El documento presenta una visión general del modelo CMMI-SVC v1.2. Explica que CMMI-SVC define mejores prácticas para establecer, gestionar y entregar servicios en organizaciones de servicios. Resume que CMMI-SVC cubre 24 áreas de proceso agrupadas en gestión de proyectos, procesos de servicio, procesos de soporte y gestión de procesos.

1. Vistazo general CM M I -SVC
Webinar Febrero 2011
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
www.procesix.com
Procesix 2010
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S.
Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
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2. Vistazo general CM M I -SVC
Agenda
 En qué consiste el modelo CMMI-SVC v1.2
 A que tipo de organizaciones beneficia
 Visión general de las Areas de Proceso que componen el CMMI-SVC
 Como complementa a las organizaciones que han invertido en CMMI-DEV
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3. Vistazo general CM M I -SVC
Algunas cifras interesantes (EEUU)
Sobre 80% de los
La industria de servicios empleos del sector Entre 1997 y 2007 los
representa casi un 80% privado están servicios agregaron 14
del GDP del sector relacionados con millones de nuevos
privado, US$9.7 trillones Servicios, con 90 puestos de trabajo
millones de empleos
Los Servicios El 73% de los $21
El 15% de los empleos
representan el 76% de trilliones en ventas
del sector Servicios
los sueldos totales de nacionales son en
están en TI
$3.7 trilliones Servicios
Procesix 2010
Fuente: U.S. Bureau of Economic Analysis & U.S. Bureau of Labor Statistics, publicada en USCSI
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4. Vistazo general CM M I -SVC
QUIENES SOMOS
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5. Vistazo general CM M I -SVC
Propuesta de Expertise dando Presencia y
valor a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Consultoría, Capacitación y Presencia regional a través
Process Management (BPM) Evaluaciones para implantar de oficinas en:
para mejorar soluciones eficaces a problemas y •Canadá
• La productividad y eficiencia de riesgos comunes que afectan a la
industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
• El alineamiento de sus
procesos TI con los objetivos de •Colombia
negocios •Argentina
• Sus flujos de trabajo en base a Equipo de consultores expertos •Representantes en América
las mejores prácticas de la (SME) en gobernabilidad, gestión de Latina y Europa
industria internacional procesos, gestión de proyectos,
ingeniería de sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de
calidad y otros componentes
Partnership con organizaciones de
Procesix 2010
centrales de la industria de TI
referencia internacional (SEI,
ITSqc, otras)
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-
SVC y CMMI-DEV, entre otros
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6. Aporte de Procesix a sus clientes
Vistazo general CM M I -SVC
Procesix Chile
Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia Av. Pentágono 1100,
Procesix Colombia
Procesix Colombia
Procesix Argentina Procesix Argentina
4/21, Alphaville,
Luis Thayer Ojeda
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil 0130 oficina de
Santana 608
Procesix Canadá Av.Procesix Inc.
Parnaíba, SPNo. 7-21N
Calle 113 Leandro AA
Carrera Brasil,
Santiago48 # 25
Torre A Alem 619406,
Sur 70 Oficina 3
06540-900 901,
Oficina
Benoit 16, Kirkland
Partners en México, Costa Rica, (2)Piso (C1001AAB)
Tel: Complex las Vegas,
364-0809
Bogotá
Tel: +55Buenos Aires - H9H
(QC), Canada
(11) 4154-
Envigado
Ecuador, Republica Dominicana, 5H6
PBX +57 Argentina
Tel: 6803 612 8910
(571 332 0381
4)
Rumania, España, EEUU Tel: +011 5554-4444
Ver: www.procesix.com Tel: (514) 426-0960
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7. Vistazo general CM M I -SVC
Potenciando nuestra oferta
Software Engineering Institute –
Procesix Inc. mantiene acuerdos, alianzas y Carnegie Mellon University (SEI)
partenariados con diversas organizaciones
reconocidas a nivel global y regional por la • Partners para servicios CMMI, incluyendo
efectividad y calidad de sus productos y cursos oficiales de CMMI-DEV y CMMI-SVC y
servicios valoraciones SCAMPI
Procesix brinda a sus clientes en Iberoamérica • Partners para servicios PSP y TSP
soluciones de procesos que aumentan la
eficiencia y competitividad de las empresas del
continente
IT Sourcing Qualification Center Alianzas estratégicas
(ITSqc) • Canadá: Interfacing
• Authorized Organization para servicios eSCM, • Chile: Testgroup
