Ejercicio final correspondiente al Módulo F -"Calidad e innovación en la administración local"- del curso de la FEMP "ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA"

1. PROPUESTA DEL PLAN DE CALIDAD PARA
EL MUNICIPIO “SOMOS 100.000”
Caso práctico. Módulo F. Calidad e Innovación en la
Administración Local
Autor: Luis Manuel Candil Martín
Agosto de 2013

2. Plan de Calidad “Somos 100.000”
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
• La iniciativa parte de la dirección política, apoyada por un grupo de
miembros de la dirección técnica de la organización.
• Su objetivo es adecuar la estructura y los fines de la institución a las
nuevas circunstancias sociodemográficas de la ciudad.
• Se ha detectado un relativo alejamiento de los vecinos de los
servicios ofertados por la ciudad.
• Un bajo nivel de endeudamiento y una plantilla moderada
recomienda acometer ahora este proyecto de modernización.
• Se da la circunstancia de que este Plan está a caballo entre dos
mandatos.
• En este marco de trabajo, la dirección técnica ha de confeccionar e
implementar un Plan de Calidad 2014-2017.

3. Plan de Calidad “Somos 100.000”
ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA SOPORTE DEL PLAN
• Se crea un Comité de Modernización, formado por las personas
más sensibles hacia este proyecto en el ámbito directivo y aquellos
empleados que ocupan puestos claves en la dirección del
Ayuntamiento.
• Este Comité trabaja bajo la dirección política de la Delegación de
Calidad y Organización.
• El gobierno traslada a los miembros de este Comité tres ideas
fuerza:
-Sensibilizar a la organización sobre la necesidad de abordar un proyecto de modernización del
Ayuntamiento.
-Lograr que el funcionamiento de la organización, orientado hacia la calidad, se transforme en
un nuevo modelo de cultura organizativa.
-Alinear el Plan de Calidad con la Misión, Visión y Valores de la Institución.

4. Plan de Calidad “Somos 100.000”
• El Comité ha decidido consecuentemente, en primer término, la
realización de un diagnóstico DAFO
• Fruto de este DAFO se definen los objetivos del Plan:
1.-Optimización de los recursos disponibles orientados a la mejora de la gestión.
2.-Alcanzar una gestión más ágil, cercana y centrada en las expectativas de los
ciudadanos/clientes. En resumen: orientar los servicios hacia el ciudadano.
3.-Implicar a los empleados en el nuevo modelo organizativo definido por la calidad en los
resultados.
4.-Potenciar la participación de los empleados de todas las áreas en las mejoras de nuestro
modelo organizativo, haciéndoles partícipes de las resultados obtenidos.
5.-Aplicar los recursos que nos brindan las nuevas tecnologías de la información, con el fin de
agilizar y mejorar los procesos internos.
6.-Alcanzar una situación de ventaja competitiva en el entorno económico regional.
7.-Evaluar periódicamente nuestras políticas con el fin de mejorar continuamente nuestros
servicios, adaptándolos a las nuevas necesidades de los clientes.

5. Plan de Calidad “Somos 100.000”
• El Comité de Modernización, tal y como se apuntaba más arriba, es
el órgano impulsor del Plan. Está formado por:
-Presidente/a: Concejal/a delegado/a de Organización y Calidad
-Secretario/a: empleado designado por la Secretaría General
-Secretaría Técnica: Jefatura de Sección de Organización y Calidad
Miembros
-Interventor General
-Titular de los Servicios Jurídicos
-Jefatura de Servicio de Innovación Tecnológica
-Jefatura de Servicio de Urbanismo
-Jefatura de Servicio de Deportes
-Jefatura de Servicio de Cultura
-Jefatura de Servicio de Bienestar Social
-Jefatura de Servicio de Recursos Humanos
-Jefatura de Sección de Participación Ciudadana
-Jefatura de Sección de Medios de Comunicación

6. Plan de Calidad “Somos 100.000”
• El organigrama básico queda pues definido de la siguiente manera:

7. Plan de Calidad “Somos 100.000”
DIAGNÓSTICO E IDENTIFICACIÓN DE EJES DE MEJORA
• El Plan requiere de un diagnóstico previo que determine la acciones
que se han de desarrollar y las líneas de trabajo.
Fuentes de información:
-Datos sociodemográficos provenientes del Instituto Nacional de Estadística, la Comunidad Autónoma y el Padrón
Municipal.
-Datos socioeconómicos elaborados por la Sección de Empleo y Desarrollo Local.
-Resultados de las encuestas sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos de los últimos cuatro años.
-Datos provenientes de los Observatorios de: Salud Pública, Igualdad y Juventud.
-Estadísticas de los servicios de Deportes y Cultura: número de usuarios y satisfacción de los clientes.
-Datos sobre quejas y sugerencias recogidas y tratadas por el Servicio de Atención Ciudadana.
-Entrevistas con representantes autorizados de Asociaciones y Colectivos.
-Resultados de la evaluación de la Agenda 21 desarrollada entre los años 2009-2011.
-Informes sobre “Descripción y evaluación de puestos de trabajo” del Ayuntamiento, realizados en los años 2008 y 2012.
-Estudio sobre el clima laboral realizado en el año 2011.
-Resultados de los cuestionarios de satisfacción sobre la formación interna.

8. Plan de Calidad “Somos 100.000”
Fórmulas para la identificación ejes de mejora (Modelos y
herramientas):
• El Ayuntamiento carece de experiencia previa en Modelos de
Excelencia y Herramientas de Diagnóstico.
• En este Plan de Calidad se plantea la aplicación del modelo de
Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM).
• Se ha optado por EVAM al tratarse de una organización aún virgen
en la experimentación de modelos de gestión de calidad.
• EVAM nos permite adentrarnos gradualmente en un instrumento de
evaluación con el fin de adquirir la excelencia.

