1. AUTOCARES CARRIÓ SL
MANUAL DE
CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DEL SERVICIO
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Fecha: 24/05/13
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MANUAL DE
CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DEL SERVICIO
EDICIÓN
FECHA
0
25/03/09
Edición Original
1
22/09/09
Cambios en horarios y un nuevo vehiculo.
2
03/07/10
Cambios en horarios.
3
03/11/10
Cambios en los horarios.
4
05/05/11
Cambios en la presentación de la empresa y en el Servicio Regular
5
18/07/11
Cambios en los horarios
6
14/09/11
Actualización de porcentajes en los indicadores de los compromisos.
7
8
25/06/12
24/05/13
OBJETO DE LA REVISIÓN
Cambios en los horarios
Incorporación de un nuevo vehiculo y referencia de los perfiles en redes
sociales.
Aprobado:
Revisado:
Joaquín Carrió Sala
Salvador Carrió Sala

2. AUTOCARES CARRIÓ SL
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CARACTERÍSTICAS
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ÍNDICE
1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA....................................................................... 4
2
MARCO COMPETENCIAL .................................................................................... 5
3
COMPROMISO CON LA CALIDAD ....................................................................... 6
4
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................... 7
4.1
4.2
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS........................................... 8
4.3
5
TIPOS DE SERVICIOS ..................................................................... 7
FLOTA DE VEHÍCULOS .................................................................. 13
COMPROMISO DE CALIDAD............................................................................. 14
6
COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE
PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL POR CARRETERA
(INTERURBANO DE CERCANÍAS) .............................................................................. 15
6.1
SERVICIO OFERTADO ................................................................... 15
6.2
ACCESIBILIDAD............................................................................ 16
6.3
INFORMACIÓN.............................................................................. 16
6.4
TIEMPO ........................................................................................ 18
6.5
ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................. 18
6.6
CONFORT ...................................................................................... 19
6.7
SEGURIDAD .................................................................................. 20
6.8
IMPACTO AMBIENTAL ................................................................... 21
7
COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE
PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS,
DISCRECIONAL...) .................................................................................................... 22
7.1
7.2
ACCESIBILIDAD............................................................................ 22
7.3
INFORMACIÓN.............................................................................. 23
7.4
TIEMPO ........................................................................................ 23
7.5
ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................. 23
7.6
CONFORT ...................................................................................... 24
7.7
SEGURIDAD .................................................................................. 25
7.8
8
SERVICIO OFERTADO ................................................................... 22
IMPACTO AMBIENTAL ................................................................... 25
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................. 26
8.1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................... 26
8.2
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ......................................... 27
8.3
GESTIÓN DE LOS RECURSOS......................................................... 28

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Página 3 de 35
8.4
8.5
9
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................................... 29
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................. 32
INFORMACIÓN AL CLIENTE............................................................................. 34
9.1
9.2
INFORMACIÓN EN CASO DE INCIDENCIAS EN EL SERVICIO ......... 34
9.3
10
INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL SERVICIO ............................. 34
INFORMACIÓN SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE ............................. 34
CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA ........................................................... 35

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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Autocares Carrió S.L. es una empresa familiar consolidada dentro del mundo del transporte de viajeros, con
autobuses más modernos y con una infinidad de servicios hacia nuestros clientes, los viajeros, que han sido
lo mejor de esta empresa.
RAZÓN SOCIAL
Autocares Carrió, S.L.
DIRECCIÓN DE COCHERA Y
OFICINA
Venta El Zurdo, s/n
TELÉFONO
965 581 036 – 965 581 356 - 626 979
740
FAX
965 581 036
E-mail
info@autocarescarrio.es
Web
www.autocarescarrio.es
AÑO DE FUNDACIÓN:
1996
Nº DE EMPLEADOS
26
•
SERVICIO MEDIO MENSUAL
Líneas regulares: 807 servicios
mensuales
•
Regular especial: 908 servicios
mensuales
•
Discrecional: 66 servicios
mensuales

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MARCO COMPETENCIAL
En AUTOCARES CARRIÓ S.L. se conocen y mantienen actualizados todos aquellos requisitos legales,
deberes y obligaciones reglamentarias que afectan a las actividades o servicios de la empresa. Para ello, se
mantiene un registro actualizado de estos requisitos, tal y como se indica en el PROCEDIMIENTO Nº 1
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
Los tipos de requisitos a identificar pueden provenir de:
a) Legislación internacional o europea (comunitaria)
b) Legislación nacional
c) Legislación autonómica
d) Ordenanzas municipales /legislación local
e) Compromisos y acuerdos voluntarios que adquiera la empresa como consecuencia de acuerdos formales
con las autoridades, con sus clientes, etc.
f) Estándares nacionales e internacionales (ISO, EN, DIN, etc.)
g) Códigos sectoriales de prácticas industriales
h) Acuerdos internacionales (protocolos no codificados en Ley)
Los puntos f), g) y h) no son de aplicación obligatoria. No obstante, puede ser de gran utilidad su estudio y
cumplimiento, pues sirven de guía para el conocimiento de futuras legislaciones y para determinar la
política, objetivos o metas de la empresa.
Toda la legislación o requerimientos que afectan a las actividades de AUTOCARES CARRIÓ S.L. se
encuentra en la carpeta de LEGISLACIÓN del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, o en los
respectivos CONTRATOS y CONCESIONES adquiridos por AUTOCARES CARRIÓ S.L..

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COMPROMISO CON LA CALIDAD
La Política de la Calidad es adecuada para el propósito de AUTOCARES CARRIÓ, y proporciona un
marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. A través de ella, nos
comprometemos al desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en base a la
Norma UNE-EN ISO 9001:2008 y a Norma UNE-EN 13816, y la mejora continua de su eficacia. Esta
POLÍTICA DE LA CALIDAD es comunicada y entendida dentro de la organización y es revisada
continuamente para su adecuación a la empresa por el Director en sus revisiones periódicas. Esta
POLÍTICA DE LA CALIDAD consiste en el cumplimiento de los siguientes conceptos fundamentales:
•
Cumplir todos los requisitos, tanto del cliente como los legales y los establecidos en
el Sistema de la Calidad.
•
Lograr la plena satisfacción de los usuarios de nuestros servicios.
•
Disponer de una flota de vehículos que garanticen la seguridad y comodidad de los
usuarios.
•
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Además la dirección de AUTOCARES CARRIÓ SL con la implantación de la norma UNE EN 13816, ha
concretado la voluntad permanente de mejora en un compromiso con nuestros clientes, que nos exige
asumir unos niveles de calidad de servicio óptimo y permanente, de acuerdo con los requisitos de la Norma
que nos obligamos a cumplir:
1. Servicio ofertado
2. Accesibilidad
3. Información
4. Tiempo
5. Atención al cliente
6. Confort
7. Seguridad
8. Impacto ambiental

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DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
4.1
TIPOS DE SERVICIOS
Autocares Carrió S.L. presta servicios de dos tipos de acuerdo a la clasificación realizada en el marco de la
Norma UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros. Estos servicios son los siguientes:
•
Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por
Carretera (Interurbano de Cercanías)
•
Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial (Escolar,
Empleados, Discrecional...)
En el caso del Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por
Carretera (Interurbano de Cercanías)
•
Jalón-El Vergel (CVA-011)
•
Denia-Javea (CVA-012)
En el caso del Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial, la
empresa tiene dos concesiones de línea regular que son:
•
Transporte escolar: Existen CONTRATOS de transporte escolar con la Consellería de Educación y
Ciencia mediante concurso público para diversos colegios durante un periodo de tiempo
determinado, o curso académico, siendo revisados por el Director.
•
Contratos Particulares: El Director podrá establecer CONTRATOS PRIVADOS con las
organizaciones que así lo requiera el servicio
•
Transporte discrecional: Cuando un cliente realice una petición de servicio por teléfono, fax, email, etc.