incluyendo cursos oficiales en el modelo • Colombia: UIS, Parquesoft
Procesix 2010
eSCM-SP • Estados Unidos: PACTCMMI
• México: Kernel, Allsoft
• Alianzas de negocios con empresas líderes
en Estados Unidos, España, República
Dominicana, Costa Rica, Ecuador y México
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8. Vistazo general CM M I -SVC
ALGUNOS CONCEPTOS
Procesix 2010
GENERALES
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9. Vistazo general CM M I -SVC
Componentes básicas
Herramientas y
soluciones
Talento y
know-how
Captura de
experiencia
Procesix 2010
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10. Vistazo general CM M I -SVC
Procesos
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
Procesix 2010
Control
Activos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
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11. Vistazo general CM M I -SVC
Modelos de la Industria
Gobernabili
dad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
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CM QA Proveedores Procesos Métricas
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Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
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12. Vistazo general CM M I -SVC
BUENAS PRACTICAS PARA
Procesix 2010
SERVICIOS
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13. Vistazo general CM M I -SVC
Definiendo servicios
Relación continua en base a
Un producto intangible, que no un acuerdo, que se entrega a
se puede almacenar través de un Sistema de
Servicio
Se integran con recursos
Son producidos y consumidos
humanos, procesos,
Procesix 2010
al mismo tiempo
tecnología y materiales
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14. Vistazo general CM M I -SVC
¿Qué es el modelo CMMI-SVC?
Capability Maturity Model® Integration
for Services (CMMI-SVC):
• Referencia internacional de buenas prácticas
para establecer, gestionar y entregar servicios
Define la trayectoria para mejorar los
procesos que sustentan el Servicio
• Ayuda a identificar metas y prioridades de mejora
• Puede aplicarse a nivel de equipo, servicio u
organización completa
Procesix 2010
Expande y complementa sobre otros
modelos de la industria
• Reaprovecha la inversión que las organizaciones
pudieran haber hecho en CMMI-DEV e ITIL
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15. Vistazo general CM M I -SVC
Ejemplos de Servicios donde aplica CMMI-SVC
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios
gubernamentales
Educación
Cuidados
Procesix 2010
personales
Bibliotecas
Servicios TICs en
general
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16. Vistazo general CM M I -SVC
CMMI-SVC ayuda a los Proveedores de Servicio
Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad
con alta eficiencia y competitividad
Planificar el servicio, incluyendo personal, procesos,
consumibles y equipos (plazos, costos, entregables)
Bajar los riesgos de implantar, poner al dia o retirar
sistemas de servicio
Realizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar
los sistemas de servicio
Controlar y prevenir los problemas que afectan al
Procesix 2010
servicio
Estar preparados para recuperar el servicio en caso
de desastre
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17. Vistazo general CM M I -SVC
Categoria de procesos cubiertos por CMMI-SVC
• Planificación, control, • Diseño, elaboración,
prevención, puesta en marcha,
subcontratación y operación,
gestión de amenazas manteniendo y
que pudieran afectar monitoreo del Servicio
al Servicio según expectativas
Gestión de Establecimiento
Proyectos y y Entrega del
Trabajo Servicio
Gestión de
Soporte
Procesos
Procesix 2010
• Actividades y • Mejora continua del
funciones proceso, capacidades
transversales y rendimiento del
tendientes a aumentar Servicio en base a
la calidad, satisfacción necesidades del
y eficacia del servicio negocio
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18. Vistazo general CM M I -SVC
Categoria de procesos de CMMI-SVC v1.3
Gestión de Proyectos y Trabajo Procesos de Servicio:
• Capacity and Availability Management (CAM) • Incident Resolution and Prevention (IRP)
• Integrated Work Management (IWM) • Service Delivery (SD)
• Work Monitoring and Control (WMC) • (+) Service System Development (SSD)
• Work Planning (WP) • Service System Transition (ST)
• Requirements Management (REQM) • Strategic Service Management (STSM)
• Risk Management (RSKM)
• Quantitative Work Management (QWM)
• Service Continuity (SCON)
• Supplier Agreement Management (SAM) 24 Areas de
