego y Portal 20 de Julio: 10 estaciones.
Carrera Séptima Central, Museo Nacional: 1 estación.

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Se proyecta la construcción de 66 nuevas estaciones, la extensión en su segunda fase de la
línea "G" hasta Soacha, la Estación Central, la Troncal Avenida Boyacá y la Troncal de la
Carrera Séptima:
NQS Sur entre Carrera 7 Soacha y Terminal Soacha 3M: 3 estaciones.
Avenida Eldorado, Estación Central: 1 estación.
Carrera Séptima Central entre Chicó y Parque Nacional: 9 estaciones.
Boyacá Sur entre Isla del Sol y Yomasa: 10 estaciones.
Boyacá Central entre Bonanza y Las Delicias: 16 estaciones.
Boyacá Norte entre Villa del Prado y Boyacá - Calle 80: 12 estaciones.
Carrera Séptima Norte entre Portal Nororiente y Pedregal: 15 estaciones.
La cámara colombiana de la infraestructura explicó que las demoras en la prestación del
servicio se deben a que existen deficiencias en la infraestructura vial que afectan
directamente las condiciones de los articulados y las operaciones.
Transmilenio plantea que la empresa cuenta con una programación por parte de los
operadores por la cual se guían los conductores para tender el servicio en los horarios
establecidos y si no se cumplen con lo mismo el operador será multado.

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Además, el funcionamiento de los automotores es monitoreado a través de equipos
satelitales con el fin de tomar las medidas de reacción ante demoras para disminuir la
afectación en el servicio, de tal manera que los retrasos también perjudican con multas a los
operadores.
Entre los problemas que aquejan el sistema Transmilenio esta un rápido deterioro de las
losas de las vías por las cuales circulan los vehículos en la Avenida Caracas y la Autopista
Norte. Según reveló un estudio de la Universidad Nacional de Colombia, dicho deterioro se
dio al parecer por un error de la cementera mexicana Cemex en el diseño, lo que ha
ocasionado que deban ser reparados en la actualidad los corredores viales del Eje Ambiental,
la Avenida Caracas y la Autopista Norte ocasionando sobrecostos.
Al mes de diciembre de 2007, el Instituto de Desarrollo Urbano (IDU) ha gastado en el
arreglo de las losas deterioradas 17 mil millones de pesos. Por ello hubo un litigio jurídico,
el cual concluyó con el embargo de una de las plantas de la cementera con el fin que le sean
pagados al distrito los sobrecostos por el arreglo de las losas.
Transmilenio debería tener a esta altura 380 kilómetros de vías y seis fases y apenas tiene
112 km y 3 fases. Se deben cumplir las metas de infraestructura lo antes posible y recuperar
las troncales existentes

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Propuestas de mejora
Frecuencia
Transmilenio es el responsable de la frecuencia de la flota. ¿Cómo programan el número de
vehículos y las frecuencias? Esto depende de las necesidades y la demanda del servicio. Los
operadores tienen una obligación de honrar esos desplazamientos y frecuencias.
Transmilenio en operación troncal ofrece información de los articulados en tiempo real.
En materia de infraestructura el gerente de Transmilenio asegura que sí es suficiente.
Hasta el momento, la operación troncal lleva 109 kilómetros. Según el documento de
Conpes (Departamento nacional de planeación), hacia el 2017 Transmilenio debe tener 388
kilómetros. “Gracias al cupo de endeudamiento y a partir del mes de septiembre se iniciará
la obra de la troncal de La Boyacá, que sería la troncal más larga del sistema, hace parte de
la cuarta fase y está compuesta por 35 kilómetros y 41 estaciones”
Aunque la frecuencia que ha establecido la empresa de 5 minutos para los buses la realidad
es otra ya que se pueden tardar entre 8, 10 o hasta 20 minutos, generando inconformidad
entre los usuarios en especial en las horas pico ya que necesitan desplazarse hacia sus
lugares de trabajo o estudio con prontitud, siendo en un comienzo lo que garantizaría
Transmilenio al entrar a competir con el transporte público, lo que demuestra la falta de
planeación y proyección a futuro de una idea novedosa.