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4.2
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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
4.2.1
SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE
USO GENERAL POR CARRETERA (INTERURBANO DE CERCANÍAS)
En la actualidad existe dos CONCESIONES DE LÍNEA REGULAR para las líneas:
•
Jalón-El Vergel (CVA-011)
•
Denia-Javea (CVA-012)
En estas CONCESIONES están incluidas las características respecto a:
• Itinerario y paradas
• Identificación de los autocares adscritos a la CONCESIÓN.
• Expediciones y calendario.
• Tarifa partícipe.
Una vez emitida la CONCESIÓN, el Director emite a Consellería las TARIFAS y HORARIOS
correspondientes para su aprobación.
El Director podrá solicitar nuevos horarios y/o aumentar el número de expediciones, que requerirá de nuevo
una concesión por parte de Consellería.
Los cambios en las tarifas son emitidos en principio mediante RESOLUCIÓN de la Consellería, en la que
emite el incremento de la tarifa partícipe. En base a este incremento, el Director confecciona un nuevo
cuadro de TARIFAS, que requerirá de la aprobación por parte de Consellería.
Los cambios en las características de las líneas regulares dará lugar a la modificación de los registros
resultantes de la planificación del servicio, y su comunicación a los Conductores por parte del Jefe de
Tráfico.
Además, AUTOCARES CARRIÓ SL tiene a disposición del público los horarios correspondientes a las
líneas regulares, que serán retirados por el Jefe de Tráfico de inmediato cuando sean modificados.
También, se creará anualmente un Calendario de Festivos, días laborables y días no lectivos del curso
escolar, para informar al público, además de estar expuesta en la página Web de nuestra organización.

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Por último, los cambios son comunicados a los usuarios de las líneas mediante la colocación por parte de
los Conductores a instancias del Responsable de la Calidad de carteles en las paradas o en los mismos
vehículos, indicando los cambios que se han de producir (itinerarios, horarios, paradas, calendario).
LÍNEA JALÓN-DENIA
L-V – LUNES A VIERNES LABORABLES *L-V -- LUNES A VIERNES LECTIVOS CURSO ESCOLAR
*L-V
Xalo
L-V
*6.40
7.40
L-V
L--V
L-V
L-V
L-V
L-V
L-V
9.30
L-V
L-V
18.00
19.30
15.45
15.50
Alcanali
*6.45
7.45
9.35
Parcent
*6.50
7.50
9.40
15.55
Venta
*7.00
7.55
9.45
16.00
Orba
*7.05
8.00
9.50
16.05
Tormos
*7.08
8.05
9.55
16.10
Sagra
*7.11
8.08
9.58
16.13
Rafol
*7.13
8.10
10.00
16.15
Benimeli
*7.15
8.12
10.02
16.17
Sanet
*7.18
8.14
10.04
16.19
Beniarbeig
*7.23
Ondara
8.18
10.08
8.25
*7.35
9.00
8.30
9.05
16.23
P. la Marina
10.00
10.15
10.05
10.20
11.35
14.05
16.05
16.35
18.05
19.35
10.09
Verger
11.30
14.00
16.00
16.30
10.24
11.39
14.09
16.09
16.40
18.09
19.39
Hospital
*7.45
8.43
9.18
10.19
10.35
11.49
14.19
16.19
16.50
18.19
19.49
Denia
*7.55
8.55
9.25
10.29
10.43
12.59
14.29
16.29
16.58
18.29
19.59
*SÁBADOS LABORABLES
S
S
S
S
Xalo
9.00
Alcanali
9.05
9.10
9.15
9.20
16.05
Tormos
9.25
16.10
Sagra
9.28
16.13
Rafol
9.29
16.15
Benimeli
9.30
S
16.00
Orba
S
15.55
Venta
S
15.50
Parcent
S
15.45
16.17
Sanet
9.31
16.19
Beniarbeig
9.35
16.23
Verger
9.41
11.00
12.30
16.30
16.00
17.30
18.30
20.05
Ondara
9.46
11.05
12.35
16.35
16.05
17.35
18.35
20.10
P. la Marina
9.50
11.09
12.39
16.40
16.09
17.39
18.39
20.14
Hospital
10.01
11.19
12.49
16.50
16.19
17.49
18.49
20.24
Denia
10.09
11.29
12.59
16.58
16.29
17.59
16.59
20.34

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LÍNEA DENIA-JALÓN
L-V
Denia
L-V
L-V
L-V
L-V
*L-V
L-V
L-V
L-V
L-V
9.30
11.00
12.00
12.45
13.30
*15.00
15.30
17.30
18.30
19.00
*15.15
19.09
Hospital
9.39
11.09
12.09
12.54
13.39
P. la Marina
9.49
11.19
12.19
13.04
13.49
Ondara
9.54
11.24
12.24
13.09
13.54
11.28
12.29
13.14
13.58
Beniarbeig
12.35
13.20
*15.31
19.05
Sanet
12.39
13.24
*15.35
19.09
Verger 09.58
15.39
17.39
18.39
15.49
17.49
18.49
19.19
*15.20
15.54
17.54
18.54
19.24
*15.25
15.58
17.58
18.59
19.28
Benimeli
12.41
13.26
*15.37
19.11
Rafol
12.43
13.28
*15.39
19.13
Sagra
12.45
13.30
*15.41
19.15
Tormos
12.48
13.33
*15.44
19.18
Orba
12.53
13.38
*15.49
19.23
19.28
Venta
12.58
13.43
*15.54
Parcent
13.03
13.48
*15.59
19.35
Alcanali
13.07
13.52
*16.03
19.40
Xalo
13.12
13.57
*16.08
19.45
*SÁBADOS LABORABLES
Denia
10.30
12.00
13.00
15.30
17.00
18.00
19.00
20.00
Hospital
10.39
12.09
13.09
15.39
17.09
18.09
19.09
20.09
P. la Marina
10.49
12.19
13.19
15.49
17.19
18.19
19.19
20.19
Ondara
10.54
12.24
13.24
15.54
17.24
18.24
19.24
20.24
Verger
10.58
12.28
13.29
15.58
17.28
18.28
19.28
20.29
Beniarbeig
13.35
20.35
Sanet
13.39
20.39
Benimeli
13.41
20.41
Rafol
13.43
20.43
Sagra
13.45
20.45
Tormos
13.48
20.48
Orba
13.53
20.53
Venta
13.58
20.58
Parcent
14.03
21.03
Alcanali
14.07
21.07
Xalo
14.12
21.12

11. AUTOCARES CARRIÓ SL
MANUAL DE
CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DEL SERVICIO
venta del zurdo s/n
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LÍNEA DÉNIA-JÁVEA
DIARIO DE LUNES A VIERNES LABORABLES
Denia
*06.40
**07.30
* DÍAS LECTIVOS
** DÍAS NO LECTIVOS
09.10
10.00
11.00
12.00
15.00
18.15
Hospital
*06.45
**07.35
09.15
10.05
11.05
12.05
15.10
18.20
La Xara
*06.50
**07.40
09.20
10.10
11.10
12.10
15.15
18.25
15.18
18.28
DeniaMarriott
*06.53
**07.43
09.23
10.13
11.13
12.13
J. Pobre
11.15
12.15
15.20
18.30
Est. Gata
11.20
12.20
15.25
18.35
11.35
12.35
15.35
18.50
Mitjans
*06.55
**07.45
09.25
10.20
Ermita
*06.55
**07.45
09.25
10.20
Gaucho
*06.55
**07.45
09.25
10.20
Javea
*07.05
**07.55
09.35
10.25
LÍNEA JAVEA-DÉNIA
11.40
12.40
Gaucho
Javea
*07.15
**08.00
09.40
10.30
11.45
12.45
16.00
18.55
Ermita
11.45
12.45
19.00
Mitjans
11.45
12.45
19.00
19.00
Est. Gata
*07.20
**08.05
09.45
10.35
J. Pobre
*07.25
**08.10
09.50
10.40
Denia-Marriott
*07.28
**08.15
09.53
10.43
11.48
12.48
16.18
19.03
La Xara
*07.30
**08.20
09.55
10.45
11.50
12.50
16.20
19.05
Hospital
*07.35
**08.23
10.00
10.50
11.55
12.55
16.25
19.10
Denia
*07.45
**08.28
10.10
11.00
12.05
13.05
16.30
19.20
4.2.2
4.2.2.1
16.10
16.15
SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE
USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS, DISCRECIONAL...)
Transporte Escolar
Existen CONTRATOS de transporte escolar con la Consellería de Educación y Ciencia mediante concurso
público para diversos colegios durante un periodo de tiempo determinado, o curso académico, siendo
revisados por el Director.
En estos CONTRATOS se especifica:
• Identificación del centro escolar.
• Paradas y número de alumnos por parada.
• Identificación de los autocares adscritos al CONTRATO.
• Tarifas.

