Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente para mejorar la comunicación con los clientes. Explica cómo mejorar la habilidad de escucha, crear una imagen profesional a través del lenguaje corporal y el tono de voz, y describe diferentes tipos de clientes como indecisos, silenciosos y exigentes.

1. Actividad de Aprendizaje 2
Técnicas de atención al cliente
Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

2. Contenidos
Introducción ...................................................................................................................3
1. Mejorando la habilidad de escucha ..........................................................................4
2. ¿Cómo crear una imagen profesional? ....................................................................7
3. Tipos de cliente ........................................................................................................9
4. Entendiendo al cliente ..............................................................................................12
5. Normas básicas de cortesía .....................................................................................14
Referencias ...................................................................................................................16
Control del documento ..................................................................................................18

3. Introducción
La comunicación efectiva incluye el involucramiento activo de las partes en el proceso y que se logre un proceso sinérgico en el que las ideas, conocimientos y demás sean transmitidas de manera fiel al receptor. Con el fin de lograr este objetivo, hay aspectos a considerar teniendo en cuenta las características tanto del oyente y hablante como del mensaje.
En la presente Actividad de Aprendizaje se profundizará en los aspectos que involucran la comunicación y el desempeño eficiente en el ámbito laboral del colaborador de los centros de atención al cliente mediante comunicación telefónica.

4. 1. Mejorando la habilidad de escucha
Fuente: (Stockimages, 2013)
En la comunicación hablada es tan importante el saber escuchar como el hablar correctamente. Esto, debido a que se debe dar a entender al emisor que se está entendiendo el mensaje enviado. Para esto en primer lugar es conveniente entender la diferencia entre oír y escuchar.
Al oír, se reciben las ondas sonoras que son convertidas en impulsos nerviosos que viajan a lo largo del nervio auditivo hasta llegar al cerebro, esto indica que el acto de oír se relaciona con la actividad física de transformar ondas sonoras en impulsos eléctricos. En cambio, el escuchar implica concentración, el estar atento y atender al hablante, esto a su vez, requiere el desenvolvimiento en una actividad única, por ejemplo, si alguien trabaja mientras escucha música es imposible que logre concentrarse totalmente en las dos actividades: atenderá al ritmo de las melodías o bien trabaja eficientemente pero no prestar mucha atención a la canción que está sonando.
A continuación se hará listado de algunos factores que indicen en la escucha:
 Algunas distracciones externas tales como actividades dentro del recinto laboral, ruidos de la calle o instrumentos de oficina, las variaciones climáticas, etc.

5.  Necesidades o cambios fisiológicos como el hambre, sueño, enojo, ansiedad, depresión, etc.
 Distracciones internas como soñar despierto, tener muchas preocupaciones, otras obligaciones pendientes, etc.
 Problemas con el emisor como problemas de habla, mala comunicación, entre otros.
Esto requiere un mayor grado de atención por parte del oyente.
 Otro distractor es el oyente mismo, quien si conoce el tema y le resulta fácil el mensaje, tiende a descartarlo, o cuando se torna un poco difícil de entender, toma la decisión inconsciente de ignorarlo. De esta manera se pueden perder piezas clave de la comunicación.
 Uno de los distractores más frecuentes es la interrupción, esto puede venir a causa de factores externos, de otras personas, o del mismo oyente, quien si asume que ya conoce el mensaje deja de escuchar lo que se le dice.
 En ocasiones, hay personas perezosas para escuchar y por lo tanto, antes de recibir el mensaje lo catalogan como aburrido o muy técnico y obvian lo que se está diciendo.
Para mejorar esto, se recomienda evitar los distractores y establecer rutinas de concentración que le permitirán al oyente mejorar sus estándares de escucha. Sobre todas las cosas, el oyente debe recordar que esta no es una habilidad innata, debe desarrollarse y a continuación Icaro (2007) propone 10 estrategias útiles para ello:
1. Atender a las señales del lenguaje corporal: la escucha activa consiste también en demostrar con el cuerpo que se está atendiendo al hablante, a través del contacto visual y un acercamiento corporal frontal. En el caso del programa en cuestión, se puede reflejar en el tono de la voz.
2. Revisar el lenguaje corporal del hablante: así como se debe prestar atención al lenguaje corporal que se manifiesta, también es importante reconocer lo que se escucha por medio de lo que se observa, en este caso, el lenguaje personal del hablante. Esto permitirá establecer una posición más empática y objetiva.
3. Evite interrumpir al hablante: todos tienen derecho a expresar sus opiniones. Al interrumpir a alguien cuando habla se deja claro que no se está prestando atención al mensaje enviado. Aun cuando lo que se escucha pueda no ser agradable, hay que permitir al hablante proponer su idea con plena libertad, esto a su vez dará lugar a que la persona se abra al diálogo y pueda mejorar su actitud en el acto comunicativo.

