1. La medición y mejora de la Calidad de los Servicios en la Comunidad de Madrid CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. Amador Sánchez Sánchez Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid

6. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Fijado el tamaño de la muestra de servicios a evolucionar se analiza su nivel de disponibilidad y principales puntos de mejora:

7. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Por cada uno de los servicios se identifican las líneas de mejora y se procede a determinar acciones de contingencia para el desarrollo de un Plan de Acción:

8. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Posteriormente se desglosan y catalogan las principales medidas de mejora identificando aquellas que afectan directamente a la disponibilidad on-line del Servicio y se definen líneas generales de evolución.

9. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos La catalogación de medidas permite elaborar un plan de Acción por cada uno de los servicios.

11. Observatorio de Calidad de los Servicios Uno de los puntos fundamentales que marcan la evolución de los servicios es la percepción de los ciudadanos madrileños sobre los mismos. Al efecto, la Comunidad de Madrid viene realizando mediciones del grado de satisfacción de los usuarios madrileños a través del Observatorio de Calidad atendiendo a los siguientes indicadores:

12. Observatorio de Calidad de los Servicios Sobre la recogida de los indicadores apuntados se mide el grado de conocimiento y satisfacción de los usuarios de los servicios, determinando las líneas de mejora y evolución futura de los mismos. Los resultados correspondientes al año 2009 han sido, entre otros, los siguientes: Grado de conocimiento de los Servicios disponibles en madrid.org Tamaño de muestra: 597 usuarios

13. Observatorio de Calidad de los Servicios Asimismo, contraponiendo utilización de servicios con nivel de satisfacción medio de los usuarios se analiza una evolución de resultados entre los años 2008 y 2009 que permiten apuntar la buena evolución de los servicios en virtud de los pasos realizados. Utilización de servicios Tamaño de muestra: 597 usuarios Nivel de satisfacción medio