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BÁSICAS DEL SERVICIO
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Si, tras el inicio del curso, AUTOCARES CARRIÓ S.L. detecta que hace falta modificar las especificaciones
del CONTRATO escolar, necesita una autorización previa por parte de Consellería. Estas modificaciones
darán lugar a los mismos cambios que para el servicio de línea regular, es decir, los registros de
planificación de los servicios y la comunicación a los Conductores.
4.2.2.2
Contratos Particulares
El Director podrá establecer CONTRATOS PRIVADOS con las organizaciones que así lo requiera el
servicio, donde se especificará las características de los servicios a prestar, incluyendo:
• Identificación del cliente.
• Vehículos adscritos al CONTRATO.
• Especificación de las paradas.
• Precio acordado.
• Nº total de alumnos.
Este CONTRATO PRIVADO será entregado a la COPUT para que emita la correspondiente
AUTORIZACIÓN.
Las modificaciones de este tipo de contrato tiene la misma sistemática que el punto anterior.
4.2.2.3
Servicios Discrecionales
Cuando un cliente realice una petición de servicio por teléfono, fax, correo electrónico o mediante la página
Web será registrado en el programa informático de gestión de la empresa, en el que se genera una
RESERVA, quedando esta unida al servicio solicitado, en el que se indicará:
• Fecha de recepción de datos.
•
Código del servicio (Identificador).
• Identificación del cliente.
• Día, hora y lugar de salida.
• Nº de plazas y/o número de autocares.
• Precio acordado.
• Observaciones, si es necesario.
Además, el Jefe de Tráfico registra en el DIETARIO MANUAL el servicio solicitado (cliente, Itinerario como
mínimo y hora de salida, nº de pax,, si son datos especificados por el cliente), haya sido confirmado o no por

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el cliente. Cuando exista la confirmación, el Jefe de Tráfico la registrará sobre el propio DIETARIO
MANUAL.
Cuando existen precios acordados con ciertas entidades para un periodo de tiempo, estos son registrados
por el Director en el REGISTRO DE PRECIOS ACORDADOS CON CLIENTES HABITUALES.
Los servicios discrecionales cuyas características sean modificadas, el Jefe de Tráfico modificará los
registros de la planificación del servicio, comunicando al Conductor la modificación de estos servicios, si
hiciera falta.
4.3
FLOTA DE VEHÍCULOS
Autocares Carrió S.L. cuenta con una flota de vehículos para realizar todos sus servicios que cumplen la
normativa vigente en cuanto a seguridad y cuyo mantenimiento y equipamiento garantizan la comodidad del
pasajero. La flota de vehículos es la que se detalla a continuación:
MARCA
MODELO
MATRICULA
PLAZAS
IVECO
EURORIDER-35
A-7339-DG
55
IVECO
EURORIDER-35
A-6406-DS
55
IVECO
T.D.A40.10
A-6040-DS
16
IVECO
EURORIDER-35
A-2807-EC
55
IVECO
EURORIDER-35
2287 BBB
55
SCANIA
K114 IB 4X2
4992 BJG
47
IVECO
EURORIDER-35
4797 BVX
55
IVECO
MAGO 2
1987 CLW
32
IVECO
VIANA
6950 CSS
47
IVECO
ANDECAR III
5260 DHZ
22
IVECO
MAGO II
6951 BSZ
30
IRISBUS
EURORAIDER-C-43 TOURING
9684 FFK
55
SCANIA
K380IB4X2
1993 FWL
55
IRISBUS
65C18
8153 GHH
28
IRISBUS
65C18
8164 GHH
28
SCANIA
IRIZAR PB
1767 GPR
55
IRISBUS
65C17
8696 GYP
22+1+9

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La flota de Autocares Carrió S.L, junto con los acuerdos de colaboración establecidos con proveedores de
servicios, permite a la empresa la realización de los servicios y el cumplimiento de los requisitos
establecidos en los mismos.
5
COMPROMISO DE CALIDAD
Los Compromisos de Calidad adquiridos por AUTOCARES CARRIÓ S.L. se han definido pensando en los
clientes, de manera que sean cuantificables mediante su repercusión en los pasajeros. Para ello se definen
a través de las Fichas de Gestión de Criterios de Calidad indicando:
• Servicio de Referencia: directrices para los diferentes criterios de calidad que muestren el
compromiso de AUTOCARES CARRIÓ S.L. en relación con la calidad del servicio.
• Nivel de Exigencia: que será el objetivo a cumplir, es decir, un porcentaje de los clientes beneficiados
para cada pauta de servicio
• Un umbral de situación inaceptable
Estos Compromisos de Calidad se definen para los distintos tipos de servicios que ofrece AUTOCARES
CARRIÓ S.L.:
•
Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por
Carretera (Interurbano de Cercanías)
•
Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial (Escolar,
Empleados, Discrecional...)
Los compromisos se ven reflejados en las actividades de la empresa a través de los 8 Criterios de Calidad
que recoge la Norma UNE-EN-13816:
•
Servicio Ofertado
•
Accesibilidad
•
Información
•
Tiempo
•
Atención Al Cliente

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•
Seguridad
•
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Confort
•
MANUAL DE
CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DEL SERVICIO
Impacto Ambiental
Además, hay que tener en cuenta que, de todos los requisitos que aparecen en la Norma UNE-EN-13816,
existen una serie de exclusiones a la norma para aquellos compromisos de calidad que no son
responsabilidad de la empresa o no son de aplicación.
6
COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE
PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL
POR CARRETERA (INTERURBANO DE CERCANÍAS)
Autocares Carrió S.L. prestará los servicios de las líneas regulares Jalón-El Vergel (CVA-011) y DeniaJavea (CVA-012) respetando los siguientes compromisos de calidad:
6.1
SERVICIO OFERTADO
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que el 91% de los viajeros viajarán con un nivel de ocupación
inferior a 11% del máximo permitido en el título de la concesión, no superando en cualquier caso la
autorización máxima permitida por el título administrativo para los vehículos adscritos a la concesión.
b) Autocares Carrió S.L. garantiza que nunca dos autobuses completos circularán completos por la misma
parada
c) Autocares Carrió S.L. Medirá el grado de confianza de los clientes en la fiabilidad de la línea y de sus
autobuses
d) En el 100% de los casos, ante una situación de avería en carretera, la empresa facilitará la llegada a
destino a los viajeros afectados.

