El documento describe los servicios de un hotel de congresos y eventos. Explica el proceso de atención de quejas, tanto presencial como no presencial. Cuando una sala tuvo problemas con el aire acondicionado durante un evento, el personal gestionó la queja de forma efectiva, ofreciendo disculpas y una nueva sala más cómoda, así como bonos para el spa. Luego enviaron una carta formal de disculpa y ofreciendo un descuento en el próximo evento.

2. ÍNDICE
1. Nuestra empresa
2. Atención presencial de la queja
3. Atención no presencial de la queja
INDALSUR

3. 1. NUESTRA EMPRESA
Hotel Indalsur es uno de los hoteles de congresos y eventos
más reputado de Almería. Nuestro equipo profesional de
reuniones está siempre dispuesto a ayudarle con su experiencia,
sus soluciones e innovadoras ideas.
Todas las instalaciones están pensadas para satisfacer las
necesidades del cliente de negocios. Se encuentra
especialmente indicado para la celebración de reuniones,
presentaciones, exposiciones, banquetes, convenciones,
incentivos y congresos en Almería.

4. Las instalaciones de Indalosur están equipadas con las últimas
tecnologías y disponen de un gran número de equipos de
comunicación y de asistencia técnica. Ponemos a su
disposición el espacio, el servicio, las opciones personalizadas y
el estilo para que cualquier evento celebrado con nosotros sea un
éxito. El Hotel cuenta con las siguientes instalaciones:
- Sala Magna, con capacidad para 800 personas.
- 8 Salas de Reuniones de distinta capacidad y equipos
audiovisuales de última generación.
- Acceso a Internet (Wi - Fi) sin cargo para grupos.
- Servicios de alimentos y bebidas para banquetes.

5. - Servicio de secretariado, azafatas y asistencia técnica bajo
petición (puede aplicarse cargo extra)
- Modernos sistemas de refrigeración / calefacción
computarizados
- Excelente acústica
- Modernos sistema contra incendios y cámaras de seguridad
integrados
- Planta de luz propia activada automáticamente en caso de
emergencia
- Parking en el propio edificio
- Sistemas integrados de audiovisuales de última generación,
luces regulables, etc

6. El Colegio de Arquitectos de Almería se puso en contacto con
nosotros para reservar una sala y algunos servicios extra,
para celebrar las “X JORNADAS CONSEJO DEL PODER
JUDICIAL – CONSEJO SUPERIOR DE LOS COLEGIOS DE
ARQUITECTOS” los días 14, 15 y 16 de julio de 2014, y era la
primera vez que realizaban un evento con nosotros.
Todo estaba bien organizado, ya que habíamos hecho una
puesta a punto y todo funcionaba a la perfección: luces,
sonido, aire acondicionado, etc. Y el personal en sus puestos.

7. Comenzó el evento y durante las sesiones celebradas por la
tarde, se puso en contacto con nosotros Abelardo Yáñez Gestoso,
Presidente del Colegio de Arquitectos de Murcia y miembro de la
Organización para comentarnos que hacía un calor espantoso y
no se podía estar en la sala ya que al parecer se habia roto el
aire acondicionado.
Rápidamente avisamos al técnico de mantenimiento y tras
inspeccionar el aparato nos indicó que iba a tardar en
repararlo al menos un día, puesto que se había roto una pieza
y debía pedirla para su posterior reposición.

8. 2. ATENCIÓN PRESENCIAL DE LA QUEJA
Nos encontramos ante un problema con un servicio
contratado que presenta deficiencias por lo que el cliente nos
muestra su queja. A continuación veremos como lo hemos
gestionado.
a) En primer lugar debemos controlar la situación: el Señor
Yáñez está nervioso puesto que en la sala donde están
trascurriendo las exposiciones hay un aforo de alrededor 300
personas, el ambiente es irrespirable y hace un calor descomunal.
Pedimos que por favor nos acompañe a un lugar privado para
no causar mala impresión de la empresa a los demás clientes
mostrándole en todo momento hospitalidad.