Proceso
Gestión de Procesos: Procesos de Soporte o Control:
• Organizational Process Performance (OPP) • Causal Analysis and Resolution (CAR)
• Organizational Process Definition (OPD) • Configuration Management (CM)
• Organizational Process Focus (OPF) • Decision Analysis and Resolution (DAR)
• Measurement and Analysis (MA)
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• Organizational Performance Management (OPM)
• Organizational Training (OT) • Process and Product Quality Assurance (PPQA)
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19. Vistazo general CM M I -SVC
Los procesos claves del negocio
Gestión de Procesos de Soporte Gestión de
proyecto Ingeniería procesos
• dirigiendo el • Concepto y • controles y • reutilizando
ciclo de vida de generación monitores experiencia
desarrollo de producto de eficacia
CMMI-Desarrollo
Gestión de Procesos de Soporte Gestión de
proyecto servicio procesos
• dirigiendo el • establecien • controles y • reutilizando
Procesix 2010
ciclo de do, monitores experiencia
vida del entregando, de eficacia
servicio gestionando
servicios
CMMI-Servicios
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20. Vistazo general CM M I -SVC
Areas de Proceso de Servicio en CMMI-SVC
Capacity and
Availability
Management
Incident
Service
Resolution &
Continuity
Prevention
16 PAs
“Core” +
SAM
Service
Service
Delivery
System PA Addition
Development
Procesix 2010
Service Strategic
System Service
Transition Management
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21. Vistazo general CM M I -SVC
Establecimiento y entrega de servicios
Strategic
Service Customer/ End User Incident
Needs Status
Service Service
Catalog Service
Requirements Issues
STSM IRP
Contract / Service Service
Agreement Service
Service Value
Requests Request
Catalog Status
Incident
SD Response
Deployed Information
Service
System
SST
Operations and
Validated Service Delivery Data Corrective
Service Actions
System
Transition
Plans
Service Revised Resource
Requirements Constraints and
Service Thresholds
SSD
Standard
Service Service
Requirements Requirements
Procesix 2010
Process Areas for
Managing Services
IRP = Incident Resolution and Prevention
SD = Service Delivery
SSD = Service System Development
SST = Service System Transition
STSM = Strategic Service Management
Fuente: CMMI® for Services, Version 1.2 - TECHNICAL REPORT CMU/SEI-2009-TR-001 ESC-TR-2009-001
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22. Vistazo general CM M I -SVC
Gestión de Servicios
Contract / Service
Agreement Customer /End User
Reviews
Contract / Service
REQM Agreement
Service
Requirements
PMC
SD
Continuity
Requirements Project
Plan
Project
Capacity and
Availability
SCON Plan
Continuity
Requirements
Plan
Revised Resource
Service
Requirements
PP Constraints and
Service Thresholds
CAM
Resource
Corrective
Analysis
Measurement Actions
Operations and
Service Needs
Service Delivery
Requirements
Data
Procesix 2010
Process Areas for Establishing and
Delivering Services
CAM = Capacity and Availability Management
PMC = Project Monitoring and Control
PP = Project Planning
REQM = Requirements Management
SCON = Service Continuity
SD = Service Delivery
Fuente: CMMI® for Services, Version 1.2 - TECHNICAL REPORT CMU/SEI-2009-TR-001 ESC-TR-2009-001
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23. Vistazo general CM M I -SVC
Niveles de Madurez
Configuration Management
Measurement and Analysis ML2
Work Monitoring and Control
Capacity and Availability Management
Work Planning
Decision Analysis and Resolution
Process and Product Quality Assurance
Integrated Work Management
Requirements Management
Incident Resolution and Prevention
Service Delivery
Organizational Process Definition
Supplier Agreement Management
Organizational Process Focus
Organizational Training
Risk Management
Service Continuity
Service System Development ML3
Service System Transition
Strategic Service Management
Alta Madurez
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Organizational Process Performance
ML4
Quantitative Work Management
Causal Analysis and Resolution ML5
Organizational Performance Management
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24. Vistazo general CM M I -SVC
Entrega de Servicio (SD)
Entregar los servicios a los usuarios tal como
ML2
establecido en los acuerdos de servicio
• Establecer y mantener Acuerdos de Servicio
• Preparar y mantener una manera consistente de entregar el
servicio
• Prepararse para entregar el Servicio
• Realizar “Delivery” según expectativas
• Recibir y procesar los pedidos
