Este documento presenta una estrategia para mejorar la percepción de los clientes industriales de CFEctiva Empresarial. Propone difundir de forma más agresiva el programa CFEctiva Industrial, el cual ofrece asesoría y monitoreo en tiempo real del servicio eléctrico a clientes industriales para ayudar a reducir costos. El programa es gratuito y requiere la instalación de un medidor inteligente. CFEctiva Empresarial busca mejorar la retención de clientes industriales mediante una atención personalizada.

1. Estrategias para Mejorar la
Percepción del Cliente en el
segmento industrial

2. Excelencia en el servicio y atención al
cliente
XAVIER LOPEZ ANCONA,
EL WALT DISNEY MEXICANO

3. Escenarios a futuro
Para lograr el objetivo de mantener y recuperar a clientes del segmento Industrial
debemos considerar escenarios a futuro, para tomar acciones estratégicas que
nos permitan afrontar los riesgos que podrían presentarse al modificarse ciertos
aspectos del medio ambiente que estimamos cambiarán, para lo cual se deberá
analizar los siguientes aspectos:
• Ambiente de marketing: Al evaluar el ambiente de marketing debemos
considerar el análisis de los 10 errores más frecuentes del marketing y además
debemos buscar posicionar a la marca en los futuros clientes analizando la
Incorporar de las mejores prácticas de empresas exitosas en el servicio a
clientes como (Kidzania).
• Ambiente Gubernamental: Apertura de mercado, En el nivel táctico, el
gobierno determina la estructura de Impuestos, tarifas, reglas y normas
– Cambio de Políticas Publicas: apertura del mercado de energía eléctrica
– Organismos de regulación
• Escenario de venta energía eléctrica a clientes en mercado no controlado
• Escenario de venta energía eléctrica a clientes en mercado controlado

4. Problema a Resolver
¿Cómo podemos mejorar
la percepción de clientes
Industriales?

5. Antecedentes y Alcance
• CFEctiva Empresarial nace en Comisión Federal de
Electricidad en 1994 como un Proyecto Piloto de
Atención Personalizada a todos aquellos Clientes
empresariales quienes por sus características de
consumo, antigüedad con el Servicio, práctica
responsable con sus pagos; fueron denominados
“Clientes Distinguidos”. Inicialmente todos los Servicios
en Tarifas Horarias quedaron dentro de esta
denominación.
• Sin embargo las estrategias utilizada en este programa
no han dado el resultado esperado, por lo que se
pretende en este ejercicio llegar a impactar al cliente
objetivo, de una manera más agresiva

6. Antecedentes y Alcance
• Los objetivos a lograr son:
– Lograr un Programa de Retención de Clientes
– Revisión de los segmentos de clientes para detectar
áreas de oportunidades de acuerdo a sus necesidades
y expectativas
– Capitalizar experiencias del programa, además de
aplicar los algunas estrategias derivadas de las
exposiciones de los libros aquí mencionados
– Integrar mediciones trimestrales de acuerdo a
encuestas de salida realizadas por el CAR.
– Mostrar resultados en la revisión por la dirección para
incentivar mejoras y evaluar impacto de estrategias

7. Antecedentes y Alcance
• Los objetivos a lograr son:
– Valor Agregado a través de una relación de Servicios y Asesoría
Profesional sin costo.
– Atención Personalizada a través de una Red de Ejecutivos en las Zonas,
Divisiones de Distribución y Oficinas Nacionales (Corporativo
Empresarial).
– Pensamiento Anticipado, identificando las nuevas necesidades del
Cliente con base en las tendencias del mercado.
– Atención Preferencial las 24 horas del Día. Eficaz y oportuna respuesta
a los requerimientos del Cliente.
– Empatía. Armónica relación con el Cliente Empresarial y Estratégico.

8. Antecedentes y Alcance
Análisis de segmento para definir Alcance del programa
PROPORCIÓN DE CLIENTES POR SECTOR (%)
1.46 1.43 1.42
0.73 0.72 0.72
0.79 0.78 0.76 INDUSTRIAL
AGRICOLA
SERVICIOS
COMERCIAL
7.96 7.72 7.79
DOMESTICA
89.05 89.34 89.31
Julio 2009 Julio 2010 Julio 2011
435,170 444,720 460,005

9. Antecedentes y Alcance
Análisis de segmento para definir Alcance del programa
PROPORCIÓN DE VENTAS POR SECTOR (%)
INDUSTRIAL
AGRICOLA
50.55 52.64 54.51 SERVICIOS
COMERCIAL
DOMESTICA
25.22 24.74 23.69
3.55 2.50 2.29
3.34 3.15 2.97
17.35 16.97 16.55
Julio 2009 Julio 2010 Julio 2011
Mwh
2,347,376 2,305,013 2,526,454