6. 4. Motive al diálogo: el uso de algunas expresiones como “comprendo”, “continúe”, “muy bien”, entre otras, hará que la comunicación tome un giro positivo ya que el hablante sentirá que es escuchado y aumentará la confianza e interés en la conversación.
5. Conviértase en un espejo: devuelva el mensaje que ha recibido desde su punto de vista, esto será útil para dar razón del tema de conversación y para evitar malentendidos o brechas en la comunicación.
6. Aléjese de las discusiones: por más acalorada y pesada que se pueda tornar una conversación, nunca debe terminar en pelea o discusión. Como oyente se le invita a buscar puntos neutros o en lo posible, la moderación y calma. El primer paso es controlar el tono de voz y así apaciguar de apoco los ánimos.
7. Esté atento a los pequeños detalles: en una conversación, los detalles pueden marcar la diferencia o dar a entender un mensaje totalmente diferente. Preste atención a cada pequeña señal o palabra.
8. Resuelva sus propios problemas: a veces, el oyente se encuentra en situaciones donde resulta involucrado en conflictos ocasionados por terceros. Se recomienda evitar estas actitudes y procurar redireccionar la problemática a quienes realmente les corresponde.
9. Evite juzgar a priori: debe evitar establecer conclusiones o emitir juicios basados en pocas conversaciones o algunos gestos. Trate de pensar en cada persona como le gustaría que piensen en usted.
10. Sea honesto: sea totalmente honesto con el hablante, pues es mejor pecar por honesto que generar más problemas gracias al uso de las mentiras.
Por sobre todas las cosas hay que recordar que el primer elemento que afecta la escucha está en el respeto hacia el otro. Eso es parte de su imagen como profesional y persona, lo que lo acompañará a lo largo de su trayectoria laboral, cuídela y cultívela.

7. 2. ¿Cómo crear una imagen profesional?
Crear una imagen profesional implica el proyectar a los demás una imagen positiva de sí mismo, que genere confianza y respeto. Al pensar en esto, se piensa de inmediato en el uso de accesorios, ropa de marca y joyas costosas, sin embargo, en el caso de la atención telefónica, ¿cómo se puede proyectar una imagen profesional?
El primer punto a establecer es que como seres humanos tenemos metas, expectativas e ideales para cumplir a lo largo de la vida. Esto es necesario además para iniciar un proyecto de vida. Elabore un listado y propóngase objetivos alcanzables y reales a corto, mediano y largo plazo con fechas específicas.
Una vez se establecen las metas, se debe tener en cuenta el tipo de profesional que se quiere ser en el ambiente laboral específico. En el caso de la comunicación telefónica, el reto es brindar la mejor atención en el menor tiempo posible y logrando la mayor cantidad de clientes satisfechos. Aunque esto se puede considerar una utopía es posible si sigue con detenimiento estas recomendaciones:
 Realice un análisis DOFA de su desempeño laboral. Aquí puede poner sus debilidades, fortalezas, alcances y oportunidades como empleado para que pueda mejorar y desempeñarse cada vez más eficientemente.
 Mantenga una conducta profesional en su ambiente laboral. Esto implica el controlar su temperamento, mantener una actitud positiva, amigable y empática, así como el evitar excesos de confianza o evidencias de problemas personales. También esté atento a sus relaciones interpersonales en el trabajo, procure conocer lo suficiente de sus pares pero no demasiado. Por otro lado, así no muestre su imagen al cliente, sí lo hace ante sus directivos y compañeros así que esfuércese por evidenciar pulcritud, profesionalismo y decoro a través de su imagen personal.
 Mejore su tono de voz. En este campo laboral su voz es su carta de presentación así que evite el tono alto, las groserías, lenguaje popular o inadecuado así como intercambios en el tono que permitan al oyente identificar su estado de ánimo. Para ello se recomienda grabe su voz y reconozca los aspectos que debe mejorar tanto en el uso del lenguaje como en la pronunciación y entonación.
 Revise sus modales. Es importante que recuerde las normas básicas de cortesía para transmitir al cliente su idoneidad para la responsabilidad que le ha sido encomendada. En capítulos posteriores se le dará mayor información al respecto.