• Mantener los Sistemas de Servicio
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25. Vistazo general CM M I -SVC
Gestión Estratégica del Servicio (STSM)
Establecer y mantener servicios
estandarizados en sincronía con las ML3
necesidades y planes estratégicos
• Analizar las capacidades y necesidades de servicio a
través de múltiples clientes y acuerdos
• Establecer y mantener servicios estándares, niveles de
servicio y descripciones que satisfagan las necesidades
El objetivo no es manejar servicios individuales,
Procesix 2010
sino obtener la información necesaria para
tomar decisiones estratégicas efectivas sobre
los servicios estándares que la organización
ofrece
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26. Vistazo general CM M I -SVC
Desarrollo de Sistemas de Servicio (SSD)
Esta adición cubre el ciclo de vida de desarrollo de
Sistemas de Servicio: Análisis, Diseño, Desarrollo,
Integración, Verificación y Validación para satisfacer
acuerdos de Servicio actuales o futuros ML3
• Desarrollar los requisitos de los stakeholders para el Sistema de
Servicio
• Evaluar y seleccionar alternativas de solucion
• Construir o componer Sistemas de Servicio
• Verificar y validar que cumplen con las expectativas
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27. Vistazo general CM M I -SVC
Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM)
Gestión de Capacidad: la mejor forma de proporcionar los recursos
para cumplir con los requisitos del servicio
• Gestionar la Capacidad y Disponibilidad del Servicio:
• Estrategia ML3
• Medir y analizar desempeño
• Modelar Sistema de Servicio
Gestión de Disponibilidad: entregar un nivel sostenido de servicio
para cumplir con los requisitos
• Monitorizar y analizar:
• Capacidad dentro limites
• Disponibilidad contra metas
• Informar oportunamente
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28. Vistazo general CM M I -SVC
Resolución y Prevención de Incidentes (IRP)
Asegurar que los incidentes del Servicio se resuelven ML3
oportuna y efectivamente, previniendo su ocurrencia en
forma apropiada
• Identificar incidentes
• Acciones para solucionar y prevenir
• Monitorizar estado y avance
• Atacar causas de origen
• Identificar workarounds para que el servicio continúe
• Mantener informados a stakeholders
• Validar con stakeholders la resolución completa de los incidentes
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29. Vistazo general CM M I -SVC
Gestión de la Continuidad del Servicio (SCON)
Establecer y mantener planes que aseguren la continuidad del
servicio cuando hay interrupciones de las operaciones
normales ML3
• Identificar y priorizar las dependencias esenciales:
• Funciones
• Recursos
• Prepararse para Continuidad de Servicio:
• Planes
• Capacitación
• Verificar y validar planes de Continuidad de Servicio
• Planificar
• Probar
• Analizar resultados
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30. Vistazo general CM M I -SVC
Transición de Sistemas de Servicio (SST)
Planificar y realizar el despliegue de componentes de Sistemas de
Servicio (nuevas o modificadas significativamente) manteniendo control
su impacto en la entrega regular del Servicio
• Componentes instaladas en el ambiente de producción
• Planificar
ML3
• Comunicar
• Gestionar
• Desplegar
• Confirmar
• Aplica a:
• Instalaciones nuevas
• Reemplazos
• Retiros
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31. Vistazo general CM M I -SVC
Construyendo en base a otros modelos
CMMI-DEV:
• Comparte al menos 16 PAs con CMMI-SVC
• Organizaciones y procesos “reutilizables”
• Capacitación:
• Curso oficial de 3 días CMMI-SVC
• Curso Supplement de 1 dia
• Esquema de valoración SCAMPI parecido
eSCM:
• Apuntan a capas complementarias del negocio
• Complemento natural
• CMMI-SVC aporta practicas detalladas para implementar
ITIL:
• Implementa en forma especializada la parte “TI” del modelo CMMI-SVC
• CMMI-SVC se orienta a Servicios, no solo a sistemas de servicio TIC
Procesix 2010
• Integrada en forma natural en la estructura de CMMI-SVC
• Ambos se complementan y refuerzan mutuamente
ISO20000
• Similarmente a ITIL, CMMI-SVC tiene un alineamiento en espíritu e intención
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32. Vistazo general CM M I -SVC
Contenidos del CMMI-SVC
Capacity and Incident
Availability Resolution &
Management Prevention
16 Areas de
Proceso “Core” Service
Service Delivery
Continuity + 1 PA (SAM) en
común
PA Addition Service
Service System
System Transition
Procesix 2010
Development
Strategic
Service
Management