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6.2
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ACCESIBILIDAD
a) El 100% de los clientes de movilidad reducida serán tratados debidamente de acuerdo al Protocolo de
atención a personas de movilidad reducida.
b) El 100% de los viajeros podrán validar su billete a bordo o en andén.
c) La sustitución o reparación de las máquinas expendedoras, canceladoras o validadoras averiadas se
realizará en un plazo inferior a 2 días
6.3
INFORMACIÓN
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos el 100% de los viajeros se beneficien de un servicio
basado en las siguientes premisas:
· El tiempo máximo de permanencia de información obsoleta en vehículos es de 3 días laborables
· Para marquesinas y paradas se realizarán inspecciones periódicas (trimestrales y del 100% de las
paradas) para valorar estado y actualización de la información.
· El operador de transporte que no tenga competencia sobre la información, mantenimiento, limpieza o
estado general de las paradas, marquesinas o estaciones deberá realizar el máximo esfuerzo en comunicar
y, en su caso, exigir a la entidad competente de las mismas las acciones necesarias para cumplir con un
servicio de transporte de calidad de acuerdo con el Reglamento.
Si la gestión de paradas y marquesinas es competencia del propio operador, el tiempo máximo de
permanencia de información obsoleta es de 5 días laborables desde la fecha de la última inspección
periódica (o, por ejemplo, de la renovación tarifaria o modificación de líneas)
b) Al menos el 100 % de los vehículos de Autocares Carrrió S.L. disponen de la siguiente información:
· Identificación exterior: reseña de la concesión administrativa nacional (VAC) o autonómica, nombre de la
empresa, número de línea (en su caso), origen; destino, indicación de, al menos, las dos paradas
intermedias con mayor afluencia de viajeros (en caso de tener paradas en el recorrido). Si el vehículo es
accesible, identificación correspondiente.
· Identificación interior (el tipo de soporte lo elige la empresa):
o Aviso de sanciones y de video vigilancia (cuando esté disponible)
o Prohibición de fumar, lugares reservados
o En servicios de venta por butaca, identificación del número de butaca perfectamente legible

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o Reglamento de viajeros (si no aparece en el billete)
o Especificaciones en caso de emergencia (ubicación de puertas y ventanas de socorro, extintores,
botiquín, recomendaciones, obligatoriedad de seguir las indicaciones del conductor)
o Disposiciones para la colocación de equipajes de mano
o Identificador del suministrador del servicio, medio de contacto y puntos de venta (si no se incluye en
el billete)
o Tarifas, títulos de transporte posibles y validez
o Cambio máximo permitido, que se concreta en 20 euros (dependiente de la reglamentación que
afecte en cada caso)
c) Respecto a la información disponible en las paradas:
EN LAS PARADAS CON MARQUESINA
Nombre de la parada, Identificación de las líneas que allí paran, con número, esquema / itinerario en el
sentido del trayecto e indicación de la localización de la parada, Horarios de todas las salidas de cabecera a
lo largo del día y tiempos estimados de recorrido de la línea, horarios de salida de cabecera a lo largo del
día (en líneas a horario),Referencia geográfica (mapa), kilométrica (distancias entre paradas) o temporal
(tiempos estimados de paso por paradas) de la línea, Información tarifaria y cambio máximo permitido (en
su caso), Identificación del suministrador del servicio y medios de contacto, Alteraciones en situación
anormal programada en cualquiera de las líneas que allí paran, Información de supresión temporal o
definitiva de la parada, con indicación de parada sustitutiva
EN LAS PARADAS SIN MARQUESINA (POSTES)
Nombre de la parada, Señalización de la parada con nombre del suministrador del servicio y medios de
contacto, Identificación de las líneas que allí paran, con número, esquema / itinerario en el sentido del
trayecto e indicación de la localización de la parada, Esquema del servicio prestado, Información de
supresión temporal o definitiva de la parada, con indicación de parada sustitutiva
d) Al menos el 97 % de los viajeros disponen de la siguiente información proporcionada por el conductor:
· Siempre que el vehículo esté parado, proporcionará información sobre el itinerario de la línea
· En situaciones anormales programadas, informará sobre alteraciones significativas previstas en la línea y
su causa (cuando sea posible), en especial sobre las de ocurrencia reciente así como las líneas y
soluciones alternativas
e) Al menos el 96 % de los visitantes de la página Web disponen de la siguiente información:

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· Plano general de la red
· Tarifas en vigor con información de la validez de cada título de transporte
· Horario / frecuencias de los autobuses y su recorrido
· Alteraciones de las líneas
· Información del suministrador del servicio y medios de contacto
· Indicaciones sobre objetos perdidos
· Nuevos servicios y otras informaciones relevantes
· Reglamento de Viajeros
6.4
TIEMPO
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que más del 92% de los viajeros de cada itinerario se beneficie
de un servicio basado en las siguientes premisas:
· Admisibles salidas 5 minutos por encima del horario definido. No se admitirán salidas antes del horario
previsto
· Se controlará la puntualidad en al menos 2 paradas que superen el 20% del volumen total de viajeros de
cada título concesional, quedando siempre cubiertos los principales tráficos de cada eje de ruta de la
concesión.
· La puntualidad en el punto de llegada no excederá de 12 minutos.
6.5
ATENCIÓN AL CLIENTE
a) Autocares Carrió S.L. realizará una encuesta anual sobre las características del servicio con atributos de
expectativas de clientes, con el fin de ser comparadas con los de satisfacción. En esta encuesta se incluirán
atributos como: tiempos de desplazamiento, limpieza de paradas y vehículos, trato al cliente por
conductores o personal de puestos de venta, servicio ofertado (itinerarios y horarios), confort de las
instalaciones o seguridad de las mismas, y además referencias a la accesibilidad de discapacitados
Además, Autocares Carrió S.L. pondrá en práctica unos procedimientos de Satisfacción del Cliente y
Acciones de Mejora a través del cual se evaluarán y tomarán las medidas necesarias de acuerdo a los
resultados y sugerencias obtenidos de las encuestas de satisfacción y expectativas.
b) El 100% de los las reclamaciones interpuestas por vía legal, las quejas de usuarios o de cualquier otra
parte afectada por la actividad del suministrador del servicio tendrán una respuesta con una solución que

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aborde en contenido de la misma en el plazo máximo de 20 días útiles. Además dicha contestación tendrá
lugar preferentemente por el mismo canal que el usuario empleó o designó para ello (postal, teléfono, correo
electrónico, etc)
c) Todos los vehículos dispondrán de un aviso con indicación de libro oficial de reclamaciones
suficientemente a la vista
d) Existirá un Plan de Actuación y Atención al Cliente, y al menos el 96% de los usuarios recibirán el trato
adecuado por parte del personal según el Plan de Actuación y Atención al Cliente de la empresa, facilitando
a los clientes la información solicitada y tratando siempre con especial atención y prestando ayuda cuando
sea necesario a las embarazadas, discapacitados, enfermos, niños y personas de movilidad reducida.
Además, los conductores verificarán antes de impedir la entrada de viajeros al autobús cuando éste esté
completo, de si hay sitio libre al fondo del vehículo, indicándolo, en su caso, a los viajeros en marcha para
que éstos lo ocupen
Además, existirá un protocolo de gestión de objetos perdidos mediante el cual Autocares Carrió S.L.
gestionará la devolución de los mismos de la mejor manera posible, facilitando la entrega de objetos
perdidos por los clientes. Además todos los trabajadores y colaboradores del servicio utilizarán el vestuario
adecuado y presentarán un estado de higiene y aseo acorde con las exigencias de la empresa, y los
conductores actuarán de acuerdo a lo establecido en su manual del conductor.
e) Autocares Carrió S.L. dispondrá de Teléfono de Atención al Cliente que informará sobre horarios,
paradas, etc. La disponibilidad de este Teléfono de Atención al cliente estará adaptada a la amplitud del
horario de los servicios de la empresa, estando disponible al menos un 70% del tiempo mencionado horario.
f) Autocares Carrió S.L. dispondrá de una Oficina de Atención al Cliente que informará sobre horarios,
paradas, etc. La disponibilidad de esta Oficina de Atención al cliente estará adaptada a la amplitud del
horario de los servicios de la empresa, estando disponible al menos un 70% del tiempo mencionado horario.
6.6
CONFORT
a) El 100% de los viajeros se benefician de un servicio con una conducción confortable y de acuerdo a las
pautas que se establecen en el Manual del conductor y el Plan de Actuación y Atención al Cliente, realizada
por profesionales competentes.