9. b) Una vez controlada la situación, tenemos una escucha activa
con nuestro cliente sin interrumpirle, de forma que pueda
expresar su enojo y se desahogue para que podamos identificar
el problema. Tomaremos notas si es necesario, para mostrar
más interés por el tema. Prestaremos atención en todo
momento, dándole señales y gestos que así lo indiquen
(mirándole a los ojos, asintiendo, etc.)
c) Por el calentamiento de la conversación inicial por parte de
nuestro cliente, no podemos obtener muy bien la información,
ni de manera ordenada, así que le haremos preguntas
frecuentes: ¿Qué ha ocurrido?, ¿Cuándo ha ocurrido?,
¿Dónde?...

10. Siempre utilizaremos un tono de voz bajo y calmado,
hablando pausadamente.
d) Seguidamente confirmaremos y contrastaremos la
información que nos han contado con el correspondiente
departamento, por lo que debemos tener una buena
comunicación en todo momento.
e) Una vez analizadas las cuestiones realizadas al cliente para
obtener la información necesaria prepararemos la respuesta
que le vamos a dar al cliente. Como la queja es justificada,
haremos ver a nuestro cliente que asumimos la
responsabilidad del error cometido, en ningún momento
echaremos la culpa a otro departamento. El cliente necesita una
disculpa y una solución a su problema.

11. f) Será entonces cuando respondamos al cliente, con todo lo
que hemos preparado con anterioridad, demostrando en estos
momentos nuestra capacidad de negociación, paciencia,
empatía, asertividad…
Lo ideal habría sido podido arreglar el problema del A/A en el
mismo momento, pero como requerimos el pedido de una pieza
para repararlo, le comentamos a nuestro cliente que le
trasladaremos a otro de nuestros salones con mayor
capacidad y comodidades, (se encuentra más cerca del
restaurante, dispone de ventilación e iluminación natural,
decoración exclusiva, etc.) mientras los asistentes están
disfrutando del Coffee break, y podrán seguir con sus reuniones y
talleres sin ningún problema, sin ningún tipo de coste adicional.

12. Le ofreceremos también bonos para una sesión de Spa gratis
para todos los asistentes que lo deseen, para compensar la
incomodidad sufrida por todos ellos. Preguntaremos al Señor
Yáñez si ha quedado satisfecho con las soluciones que le
hemos aportado para poder solventar el problema, emitiendo el
compromiso de que no volverá a ocurrir y estando seguros de que
podemos realizar lo prometido, no creando falsas
expectativas.
g) Una vez que el cliente nos dice que acepta el cambio de la sala
y los bonos de Spa, podemos decir que la queja la tenemos
solucionada, es lo que llamamos redefinición del conflicto.

13. h) Seguimiento y cierre: Comprobaremos que el cliente ha
quedado satisfecho con lo que nos hemos comprometido,
realizando feedback en todo momento. En caso de que surja
algún otro problema, iniciaremos de nuevo el proceso.
i) Para terminar recogeremos la queja ocurrida y la incluiremos
en nuestro histórico de reclamaciones, clasificados por
productos, servicios, departamentos, etc. Esto nos ayudará a
conocer un poco mejor a nuestros clientes, y podremos
intentar evitar algunos de los fallos ocurridos o mejorar el
servicio, etc, en definitiva realizar una mejora continua en todos
los departamentos.

14. Reflexión
Una correcta gestión de quejas y reclamaciones en nuestra
empresa nos puede crear más ventajas que inconvenientes.
Ante todo debemos ser conscientes de que haga lo que haga la
empresa, siempre tendrá quejas y reclamaciones. A veces creer
que ya lo hemos hecho todo provoca problemas.
Como todos los días suceden cosas distintas, debemos
gestionar la diversidad y para ello debemos de capacitar y
motivar al equipo de trabajo para una correcta atención al
cliente.