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Recorridos
En cuanto a los recorridos la aparente mala planificación de rutas ha hecho que unos buses
excedan su cupo mientras otros transitan vacíos, así como la falta de precisión en los
tiempos que causan aglomeraciones injustificadas en portales y estaciones, también el
exceso de rutas en las mismas plataformas.
Mantenimiento:
En la fase, el mantenimiento de las vías y las estaciones (Troncales 80 y caracas) son
responsabilidad de Transmilenio S.A., y en la fase 2 Autopista norte, NQS, calle 13 y
Américas, Autopista Sur, Caracas al sur y Avenida Suba es competencia de las operadoras.
Las estaciones de Transmilenio tienen alrededor de 2.900 puertas y se estima que cerca de
500 no funcionan adecuadamente; aunque esa cifra varía a diario; ya sea porque se arreglan
o se dañan más, lo cual ha ocasionado mayor inseguridad en las estaciones, colados o
ladrones que acechan a los usuarios, otra falla de la infraestructura de Transmilenio son las
estaciones pequeñas, los usuarios no se desplazan cómodamente al interior de estas, el
volumen de transeúntes rebasa la capacidad.
Es de aclarar que la causa principal de puertas averiadas, se debe a la falta de cultura de los
usuarios, ya que no hay un uso adecuado de las mismas, Transmilenio ha tenido que reparar
y hacer mantenimiento de puertas entre 2016 y 2017 ha invertido 9.798 millones de pesos,
el arreglo de una puerta está entre 17.000 y 12 millones de pesos.

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Durante 2016 hubo 56 casos de personas lesionadas por las puertas, casos como el de un
vidente que cayó de una de las estaciones.
En ocasiones se ven las puertas sostenidas con zunchos plásticos, lo cual no es la solución a
una red de transporte que moviliza 2.5 millones de usuarios a diario, razón por la cual se
deben solucionar los problemas de manera industrial y no artesanal.
Cultura Ciudadana
La falta de autoridad, la falta de toma de conciencia de los usuarios, que deben cuidar el
sistema, hace que se haya convertido, en el sistema de los vendedores ambulantes, cantantes,
habitantes de calle, tanto a lo largo de las estaciones como dentro de los buses, cuando esto
no existía en el sistema, solo se presentaban están situaciones en tiempos anteriores con los
buses urbanos.
También para Transmilenio se han presentado a lo largo de su prestación de servicio daños
por violencia de parte de los usuarios o delincuentes, reacciones motivadas como protesta
por los retrasos de los buses, las principales afectaciones son daño en buses, vidrios,
torniquetes y robo de efectivo.
Todas estas situaciones siguen generando inseguridad y los policías no son insuficientes
para la demanda de usuarios.
Tarjetas
 Tarjeta Cliente Frecuente: recarga con dinero y no pasajes, descontándose el costo
de cada pasaje al ser utilizado.

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 Tarjeta Tu llave Básica: acepta recargas de crédito en pesos para el pago de pasajes
de SITP y habilita los descuentos en trasbordos dentro del SITP, no es personalizada,
por lo que no ofrece recuperación de saldo en caso de pérdida, puede ser utilizada en
todas las estaciones y portales de Transmilenio.
 Tarjeta Tul lave Plus: acepta recargas de crédito en pesos para el pago de pasajes
del SITP, habilitan descuentos por transbordos dentro del Sistema Integrado de
Transporte – SITP, son personalizadas con los datos del usuario, permiten la
recuperación de saldo en caso de pérdida, actualmente puede ser utilizada en las
estaciones y portales del sistema Transmilenio
 Tarjeta Tu llave Plus Especial: Diseñada con tecnología para otorgar subsidio al
costo del pasaje, es exclusiva para adultos mayores de 62 años y personas con
discapacidad, son personalizadas y tienen foto.
1.3 Objetivos de la Investigación
Conoce la problemática
Utilizar herramientas que permitan conocer la opinión de los usuarios
Proponer alternativas, que descongestionen las estaciones, buses y estaciones, que sea
amable con el ambiente y sostenible.