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b) Al menos el 100% de viajeros se benefician de un servicio de referencia sin molestias a los usuarios
debido al sonido ambiente. Además, en las encuestas de satisfacción / expectativas se incluirá
una
pregunta acerca del sonido ambiente
c) Al menos el 100% de viajeros se benefician de unos vehículos con equipos de regulación de la
temperatura ambiente y de circulación de aire, adaptados a la estación del año
d) Existe un protocolo de limpieza y más del 96% de los viajeros encuentra las instalaciones de acuerdo con
lo indicado en el mencionado protocolo, asegurando la adecuada limpieza, higiene y conservación de sus
vehículos en materia de higiene, olores, desinsectación, desinfección, conservación, pintadas, etc. de
autobuses y autocares.
Además, se realizará diariamente una limpieza exterior e interior de los vehículos, y al menos una limpieza
anual en profundidad
Las encuestas medirán la satisfacción de los viajeros respecto a la limpieza y mantenimiento en el marco
del Índice de Satisfacción de la Calidad.
Además, Autocares Carrió dispondrá de un control y seguimiento del estado de sus vehículos a través de un
Plan de mantenimiento específico para sus vehículos, con revisión de consistencias necesarias, verificando
la presión y dibujo de rodadura de ruedas, niveles de aceite, agua, refrigerantes, líquido de frenos, batería,
etc.
Además, en ningún caso se dañarán los viajeros o sus pertenencias debido al mal estado de conservación
de alguna instalación del operador del servicio (excepto por causas de un tercero), y ningún autobús
circulará con pintadas ostensibles u ofensivas más de 3 días después de aviso del conductor
e) Al menos el 91% de los viajeros no sufre alteraciones molestas por el ruido, priorizando además la
compra de vehículos menos ruidosos, de tal manera que minimicen la emisión de contaminación acústica y
de alteraciones significativas de ruido que puedan molestar a los viajeros
f) Autocares Carrio sl dispondrá del 26% de los talleres de mantenimiento (Propios o Externos) con
certificados de calidad
6.7
SEGURIDAD
a) El Plan de Prevención y Actuación en caso de Accidentes e Incidentes de Autocares Carrió S.L controlará
los indicadores relativos a la siniestralidad en los servicios de las líneas regulares y los evaluará

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periódicamente. Además, se tendrán siempre especialmente en cuenta a las personas con deficiencias y se
evitarán caídas de viajeros por una conducción inapropiada (salvo emergencias)
b) Al menos el 100% de los viajeros disfrutan de vehículos de acuerdo con el servicio de referencia basado
en las siguientes premisas:
· Existirán protocolos de seguridad que indiquen la forma de actuación ante diferentes situaciones de
emergencia
· Los usuarios tendrán información puntual (en el billete, en paneles, en estaciones o paradas, en el
vehículo...) sobre las condiciones de viaje de mascotas, bicicletas, carritos, instrumentos musicales, tablas
de surf y, en general, de cualquier equipaje voluminoso.
· Los vehículos dispondrán de apoyos, barandillas u otros soportes distribuidos a lo largo del bus, de
acuerdo con sus características técnicas, así como de señalización de los equipamientos a utilizar en el
caso de accidente, como extintores, martillos rompe cristales, ventas de socorro y señalización de apertura
de puertas
· La empresa contará con un Protocolo de Control de Equipajes para reducir las situaciones de hurto, que
debe ser indicador de revisión habitual
· La empresa contará con un Plan de Inspección y Mantenimiento de los dispositivos de seguridad de los
vehículos, realizando un control y seguimiento del mismo
· Además, la empresa establecerá propuestas de futuro de acuerdo con la directiva comunitaria 2003/20/CE
sobre el uso de los cinturones de seguridad
c) Al menos el 96% de los viajeros encuentran vehículos, paradas y puestos de venta con un nivel de
iluminación suficiente.
d) El 100% de los vehículos dispondrán de planos de gestión de emergencias de forma que contemple tanto
la salida de emergencia como los martillos rompecristales, extintores, botiquín y formas de actuación en
dicha situación
6.8
IMPACTO AMBIENTAL
a) Autocares Carrió S.L se compromete a que el 100% de los vehículos tendrán al día la Inspección
Técnica de Vehículos (ITV)
b) La empresa tendrá contratados gestores de residuos autorizados y realizará un control periódico
c) Se mantendrá una lista de indicadores de consumo energético medio en la actividad de transporte de
viajeros y se realizará un seguimiento de los mismos

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d) Autocares Carrió sl asume la Responsabilidad Social Corporativa, expuesta en el plan de la empresa.
Además, el consumo de Agua, electricidad y papel no se incrementara.
7
COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE
PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO
ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS, DISCRECIONAL...)
7.1
SERVICIO OFERTADO
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos el 100% de sus servicios se realicen conforme a
las siguientes premisas:
· Los conductores y acompañantes de Autocares Carrió S.L. dispondrán de unos manuales en los que se
indican las pautas que deben seguir en caso de que falte algún viajero.
· Todos los servicios de Autocares Carrió S.L. se realizarán con una persona por plaza como máximo, y el
conductor o acompañante verificarán y registrarán siempre antes de la salida que el número de plazas
planificadas en la ruta se corresponde con las plazas del propio vehículo
b) Autocares Carrió S.L. se compromete a que en el 100% de los casos dispondrá de vehículos de reserva
para cuando sean necesarios. Dicha disponibilidad se evidenciará mediante el 10% de la flota, el 10% de
conductores y en su caso acompañantes de reserva.
c) Autocares Carrió S.L. se compromete a disponer de acompañantes de sustitución en el 100% de los
casos de manera que no se dejará de atender ningún servicio de transporte escolar por falta de
acompañantes.
d) Autocares Carrió S.L. se compromete a que en el 100% de sus servicios, los acompañantes dispondrán
de un listado con los menores de la ruta con sus teléfonos.
7.2
ACCESIBILIDAD
a) El 100% de los clientes de movilidad reducida serán tratados debidamente de acuerdo al Protocolo de
atención a personas de movilidad reducida.

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INFORMACIÓN
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los casos se ofrecerá un servicio
basado en las siguientes premisas:
· Señalización exterior del vehículo: ruta y destino
· Señalización interna del vehículo: ventana, botiquín, extintores, prohibición de fumar, nº de asiento
· Información para el viajero acerca de: normas de comportamiento (durante el viaje, consejos, conservación
de las instalaciones, ubicación de equipajes); información sobre seguridad, sobre la ruta (paradas tiempos,
etc,...); sobre el sistema de confort del vehículo
b) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los servicios discrecionales se
aportará información general sobre el viaje por parte del conductor y en la televisión del autobús.
c) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los casos se informará en el plazo
más breve al organizador del transporte, así como en transporte escolar, a la familia de los menores cuando
suceda un percance que así lo requiera, y además dispondrá de los procedimientos adecuados y facilitará a
los conductores y acompañantes la información necesaria, para comunicar a las empresas o colegios las
posibles obras que retrasen su recorrido y las posibles rutas alternativas
d) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los servicios de transporte escolar,
dispondrá de la Relación de alumnos de cada ruta, del Registro de seguimiento del monitor que ha atendido
cada trayecto, y de los registros de comunicación de incidencias graves y de no asistencia del alumno a la
ruta.
7.4
TIEMPO
a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que más del 96% de los servicios se realizarán con valores
máximos de retraso 10 minutos de retraso en cabecera y 0 minutos en el punto de destino, y para servicios
discrecionales se admitirá un rango de retrasos máximos en puntualidad de 15 minutos tanto para la salida
como para la llegada de cada servicio
7.5
ATENCIÓN AL CLIENTE