8.  Cuidado con las redes sociales. Mientras desempeña su trabajo y si tiene la opción de acceder a las redes sociales tanto en internet como a través de su teléfono celular, puede hacerlo en horarios que no interfieran su desempeño laboral. Como se recomendó anteriormente, la atención no se puede fijar en dos actividades a la vez, así que recuerde su prioridad: el cliente.
 Ponga su marca personal. Para esto, se requiere que desarrolle hábitos, estilos y hasta “trucos” que lo hagan diferenciarse de sus colegas. Recuerde tener cuidado de infringir las reglas establecidas o interferir con el normal desarrollo de labores de sus pares. Para ello se dará a continuación un ejemplo de un guion técnico que puede personalizar de acuerdo a sus necesidades o las de la organización a la cual presta sus servicios.
Figura 1. Bosquejo de guion técnico
PRESENTACIÓN
•Incluye saludo, su nombre y la información de la empresa.
Ejemplo: Muy buenos días, le habla XXX XXX de XXXX, con quien tengo el gusto de hablar...
ESTRATEGIAS DE ESCUCHA ACTIVA
•Incluya frases que muestren que atiende y entiende lo que el cliente quiere o le está comunicando. Así mismo puede incluir frases que le permitan recolectar información Ejemplo: Con gusto, si me permite verificar la información que me está dando (incluya un resumen de lo que escuchó)., entre otras.
CIERRE
•Enuncie el problema, la solución encontrada, agradezca por la llamada e invítela a comunicarse de nuevo en caso de requerir asistencia telefónica.
Ejemplo: Ahora le resumo la información sra. XXX usted encontró que su televisor tiene fallas en el sonido, para resolver este problema recibirá una visita el día XX XX a las XX XX,
¿tiene usted alguna duda adicional?le agradecemos por comunicarse con nosotros, recuerde que habló con XXXX. Que tenga un buen día.
Fuente: SENA

9. 3. Tipos de cliente
Fuente: (Photostock, 2011)
3.1 El cliente
En una organización cuya principal actividad económica incluya el lucro tiene como protagonista de sus actividades al cliente. Es él quien brinda el capital y al que se debe satisfacer las necesidades y deseos. Si bien es cierto que la calidad, precio y elemento diferenciador de un producto o servicio son una herramienta clave para el éxito comercial, no valen nada si no hay compradores.
En la actualidad, la saturación de bienes y servicios hace que el mercado se torne cada vez más competitivo y obligue a las organizaciones a retener los clientes logrando fidelización a través de contratos o estrategias comerciales que conlleven al consumo continuo.
En este punto se puede afirmar que del cliente no depende la organización, sino que se produce una relación inversa, además, no está haciéndole un favor a la compañía al adquirir un producto o contratar un servicio, sino que antes bien, satisface una necesidad o deseo a través de un producto o servicio ofrecido. Esto conlleva a pensar que la atención, buen trato y satisfacción del cliente son la clave del éxito empresarial. Se le debe considerar como lo que es: un ser humano con emociones, sentimientos, un ser vivo que merece lo mejor que la empresa pueda brindarle en un tiempo y momento oportunos.