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1.4 Metodología de la Investigación.
La investigación posee un carácter cualitativo y cuantitativo, pues comprende un proceso de
indagación que incluye el desarrollo de la observación y de la interpretación de datos e
información pertinente, como parte fundamental del análisis sobre la viabilidad.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados se evalúan los comportamientos de
los usuarios al interior de las estaciones y los portales de Transmilenio, y las dinámicas que
se presentan alrededor de los mismos.
1.5 Recolección información fuentes secundarias.
Transmilenio Vs BRT (Bus Rapid Transit).
En la Ciudad de Guangzhou, ubicada a pocos metros de Hong Kong se construyó un sistema
de buses llamado el BRT para reducir el caos vehicular de esta ciudad una de las más
congestionadas, inaugurada en 2010.
en cinco años, y con la asesoría de un equipo de colombianos, planearon y construyeron el
Guangzhou BRT, la versión cantonesa de Transmilenio, y además lo integraron al metro, a
los buses colectivos y a 5.000 bicicletas públicas disponibles en todas las estaciones.
“Además hay 5.500 cupos de bici parqueaderos. Así, la gente pedalea en trayectos cortos y
evita el taxi”
Guangzhou, también conocida como Cantón, es la ciudad de los récords: la primera del
mundo en usar más vehículos a gas licuado (GNL), la tercera más extensa del ‘tigre asiático’
y la cuarta de ese país en construir un metro.

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Queríamos entender cómo transportan más pasajeros que un metro pesado, con una
inversión en infraestructura 10 veces menor”, explicó la ingeniera.
El proyecto transformó la avenida Zhongshan con ciclo rutas, plazas y puentes peatonales.
Moviliza 850.000 pasajeros diarios en una troncal de 22,5 kilómetros. Guanghzhou es la
segunda ciudad del mundo, después de Bogotá, que más usuarios moviliza con buses.
Según la experta, la flexibilidad en las frecuencias de los buses en este tipo de sistemas y las
rutas expresas lo hacen superior a un metro.
“En una ciudad tan densa como esta –13 millones de habitantes en 7.434 kilómetros
cuadrados– necesitamos un sistema flexible, que lleve a los pasajeros a sus destinos más
rápido, en lugar de detenerse en todas las estaciones
Si nos damos cuenta en muy poco tiempo esta ciudad construyó un sistema masivo que
descongestiono toda una ciudad, ofreciendo a sus habitantes diversas formas de transportarse
brindando rapidez y seguridad al momento de desplazar a los miles de habitantes que tienen
el privilegio de contar con varias opciones al movilizarse dentro de su ciudad.
Mientras que en Colombia con nuestro sistema de transporte como es el Transmilenio, cada
día la situación es más deficiente ya que por sus vías deterioradas, falta de rutas, poca
frecuencia de sus buses en horas pico hacen de este medio de transporte que cada vez
presente más inconvenientes para transportar a los miles de usuarios que a diario requieren
movilizarse de un punto a otro en la ciudad de Bogotá, sin dejar por fuera la inseguridad que
se presenta en sus estaciones y portales, haciendo de este sistema algo caótico y que los
usuarios lo piensen dos veces antes de utilizarlo.

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Ideas del mundo para mejorar la movilidad de Bogotá
Copenhague
Capital de Dinamarca y la ciudad más grande y poblada de Escandinavia, cuenta con
transporte público como trenes y autobús, sin embargo, el más utilizado por ser el más
rápido es ‘Bike sharing’ la bicicleta ha hecho una evidente diferencia en la ciudad, además
de tener bici carriles en sus grandes calles para hacer un recorrido fácil y seguro.
Las bicicletas se pueden comprar o alquilar, para la segunda opción tiene el sistema
‘Go bike’, donde la gente accede a bicicletas que traen conectada una Tablet la cual les
informa rutas a través de GPS. Incentivando con este tipo de transporte, para que la gente se
desplace de su casa a la estación y de esta al trabajo.
Paris
Capital Francesa, pionera en incorporar el “carsharing” alquiler de carros eléctricos, estos se
ubican en las estaciones, facilitando el desplazamiento y el usuario puede dejar el carro en
cualquier estación, este se alquila por tiempo límite, también cuenta con GPS.
Para acceder a este sistema, el usuario debe seguir los pasos de registrarse, alquilar, conducir
y compartir.
Esta la inspiración vino por el éxito de las bicicletas en Copenague, los parisinos tomaron
esta iniciativa para disminuir el caos vehicular y lograron reducir el número de vehículos en
las calles, han implementado este sistema en 46 ciudades, actualmente lo estableció
Barcelona y España.