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a) Todos los monitores de Autocares Carrió S.L. tendrán la formación de 4 horas requerida acerca de
condiciones de seguridad y primeros auxilios en transporte escolar y de menores. El curso incluye otros
temas, diferentes de los mencionados en el protocolo del punto 5.3 pero colaterales respecto del sector del
transporte.
b) Se realizará una encuesta anual que incluya la satisfacción y expectativas de los clientes, dirigida
también a clientes contratadores de servicios como agencias, colegios, o empresas. Además en ningún
caso la nota media de satisfacción global con el servicio es inferior a la puntuación asimilable a 5 de 10 sin
que la empresa haya puesto en marcha acción correctiva.
c) Al menos el 96% de las reclamaciones de usuarios o de cualquier otra parte afectada por la actividad del
suministrador del servicio deberán tener una respuesta con una solución que aborde en contenido de la
misma en el plazo máximo de 20 días hábiles.
d) La atención del cliente se realizará siempre formalmente, y el personal será siempre atento, educado y
cordial. Además, existe un Plan de Actuación y Atención al cliente que definen las pautas de
comportamiento hacia el cliente de todo el personal de Autocares Carrió S.L, y se realiza un seguimiento
sobre el cumplimiento del mismo. Además se han identificado situaciones especiales que requieran de
ayuda y se ha procedimentado en un Plan su tratamiento. Además, se asegurará el cumplimiento del
procedimiento haciendo un seguimiento del mismo. Para servicios de transporte escolar, el teléfono de la
empresa estará siempre disponible y se informará del mismo a los padres o tutores de los alumnos y
quedará evidencia en cada trayecto de que el monitor revisa y planifica el orden y ubicación de los alumnos
e) La empresa deberá suministrar, al menos a los conductores, un uniforme identificativo que como mínimo
contará con pantalón (o falda), camisa, chaleco, jersey, polo, cazadora y, si se considera oportuno, corbata.
La empresa suministra uniforme a los monitores acompañantes.
7.6
CONFORT
a) Todos los conductores de Autocares Carrió S.L. realizarán una conducción que transmita confort a los
clientes. Nuestros conductores dispondrán de un Manual del Conductor en el que se describen las pautas
que han de seguir para realizar una conducción adecuada y se realizará un seguimiento del cumplimiento
de este requisito por parte de los conductores de la empresa
b) Autocares Carrió S.L. se compromete a asegurar en el 99% de los casos la limpieza, higiene y
conservación de sus vehículos. Además, dispondremos de un protocolo de limpieza asegurando la
adecuada limpieza, higiene y conservación de sus vehículos en materia de higiene, olores, desinsectación,
desinfección, conservación, pintadas, etc. de autobuses y autocares.

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c) Todos los vehículos de la empresa contarán con aire acondicionado, y la temperatura se mantendrá en
un intervalo entre 18 a 25 ºC.
7.7
SEGURIDAD
a) Al menos en el 99% de los casos se cumplirá el servicio de referencia (revisión de elementos de
seguridad y existencia de los mismos) basado en las siguientes premisas:
· Cada vehículo deberá contar, al menos, con una serie de elementos de seguridad:
o Manual de Instrucciones
o Extintores con la carga en buen estado
o Martillos para la rotura de ventanas de emergencia limpias y visibles
o Botiquín con algodón, gasas, tijeras, esparadrapo, apósitos, agua oxigenada, solución yodada y
alcohol
o Carteles e indicadores de emergencias y peligro
o Señalización de Transporte Escolar, en su caso
o Componentes de sustitución necesarios u obligatorios (lámparas de repuesto, herramientas, gato,
rueda de repuesto, etc.)
· Al menos trimestralmente un responsable designado por la empresa (puede ser personal de la oficina)
revisará elementos de seguridad relacionadas con el cliente y dejará evidencia de ello (ruedas, dispositivos
de emergencia, gatos, cristales intactos, rodadura de ruedas, nivel de batería y aceite, martillos, ventanas
de socorro, hojas de reclamaciones, niveles de agua, refrigerantes, etc)
· El Manual del conductor y el del monitor deberán incluir menciones de primeros auxilios, así como
indicaciones generales a tener en cuenta desde el punto de vista de la seguridad antes de salir y durante el
viaje.
· En transporte escolar, y para prevenir posibles accidentes, los escolares no subirán ni se apearán del
vehículo hasta que éste no se halle parado y con la señal de emergencia funcionando, momento en el que
deberán abrirse las puertas del autobús.
b) Al menos en el 100% de los casos, los vehículos dispondrán de un listado de verificación en el que la
persona competente identifique las medidas y elementos de seguridad que debe tener el vehículo.
7.8
IMPACTO AMBIENTAL
a) Autocares Carrió S.L. dispondrá de procedimientos que aseguren un tratamiento adecuado a los residuos
resultantes de su actividad, específicamente en talleres

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b) El consumo de combustible por vehículo no se incrementará
c) Autocares Carrió sl asume la Responsabilidad Social Corporativa, expuesta en el plan de la empresa. La
empresa asegurará de que en el 99% de los servicios los empleados disponen del plan.
8
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La descripción del Sistema de Gestión de la Calidad de Autocares Carrió S.L. se encuentra en el Manual de
Calidad de la empresa ya que Autocares Carrió S.L. tiene implantada la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
8.1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades,
los recursos y la documentación necesaria para asegurar que el servicio satisface las expectativas de los
clientes y los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Aporta el control necesario para
alcanzar los compromisos de calidad del servicio, disminuyendo los riesgos de que se den problemas
durante su prestación. Es acorde con la Norma UNE-EN 13816 y con la Norma ISO 9001:2008 y consta de
4 etapas:
1. Identificación de la Calidad esperada, en la que se identifican las necesidades y expectativas de los
clientes respecto a las características del servicio de transporte.
2. Definición de la Calidad Objetivo, en función de:
• Las necesidades y expectativas identificadas.
• Las limitaciones legales, políticas, financieras, técnicas y de otro tipo.
• Los niveles de calidad existentes y las áreas de mejora potenciales.
3. Gestión de la Calidad producida, midiendo el nivel de prestación e implementando acciones correctivas
4. Evaluación de la Calidad percibida por el cliente y elaboración e implantación de “Acciones de Mejora”
que permita reducir las diferencias entre la calidad producida /calidad percibida y la calidad esperada
/calidad percibida.

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Estas cuatro etapas están recogidas en el procedimiento Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del
Servicio.
En lo referente a la documentación, forman parte de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad:
• Manual del Calidad
• Manual de Características Básicas del Servicio
• Procedimientos
• Formatos y Registros
• Instrucciones
• Manuales
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se actualiza cuando a juicio del Responsable de
Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema
de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización
de una auditoria, la reunión anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de
departamento, etc.
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su
codificación, nombre y fecha de edición y el Responsable de Calidad cuenta con una Lista de Control de la
Documentación y con una Lista de Distribución de Documentación del sistema y con una sistemática para la
revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los
mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente.
Todos los aspectos relacionados con la creación, modificación, aprobación y distribución de la
documentación están contemplados en el procedimiento Nº 1 Control de la Documentación y los Registros.
8.2
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
·
POLÍTICA DE CALIDAD
La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como Política de Calidad
y las características del servicio se concretan en la Definición de la Calidad Objetivo del servicio.
La política de calidad tiene por objetivo conseguir la satisfacción de los clientes. Debe ser entendida y
asumida por todos, considerando la Dirección como la primera en lidera y asumir el cumplimiento de las
directrices escritas.

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·
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IDENTIFICACIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
La identificación de las expectativas (explícitas e implícitas) que el cliente tiene sobre el servicio que
ofrecemos es crucial para conseguir prestar un servicio de calidad. Por lo tanto, se realizarán mediciones,
análisis y evaluaciones necesarias que nos ayuden a identificar y determinar las características del servicio
que cumplan con las expectativas del cliente.
·
REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
La dirección se compromete formalmente a observar el cumplimiento de los compromisos de calidad.
Revisará el sistema de gestión a intervalos planificados y de modo verificable documentalmente, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia continuas, tal y como se indica en el
Manual de Calidad en el apartado de Revisión del Sistema por la Dirección.
Al menos una vez al año Gerencia realizará una reunión para que todo lo relativo a la calidad funcione como
se esperaba y se emitirá acta de reunión.
8.3
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Los recursos proporcionados por la Dirección son adecuados y suficientes para garantizar el cumplimiento
de los objetivos fijados por la organización y para permitir la producción de un servicio de calidad.
La importancia de los recursos humanos fundamenta el necesario aseguramiento de la competencia
profesional. Con ese fin se realizan actividades de formación o de otro tipo para el personal que ejecuta
actividades que son determinantes en la calidad del servicio (sobre todo los conductores). Un objetivo de la
competencia profesional es concienciar al personal de la utilidad e importancia de los trabajos que
desempeñan y de cómo estos
Conscientes de la trascendencia de las infraestructuras en la prestación del servicio, se realiza y se
supervisa el correcto mantenimiento y conservación de aquéllas que participan directamente en la
producción del servicio (sobre todo los vehículos). La limpieza es un aspecto de especial importancia y que
es muy tenido en cuenta en el mantenimiento y conservación de la infraestructura.
Las directrices para la gestión de los recursos humanos se encuentran definidas en el procedimiento Nº 2
de Recursos Humanos, mientras que para las infraestructuras se desarrollan en el procedimiento Nº 12
Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones.