10. 3.2 Tipos de cliente
Si bien los clientes que acuden a determinada organización tienen en común aquel motivo que los lleva a satisfacer sus necesidades y deseos, se diferencian, como seres únicos y especiales, en su conducta y personalidad. Parreño (2003) describe algunos tipos comunes de clientes:
 Clientes indecisos: requieren la ayuda de una tercera persona o una justificación bien argumentada para tomar una decisión.
 Clientes silenciosos: por lo general, son personas del tipo observador y/o analítico que pueden utilizar el silencio como un lenguaje. Pueden cambiar su temperamento de acuerdo con el estado de ánimo o eventualidades.
 Clientes permanentes: aunque son colaboradores, desean un trato y atención personalizados así como el conocimiento más profundo acerca de los problemas de la organización con tal de solucionarlos. También se caracterizan por su sentido de pertenencia y fraternidad.
 Clientes decididos: cuando se acerca para comprar, ya ha tomado una decisión y sabe con certeza qué desea. No requiere productos anexos, rodeos o dilaciones en el proceso de compra.
 Clientes exigentes: conocen a cabalidad el producto o servicio que van a adquirir, pues son especialistas en el área. Requieren atención en la entrega, embalaje, asesoría, servicio técnico antes que en lo básico.
 Clientes activos: al recibir un buen servicio o adquirir un producto de calidad, se convierten en fieles consumidores. Son rentables y requieren especial atención por parte de la organización.
 Clientes inactivos: satisfacen necesidades de compra teniendo en cuenta la oferta más llamativa que encuentren en el mercado.
 Clientes sabelotodo: son de especial cuidado, pues afirman conocer a cabalidad el producto o servicio y pueden tornarse algo sensible si no se les trata con la habilidad adecuada.
 Clientes indiferentes: muestran poca evidencia de escucha activa. Requieren estar involucrados a través de preguntas que plantee el hablante y les resulten motivantes.

11.  Clientes impacientes: buscan una solución rápida y efectiva en el menor tiempo posible, así como atención de sus necesidades del mismo tipo. Se les debe dar la suficiente información en el menor tiempo posible.
 Clientes discutidores: si bien buscan una buena argumentación para cerrar una venta, tienden a buscar pretextos con el fin de discutir airadamente.
 Clientes charlatanes: son buenos conversadores, por lo que pueden desviar la atención a cualquier otro tema alejado del objetivo comunicativo inicial.
 Clientes económicos: van en procura del ahorro y a pesar de considerar los factores relacionados con la calidad, siempre se decidirán por aquel producto o servicio que se ajuste a su presupuesto.
 Clientes reflexivos: requieren reflexionar, a veces a profundidad, la decisión de compra. Este proceso incluye el análisis de los factores positivos y negativos a considerar. Este grupo de clientes, puede llegar a convertirse en activos o permanentes con la debida atención y asesoría.
Al considerar la caracterización de los clientes, es importante tener en cuenta algunos aspectos relevantes con el fin de ofrecer un servicio de calidad. Esto se describirá con mayor atención en el capítulo siguiente.
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12. 
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4. Entendiendo al cliente
Una vez se ha caracterizado al cliente con el fin de atender sus necesidades teniendo en cuenta su personalidad y conducta, se deben reconocer otros factores que serán enumerados a continuación para brindar un servicio de calidad.
En primer lugar, es necesario considerar que los medios de comunicación se han convertido en un instrumento efectivo a la hora de crear necesidades o ejercer influencia en la decisión de compra, así que es menester conocer tendencias, herramientas publicitarias y hasta las ofertas de la competencia para utilizar esta información a favor de la organización.
Por otro lado, la organización tiene la obligación de conocer sus debilidades y fortalezas a través de las investigaciones de mercado y otras herramientas de recolección de datos con tal de conocer qué puede o no atraerlos o alejarlos y de paso poder crecer, mejorar y lograr la fidelidad del cliente.
A continuación se describen en breve algunas razones por las que un cliente decide adquirir un producto:
 La calidad del producto o servicio es proporcional al precio.
 El precio es justo y razonable.
 La atención recibida es excelente.
 El envío o transporte es satisfactorio.
 Los horarios de atención se adaptan fácilmente al cliente.
 Amplia variedad de formas de pago.
 Variedad en productos y/o servicios.
 Lugar de atención limpio, cómodo y ventilado.
Ahora, algunas razones por las que decide no adquirir un producto:
 Mala atención (puede ser maltratado o ignorado).
 Información errada o incompleta sobre el producto o servicio.
 Inconformidad con las características del producto o servicio.
Por otro lado, Rodríguez (2013) afirma que el 70% de los clientes se pierde a razón de la mala atención o indiferencia por parte del personal. Así mismo, solo un 3% de esas inconformidades llega a la organización, el resto se convierte en comentarios sueltos que pueden ir en detrimento de la imagen de la compañía. Esto muestra que es