23
Alemania
Como una solución de movilidad a la problemática de, siniestros de tránsito, agotamiento de
los recursos y la falta de acceso al servicio, Alemania cambió la infraestructura de transporte
de una manera eficiente, desarrolló un sistema integrado de modos de transporte, inteligente
y sostenible.
Transportarse por Alemania es, en tren, tranvía, autobús, bike sharing y carsharing,
promoviendo el uso de vehículos de movilidad compartida, incentivando el uso de la
bicicleta de pedal y propulsión, las estaciones funcionan como parqueo, alquiler y centro de
servicio, todo esto facilita el movimiento de pasajeros, hoy en día hay más de 15 millones de
usuarios de bicicletas transitando por las vías de Alemania.
Dinamarca y Alemania diseñaron sus políticas hacia la promoción de la peatonalización,
ciclismo y el transporte público y la restricción del uso del automóvil. Siguiendo el ejemplo
de las ciudades pioneras en ambientes amigables para la bicicleta como Ámsterdam,
Copenhague y Friburgo, otras ciudades de Europa occidental, y más recientemente ciudades
en Canadá y los Estados Unidos, han empezado a promover la bicicleta.
La bicicleta como complemento parte integral del sistema de transporte Transmilenio, sería
una forma efectiva de dar inicio a la descongestión de las estaciones y portales, lo que sería
positivo puesto que la frecuencia de rutas no es suficiente.

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1.6 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias.
Cuestionario realizado a través de:
Encuesta fácil
https://www.encuestafacil.com/MiArea/Informe_Resultados_Analisis.aspx?EID=2275107
Capítulo 2. Trabajo De Campo
2.1 Población
Grupo objetivo: Los usuarios que utilizan el servicio de transporte masivo de Transmilenio
en Bogotá, específicamente donde es más difícil moverse.
Se realiza encuesta a la población entre las edades 14 y 64 años, se toman 60 personas
usuarias del servicio integrado de transporte quienes de manera individual realizan la
encuesta suministrada con apoyo del aplicativo Encuestas fácil.
1 Lizeth Natalia Becerra 17 Willintong Rodríguez
2 Daniel Bareño Ruiz 18 Ramiro Amador
3 Patricia Espitia 19 Sandra Uribe
4 Luis Miguel Peña 20 Natali Silva
5 Karen Romero 21 Corpas Altamiranda Dayana Patricia
6 Johana Ospina 22 Devia Aguirre Karen Lorena
7 Jenny Paola Ramírez 23 Díaz Polania Lyney Mayury
8 Cindy Vanesa Tobar 24 Espíndola Melo Leniz Jazmín
9 Daniela Trespalacios 25 García Beltrán Gabriel Fernando

25
10 Daniela Cardozo 26 Jiménez John Aldemar
11 Daniel Sebastián Fernández 27 Romero González John Alexander
12 Nini López 28 Babativa Moreno Angie Katherine
13 Viviana Bonilla 29 Barreto Cubillos Jimena
14 Nicolás Beltrán 30 Benavides González Yenni Marcela
15 Oscar Javier Archila 31 Botero Trujillo Lorena Del Pilar
16 Carlos Rodríguez 32 Buelvas Jiménez Lisseth Paola
2.2 Tipo de muestreo
Muestreo aleatorio simple: es un muestreo aleatorio simple todos los individuos tienen la
misma probabilidad de ser seleccionados. La selección de la muestra puede realizarse a
través de cualquier mecanismo probabilístico en el que todos los elementos tengan las
mismas opciones de salir.
2.3 Muestra
Técnica utilizada para la selección de la muestra: Ciudadanos usuarios del servicio
Marco Muestral: Portal Norte
Tamaño de la muestra: 100 encuestas
Técnica de recolección: Encuestas físicas y on line
Fecha de realización campo: 27 de abril al 9 de mayo de 2017
Área geográfica: Bogotá D.C.