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Por lo que respecta a la gestión de los recursos materiales en cuanto a la accesibilidad y seguridad de los
vehículos de la empresa, anualmente en las Revisión del Sistema por la Dirección se valorarán distintos
aspectos como:
• la posibilidad de la adaptación progresiva de los vehículos para que sean accesibles a Personas de
Movilidad Reducida a través de un Plan de Mejora del Parque de Vehículos
• el análisis de la situación presente y futura de la empresa respecto a la directiva comunitaria
2003/20/CE sobre el uso de cinturones de seguridad.
De todo esto se dejará registro en el INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, en el apartado de
NECESIDADES DE RECURSOS, y en caso de que se requiriera la incorporación de dichos recursos, la
planificación se registraría en el registro de PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, en el apartado de
RECURSOS MATERIALES.
8.4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Gerencia establece compromisos de calidad relacionados con la política de calidad. Atañen normalmente
a características del servicio para las que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado y con
indicadores que deben ser medibles. Los compromisos de calidad se revisan en las reuniones periódicas
con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del sistema según se indica en el procedimiento P05
Revisión del Sistema por la Dirección, y su evolución es difundida al personal. Abarcan los 8 ámbitos
previstos en la Norma.
·
SERVICIO OFERTADO
Para adecuar la prestación del servicio a las necesidades de los clientes, el operador realizará una
evaluación del ajuste entre la oferta y la demanda. La organización dispone de un procedimiento Nº 15
Definición y Medición de la Calidad del Servicio, que permitirá identificar las expectativas del cliente, definir
la calidad del servicio ofertado, medir la calidad del servicio producida y medir la calidad percibida por parte
del cliente. En el caso que se produzcan desajustes se procederá según lo indicado en el procedimiento Nº
11 Acciones de Mejora, abriendo no conformidades y los correspondientes Informes de Mejora para
solucionar dichos desajustes. Asimismo, podrá analizar otros datos que justifiquen peticiones de ampliación
o modificación de ruta, horario, etc., que le permitan mejorar la efectividad y la eficiencia de la adecuación
entre la oferta y la demanda.

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·
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ACCESIBILIDAD
La flota de vehículos seguirá renovándose incorporando elementos que permitan una mayor accesibilidad a
las personas de movilidad reducida. Para ello, se seguirá lo acordado en el “Plan de Mejora del Parque de
Vehículos” que se realiza anualmente en la Reunión de Revisión por la Dirección evaluando el estado de la
flota de vehículos y planificando la incorporación de nuevos vehículos, todo ello en el marco de la mejora de
la calidad del servicio y accesibilidad para personas de movilidad reducida.
·
INFORMACIÓN
Los aspectos fundamentales al gestionar la información al cliente son:
• La información relativa al viaje en condiciones normales:
o
Señalización exterior en los vehículos (ruta o destino) y señalización en el interior del
vehículo (información sobre seguridad, información sobre el sistema de confort del vehículo,
etc.)
o
Para el caso de transporte discrecional, se aporta información relativa al viaje.
• La información en condiciones anormales: percances, cambios de parada, rutas alternativas.
·
SEGURIDAD
La seguridad en el vehículo se aborda mediante el procedimiento Nº 13 Prevención y Actuación antes
Accidentes e Incidentes donde se especifican las acciones a tomar para reducir o mantener la tasa anual de
accidentes o incidentes a bordo. Del mismo modo las instrucciones para que el conductor, y en su caso el
acompañante, puedan mantener la seguridad en el vehículo están recogidas en la Instrucción de Conductor
es y en la Instrucción de Acompañantes.
·
EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO HORARIO
Se evaluará el cumplimiento del horario, registrando las incidencias (ya sean usuales o excepcionales) que
afecten a la regularidad o a la puntualidad, según el caso, de cada trayecto. El resultado de la evaluación
puede dar origen a propuestas o peticiones que permitan mejorar la efectividad y la eficiencia del
cumplimiento horario.
·
NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
La detección de una no conformidad (cualquier incumplimiento de algún requisito del sistema de gestión de
la calidad del servicio) supone la implementación inmediata de una corrección que la resuelva. La no
conformidad será analizada con posterioridad para la elaboración y adopción de acciones correctivas que

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eviten que se repita de nuevo. El análisis de los procedimientos afectados por la no conformidad puede dar
origen a la adopción de acciones preventivas. Estas acciones tratarán de prevenir posibles
disfuncionalidades y no conformidades, según el procedimiento Nº 11 Acciones de Mejora.
·
AVERÍAS EN RUTA
El vehículo se verifica antes de prestar el servicio, para asegurar la inexistencia de deficiencias que puedan
originar averías en ruta o accidentes, la organización dispone de un procedimiento para el realizar el
mantenimiento, Nº 12 Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones, del mismo
modo los conductores disponen de una serie de instrucciones para el correcto mantenimiento de los
vehículos en el Manual del Conductor. A pesar de la verificación, en caso de producirse una avería en ruta,
la organización dispone de instrucciones para garantizar que los pasajeros puedan finalizar el trayecto con
un vehículo habilitado por el operador y con mínimo retraso posible.
·
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Las quejas, sugerencias y reclamaciones que le dirijan por escrito los clientes o cualquier otra parte
afectada por la actividad del operador, serán recogidas y tratadas por el operador según el procedimiento Nº
11 Acciones de Mejora. El personal con funciones que afecten a la atención al cliente aplicará el
procedimiento Nº 14 Plan de Actuación y Atención a Clientes.
·
MEDIO AMBIENTE
El respeto al medio ambiente es un compromiso que el operador garantiza mediante el procedimiento N 16
Gestión Medioambiental. El procedimiento establece las actuaciones necesarias para asegurar el
tratamiento adecuado de los residuos resultantes de su actividad. También se elaborarán indicadores de
consumo energético para controlar los vehículos destinados al servicio.
El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con una sistemática para garantizar que los servicios se llevan a
cabo en condiciones controladas. Existe una planificación de los pedidos de los clientes y un departamento
de tráfico que gestiona la buena marcha de las mismas y resuelve las incidencias en el servicio. La
sistemática para la Gestión del Tráfico se recoge en el procedimiento Nº 3 Requisitos del Servicio y en el Nº
5 Servicio. También están implantadas actividades sistemáticas de mantenimiento preventivo y correctivo,
definidas en el Nº 12 Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones, que permiten
asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización.
La sistemática de control de la prestación del servicio se ha desarrollado tanto en el procedimiento en el
procedimiento Nº 3 Requisitos del Servicio y en el Nº 5 Servicio como en la Instrucción de Conductores y en