13. necesario ser cuidadosos a la hora de brindar una información, vender un producto o prestar un servicio, la imagen corporativa está en manos de los empleados y no de los anuncios. La siguiente figura muestra otras razones por la que se pierden los clientes:
Figura 2. Razones por las que se pierden los clientes
22,6
25
20
15
10
5
0
14,3
23,4 23
4,8
10,9
1
Fuente: (Foro Internacional de Marketing, 2013)
Esta ilustración evidencia que en su mayoría las reclamaciones tienen que ver con la atención. Para esto, se debe brindar un servicio de manera profesional, tratando al cliente como personas y de una forma cálida, amable.
Una manera de mejorar la atención inicia al planificar y organizar cada tarea que tengan los miembros de la compañía sea que tengan contacto directo o indirecto con los clientes. Así mismo, se deben implementar planes de capacitación para conocer las estrategias de atención al cliente. Luego, se pueden establecer a cabalidad las funciones y objetivos a lograr.

14. 5. Normas básicas de cortesía
Fuente: (Ambro, 2011)
En la atención al cliente, la cortesía y el respeto son necesarias para garantizar la satisfacción y mejora de los servicios que se brindan a quienes depositan su confianza en la organización.
Ávila (2010) enumera algunas normas básicas de cortesía a tener en cuenta durante las conversaciones telefónicas, divididas en los momentos esenciales de la comunicación:
 Al contestar una llamada: debe responder inmediatamente, utilizar la información del guion técnico con una voz clara y pausada.
 Si debe dejar un cliente a la espera: informe al cliente acerca de la razón por la que debe dejarlo en espera, pero solicitándole le aclare si puede esperar o si es mejor que llame más tarde. En caso de que la espera tarde más de 30 segundos, vuelva a establecer la comunicación para tener informado al cliente llamándolo por el nombre.
 Cuando deba transferir la llamada: esto debe hacerse cuando la solución a la situación sea responsabilidad de otro miembro de la organización. Para esto, debe informar claramente qué acción va a realizar y de ser posible, asegúrese que quien reciba la llamada conozca los datos básicos tanto del cliente como el problema en

15. cuestión para evitar demoras o descontento. Así mismo esta persona debe presentarse y dar una breve reseña de la información que ha obtenido la primera persona que contestó la llamada.
 Al transmitir un mensaje entre operadores: si es el cliente quien solicita la atención de otro operador, trate de solucionar esa situación evitando tomar mensajes, pero si no puede evitarlo, tenga en cuenta nombre, teléfono, mensaje y horario tanto en el momento en que el hablante realizó la llamada así como el momento en el que espera haya comunicación de nuevo. No olvide repetir la información con tal de asegurarse de que está correcta.
 Cuando termine la llamada: agradezca al cliente por la llamada, infórmele si es necesario realizar un seguimiento y confirme el número de contacto. Por último recuerde que es el cliente quien debe cortar la comunicación.
 Use las palabras apropiadas: durante la llamada, evite el uso de lenguaje técnico o claves internas que puedan ponerlo en una situación incómoda. Brinde la información adecuada y evite contestar haciendo preguntas.
 Otras consideraciones: evite el uso de muletillas, frases que puedan sonar descorteses o subestimen al cliente y sobre todo, un tono de voz que muestre descontento, indiferencia o enojo. Trate a los clientes de usted y anteponga títulos en caso de que así lo requiera el cliente, aunque los más apropiados son sr., o sra.
 Recuerde el guion: este instrumento es útil para brindar un mejor servicio al responder al llamado de un cliente. Puede cambiarlo o mejorarlo según sean las situaciones de servicio que requiera atender a diario.
Estas recomendaciones harán de sus llamadas eventos más placenteros y productivos tanto para los clientes como para usted y le permitirán desarrollar más eficientemente su labor.