26
2.4 Resultados de la Investigación
Encuesta fácil :
https://www.encuestafacil.com/MiArea/Informe_Resultados_Analisis.aspx?EID=2275107

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2.5 Análisis e interpretación de datos
Calculo de la muestra
Basado en un reportaje del Periódico El Tiempo “Transmilenio no esta tan mal como se
piensa” el servicio Transmilenio moviliza 2.200.000 ciudadanos en un día y cuenta con una
flota de 1.697 buses y con estos datos realizaremos nuestro calculo.
N: 2.200.000
Donde N: N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles
encuestados).
Z: es el nivel de confianza 1.96
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio. Este
dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más
segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir,
es 1-p. 0.5
𝑛 =
(1.96)² ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 220000
(0.05)2(2200000 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

37
𝑛 =
2112880
5499.9975 + 0.9604
𝑛 =
2112880
5500.95
=
2112880
5500.95
= 384 ∗ 16% = 61.4 𝐸𝑁𝐶𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝑆

38
Resultado simulador de cálculo
Análisis e interpretación de datos.
Basados en las investigaciones realizadas, casi dos millones de habitantes de la ciudad de
Bogotá al día de hoy utilizan el servicio de Transmilenio diariamente, quisimos conocer su
opinión del nivel de satisfacción y se realiza una serie de preguntas que nos ayudan a

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conocer que opina la población de Bogotá al tener que utilizar día a día un servicio de
transporte tan complejo como lo es Transmilenio.
1. Está satisfecho con el servicio que presta Transmilenio?
71 % NO 29 SI
2. ¿Cree que el pasaje que usted paga por el servicio es el justo?
81% NO 7 % NS/ NR 8% SI
3. ¿Se siente seguro cuando ingresa a los portales?
53% NO 29% SI 19% NS/NR
4. ¿Con que frecuencia cree que deberían enviar los articulados?
47 % 5 MIN. 35% 7 MIN 12% NS/NR 7% 10 MIN
5. ¿Cree que las rutas que hay en este momento son suficientes para suplir las
necesidades de la población?
56% NO 23% SI 21% NS / NR
Debemos tener en cuenta que un 53% utiliza el servicio al menos una vez al día y que un 58
% de la población encuestada cree que este servicio tiene una gran ventaja y es el poder
recorrer una ciudad en el menor tiempo vs lo que tardaría un servicio de transporte corriente.

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Capítulo 3. Informe Final De Investigación
3.1 Informe Ejecutivo
Nuestra investigación se basa en un muestreo aleatorio simple, en donde realizamos una
encuesta a 60 personas que utilizan el servicio de Transmilenio diariamente ya sea para
llegar a sus lugares de trabajos o realizar cualquier tipo de tramite dentro de la ciudad de
Bogotá.
No podemos negar que el servicio de Transmilenio cuenta con una gran ventaja y de esto
son conscientes el 58% de los encuestados que aseguran que al utilizar este servicio mejora
el desplazamiento de un lugar a otro en la ciudad.
También se evidencian las innumerables falencias que presenta este servicio, como se
observa en el siguiente análisis:
 El 53% de la población encuestada no se siente segura al momento de ingresar a las
diferentes estaciones y portales del sistema. Ya que dentro de la población que utiliza
este servicio se encuentran habitantes armados, que buscan la manera de aprovechar
los tumultos para realizar hurtos, manoseos a la población femenina y realizar actos
que vulneren los derechos de los ciudadanos como el respeto a la vida y la
integridad.
 Otro y no deja de ser menos importante es el valor que deben cancelar los usuarios
diariamente por cada pasaje, se hace muy costoso para el tipo de servicio que presta
esta empresa, ya que los usuarios deben permanecer por largos periodos de tiempo
esperando a que los buses articulados cubran las necesidades en las horas pico que
son en donde se encuentra la mayor cantidad de usuarios que requieren movilizarse,
encontrando así gran hacinamiento en las estaciones y portales evidenciando la poca
cultura ciudadana haciendo de este servicio algo no muy grato al momento de tener
que utilizarlo.
 El 71% de la población encuestada no se encuentra satisfecha con el servicio
prestado por esta entidad, ya que opinan que la frecuencia con que deberían enviar
los articulados seria aproximadamente de 5 minutos en horas pico para así poder
abastecer a todos los habitantes que requieren de este servicio.
Esperemos que las estrategias planteadas para la mejora de este servicio, sirvan de gran
ayuda ya que no podemos negar que, si se cumplieran con los objetivos propuestos al inicio
de este gran proyecto, Bogotá no tendría nada que envidiarles a otras ciudades en lo que
respecta a la movilidad de sus habitantes.