Fuente: SEI
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33. Vistazo general CM M I -SVC
MODELO PROCESIX
Procesix 2010
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34. Vistazo general CM M I -SVC
Marco de procesos integrado
Procesix 2010
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35. Vistazo general CM M I -SVC
Ruta para mejorar procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2010
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36. Vistazo general CM M I -SVC
Ruta para mejorar procesos - 1
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2010
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
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37. Vistazo general CM M I -SVC
Ruta para mejorar procesos - 2
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2010
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
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38. Vistazo general CM M I -SVC
Ruta para mejorar procesos - 3
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2010
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades de la
organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
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39. Vistazo general CM M I -SVC
Ruta para mejorar procesos - 4
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2010
Implementar soluciones eficaces, eficientes y
ágiles para mantener relaciones ganadoras y
sostenidas entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
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40. Vistazo general CM M I -SVC
POSIBILIDADES A
Procesix 2010
DESARROLLAR
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41. Vistazo general CM M I -SVC
Webinars ofrecidos por Procesix
Difusión • Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Que incorpora el modelo CMMI v1.3
• Entendiendo PSP y TSP
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Soluciones y Servicios de Procesix
Para calendario comunicarse con
info@procesix.com
Cursos
• Sesiones para ejecutivos de mejora de procesos
remotos • Revisión de Pares
• Formación de QAs
Procesix 2010
• Formación de grupos de Procesos
• Dinámica de PAT
• Implementando indicadores en la gestión
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42. Vistazo general CM M I -SVC
Cursos en la región en Q1 2011
Marzo
•Intro to CMMI-DEV, Santiago de Chile 2-4
•Intro to SVC, Bogota, Colombia 7-9
•Supplement for SVC, Bogota, Colombia 10
•BPO, Medellin, Colombia, 14-15
•CMMi-DEV, Bogota, Colombia, 16-18
•Curso oficial “eSCM-SP model” Stgo, Chile 28-30
Abril
• BPO, Monterrey, Mexico
• CMMI-SVC Monterrey, Mexico
• Intro to CMMI-DEV, Romania, 18-20
• Intro to CMMI-DEV, BsAs, Argentina 25-27
• Intro to CMMI-SVC BsAs, Argentina, 28-30
Procesix 2010
Mayo
• Intro to CMMI-SVC, Costa Rica
• Introducción a BPO, Costa Rica
• Intro to CMMI-DEV, Santiago de Chile
• Intro to CMMI-SVC, Santiago de Chile
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43. Vistazo general CM M I -SVC
Lecturas recomendadas
Guide to BPM Common Body of www.abpmp.org
Knowledge (C-BOK)
ISBN: 1442105666
eSourcing Capability Model for Service www.itsqc.org
Providers (eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client www.itsqc.org
Organizations (eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
CMMI for Services: Guidelines for sei.cmu.edu
Superior Service
Procesix 2010
CMMI-SVC, CMMI® for Services, sei.cmu.edu
Version 1.3
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 43

44. Vistazo general CM M I -SVC
Algunas siglas usadas
CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado, del SEI
ITIL Information Technology Infrastructure Library
C-BOK BPM Book of Knowledge
FdS Fábrica de Software
QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad
PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix
eSCM eSourcing Capability Model del ITSqc
ITSQC IT Sourcing Qualification Center (Carnegie Mellon University)
BPM Business Process Management
BPO Business Process Outsourcing
Procesix 2010
ITO Information Technology Outsourcing
KPO Knowledge Process Outsourcing
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45. Vistazo general CM M I -SVC
Caminos a seguir
Procesix 2010
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46. Vistazo general CM M I -SVC
Preguntas
 Luciano Guerrero, luciano.guerrero@procesix.com
 President Procesix Inc. www.procesix.com
 Presidente ABPMP Chapter Chile www.abpmp.org
 Muchas gracias por su asistencia
Procesix 2010
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 46