16. Referencias
 Ambro. (2011). Businesspeople with headphone. [Imagen]. Consultado el 27 de mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/On_The_Phone_g371-
Businesspeople_With_Head_Phone_p46958.html
 Avila, M. (2011). Normas de cortesía telefónica. Consultado el 27 de mayo de 2014, en: http://mavila56.blogspot.com/p/normas-de-cortesia-telefonica.html
 Barba, C. (2008). Definición de competencia básica. Consultado 08 de mayo de
2014 en: http://competentes.wordpress.com/2008/04/26/competencias-basicas- definicio/
 Definición abc. (2007). Definición de capacitación. Consultado 08 de mayo de 2014 en: http://www.definicionabc.com/general/capacitacion.php
 Definición abc. (2007). Definición de consumidores. Consultado 08 de mayo de
2014 en: http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php
 Fajardo, O. (2008). El concepto de posicionamiento en las empresas y estrategias para su desarrollo. Consultado 08 de mayo de 2014 en: http://fbusiness.wordpress.com/2008/01/05/el-concepto-de-posicionamiento-en-las- empresas-y-estrategias-para-su-desarrollo/
 Foro Internacional de Marketing. (2013). ¿Por qué se pierden los clientes? Estudio
2013. Consultado el 27 de mayo de 2014, en: http://www.foromarketing.com/por- que-se-pierden-los-clientes-estudio-2013
 Giraldo, K. (2014). Definición de excelencia. Consultado 08 de mayo de 2014 en:
http://www.kathegiraldo.com/excelencia/
 Icaro (2007). 10 maneras de escuchar mejor y cambiar tu vida!. Consultado el 27 de mayo de 2014, en: http://www.taringa.net/posts/info/963096/10-Maneras-de-
Escuchar-mejor-y-cambiar-tu-Vida.html
 Naranjo, D. (2012). Concepto de calidad. Consultado 08 de mayo de 2014 en:
http://lideramos.blogspot.com/2012/02/concepto-de-calidad.html

17.  Parreño, J. (2003). Dirección comercial: los instrumentos del marketing. España: Ed.
Club Universitario.
 Photostock. (2011). Shopping time. [Imagen]. Consultado el 27 de mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/Shopping_g379-
Shopping_Time_p37701.html
 Reid, A. (1975). Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones. Consultado
08 de mayo de 2014 en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercado- definicion-concepto.html
 Rodríguez, A. (2013). ¿Tenemos clientes satisfechos?... ¿cómo podemos medirlo?.
Consultado el 27 de mayo de 2014, en:
http://callcenterecuador.blogspot.com/2013/04/tenemos-clientes-satisfechos- como.html
 Stockimages. (2013). Pretty girl sharing a secret with her friend. [Imagen].
Consultado el 27 de mayo de 2014, en:
http://www.freedigitalphotos.net/images/pretty-girl-sharing-a-secret-with-her-friend- photo-p209468
 Thomson I. (2006). Definición de oferta. Consultado 08 de mayo de 2014 en:
http://www.promonegocios.net/oferta/definicion-oferta.html
 Thomson I. (2006). Definición de producto. Consultado 08 de mayo de 2014 en:
http://www.marketing-free.com/producto/definicion-producto.html

18. Control del documento
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