10. Antecedentes y Alcance
Consumo Acumulado
Principales Clientes Ubicación Ene - Jul 2011
GWh
CIA. MINERA AUTLAN SAB DE CV GÓMEZ PALACIO 78
MET-MEX PEÑOLES TORREÓN 74
PARRAS CONE DE MEX. TORREÓN 34
MOTORES JOHN DEERE TORREÓN 30
INDUSTRIAS DE LINAMAR, SA DE CV GÓMEZ PALACIO 26
FUNDILAG HIERRO TORREÓN 25
ENVASES ELOPAK, SA DE CV GÓMEZ PALACIO 23
CATERPILLAR TORREON, SRL TORREÓN 19
PROVEMEX AVICOLA, SRL DE CV GÓMEZ PALACIO 16
COM DE LAC Y DERIVADOS SA CV TORREÓN 16
PROVEMEX AVICOLA, SRL DE CV GÓMEZ PALACIO 16
MONTIAC, SA DE CV TORREÓN 13
CALERAS DE LA LAG SA CV TORREÓN 13
CHILCHOTA ALIMENTOS, SA GÓMEZ PALACIO 12
CERVECERIA MODELO DE TRN TORREÓN 12
WRANGLER DE MEXICO TORREÓN 11
MINERA EXCELLON DE MEX SA DE C GÓMEZ PALACIO 9
AUSTIN-BACIS, S.A. DE C.V. GOMEZ PALACIO 9
TUBERIA LAGUNA, SA DE CV GÓMEZ PALACIO 7
PROVEMEX AVICOLA, SRL DE CV GÓMEZ PALACIO 6
TOTAL 448
17.7 % de las ventas de la Laguna

11. Antecedentes y Alcance
 Resultados de encuestas de estudio de Auditoría de Opinión realizada en
la División Norte de la CFE, que comprende los estados de Chihuahua y
Durango, así como la región de La Laguna
Tipo de PROMEDIOS
Cliente
Doméstico 8.1
Comercial 7.8
Industrial 8.6
Agrícola 9
Totales 8.1

12. Estrategia:
Difundir el programa de CFEctiva
Empresarial y en especifico en el
servicio de CFEctiva Industrial en
forma más agresiva.

13. Tema : 10. CFEctiva Industrial (10)

14. Tema : 10. CFEctiva Industrial (11)
Preguntas : 01. ¿En que consiste el servicio de CFEctiva Industrial?
Preguntas : 02. ¿Cuáles son los requisitos para ingrasar al programa? (1)
Preguntas : 03. ¿Cuál es el costo para ingresar al programa? (1)
Preguntas : 04. ¿Qué tarifas pueden inscribirse en el programa? (1)
Preguntas : 05. ¿Para qué sirve este programa? (1)
Preguntas : 06. ¿Puedo salirme cuando se requiere? (1)
Preguntas : 07. ¡Cual es la vigencia del programa?(1)
Preguntas : 08. ¿Qué conocimiento se requiere para explotar el sistema? (1)
Preguntas : 09.¿Existe asistencia para el uso del sistema? (1)
Preguntas : 10. ¿Podre evaluar mi factura con el sistema? (1)
Preguntas : 10. ¿Cada cuando se actualiza los parámetros de facturación? (1)
Preguntas : 11. ¿La información proporcionada me ayudara a reducir mis costos de producción? (1)

15. Tema : 10. CFEctiva Industrial (11)
Preguntas : 01. ¿En que consiste el servicio de CFEctiva Industrial? (1)
Es un servicio que busca la posibilidad de:
1.Reducir el costo del servicio de energía eléctrica a través del control de demanda y de
consumos en el horario punta
2.Mejorar la calidad del suministro de energía eléctrica a través de acciones derivadas del análisis
de las instalaciones del cliente, proporcionándole información al cliente en tiempo real de su
servicio.
Preguntas : 02. ¿Cuáles son los requisitos para ingresar utilizar este servicio? (1)
Solo requiere contar con medidor ion8600 a ó b. si su carga contratada es igual o mayor a 750
KW, CFE lo proporciona sin costo alguno, si es menor a esta carga el costo es de $ 4,500 US,
además requiere
con puerto de enlace ETERNET y un punto de acceso a internet con IP publica fija o IP
homologada y solicitar el servicio , el medidor puede ser adquirido por el cliente o solicitarlo a CFE
para cobro en su facturación.
Preguntas : 03. ¿Cuál es el costo para ingresar al programa? (1)
Es un servicio gratuito , solo debe cumplir ciertos requisitos