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3.2.1 Evalúan la investigación realizada y muestran su conveniencia para la empresa.
Con el objetivo de evaluar la investigación realizada en el servicio que presta el
Transmilenio; fue realizada la muestra, en el portal Norte, a 100 ciudadanos usuarios que
utilizan este servicio, mediante la muestra realizada; son encontradas diferencias
estadísticamente significativas, entre el servicio que se presta, el costo del mismo (pasaje)
seguridad dentro las estaciones y la falta de rutas para suplir la alta demanda en horas pico.
Según el resumen de las estadísticas tabla No1.
TABLA NO.1
NO SI NS/NR
1. Está satisfechoconel servicioque prestaTransmilenio 71% 29%
2. Cree que el pasaje que ustedpagapor el servicioesel justo? 81% 8% 7%
3. Se siente segurocuando ingresaalosportales? 53% 29% 19%
4. Cree que lasrutas que hay eneste momentosonsuficientes
para suplirlasnecesidadesde lapoblación? 56% 23% 21%
5min 7min 10min
5. Con que frecuenciacree que deberíanenviarlosarticulados? 47% 35% 12% 7%
En general, la percepción sobre el servicio y el costo de transporte (TM) ha sido un
problema que se debe a la mala organización y malos manejos financieros del sistema, los
cuales estamos pagando los platos rotos nosotros los ciudadanos.
El desequilibrio financiero de Transmilenio podría empeorar si se tiene en cuenta que ni
siquiera todos los operadores han modernizado la flota y el 62 % de esta tiene buses con
más de 15 años de operación y que deberán ser cambiados; El año pasado, además, el
sistema tuvo una de las “pérdidas más altas de su historia”, que fueron por 16.214 millones
de pesos.
Por otra parte también podemos decir que esto es falta de cultura ciudadana, Nuestra
indiferencia ante el patrimonio de la ciudad, nuestra desidia por hacer respetar lo que es
nuestro y de cuidarlo, por la simple razón de que hace parte de la ciudad en la que nosotros
vivimos y también en la que viven nuestras familias.

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Una vez finalizada la investigación de mercado de la empresa tras milenio podemos decir
que las causas y las soluciones en materia de transporte deben ser eficientes desde la
perspectiva económica, teniendo en cuenta el óptimo bienestar social. Bajar los costos
monetarios asociados con el uso del transporte y disminuir los tiempos de acceso, de viaje y
de espera podria generar ganancias en bienestar en los consumidores de transporte.

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3.2 Estrategias
Basado en los informes de investigación en las fases 1 y 2 de este curso, evidenciamos que
en el Portal Norte es el que tiene mayor peso con 108.970 pasajeros por día.
 Propuesta 1 Frecuencia
Teniendo en cuenta los estudios realizados por la gerencia de Transmilenio, la
administración y la Secretaria de Movilidad, se pudo establecer que para mejorar la calidad
del servicio en el Portal Norte, es necesario mejorar la frecuencia, un comienzo es reducir el
número y los tiempos de parada, el tiempo de espera de los usuarios para abordar el
articulado es en promedio 28 minutos, parte de la demora son los semáforos mal
programados, con software desactualizados, con el agregado que las vías tienen demasiados
semáforos y cruces, lo que también se tiene en cuenta como contexto para la mejora de
frecuencia de rutas.
Lo anterior debe ir articulado con optimización de trazados de rutas con menos paradas, des
habilitación de rutas ineficientes, ampliación de horarios, donde la flota de buses circule con
mayor facilidad, aumentando velocidad en los buses, el impacto sería positivo, en el cual,
el beneficio principal es para los usuarios, con reducción de espera, el ahorro en tiempo de
espera en promedio es entre 5 y 7 minutos, estas reestructuraciones reflejaran mejor tiempo
de viaje para los usuarios y disminución de la congestión.
En la ocupación de buses Transmilenio tiene 8 pasajeros por metro cuadrado, este
hacinamiento, exige tomar medidas sobre lo construido con inmediatez, como la inclusión
de articulados que tengan capacidad para transportar 300 pasajeros.