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la Instrucción de Acompañantes, siendo el conductor el máximo responsable, con el apoyo del
departamento de tráfico, de que el servicio se desarrolle con toda normalidad.
La Instrucción de Conductores describe con detalle el día a día del trabajo del conductor. En él figuran las
instrucciones a seguir en las diferentes situaciones del servicio, documentación, controles al inicio y fin de
jornada, durante el trayecto, emergencias y pautas de conducta, etc.
Las instrucciones que debe seguir el acompañante, en aquellos servicios en que se requiera, están
recogidas en la Instrucción de Acompañantes.
Las formas de actuar ante previsibles problemas y contingencias que pueden surgir durante el desarrollo del
servicio están previstas y controladas a través de la sistemática recogida en los diferentes procedimientos
de la organización (Nº 3 Requisitos del Servicio, Nº 5 Servicio, Nº 13 Plan de Actuación y Prevención de
Accidentes e Incidentes, Instrucción de Conductores, Instrucción de Acompañantes, etc.) . En caso de
producirse problemas para los que no se ha previsto una actuación predeterminada y para aquellos que se
consideren de relevancia importante, el personal registrará la No Conformidad y abrirá un Informe de
Mejora, siguiendo el procedimiento Nº 11 Acciones de Mejora, sobre el que se deberán registrar las
gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.
8.5
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
·
ANÁLISIS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
El Sistema de Gestión de la Calidad gobierna la secuencia de procesos que conforman la actividad de la
organización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación / rechazo y acciones para asegurar que
el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. La calidad del servicio es el resultado del
funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de los procesos.
Para tener en cuenta lo acertado o no de este funcionamiento, la organización ha establecido indicadores
internos, según el procedimiento Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del Servicio. Cuando en algún
indicador no se alcanzan los resultados esperados se detectan incumplimientos de los compromisos (no
conformidades), se llevan a cabo las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del
servicio con la calidad objetivo. Una vez adoptadas estas medidas necesarias para corregir las no
conformidades, es necesario revisar las Acciones Correctivas y Preventivas adoptadas para asegurar que
se produce el efecto deseado. Estas acciones se reflejan en los diferentes Informes de Mejora abiertos en
caso que se considere que la No Conformidad así lo requiera.

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·
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ACCIONES PREVENTIVAS
No hace falta esperar a que un cliente se queje formalmente para llevar a cabo acciones correctivas.
Podemos avanzarnos si se analizan las no conformidades, las quejas verbales de los pasajeros, o cualquier
otro input extraído de la participación del cliente en el servicio y de los empleados. El análisis de esta
información nos permite tomar medidas que eviten la insatisfacción del cliente.
Tanto las acciones correctivas como las acciones preventivas se adoptan con el fin de eliminar las causas
de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparición u ocurrencia. La necesidad de tomar este
tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades internas (incidencias en el servicio, diseño y
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad) como de fuentes externas (reclamaciones, obras en la
ruta, accidentes,…).
·
MEDICIÓN DEL NIVEL DE PRESTACIÓN
La medición del nivel de prestación se realizará con los métodos de medida previstos en la norma UNE-EN
13816. La organización dispone de un procedimiento, Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del Servicio,
en el que mediante los formatos Ficha Gestión Criterios de Calidad, se definirá la frecuencia con la que se
realizarán las mediciones, se elegirán los métodos de cálculo de los resultados y su adecuada validación, y
los resultados se recogerán en un documento final.
Estas mediciones servirán para asegurar que el servicio no conforme se identifica y cuando sucedan
incumplimientos reiterados del nivel de exigencia, o cuando aparezcan situaciones inaceptables se
procederá tal y como se indica en el Nº 11 Acciones de Mejora que van a permitir prevenir su prestación no
intencional.
·
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Periódicamente (al menos una vez al año) se realizará una evaluación de la percepción por el cliente de la
calidad producida. La organización para ello dispone de una Encuestas de Clientes, en las que se analizan
aspectos como la seguridad en el trayecto, la fiabilidad horaria y la oferta del servicio.
Dentro de las reuniones mantenidas para la revisión del sistema por la dirección, según el apartado de
Revisión del Sistema por la Dirección del Manual de Calidad, se analizan los resultados obtenidos y serán
tenidos en cuenta para la mejora del servicio en relación con la percepción del cliente sobre el mismo.

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INFORMACIÓN AL CLIENTE
La información al cliente es una de las prioridades de Autocares Carrió S.L. Por ello se dispone de una
sistemática definida en los procedimientos Nº 5 SERVICIO, Nº 14 PLAN DE ACTUACIÓN Y ATENCIÓN A
LOS CLIENTES, la INSTRUCCIÓN DE CONDUCTORES, y el MANUAL DEL INSPECTOR para informar a
los clientes de todos aquellos aspectos relacionado con el servicio:
El cliente puede adquirir información acerca de la empresa y de los servicios que ofrece a través de
diferentes medios como son:
9.1
INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL SERVICIO
AUTOCARES CARRIÓ S.L. tiene a disposición del público la información general sobre el servicio como
líneas, listado de paradas, horarios, calendario de festivos, tipos de títulos, tarifas, etc... la cual se distribuye
a través de los carteles informativos en los vehículos e instalaciones de la empresa (paradas), y además en
la página Web de la empresa (www.autocarescarrio.es) y los perfiles en las redes sociales.
9.2
INFORMACIÓN EN CASO DE INCIDENCIAS EN EL SERVICIO
En el caso de que existan incidencias que afecten al desarrollo normal de los servicios, los cambios en las
líneas o servicios son comunicados a los usuarios de las líneas mediante la colocación por parte de los
Conductores a instancias del Responsable de la Calidad de carteles en las paradas o en los mismos
vehículos, indicando los cambios que se han de producir (itinerarios, horarios, paradas, calendario).
También, se podrán consultar estas incidencias, en los perfiles creados en las redes sociales, Twitter,
Facebook y Blogger.
Además, en la página Web de la empresa (www.autocarescarrio.es), se mantendrá permanentemente
actualizado el listado de horarios de las líneas y el Calendario de Festivos, días laborables y días no
lectivos del curso escolar.
9.3
INFORMACIÓN SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE
En Autocares Carrió S.L. nos preocupamos por el servicio y la calidad ofrecida al cliente, y nos esforzamos
para mejorar, por ello de damos la posibilidad de hacernos llegar su queja o sugerencia a través de la
página web www.autocarescarrio.es , la cual será contestada lo antes posible.

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También se ha habilitado un perfil en la red social Twitter, (@CLIENTES_CARRIO), para que los usuarios
de nuestros servicios puedan ponerse en contacto con nosotros en tiempo real.
Además, ante cualquier duda, el cliente, se puede poner en contacto con Autocares Carrió S.L. a través de:
• Teléfono de contacto: 965 581 036 - 965 581 356
• Dirección: Venta del zurdo S/N Murla, 03792 Alicante
10 CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA
Para Autocares Carrió S.L. la atención a las Personas de Movilidad Reducida es muy importante. La
renovación de la flota de vehículos se realiza siguiendo directrices para que los vehículos puedan realizar
servicios adaptados a las Personas con Movilidad Reducida de acuerdo a las necesidades de los clientes.
Pero no sólo es importante la adaptación de los vehículos, sino la especial atención de todo el personal a
este tipo de pasajeros. Los conductores deberán actuar tal y como se indica en el Manual del Conductor, en
el apartado dedicado a Personas de Movilidad Reducida.
En los casos en el que el cliente sea una persona de movilidad reducida y en aquellos casos en los que los
vehículos estén adaptados será responsabilidad del conductor accionar los medios mecánicos que faciliten
el embarque / desembarque del viajero.
En aquellos vehículos que no dispongan de elementos mecánicos que faciliten el acceso de las personas
con la movilidad reducida el conductor facilitará, en aquellos casos en que sea posible, el acceso de las
personas con movilidad reducida.
En cualquier caso el conductor, y en su caso los acompañantes, deberán prestar especial atención a los
usuarios con deficiencias o personas de movilidad reducida, tratando de dar prioridad en la medida de lo
posible a sus necesidades ya que son los que mayores dificultades pueden tener. Se facilitará el embarque /
desembarque, el viaje en buenas condiciones de seguridad y de comodidad del pasajero.
Será de vital importancia que el pasajero viaje en condiciones óptimas de seguridad y confort. El resto
del personal deberá dar facilidades tanto en el acceso a las instalaciones como en la comunicación.