9. Plan de Calidad “Somos 100.000”
ACCIONES TRANSVERSALES Y ACCIONES EN LAS ÁREAS A
DESARROLLAR
• El Plan de Calidad, enmarcado en el EVAM, se aplicará en dos
servicios esenciales y especialmente motivados y predispuestos:
-Servicio de Innovación Tecnológica
-Servicio de Atención Ciudadana
• Estas experiencias piloto se extenderán posteriormente hacia el
resto de la organización
CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y APLICACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD

10. Plan de Calidad “Somos 100.000”
Acciones generales

11. Plan de Calidad “Somos 100.000”
Acciones en las áreas municipales
• En una primera fase de este Plan de Calidad y Modernización se
actuará sobre dos áreas estratégicas y especialmente
sensibilizadas:
-Servicio de Innovación Tecnológica
-Servicio de Atención Ciudadana
• Comunicación a los empleados de los citados servicios sobre la naturaleza de la iniciativa.
• -Constitución de dos Grupos de Trabajo/Grupos de Mejora.
• -Recopilar información de las fuentes disponibles.
• -Diagnóstico del Servicio.
• Descripción de la situación.
• Establecer áreas de mejora.
• -Desarrollo de las acciones.
• -Evaluación de los trabajos realizados.

12. Plan de Calidad “Somos 100.000”
PROYECTOS DE INNOVACIÓN Y MEJORA
• Los proyectos concretos son:
1.-Poner en práctica un Plan de Formación específico para los empleados de estos servicios.
2.-Acciones concretas de reconocimiento destinadas a sus miembros.
3.-Prácticas de Benchmarking en servicios similares de otras administraciones.
4.-Aplicación de métodos de investigación de carácter cualitativo con el fin de evaluar el clima
laboral de estos servicios.
5.-Acciones de comunicación interna y de promoción de las tareas llevadas a cabo por estos
departamentos hacia el resto de la organización.
6.-Puesta en práctica de medidas de ergonomía, con el fin de mejorar el entorno laboral.
7.-Potenciar el tratamiento en el flujo del sistema de quejas y sugerencias con destino a estos
servicios.
8.-Mejorar el soporte tecnológico de los servicios correspondientes.
9.-Desarrollo e implantación de cartas de compromisos.
10.-Mejorar los flujos de información, con especial atención a la aplicación de herramientas de e-
administración.

13. Plan de Calidad “Somos 100.000”
APROBACIÓN FORMAL
• Será la Junta de Gobierno Local la que aprobará formalmente el
Plan de Calidad, para, con posterioridad, dar cuenta al Pleno.
• Se trata de un Plan que cabalga entre dos mandatos, se estima
muy oportuno que cuente con el mayor apoyo posible de los
miembros de la Corporación.
• El éxito de este proyecto se sostiene sobre la continuidad del mismo
tras las elecciones del 2015.

14. Plan de Calidad “Somos 100.000”
COMUNICACIÓN INTERNA
• El fin de una buena Comunicación Interna es, en resumen, trasladar
a la organización su misión, fijar la visión de nuestra Institución y
establecer sus valores relevantes.
• La comunicación del Plan (eje transversal) tratará de generar en la
organización una nueva cultura organizacional.
• Se proponen diversas herramientas con objeto de desarrollar la
Comunicación Interna orientada al éxito del Plan de Calidad:
• -Plan de Formación continuo: presencial y e-learning
• -Línea de atención telefónica
• -Sms informativos
• -Correos electrónicos
• -Buzón físico y virtual de sugerencias
• -Encuestas
• -Entrevistas en profundidad
• -Espacios de encuentro
• -Focus groups y grupos de mejora
• -Revista e información audiovisual
• -Concursos y premios
• -Acciones sociales y solidarias
• -Intranet, Portal del empleado y blogosfera

15. Plan de Calidad “Somos 100.000”
IMPLEMENTACIÓN
"Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo"
• Se trata de permeabilizar a la organización, decantar el flujo de
información hacia las diversas áreas, implicar a los diversos
servicios…
• En este esquema se reflejan los momentos más relevantes del
periodo de implementación, en aplicación del modelo EVAM:
• Se presenta el Plan. La redacción del Plan ha de contar con la aprobación de la escala política.
• El Comité de Modernización se pone a trabajar. Tras la aprobación del Plan por la JGL.
• Evaluación con EVAM. El Plan propone una autoevaluación, siguiendo la metodología que fija
este modelo.
• Establecemos los aspectos a mejorar. Una vez que se ha llevado adelante la evaluación.
• Siguiendo el ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA). A continuación le toca el turno a la mejora
efectiva de los Servicios seleccionados.

16. Plan de Calidad “Somos 100.000”
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
• El seguimiento cotidiano y la evaluación de sus resultados
corresponde a los técnicos de Organización y Calidad y al equipo
evaluador.
• La Sección de Organización y Calidad elevará cada cuatro meses
un informe a la Concejalía de Organización y Calidad, que
trasladará esta información a los miembros del Comité de
Modernización.
FÓRMULA PARA LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN
• Siguiendo el ciclo PDCA, se han de revisar los resultados con el fin
de actualizarlos y adaptarlos a las nuevas realidades
• Cada nueva planificación deberá ser conocida y aprobada, tanto por
el Comité de Modernización como por la JGL.

17. Plan de Calidad “Somos 100.000”
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