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 Propuesta 2 Cultura Ciudadana
Hace 22 años Bogotá fue reconocida por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) como
la capital latinoamericana con mejor cultura ciudadana, esto, durante la administración de
Antanas Mockus, esta buena práctica se perdió. En la actualidad aquella ciudad de buenos
ciudadanos comprometidos, se convirtió en un lugar hostil.
Nuestra segunda propuesta es campaña de cultura ciudadana, que debe ser promovida por el
Distrito, es por ello que la problemática principal es la falta de cultura ciudadana, el daño de
buses en las manifestaciones, acarrea que incurra en gastos la administración como
consecuencia de la no sensibilización ciudadana, los colados, los accidentes generados por la
muchedumbre, falta de conocimiento a los derechos y deberes que como colombianos
tenemos frente a las instituciones y establecimientos públicos.
Para los usuarios de este transporte masivo (Portal Norte), una de las principales
problemáticas es el estrés generado por la demora en los articulados, generando a la
población reducción en el tiempo de desplazamiento hacia su destino con un reporte de 38%;
la segunda problemática presentada es el ingreso desordenado sin respetar las filas con el
28%, seguido del 19% que justifican no pagar el pasaje porque no tienen plata (llamados
Patos), por ultimo con un 17% la falta de conciencia ciudadana que piensa que no es grave
colarse, porque desconocen sus deberes como usuarios de este transporte.

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Recomendaciones
El sistema de transporte Transmilenio S.A. necesita reestructuración, se recomienda estudiar
y analizar la incorporación como complemento ágil a la movilidad con responsabilidad
social como la bicicleta, esta alternativa de transporte evita congestión vehicular que se
presenta a diario en la ciudad de Bogotá.
Como complemento se sugiere que Transmilenio inicie prueba piloto en el Portal Norte que
de acuerdo al estudio realizado es el punto más congestionado de toda la plataforma, esta
prueba que, de funcionar, se convertiría en estrategia para el sistema oxigenando la
movilidad digna para los usuarios y para la ciudad.
En cuanto al tema de inseguridad, se necesita autoridad del Distrito, como presencia de la
policía, acompañado de campañas de cultura ciudadana, este último es el factor que más
afecta a nuestra ciudad, no solo en transporte Transmilenio sino en general.
Transmilenio debe fortalecer sus capacidades administrativas, idear estrategias de
marketing, dirigidas a la población que se siente insatisfecha con su servicio y que ha
tomado otras opciones de transporte como los ilegales, esto con el fin de aumentar la
rentabilidad en la comercialización de este servicio y se tecnifique para enfrentar el futuro,
una vez los ingresos superen los egresos y se permita realizar los cambios que se han
establecido como aumento de su parque automotor, la ampliación de su infraestructura.

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Conclusiones
En este curso se aprendió a identificar una problemática de Transmilenio, esto con el apoyo
de las lecturas e investigación, lo cual, como hilo conductor continuo en proceso de buscar y
proponer posibles soluciones, como resultado del estudio y análisis, se dio a conocer
diferentes puntos de vista para llegar al punto crítico de algo que nos afecta a todos como lo
es la movilidad en la ciudad de Bogotá, tomando como referencia países que actualmente
son ejemplo de movilidad, después de haber pasado por el caos.

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Referencias Bibliográficas
Metodología de la investigación
https://investigar1.files.wordpress.com/2010/05/1033525612-mtis_sampieri_unidad_1-1.pdf
Las lecciones para Bogotá del Transmilenio de China
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12912276
http://www.german-sustainable-mobility.de/wp-content/uploads/2016/04/GPSM_About-
Us_Spanish_web.pdf
https://www.civico.com/bogota/noticias/5-ideas-del-mundo-para-mejorar-la-movilidad-de-
bogota
CaóticasituaciónenTransmileniopordemorasenel servicio:
(http://www.elespectador.com/noticias/bogota/caotica-situacion-transmilenio-demoras-el-
servicio-articulo-550434)
http://www.pulzo.com/nacion/transmilenio-esta-rumbo-a-la-quiebra-mientras-sus-
operadores-siguen-lucrandose/PP16919
Bibliografía Estudiante Rocio Castro
Suarez, R. (2015). El doloroso retroceso de la cultura ciudadana en Bogotá. El Tiempo
Noticias. El Tiempo Casa Editorial. Recuperado de:
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-15864104
Lerma, H. (2009). Metodología de la Investigación propuesta, anteproyecto y proyecto.
Capítulo 2. El anteproyecto. Población, Muestra, Las variables. ECOE Ediciones. Cuarta
Edición. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10552938.
Edumarketing. (2005). Guía para realizar una investigación de mercados. Fase IV:
Realización del trabajo de campo. Recuperado de:
http://educamarketing.unex.es/Docs/guias/Gu%C3%ADa%20realizaci%C3%B3n%20IMdos
.pdf.

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