16. Tema : 10. CFEctiva Industrial (11)
Preguntas : 04 ¿Puedo salirme cuando se requiere? (1)
Si el cliente lo solicita se puede retirar el servicio
Preguntas : 05. ¿Cual es la vigencia del programa?(1)
No tiene tiempo, hasta que el cliente lo requiera
Preguntas : 06. ¿Qué conocimiento se requiere para explotar el sistema? (1)
Se requieren conocimientos de interpretación de los parámetros eléctricos a nivel técnico y/o Ingeniería
dependiendo el uso de la información.
Preguntas : 07.¿Existe asistencia para el uso del sistema? (1)
Se otorga asesoría integral, sobre el manejo de la información tanto técnica como comercial
Preguntas : 08. ¿Qué información se tiene disponible de mi servicio? (1)
Información general, Tarifas eléctricas , Consumo y Demanda, Calidad de la energía, Utilización del
servicio , Tablas de Valores, Curvas ITIC e Importes
Preguntas : 09. ¿Podre evaluar mi factura con el sistema? (1)
Si, el cliente cuenta con los parámetros en línea, tanto de datos técnicos como tarifarios.
Preguntas : 10. ¿Esta protegida la información de los clientes en internet? (1)
Si, se le da un Password que se lo solicita al cliente al entrar por primera vez, previa visita de personal
de cfe.

17. Un autorespondedor empieza a funcionar desde el formulario de
captura o inscripción en la página web o visita de ejecutivo
¿Qué debemos tener en cuenta para un
servicio de autorespondedor?
*Política de privacidad
*Política anti-spam
*Fácil configuración
*Que sea en tu propio idioma

18. CFEctiva
Industrial
@CFEctivaEmpresarial

19. Indicador: Satisfacción
Percepción en cuanto a:
1. Actuación del Ejecutivo
2. Percepción del servicio
3. Calificación global del
programa

20. Indicador y resultados
1. ¿Con cuántos días de anticipación al vencimiento llega su recibo?
Menos de 7 Dias para el vencimiento
Entre 8 y 9 Dias
10 Dias
2. ¿Le gustaría recibir la explicación de su recibo y verificar usted mismo el cálculo?
Si
No
3. De los siguientes conceptos señale: ¿Cuál no le es comprensible?
Consumo KWH
Demanda KW
Factor de Potencia FP
Factor de Carga FC
4. ¿Cómo describiría la atención que le proporciona CFE?
Se resuelven los asuntos con cortesía
Se resuelven los asuntos pero sin cortesía
Se atienden con cortesía pero no se resuelven
No se resuelven los asuntos además de ser descorteses
5. ¿Después de una interrupcion le informo CFE de la causa?
Si
No

21. Indicador y resultados
6. Cuándo por falta de pago ha estado en situación de corte del servicio ¿qué ha
ocurrido?
No se ha tenido ese problema
Se avisa y se da plazo
Se avisa y se corta
Se corta el servicio y no se avisa
7. En escala de 1 a 10 cómo calificaría:
La calidad del suministro de energía eléctrica
8. En escala de 1 a 10 cómo calificaría:
La calidad de la facturación
9. En escala de 1 a 10 cómo calificaría:
La atención brindada por los Ejecutivos de CFE
10. ¿El sistema le fue útil para modificar su proceso de producción?
Si
No
Comentarios:
11. ¿El sistema le fue útil para controlar la demanda de la empresa?
Si
No

22. Indicador y resultados
12. ¿El sistema le fue útil para bajar costos de la energía eléctrica?
Si
No
Comentarios:
13. Alguna sugerencia que le gustaría agregar para mejorar el servicio que ha
recibido de parte de CFE y CFEctiva empresarial
Si
No
Comentarios:

23. Testimoniales
• http://www.youtube.com/watch?v=ArT1dblVR1E

24. CONCLUSIONES
Podemos decir, que actualmente el proceso de acercamiento de CFE a sus
clientes, enfrenta grandes retos, por un lado se carece en la actualidad de un
plan claro de marketing a mediano y largo plazo, además de que no contar con
información clara sobre las implicaciones financieras de las diversas estrategias
de marketing que pueden seguirse.
Adicionalmente aun estamos en proceso de contar con una estructura
adecuada que nos permita atender a nuestros clientes como se merecen para
realmente satisfacer sus necesidades, y finalmente no cabe duda que no
hemos hecho el máximo empleo de la tecnología en CFE.
El proyecto de CFEctiva empresarial, pretende resolver los problemas
principales en cuestión de marketing en que ha incurrido nuestra empresa,
enfocándose en lograr un verdadero y tangible beneficio a nuestro clientes
industriales.

25. CONCLUSIONES
"Lo malo de ser emprendedor es que se piensa que, quienes lo son, son
grandes jefes, con muchísimo dinero…”
“Pero hacer la diferencia no es sólo hacer negocio con el dinero: se trata de
algo que va más allá, dejar huella, sobresalir, ponerte una meta y lograr algo."
Son concepto tomados de la entrevista a Xavier López Ancona fundador de la
empresa mexicana de eduentretenimiento Kidzania y que en este proyecto
retomaremos para emprender las estrategias que lleguen a impactar a
nuestros clientes industriales para que se adhieran al programa CFEectiva
empresarial.
Para este proyecto haremos uso de la infraestructura actual de CFE sacando el
mayor provecho posible, conscientes que es una herramienta que beneficia a
ambas partes a los industriales en ahorros en sus procesos y a CFE y al país en
el uso eficiente de la energía eléctrica.