15. Los expertos dicen que es ocho veces más costoso obtener un
nuevo cliente que retener al existente y que recuperar un cliente
perdido cuesta entre 50 y 100 veces más que conservar un
cliente satisfecho.
Es por ello que no debemos percibir las quejas y reclamaciones
como una amenaza, sino como una ayuda para mejorar
nuestro servicio y aprovechar esta situación para gestionar
adecuadamente una buena atención al cliente y de esta manera
fidelizarlo.

16. ¿Qué pretendemos conseguir con la gestión de quejas y
reclamaciones?
- Concienciarnos de la importancia que tiene el cliente como
motor de negocio.
- Incrementar la satisfacción por el trabajo en el sector
turístico y al mismo tiempo la satisfacción por los turistas.
- Transformar en herramientas positivas las quejas y
reclamaciones.
- Recordamos que todos somos clientes en un momento dado y
por lo tanto no ofreceremos aquello que no consumiríamos.

17. 3. ATENCIÓN NO PRESENCIAL DE LA QUEJA
Tras la atención presencial, enviaremos un escrito al
cliente para, entre otras cosas, reflejar la filosofía de mejora
continua de nuestra empresa, y la relevancia otorgada a la
resolución de quejas.
En las siguientes diapositivas se ofrece el escrito enviado.

18. CARTA DE DISCULPA:
A la Atención del Don Abelardo Yáñez Gestoso, Presidente del
Colegio de Arquitectos de Murcia y miembro de la Organización.
Estimado Sr.Yáñez,
Desde el departamento de Gestión de Eventos de nuestro Hotel
“Indalsur”, lamentamos profundamente los trastornos originados
por el fallo en el funcionamiento del aire acondicionado de la sala
donde se estaba celebrando su evento. Somos conscientes de lo
ocurrido y queremos pedirle disculpas por los inconvenientes y
molestias que este incidente causó.
Nuestra filosofía empresarial es satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y empleados en torno a un conjunto de valores:
responsabilidad, compromiso, respeto, honestidad, compañerismo
y profesionalidad.
Uno de nuestros principios más importantes es implementar la
mejora continua dentro de cada etapa de nuestros servicios,
para obtener mejores resultados y una cultura de desarrollo
permanente.
INDALSUR

19. Para ello queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole
un descuento del 15% en la celebración de su próximo evento con
nosotros, garantizándole por escrito el correcto funcionamiento
del servicio.
Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su entera
disposición para cualquier aclaración que necesite.
Sin otro particular por el momento, reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Directora General de Eventos,
Patricia Avellaneda Codina.
P.D: Adjuntamos Normativa vigente y de aplicación a su tema
particular como consumidor de nuestros servicios.
INDALSUR

20. Normativa:
En Andalucía
- Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores
y Usuarios de Andalucía:
http://www.boe.es/boe/dias/2004/01/16/pdfs/A01757-01780.pdf
- Decreto 517/2008, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del
Consejo Andaluz de Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo, que son
órganos consultivos, de participación, de mediación, de diálogo y de concertación
en materia de defensa de los consumidores.
http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/257/d/updf/d2.pdf
- Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros (BOJA
núm. 42, 2 de marzo de 2004).
http://www.aytojaen.es/portal/RecursosWeb/DOCUMENTOS/1/0_997_1.pdf
Modificado por el Decreto 143/2014 de 21 de octubre de 2014, por el que se
regula la organización y funcionamiento del Registro de Turismo de Andalucía.
(BOJA núm. 220, de 11 de noviembre de 2014)
http://www.juntadeandalucia.es/boja/2014/220/BOJA14-220-00017-18761-
01_00058115.pdf
INDALSUR

21. En España
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios.
http://www.consumo-inc.gob.es/queeselinc/pdf/TRLGDconsumidores.pdf
En Europa
- DIRECTIVA 98/27/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 19
de mayo de 1998 relativa a las acciones de cesación en materia de protección de
los intereses de los consumidores.
http://www.unirioja.es/dptos/dd/civil/Directiva_cesacion.pdf
INDALSUR